5 dicas de especialistas para melhorar o processo de atendimento de pedidos da sua loja Shopify

Para o varejista on-line médio, o custo de atendimento de um pedido é de 70% do valor médio do pedido. Os clientes esperam que seus itens sejam enviados com velocidades cada vez maiores. À medida que o COVID-19 muda o mundo, parece cada vez mais que a maioria das compras daqui para frente exigirá algum nível de atendimento – seja de uma equipe da loja ou do depósito. As margens de erro quando se trata de cumprimento são muito finas hoje em dia.

1. Implemente o salto de zona.

O salto de zona é o método de distribuição de estoque para vários locais de depósito para acelerar os tempos de remessa e reduzir os custos, tornando-se uma parte fundamental das estratégias de remessa gratuita. Por exemplo, se você tiver armazéns nos Estados Unidos e um cliente de São Francisco fizer um pedido, você enviará os produtos de seu depósito na Califórnia, em vez de um depósito em Nova York.

Embora o salto de zona possa economizar nos custos de envio, Jake Rheude, vice-presidente de marketing da Red Stag Fulfillment adverte,

“Pular zona significa ser estratégico sobre onde você armazena o estoque. Custa mais antecipadamente pagar pelo armazenamento e atendimento em vários locais, [mesmo que] economize mais a longo prazo, minimizando o custo de envio.”

Para empresas que experimentam picos de demanda apenas uma vez por ano (como a temporada de férias) e acham que operar vários centros de atendimento geralmente é muito caro, pode ser prático usar centros de atendimento pop-up para evitar zonas durante os picos de demanda.

2. Defina um período de atraso no processamento do pedido.

Definir um período de atraso de uma a três horas entre o momento em que os pedidos são feitos e o momento em que são enviados é uma maneira fácil de reduzir pedidos fraudulentos e estornos.

Calloway Cook, presidente da Illuminate Labs, diz:

“A maioria das empresas de comércio eletrônico que terceirizam seu atendimento, como a nossa, enviam os pedidos o mais rápido possível depois que os pedidos são feitos porque queremos melhorar a experiência do cliente. Mas vale a pena atrasar os pedidos apenas uma hora para garantir que sejam legítimos.”

A Illuminate Labs descobriu que, desde a implementação do atraso de uma hora, eles não enviaram um único pedido fraudulento.

Além de definir um atraso, as lojas da Shopify devem considerar o uso de uma ferramenta como o Mesa, que pode detectar e cancelar automaticamente pedidos fraudulentos.

3. Forneça aos clientes opções de autoatendimento.

Os clientes realmente adoram saber onde está seu pedido. Nossos dados mostram que, em média, os clientes consultam a página de rastreamento de seus pacotes 3,5 vezes por pedido.

Se não tiverem acesso ao rastreamento de autoatendimento, os clientes tendem a ligar ou enviar um e-mail para sua equipe de atendimento ao cliente para obter atualizações, obstruindo o fluxo de sua equipe. Na verdade, a GetElastic estima que, durante a temporada de festas, até 80% de todos os tíquetes de serviço são para clientes que se perguntam onde está seu pedido.

Elimine todo esse trabalho do seu processo de atendimento, fornecendo aos seus clientes o rastreamento de pacotes de autoatendimento. Um serviço como o Tracktor fornece aos clientes uma visão transparente e em tempo real de onde seu pacote está o tempo todo no site da sua loja. O Tracktor também comprovadamente elimina 100% dos tíquetes “onde está meu pedido” em clientes com menos de 50 anos.

4. Encurte o fluxo do processo.

“O aspecto mais demorado no processo de atendimento é que a maioria dos sistemas amadores contém etapas desnecessárias que prolongam todo o processo. Os procedimentos adicionados também aumentam as chances de erros, o que pode levar à entrega do item errado ou atraso na remessa”, diz Jared Ebrahimoff, fundador e COO da Lavari Jewelers.

Ao remover etapas mínimas de um processo, você pode acabar economizando um pouco de tempo.

Como um pouco de evidência anedótica, a loja em que trabalhei durante a faculdade costumava receber solicitações de atendimento de empresas diariamente. Durante a temporada de festas, podemos receber mais de 70 solicitações de itens por dia. As etapas do processo originalmente eram:

1. Solicitação de item de impressão do PDV
2. Localizar item
3. Embrulhe em papel de seda
4. Digite o endereço do cliente e nosso endereço na etiqueta de envio
5. Imprimir etiqueta de envio
6. item do pacote
7. Coloque o pacote na caixa de correio
8. Repita para todos os outros itens

Quando tínhamos vários itens, fazíamos as etapas para cada item ao mesmo tempo. No entanto, mesmo para mim, de longe o digitador e embalador mais rápido da loja, levaria pelo menos cinco minutos para atender a cada pedido. A matemática simples diz que, para 70 pedidos, a maior parte de um turno de férias seria gasto no back office atendendo a esses pedidos.

Acabamos parando de embrulhar os itens em tecido antes de embalá-los e a FedEx adicionou a capacidade de preencher automaticamente nosso endereço, então reduzimos a digitação pela metade. Essas duas mudanças simples de processo resultaram na economia de cerca de um minuto por item. Não parece muito, mas significava que na próxima terça-feira pós-Cyber ​​Monday, na verdade, gastei apenas metade do meu turno atendendo a pedidos, em vez de quase todo.

5. Invista em software para decisões repetitivas.

Existem muitas ferramentas de software diferentes criadas para gerenciar ou ajudar no processo de atendimento. Existem sistemas de gerenciamento de armazéns (WMS) e sistemas de gerenciamento de pedidos (OMS), por exemplo. O WMS ajuda a mapear as rotas para a equipe do depósito até o item para entrega, enquanto o OMS ajuda a escolher o provedor de logística mais econômico para enviar o item.

Existem também ferramentas de software projetadas para gerenciar ou auxiliar no fluxo de trabalho do processo, como o Mesa. Jared Ebrahimoff achou esse tipo de software extremamente útil.

Como joalheiro, Lavari's trabalha com diversos tipos de matérias-primas cuidadosamente organizadas para sua equipe de fabricação. Por muito tempo, a equipe teve que saber de cor os posicionamentos organizacionais, o que Ebrahimoff aponta como passível de erro. Se não conseguissem se lembrar do local, precisavam procurar em uma lista em ordem alfabética.

Ebrahimoff acabou contratando um engenheiro para projetar uma solução de software personalizada que fornece automaticamente os materiais e suas localizações a cada pedido. Ebrahimoff diz que apenas essa simples mudança acelerou o processo de fabricação em até 32% e reduziu o erro humano para 0%. Ele diz,

“O software é, de fato, nosso melhor investimento até agora para a otimização do fluxo de trabalho do processo.”

Os usuários do Mesa observaram resultados semelhantes ao implementar nosso software para otimizar seus fluxos de trabalho. A PatchPanel, por exemplo, economiza 40 horas por semana (US$ 37.400 CAD por ano) usando o Mesa para organizar seus pedidos personalizados em uma planilha para sua equipe de fabricação.

Embrulhar

Otimizar o processo de atendimento é uma luta contínua até mesmo para as maiores potências do mundo do comércio eletrônico. Essas cinco dicas comprovadamente fazem a diferença em seus resultados, portanto, são um ótimo ponto de partida.