Tudo o que você precisa saber sobre o comércio eletrônico omnicanal

Omnicanal. A palavra tem sido muito usada ultimamente, mas também é muitas vezes mal interpretada para outra coisa.

Algumas pessoas pensam que esta é uma solução rápida que pode resolver todos os seus problemas de comércio eletrônico.

Infelizmente, o omnichannel é tudo menos uma solução rápida.

Omnichannel não é uma ferramenta. Refere-se ao conceito de fornecer aos consumidores uma experiência perfeita.

Portanto, não é apenas algo para ajudar o seu negócio no curto prazo. Também é algo pelo qual se esforçar se você quiser oferecer aos seus clientes a melhor experiência.

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O que é e-commerce omnicanal?

De acordo com a State of Commerce Experience em 2021, 47% dos consumidores B2C compram principalmente online.

Além disso, mesmo as pessoas que ainda compram na loja ainda dependem de informações on-line antes de tomar uma decisão de compra.

De acordo com o mesmo estudo, 44% dos compradores B2C costumam pesquisar um produto online antes de ir a uma loja física.

E mesmo quando já estão dentro da loja, eles ainda estarão online para continuar a pesquisa em vez de perguntar ao pessoal da loja.

Então, o que isso tudo significa?

Isso mostra que muito mais pessoas fazem compras on-line, mas ainda vão à loja para fazer compras.

Também mostra que as pessoas querem ter uma experiência consistente quando estão na loja ou online. Se as informações on-line não corresponderem ao que está na loja, elas serão desativadas.

Bem, esse é o problema que o eCommerce omnichannel quer resolver.

O comércio eletrônico omnicanal é definido como uma experiência unificada para seus clientes, independentemente da plataforma que eles estejam usando. Estejam eles em sua loja, em seu site ou em seus canais de mídia social, você deseja que seus clientes tenham uma jornada perfeita.

Para lhe dar mais uma ideia de eCommerce omnichannel, vamos definir o que não é omnichannel.

Este não é o comércio eletrônico omnichannel:

Comércio eletrônico de canal único

Isso significa que sua empresa está vendendo em um único canal ou plataforma.

Normalmente, a empresa vende principalmente por meio de um único canal. Pode ser uma loja física, uma loja online de comércio eletrônico, um aplicativo ou por meio de outros canais digitais.

No entanto, como o nome indica, a empresa vende em uma e nenhuma outra plataforma.

Comércio eletrônico multicanal

Isso significa que sua empresa está vendendo em mais de um canal ou plataforma. Pode ser uma combinação de um ou mais canais.

Pode ser uma mistura de loja física, um site de comércio eletrônico online, venda online via mídia social ou outros canais.

Comércio eletrônico multicanal versus omnicanal: qual é a diferença?

A princípio, você pensaria que o comércio eletrônico multicanal e omnicanal está se referindo à mesma coisa.

Afinal, ambos estão falando sobre lidar com clientes em canais diferentes.

Seja em seu site, loja física, canais de mídia social, aplicativo ou qualquer canal digital, você quer estar onde seus clientes estão.

Nesse sentido, multicanal e omnicanal são a mesma coisa, mas é aí que as semelhanças terminam.

Enquanto ambos tratam de lidar com clientes em vários canais, o último torna a experiência perfeita.

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Uma estratégia omnicanal

Vamos encarar. A realidade é que as pessoas não compram no primeiro contato com sua empresa.

Eles podem primeiro ver seu site e verificar algumas páginas de produtos, depois ir ao Instagram para conferir as fotos.

Eles podem até acessar seu aplicativo para ver se é mais fácil navegar do que seu site.

Se os clientes sentirem que estão sempre começando do zero toda vez que entrarem em contato com sua empresa, eles podem se sentir frustrados. Eles podem simplesmente sair e encerrar completamente a jornada do cliente.

É aí que entra a estratégia de comércio eletrônico omnichannel.

O comércio eletrônico omnicanal espera que os clientes comecem em um canal e passem para outro como parte da jornada do cliente. Ele unifica vários canais e os otimiza para o cliente moderno.

Benefícios do e-commerce omnicanal

Mas por que você precisa fornecer uma experiência perfeita em vários canais para seus clientes?

Aqui estão algumas das vantagens que sua empresa pode obter ao implementar uma estratégia omnichannel:

Melhora a experiência do cliente

O benefício mais óbvio é uma melhor experiência do cliente. Eles terão uma experiência mais perfeita interagindo com sua empresa em diferentes canais.

Ao quebrar os silos entre os canais, os clientes se sentem mais confortáveis. E você descobrirá que boas experiências do cliente também levam a uma melhor aquisição e retenção de clientes.

Aumente as vendas e o preço uniforme

De acordo com um estudo da PWC, as pessoas estão dispostas a pagar mais por uma ótima experiência do cliente. Na verdade, eles estão ansiosos para gastar mais (cerca de 13 a 18 por cento a mais) em serviços de luxo e indulgentes.

E uma estratégia de comércio eletrônico omnichannel pode oferecer isso aos seus clientes. Fornecer uma experiência perfeita entre os canais pode proporcionar a experiência premium que os clientes desejam.

Como resultado, você pode aumentar suas vendas ao definir um preço mais alto.

Aumente a fidelidade do cliente

Os clientes não apenas estão dispostos a pagar mais por uma excelente experiência do cliente, mas também estão satisfeitos por serem clientes recorrentes.

Um estudo da Bloomreach descobriu que as lojas de comércio eletrônico que implementaram uma estratégia omnicanal registraram 23% mais compras repetidas em seis meses.

Não apenas isso, mas esses clientes recorrentes também são mais propensos a dizer a seus amigos e familiares para comprar na mesma loja.

Eles são praticamente os embaixadores da sua marca. Combine isso com diferentes programas de fidelidade do cliente e você encontrará um exército de clientes leais.

Melhor compreensão do comportamento do cliente

Uma das melhores vantagens de implementar uma estratégia omnichannel é o aumento das fontes de dados. Ele permite coletar e mesclar dados de diferentes canais.

Ele pode fornecer uma imagem melhor de como os clientes se comportam ao interagir com sua loja de diferentes canais.

Ele permite que você personalize seu conteúdo, ofertas, promoções, descontos e muito mais. Deve incentivar mais engajamento dos clientes.

Desafios da implementação do comércio eletrônico omnicanal

Obviamente, implementar uma estratégia de comércio eletrônico omnicanal apresenta seus próprios desafios. Mas há coisas que você pode fazer para resolver ou pelo menos minimizar esses problemas.

1. Gerenciamento de estoque difícil

A alocação de inventário geralmente é priorizada para canais de alta conversão. No entanto, isso corre o risco de perder pedidos de canais menos ativos.

Uma das melhores soluções para esse desafio é manter os códigos SKU consistentes e confiáveis ​​para todos os canais.

2. As vendas na loja podem consumir o estoque on-line

Quando você tem uma promoção em sua loja física, muitas vezes esquece que parte do estoque está reservado para vendas online. Isso acaba sendo um problema mais significativo quando há pedidos online não atendidos.

Há várias coisas que você pode fazer, incluindo:

• Redução do estoque disponível para canais digitais. Faça parecer que há menos estoques do que o que está disponível. Isso criará uma ilusão de escassez e também não prometerá uma abundância de oferta.
• Certifique-se de ter suprimentos regulares de fornecedores.
• Certifique-se de que você tenha uma programação de reabastecimento mais alta para itens de movimentação rápida.

3. Falta de Tecnologia

A estratégia omnichannel é uma ótima estratégia, mas a tecnologia para chegar lá ainda está nos estágios iniciais, então ainda há muitas melhorias.

Uma das melhores maneiras de resolver isso é obter uma solução de comércio eletrônico como o Debutify. Ele não apenas permite que você venda on-line, mas também dimensione e amplie facilmente sua marca de varejo on-line.

Com infinitas opções de personalização e integração, a implementação de uma estratégia omnichannel se torna mais gerenciável. Você pode até usar códigos QR para conectar sua loja online às suas lojas físicas para uma experiência do cliente mais integrada.

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Dicas sobre como implementar o comércio eletrônico omnicanal: como

Agora, depois de aprender sobre o comércio eletrônico omnichannel, é hora de implementá-lo. Mas como?

Aqui estão alguns passos que você pode seguir:

1. Conheça seus clientes

Obtenha dados e insights sobre quem são seus clientes. Quais são suas idades, sexo, localização e empregos?

Ao obter todas as informações pertinentes, você poderá criar uma persona/s de quem são seus clientes e como você deve interagir com eles.

2. Saiba onde estão

Descubra onde estão seus clientes.

Eles estão em diferentes canais sociais?

Eles preferem comprar online ou na loja?

Saber essas coisas permitirá que você saiba quais canais precisam mais de sua atenção.

3. Saiba para que serve o canal

Existem canais apenas para atualizações e informações, e existem canais para interação com o cliente.

Certifique-se de conhecer os propósitos de seus canais.

4. Conecte seus canais

Esta é a parte difícil. Como dito acima, a tecnologia para implementar uma estratégia omnichannel ainda é jovem.

O Debutify facilita com seu suporte multicanal e seu aplicativo unificado para gerenciar todos os aplicativos dentro de seu guarda-chuva.

5. Fornecer atendimento ao cliente omnicanal.

A estratégia omnichannel não termina na conversão de uma venda. Você deseja manter a experiência perfeita mesmo quando estiver fornecendo suporte. Procure uma solução de atendimento ao cliente digital omnichannel de nível empresarial que permita envolver e fornecer excelente suporte ao cliente em qualquer canal digital a partir de uma plataforma.

Em um mundo cada vez mais conectado, montar uma estratégia omnichannel não é mais apenas um luxo, mas uma necessidade.

Se você deseja um negócio de comércio eletrônico bem-sucedido, esse é o único caminho a percorrer.

biografia do autor

Mark Dacanay é um profissional de marketing digital que trabalha com a RingCentral oferecendo soluções de comunicação em nuvem há mais de cinco anos. Ele é obcecado por qualquer coisa sobre a nuvem – a tecnologia, não as coisas fofas no céu. Ele escreveu para Global Sign e Corpnet.