Gerando receita de comércio eletrônico, Parte 1: Experiência do usuário

Fazer isso é mais fácil dizer do que fazer. Por um lado, as marcas devem primeiro criar experiências de usuário premium - algo que os varejistas digitais vêm aprimorando há mais de 20 anos. Para qualquer negócio direto ao consumidor em crescimento, a experiência do usuário é um dos fatores mais significativos para a conversão e, portanto, para o crescimento da receita.

A analista de pesquisa Rachael Ray considera a experiência do usuário a espinha dorsal do comércio eletrônico. “A taxa de conversão é diretamente proporcional ao design UX do site”, diz Ray. “Melhorar a experiência do usuário converterá os visitantes em leads, compradores e defensores da marca.”

Esta postagem mostrará como configurar seu site DTC para que seja confiável, pronto para uso em dispositivos móveis e tenha um checkout otimizado para o máximo de conversões.

Mantenha-os por perto: Desempenho do site

Em um relatório para o Smart Insights, o estrategista digital Dave Chaffey destaca por que o desempenho do site é tão importante para as marcas DTC. Em um nível básico, o desempenho lento do site repele os visitantes, diz ele. A pesquisa que ele cita fornece uma matriz de quanto a taxa de rejeição aumenta com o aumento do tempo de carregamento da página:

• De um tempo de carregamento de 1 segundo a um tempo de carregamento de 3 segundos, a probabilidade de salto aumenta 32 por cento.
• De 1 a 5 segundos, a probabilidade de salto aumenta 90 por cento.
• De 1 a 10 segundos, a probabilidade de salto aumenta 123 por cento.

Chaffey recomenda que as marcas DTC comecem comparando os tempos de carregamento de suas próprias páginas com o teste de velocidade do Google.

Se você achar que o tempo de carregamento está lento, isso pode ser devido a uma série de problemas. Ankit Prakash em Sprout24 destaca alguns dos culpados mais comuns, incluindo páginas que são muito grandes, uma resposta lenta do banco de dados e código do lado do servidor.

Para melhorar o desempenho do site e o tempo de carregamento da página da web, você tem algumas opções:

• Reserve um tempo para usar os recursos do webmaster do Google para destacar a origem do problema. Em seguida, otimize manualmente suas imagens, introduza CSS sprites, desenvolva uma rede de distribuição de conteúdo, etc.
• Caso contrário, você pode fazer parceria com uma solução de hospedagem de comércio eletrônico dedicada que resolverá todos esses problemas de desempenho para você.

Se tudo isso soa impessoal, tenha certeza de que melhorar o desempenho do site certamente melhorará a experiência do seu cliente. “Embora a coleta e a análise de dados possam parecer muito impessoais”, escreve a equipe da Smashing Magazine, “as melhorias que podemos fazer com base nas informações fazem uma diferença real na experiência das pessoas para as quais construímos nossos sites.”

Acompanhe as tendências de dispositivos: capacidade de resposta móvel e experiência do usuário

A capacidade de resposta móvel está diretamente relacionada à otimização e ao desempenho do site. O Digital Marketing Institute destaca que, mesmo há dois anos, quase metade de todo o tráfego da web era para dispositivos móveis. A partir de 2018, o Google começou a indexar sites por meio de uma perspectiva que prioriza os dispositivos móveis.

Isso tudo para dizer que ter uma loja pronta para dispositivos móveis é absolutamente crucial. Avery Phillips, da Hackernoon, chega a dizer que a falta de um design responsivo coloca sua empresa em risco de ficar para trás.

O designer de experiência do usuário Jack Strachan explica o que o design responsivo realmente significa. Basicamente, os sites devem se adaptar a qualquer dispositivo e tamanho de tela. É essa capacidade de resposta que muitos consumidores esperam quando estão navegando ou pesquisando.

Sonia Gregory, diretora de criação da empresa de design FreshSparks, destaca três elementos essenciais de um design compatível com dispositivos móveis: texto legível, espaço adequado para tocar em botões e sem necessidade de rolagem horizontal.

Qual é a melhor maneira de tornar sua loja otimizada para dispositivos móveis? Novamente, você tem algumas opções nessa área: Faça o seu melhor para tornar seu site compatível com dispositivos móveis ou faça parceria com uma solução de comércio eletrônico experiente.

Encontre-os onde eles estão: localização

Se você tem clientes em todo o mundo, pode ser hora de considerar a localização. A localização é exatamente o que parece: adaptar seu site aos mercados que você atende.

Os esforços de localização podem variar desde a simples oferta de opções de idioma e moeda até a criação de uma versão exclusiva de sua loja para cada mercado. Karolina Kulach da CMSWire aponta que a língua não é a única barreira; sem localização, os clientes podem ter que passar por uma conversão de preço ou tamanho por conta própria. Isso adiciona atrito à jornada do comprador.

Como ponto de partida, Fitch Richardson da Webinterpret recomenda identificar as partes da jornada de seu comprador que são impactadas por um público global - e, portanto, se beneficiariam mais com os esforços de localização. “Mapear os componentes de localização para o funil de compra o ajudará a identificar quais componentes provavelmente terão o maior impacto em sua taxa de conversão”, escreve Richardson. Moedas, idioma, opções de check-out e pagamento e opções de envio são um jogo justo.

[inline_cta icon = ”link” target = ”_ blank” link = ”https://www.scalefast.com/blog/localized-buying-experience”] Para uma visão mais detalhada dos esforços de localização, confira nosso artigo sobre como negócios globais de comércio eletrônico podem criar uma experiência de compra localizada. [/ inline_cta]

Tornando tudo sobre eles: Personalização

Abundam os exemplos de grandes marcas e empresas que usam a personalização, desde o mecanismo de recomendação da Amazon até os recursos de realidade virtual que algumas marcas estão experimentando. Alana Rudder, da Experience Perspective, cita o exemplo da Home Depot, que permite que os clientes visualizem a aparência do hardware em suas casas com realidade aumentada no aplicativo.

Mesmo que você ainda não esteja pronto para a realidade aumentada, isso não deve impedi-lo de introduzir formas mais simples de personalização.

Katie Sweet, da Evergage, descreve um desses métodos: a “experiência do herói da página inicial”. Esse método envolve a apresentação de diferentes home pages a diferentes visitantes, dependendo do segmento de marketing que representam.

Isso é algo que o Scalefast suporta. Então, imagine que você precisa segmentar os visitantes do seu site por dados demográficos. Alguém no segmento de adultos de meia-idade veria uma página diferente do que, digamos, um visitante no segmento universitário. Além disso, você pode oferecer ofertas especiais personalizadas para cada segmento de público.

Esta é apenas uma ideia entre dezenas de esforços eficazes de personalização.

Não importa a abordagem escolhida, o estrategista digital Greg Kihlstrom recomenda manter expectativas realistas, testando seus esforços e otimizando ao longo do caminho. “Embora você queira que cada ponto de contato na experiência do cliente tenha algum método de personalização, a única maneira de realmente entender a eficácia do que você está fazendo é ter certeza de que há um bom teste para cada um”, diz Kihlstrom.

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Facilite o pagamento deles: check-out

Um aspecto final e crucial da experiência do usuário é o checkout. Ter um processo de checkout limpo, simples e curto apenas encorajará mais vendas (e menos carrinhos de compras abandonados).

Uma verificação simplificada pode soar como um pequeno ajuste, mas não negligencie sua importância. Há uma razão pela qual a Amazon dá grande importância ao seu recurso de pedidos One Click. Um bom checkout torna mais fácil para o cliente comprar mais coisas mais rapidamente, aumentando assim os valores dos pedidos e a receita geral.

Escrevendo para a empresa de pagamentos latino-americana EBANX, Amanda Pofal define como deve ser um bom processo de checkout:

• Deve conter uma página. Pedir aos usuários que cliquem em várias páginas apresenta muitos obstáculos.
• Sua interface deve ser intuitiva. Remova os campos de entrada desnecessários e certifique-se de que não haja ambigüidade nas ações que um usuário deve executar.
• Deve carregar rapidamente. É aqui que a conversa volta ao desempenho do site. Os usuários têm muito pouca paciência para páginas de produtos de carregamento lento, mas eles não têm absolutamente nenhuma paciência para páginas de carregamento lento que solicitam dados confidenciais.

Depois que a experiência do usuário da sua loja foi otimizada para competir com os maiores varejistas da Internet, é hora de dimensionar seus esforços de marketing para atrair novos clientes e, por fim, ganhar a confiança de seus clientes. Abordaremos isso na Parte 2 e na Parte 3 desta série.

Imagens por: Brooke Lark , rawpixel , Nonsap Visuals