Estatísticas de retorno de comércio eletrônico mais recentes em 2021 e melhores táticas para lidar

As devoluções de comércio eletrônico parecem um pesadelo para qualquer varejista on-line, pois leva a uma carga de trabalho indesejável, incorre em custos ocultos inconvenientes e afeta negativamente a margem do produto. Embora as devoluções de produtos tenham se tornado gradualmente um novo normal na era das compras on-line, é essencial entender que as devoluções não podem ser evitadas completamente. Aliás, a forma como você se prepara para a devolução do e-commerce, antes e depois da compra, pode fazer a diferença e ajudar sua marca a se destacar. Neste artigo, veremos as estatísticas mais recentes de taxas de devolução de comércio eletrônico e descobriremos as práticas recomendadas para ajudar as devoluções de produtos a se tornarem sua vantagem competitiva.

eCommerce retorna as últimas estatísticas e tendências

1. Estatísticas de taxa de retorno de comércio eletrônico

• Em 2021, as devoluções de compras on-line abrangeram quase todas as principais categorias de produtos, variando de 8% a 88%. Os varejistas de roupas experimentam mais retornos de comércio eletrônico, pois esse é o setor em que 88% dos consumidores decidiram devolver seu pedido. ^[1]

• O meio de pagamento que a maioria dos clientes que devolvem a sua encomenda online utiliza são os cartões de crédito (22,78%). ^[2]

• O Dia Nacional de Devoluções de 2021, que geralmente ocorre no início de janeiro, se transformou na Semana Nacional de Devoluções devido ao número massivamente crescente de devoluções. A UPS antecipou que houve um total recorde de 8,75 milhões de pacotes de devolução durante a semana de 4 de janeiro de 2021, um aumento de 23% em comparação com a temporada de férias de 2019-2020. ^[3]
• A CBRE projetou que os retornos do comércio eletrônico nos EUA poderiam totalizar US$ 66,7 bilhões na temporada de férias de 2021, o que representa uma taxa de aumento de 45,6% em relação a 2016. ^[4]
• Apenas 17% dos varejistas aplicaram a tecnologia de IA para apoiar o gerenciamento e os retornos da cadeia de suprimentos. ^[5]
• Metade das empresas na América do Norte e na Europa já ofereciam devoluções gratuitas e planejavam continuar fazendo isso em 2021. ^[6]

2. Hábito de retorno do consumidor online

• Uma das razões decisivas para incentivar as pessoas a comprar online é a política de devolução fácil (33%). Outros fatores que podem ser mencionados são a entrega gratuita e os descontos. ^[7]
• 80% dos clientes online acreditam que uma experiência de retorno ruim pode quebrar sua fidelidade. ^[8]
• 57% dos compradores preferem uma experiência de compra online que forneça retornos simples e confiáveis. ^[9]
• 30% dos clientes on-line acham que reembolsos rápidos contribuirão para uma experiência de devolução agradável. ^[10]

• 55% dos entrevistados fizeram compras on-line sabendo que provavelmente devolveriam alguns dos itens comprados. ^[11]
• 63% dos clientes esperam a janela de retorno de até 30 dias, enquanto 23% esperam o mínimo tradicional de 14 dias. ^[12]

• 3 em cada 4 compradores no estudo recente da Cycleon acreditam que poderiam esperar mais tempo por reembolsos se isso fosse feito de maneira ecológica. ^[13]
• 49% dos consumidores online verificam a política de devolução antes de decidir fazer um pedido. ^[14]
• 76% dos clientes de primeira viagem que desfrutam de uma experiência de devolução fácil dizem que comprariam com esse varejista novamente. ^[15]
• 57% dos consumidores da geração Z acreditam que devolverão alguns de seus presentes na temporada de festas de 2021. ^[16]
• Apesar de oferecer frete grátis, 44% dos consumidores ainda preferem devolver na loja. ^[17]

3. Devoluções de comércio eletrônico e Covid-19

• Antes do Covid-19, cerca de 84% dos consumidores diziam que raramente ou ocasionalmente devolviam compras online. Esta situação mudou significativamente desde 2020, pois cerca de um quarto dos consumidores retornou entre 5% e 15% do que compraram online. ^[18]

• As taxas de retorno nos EUA podem aumentar para até 30% em meio ao surto de Covid-19. ^[19]
• Existem algumas lacunas consideráveis ​​na jornada de retorno do cliente antes e depois do Covid-19. Embora o tempo médio para os clientes registrarem uma devolução e entregarem o item fosse de cerca de 7 dias antes da Covid, essa jornada foi estendida para quase 12 dias após a pandemia. ^[20]

• Durante o Covid-19, a maioria dos consumidores em todo o mundo prefere formas sem contato para devolver seus pedidos, como entrega (39%) e retirada (31%). ^[21]

• 42% dos consumidores tiveram uma experiência de devolução negativa durante o bloqueio e decidiram nunca mais comprar com esse varejista. ^[22]
• 23% das devoluções de produtos acontecem devido a descrições imprecisas do produto. ^[23]

Gerenciamento de devoluções de comércio eletrônico

1. O que é o processo de devolução de comércio eletrônico?

O processo de devolução de comércio eletrônico envolve trabalhar com clientes que desejam devolver um item e, em seguida, coletar, organizar e reabastecer os itens devolvidos ou trocados.

Um processo de devolução online comum geralmente envolve 5 etapas:

• O processo de devolução começa quando os clientes recebem um pedido e percebem que não estão satisfeitos com seus produtos. Eles solicitam uma devolução e/ou reembolso.
• Sua equipe decidirá se a solicitação de devolução é elegível de acordo com a política de devolução da empresa.
• O produto devolvido será coletado por parceiros de logística terceirizados/sua equipe de remessa interna, ou os clientes enviarão os itens de volta ao seu depósito
• O produto retorna ao seu depósito ou centro de estoque
• O produto devolvido será adicionado à contagem de estoque e estará pronto para ser vendido se ainda estiver em boas condições.

O processo de devolução geralmente envolve suporte ao cliente, logística e gerenciamento de estoque, por isso é bastante complicado e requer muita mão de obra. Portanto, o custo oculto do processo de devolução de comércio eletrônico normalmente é alto, o que explica por que isso é um pesadelo para qualquer varejista.

2. Sistema de gestão de devolução

Um sistema de gerenciamento de devolução ajuda você a lidar com devoluções e controlar o processo de devolução com facilidade. Normalmente, um sistema de gerenciamento de devoluções pode ajudar você e os clientes a gerenciar devoluções com um processo tranquilo. Os clientes podem solicitar devoluções, imprimir etiquetas pré-pagas e enviar pedidos sem o seu envolvimento. Enquanto isso, você pode acompanhar o status de devolução e gerenciar o estoque quando os itens voltarem ao seu depósito.

Como concordamos que as devoluções de comércio eletrônico são uma parte inevitável do seu negócio online, você deve incluir um sistema de gerenciamento de devoluções em andamento para gerenciar as devoluções em sua loja. Um processo de devolução inteligente pode economizar muito tempo e esforço para você e seus clientes. Cada plataforma de comércio eletrônico virá com um sistema de gerenciamento de retorno diferente. Dependendo da plataforma que você está usando, pode ser necessário contar com uma extensão ou um aplicativo para aprimorar o processo de gerenciamento de devoluções em sua loja.

Práticas recomendadas para lidar com devoluções de produtos

Embora a devolução de produtos tenha se tornado gradualmente uma norma no setor de comércio eletrônico, existem algumas práticas que você pode aplicar para lidar com essa situação desconfortável. Essas táticas são aplicadas para reduzir o número de devoluções que você precisa lidar e manter baixos os custos e os esforços que você precisa colocar no processo de devolução de produtos.

1. Transforme devoluções em trocas

A primeira prática que você pode aplicar quando os compradores on-line já solicitaram uma devolução é transformar suas devoluções em trocas. A principal diferença entre devoluções e trocas é a rentabilidade. Quando ocorrer uma devolução, você perderá dinheiro com os custos de envio e qualquer lucro obtido com esse pedido precisará ser reembolsado. Enquanto isso, uma troca pode proteger seu lucro e manter o fluxo de caixa do seu negócio positivo.

Você pode oferecer frete grátis apenas se os clientes selecionarem a opção de troca e cobrarem uma pequena taxa de frete pela opção de reembolso para incentivar as trocas.

Você também pode sugerir produtos alternativos para os itens devolvidos para que os clientes possam selecionar facilmente um item de troca. Talvez eles prefiram um tamanho, cor, material diferente, ou existem outros estilos que se adequam melhor a eles.

Uma das melhores maneiras de se inscrever para incentivar a troca é oferecer aos clientes cupons e descontos exclusivos para essa troca. O incentivo dá aos clientes mais opções para escolher uma alternativa para o item que desejam devolver.

Incentivar trocas em vez de devoluções não apenas reduz seus custos ocultos de devolução, mas também pode aumentar muito o valor da vida útil do cliente, pois eles decidiram dar a você uma segunda chance com o pedido de troca.

2. Forneça uma política clara de devolução de comércio eletrônico

Para reduzir o número de devoluções de varejo desde o início, você precisa fornecer uma política de devolução excelente e clara. Uma política de devolução deve comunicar claramente com seus clientes sobre seus requisitos de envio, devolução e troca. Embora cada empresa possa apresentar uma política de devolução diferente devido à condição e à logística do produto, aqui estão alguns princípios básicos que você deve abordar:

• Quais itens podem ser devolvidos e/ou trocados
• Quais itens não podem ser devolvidos, não podem ser trocados
• O prazo para devolução e troca de itens (5, 10 ou 30 dias após a data de compra)
• Em quais condições os itens serão devolvidos (com etiquetas, embalagem original, condição original, etc.)
• Como os clientes podem iniciar uma troca ou devolução?
• Quem paga o custo de envio da devolução?

Depois de criar uma ótima política de devolução, você deve exibi-la em locais estratégicos em todo o site de comércio eletrônico para garantir que os compradores possam lê-la antes de decidir fazer uma compra em sua loja. Normalmente, uma política de devolução será bastante longa, então você pode exibir um resumo dos termos e condições e vinculá-lo à política completa. Alguns locais principais para exibir a política de devolução são:

• Página do produto
• Página de checkout
• Página de perguntas frequentes
• Bate-papo do site
• E-mail de confirmação do pedido

Também é benéfico incluir uma política de devolução no rodapé do seu site para que os clientes possam consultá-la sempre que necessário. Uma política clara e transparente irá ajudá-lo a reduzir uma enorme quantidade de tempo para comunicar com os clientes sobre as condições de devolução e lidar com devoluções de produtos não qualificados. Além disso, os clientes em potencial são mais propensos a comprar de marcas que oferecem uma política de devolução clara que pode ganhar sua confiança.

3. Crie descrições de produtos precisas e detalhadas

É essencial que as descrições de seus produtos sejam fáceis de encontrar, descritivas e detalhadas, e as imagens de seus produtos precisam estar o mais próximo possível da realidade do seu produto. Se a descrição do seu produto não estiver clara ou se o produto recebido for muito diferente das imagens do produto, há uma grande chance de que os clientes devolvam esse pedido. Muitas empresas tentam descrever a melhor versão do produto para vender o maior número possível de itens, mas, na verdade, o custo oculto da devolução do produto custa muito e eles perderão clientes fiéis se sentirem que a descrição do produto não é clara sobre o que você deseja. produtos realmente são.

Para reduzir ao mínimo as devoluções, você deve tentar incluir o máximo possível de informações sobre seu produto. Você pode confiar no configurador de produtos, como 3D interativo ou realidade aumentada, para ajudar os clientes a visualizar melhor o produto antes de fazer uma compra. Normalmente, sua página de produto precisa incluir:

• Guias de tamanho
• Informações materiais
• Peso do Produto
• Política de envio e devolução

juntamente com fotos de produtos em diferentes dimensões e vídeos de produtos, se possível. Uma vez que a descrição do seu produto seja clara e detalhada para ajudar os clientes a ter uma noção real do seu item, sua taxa de devolução pode ser reduzida significativamente.

=> Leia mais: Como projetar seu site de comércio eletrônico para o sucesso: um guia completo

4. Automatize o processo de devolução

Como dissemos, o processo de devolução ou logística reversa pode ser bastante trabalhoso e demorado, com muitas tarefas a serem cumpridas. Na verdade, os custos de mão de obra para lidar com um pedido de devolução são muito superiores aos do atendimento de um pedido. O processo de devolução pode ser mais fácil de manusear se você automatizar alguma parte do processo manual tradicional. Uma automação do processo de devolução pode ajudá-lo a avançar no processo e reduzir a força de trabalho envolvida nessa tarefa.

Não é possível automatizar todo o processo de devolução, mas existem algumas partes que podem ser automatizadas ou facilitadas:

• Permita que os clientes iniciem o processo de devolução por meio de uma página de devolução.
• Inclua um gerador automatizado de etiquetas pré-pagas para que os clientes imprimam e rotulem seus pedidos de devolução.
• Utilize um sistema de gerenciamento de estoque (IMS) ou sistema de gerenciamento de pedidos (OMS) para gerenciar melhor o estoque, as devoluções e os pedidos em vários canais.

= >> Confira: 10 melhores extensões de gerenciamento de pedidos Magento 2

• Trabalhe com o atendimento de terceiros durante as temporadas movimentadas e de férias, em vez de depender apenas da equipe de logística interna.

5 . Mantenha os clientes informados sobre o status de devolução

Se os clientes insistem em devolver, você precisa garantir que eles aproveitem o processo de devolução mais fácil, pois um processo complicado pode fazê-los perder o interesse em sua marca e você pode perdê-los para sempre. Além de deixá-los cientes da sua política de devolução com antecedência, também é essencial que você os notifique sobre o status da devolução. Você pode mantê-los atualizados enviando um e-mail ou SMS sobre o processo de devolução após o envio.

Normalmente, a transportadora incluirá um número de rastreamento que você pode fornecer aos clientes para que eles possam acompanhar o status do envio por conta própria. Assim que o pedido devolvido chegar, você deve enviar aos clientes um e-mail automático e fornecer um tempo estimado de quanto tempo eles podem receber o reembolso.

6. Faça uso de análises e feedback

Pedir mais informações quando os clientes decidem devolver o produto não parece importante, mas na verdade isso pode fornecer insights para ajudá-lo a melhorar seus produtos e serviços e reduzir a taxa de devoluções. Reconhecer por que os clientes estão devolvendo itens ajudam a identificar seus problemas e tentar resolvê-los no futuro. Por exemplo, os compradores on-line podem fornecer comentários de que o tamanho do produto não é adequado, portanto, você deve fornecer diretrizes de tamanho mais detalhadas na página do produto.

Além disso, obter análises completas de produtos com altas taxas de retorno pode ajudá-lo a tomar decisões estratégicas de negócios, como melhorar os produtos ou eliminá-los totalmente de sua loja. Reduzir os retornos de varejo é um passo para maximizar os lucros do seu negócio de comércio eletrônico, então você deve pensar nisso com cuidado.

Devoluções podem se tornar sua oportunidade

Os retornos do comércio eletrônico estão aumentando e continuarão nessa direção quando o setor de comércio eletrônico estiver se expandindo mais rápido do que nunca. Você deve se preparar para todos os fatores envolvidos na logística, devolução e gerenciamento de estoque para lidar com devoluções no varejo e manter a margem do produto. Nem todas as táticas mencionadas acima podem ser práticas para o seu negócio, mas o principal a lembrar é que os retornos do comércio eletrônico não são inevitáveis, mas gerenciáveis. Se você puder lidar com devoluções de produtos em sua loja, pode se tornar uma oportunidade de ouro para construir sua marca e conquistar clientes fiéis.