Personalização de comércio eletrônico em 2022: principais práticas e exemplos acionáveis

Em 2018, 89% dos negócios digitais e 79% dos varejistas aprimoram sua estratégia de marketing de personalização e a personalização continua sendo uma das tendências para o comércio eletrônico em 2022. Este artigo explora as práticas recomendadas para alavancar sua personalização de comércio eletrônico para que você ganhe t perder no mercado competitivo de hoje e ficar à frente do jogo.

O que é personalização de comércio eletrônico?

A personalização do comércio eletrônico é a entrega de diferentes experiências de conteúdo para diferentes grupos de clientes. Como resultado, cria jornadas de clientes agradáveis ​​e memoráveis ​​que são fáceis de converter.

Pense no encerramento anual do Spotify, nas recomendações de produtos da Amazon, nas sugestões de filmes em constante mudança da Netflix.

Em geral, a personalização de comércio eletrônico inclui coletar dados de seus clientes (ou seja, ações anteriores, histórico de compras, dados demográficos) e segmentar seus clientes em grupos. A partir daí, o conteúdo é selecionado e entregue a cada grupo específico para deixar uma impressão pessoal e aumentar o potencial de venda.

Por que personalização de e-commerce?

Melhore a experiência do usuário e impulsione as vendas

A personalização do comércio eletrônico faz isso da mesma forma que os vendedores de sucesso: dê aos seus clientes o que eles querem.

Você entra em uma loja de ternos, uma vendedora chega e pergunta se há algo que ela possa fazer para ajudar. Você explica suas necessidades e ela apresenta alguns ternos adequados. Ela até sabe o que você está pensando e recomenda algumas gravatas e prendedores de gravata combinando para você escolher.

A esfera digital não tem vendedores e suas grandes habilidades interpessoais, mas podemos ter acesso a uma ampla gama de dados, ferramentas e usar habilidades de conteúdo criativo para entregar a mesma experiência.

Os clientes adoram a personalização porque torna sua vida mais fácil e agradável. 91% dos clientes são mais propensos a comprar de marcas que oferecem produtos relevantes para eles e 80% dos compradores frequentes compram apenas marcas com experiências personalizadas.

É ótimo para obter os produtos que você está procurando. Mas é ainda melhor se as marcas entenderem ou, pelo menos, fizerem grandes esforços para entender você.

Aumente o AOV (Valor Médio do Pedido)

Mostrar recomendações de produtos e pacotes de produtos relevantes é uma maneira antiga, mas de ouro, de fazer com que seus clientes gastem mais. A personalização de comércio eletrônico ajuda a fazer isso com eficiência.

Com IA e aprendizado de máquina, você pode exibir os produtos mais personalizados com base no que seus clientes pesquisaram anteriormente.

Além disso, várias ferramentas para personalização de comércio eletrônico permitem que você promova seus produtos de upsell em diferentes fases da jornada do comprador, desde a consideração até o checkout e pós-compra. A ferramenta de teste A/B também está disponível para avaliar quais práticas funcionam melhor.

Aumente a fidelidade do cliente

É mais provável que os clientes fiquem com marcas que entendem suas necessidades, fornecem soluções para seus pontos problemáticos e tornam sua experiência de compra memorável. É natural que nos apeguemos mais a algo com o qual nos sentimos relacionados.

Ao abordar especificamente as necessidades de diversos segmentos de clientes, a personalização de comércio eletrônico tem esse poder final.

Obtenha insights do cliente

Devido à falta de recursos e orçamentos, muitas pequenas empresas não coletam ativamente dados de clientes e criam personas de clientes. Por outro lado, a coleta de dados é uma tarefa obrigatória para a personalização do comércio eletrônico.

Portanto, ao se envolver em práticas de personalização de comércio eletrônico, como coleta de dados, email marketing personalizado ou testes A&B, você também está em uma jornada para entender melhor seus clientes. O insight obtido pode ajudar sua equipe de marketing a escrever melhor conteúdo orientado ao cliente e sua equipe de vendas converter leads mais rapidamente.

Personalização de comércio eletrônico: principais práticas e exemplos

Recomende produtos personalizados

A recomendação personalizada de produtos é de longe a estratégia mais comum e eficaz. De acordo com a McKinsey, as recomendações de produtos geram 35% das vendas da Amazon e 75% do que as pessoas assistem na Netflix.

Embora existam muitas maneiras de instalar recomendações de produtos em sua loja de comércio eletrônico, a coisa mais importante a ser lembrada é a relevância. Para ser específico, deve estar relacionado ao que os clientes estão procurando.

Essa deve ser a palavra-chave a ser lembrada ao escolher os tipos de recomendações personalizadas e onde colocá-las em sua loja.

Vamos explorar as práticas recomendadas para dominar as recomendações de produtos

Com base no histórico de navegação/compra de seus clientes anteriormente

Mostrar produtos que interessam aos clientes e suas variações é uma ótima maneira de fornecer recomendações relevantes. Além disso, ele os lembra de itens que hesitam (ou esqueceram) de comprar e os convida a clicar no botão de compra novamente.

Exemplo 1: Amazônia

A Amazon apresenta sugestões de itens com base no histórico de navegação nas páginas de perfil dos compradores. Curiosamente, a recomendação do produto abrange uma ampla gama de produtos relevantes que variam em preço e funções.

Como procuramos ativamente um e-reader Kindle de antemão, eles sugerem alguns Kindles, mas não um monte de e-readers. Em vez disso, eles sugerem inteligentemente capas e plugues do Kindle, que são itens nos quais os proprietários do Kindle podem estar interessados.

É melhor mostrar produtos pesquisados ​​anteriormente em sua página inicial, página de perfil de clientes e página de agradecimento para envolver seus clientes em uma experiência de compra personalizada e reativar as intenções de compra.

Você também pode exibir um widget de “produto visto recentemente” na página de detalhes do produto para que os clientes possam comparar produtos facilmente sem precisar voltar.

No entanto, evite isso na página da categoria e na página de checkout, pois isso pode distrair seus clientes de pesquisar e comprar outros produtos.

Título atraente para este tipo de personalização de comércio eletrônico:

• Principais escolhas para você
• Tendência para você
• Comprar novamente
• Escolhido a dedo para você
• Personalizado para você

Com base no que os clientes estão visualizando

Isso significa sugerir produtos semelhantes ou que funcionem em conjunto com o item em que seu cliente está interessado. Ao fornecer mais opções a serem consideradas e mais valor agregado, a prática pode converter e aumentar o AOV (Valor Médio do Pedido).

A promoção de produtos semelhantes é a melhor opção para páginas de detalhes do produto quando os clientes estão avaliando o item e precisam de mais opções.

Enquanto isso, acessórios de venda cruzada ou itens complementares são ideais para páginas de checkout. Nesta fase, seu cliente está empolgado com o item que pretende comprar, bem como com a experiência que ele traz. Assim, eles são mais propensos a gastar mais para tornar a experiência completa.

Para otimizar a relevância da recomendação, IA e aprendizado de máquina são usados ​​para analisar os padrões de compras dos usuários (ou seja, quais itens são frequentemente comprados juntos, quais itens são normalmente considerados juntos, itens mais vendidos).

Exemplo 2: Pacote de produtos – Amazon (venda cruzada)

Exemplo 3: Complete o look – Farfetch (Cross-sell)

A marca de moda sugere itens que complementam o produto selecionado e, juntos, formam um look completo em seu lookbook. Essa estratégia é popular para lojas de moda, pois visualiza efetivamente como o pacote de produtos combina entre si.

Exemplo 4: Mostrar produtos similares – Pura Vida

Essa recomendação combina o que seu cliente está visualizando com os dados de sua loja dos produtos mais vendidos. Ao sugerir o que os outros estão comprando, aumenta a sensação de FOMO (medo de perder), assim, aciona melhor as ações de compra.

Outros títulos populares:

• Quem comprou também comprou:
• você pode gostar
• Outros também compraram
• Produtos semelhantes/relacionados

Baseado em best-sellers em tempo real

Mostrar os produtos mais populares ou itens mais vendidos atinge a curiosidade do seu cliente e seu FOMO. Isso também aumenta sua confiança na compra. Se muitas pessoas compram, não pode ser ruim, pode?

Exemplo 5: pesquisa de tendências – Shopee

Shopee, um mercado de comércio eletrônico dominante no Vietnã, combinou produtos mais vendidos com históricos de navegação para criar recomendações de página inicial altamente personalizadas.

Exemplo 6: Tendências na sua área – LeSportsac

Você também pode combinar dados de itens mais vendidos com dados de localização para mostrar produtos em alta localmente. Isso funciona melhor para lojas internacionais.

Exemplo 7: classificação de páginas por categoria – Sephora

Da mesma forma, exibir os produtos mais vendidos de uma única categoria pode ajudar seus clientes a encontrar os itens desejados mais rapidamente.

Com base nas sugestões de seus clientes

Qual é a melhor maneira de mostrar produtos relevantes além de perguntar diretamente aos seus clientes?

Ao mostrar questionários, jogos ou enquetes, você pode facilmente conhecer os interesses de seus clientes e sugerir produtos de acordo.

Exemplo 8: Questionário – Tônico da Terra

Usando uma ferramenta da Prehook, a Earth Tonics envolve os clientes por meio de uma série de perguntas, desde problemas de pele de seus clientes até condições de alergia. O resultado é uma página de destino personalizada de recomendações de produtos, onde eles explicam claramente por que escolheram o produto para a pele exclusiva dos clientes.

Como nem todos os clientes sabem exatamente o que estão procurando, isso é perfeito para navegá-los para encontrar seus produtos ideais de maneira precisa e amigável.

Softwares personalizados de recomendações de produtos

• Klevu (multiplataforma)
• Recomendações personalizadas – Shopify
• Ver item recentemente – Shopify
• Vue.ai

E-mails personalizados de comércio eletrônico

Como 9 em cada 10 profissionais de marketing enviam e-mails para entregar conteúdo orgânico, o e-mail marketing continua sendo um dos principais canais de vendas.

Além disso, os e-mails, com sua natureza íntima e personalizada, são ótimos para pequenas empresas que precisam criar confiança e promover a imagem da marca. Além disso, com um ROI forte (cerca de 4.200%), é um canal econômico para qualquer loja de comércio eletrônico de baixo orçamento.

E-mails personalizados de comércio eletrônico podem levar seu marketing para o próximo nível. Aqui está como:

Etapa 1: coletar e-mails de clientes

Embora o e-mail continue sendo obrigatório, é melhor coletar mais do que apenas e-mails. Por exemplo, o nome, sexo, profissões, etc. dos seus clientes e quaisquer outros campos de informação importantes para o seu negócio.

Use todas as fontes de dados que você tem de CRMs, sites de comércio eletrônico, formulários de inscrição para criar listas de e-mail.

Como coletar e-mails em seu site de comércio eletrônico?

Use pop-ups para visitantes de primeira viagem

Os pop-ups são comuns no mundo do comércio eletrônico. Você já deve ter conhecido muitos que oferecem descontos, cartões-presente ou recursos em troca do seu e-mail.

Os pop-ups podem ser seu anjo e seu demônio ao mesmo tempo. Pop-ups intrusivos podem incomodar seus clientes e distraí-los de se envolverem com o conteúdo do seu site.

A chave é o momento certo, o conteúdo certo – exiba pop-ups quando seus clientes precisarem, com os gatilhos de conteúdo certos.

Os dados de personalização de comércio eletrônico sobre o valor do carrinho de seus clientes, comportamentos de navegação e o número de sessões podem ser extremamente úteis.

Exemplo 9: Descontos de saudação para recém-chegados – Wedio

O Wedio usa um pop-up de duas etapas para promover descontos para visitantes de primeira viagem com opt-in por e-mail. O pop-up é bom porque:

• Eles destacam os benefícios do cliente no título “ ECONOMIZE 10% “ & CTA “ 10% de desconto, sim, por favor”
• A questão da opção de marcação pode ser preenchida rapidamente em segundos, o que é fácil até para os clientes mais preguiçosos. Além disso, usar duas etapas em vez de uma torna o pop-up mais simples do que realmente é. Mostrar perguntas de e-mail e de opção de marcação em um layout pode parecer mais difícil de preencher.

Exemplo 10 : Pop-up de descontos com intenção de saída – vários comerciantes

Existem muitas razões para os clientes abandonarem seus carrinhos e saírem de suas páginas de comércio eletrônico. Por exemplo, eles ainda podem considerar o preço ou precisar pesquisar mais.

Um pop-up aparecendo quando eles pretendem sair aumenta sua chance de se envolver com esses clientes em potencial mais tarde. Você pode oferecer descontos, brindes, frete grátis, recursos gratuitos, etc. em troca de e-mails. Como todo mundo adora coisas grátis, é mais provável que eles preencham.

Exemplo 11: Desconto e Gamificação – vários comerciantes

Todo mundo adora jogos e prêmios, portanto, os pop-ups de gamificação adicionarão mais diversão e emoção para seus clientes se inscreverem.

Tente fazer com que seu jogo pop-up pareça uma chance em um milhão de vezes de jogar para despertar a emoção.

Por exemplo, Booking.com o considera um “bônus especial que os clientes acabaram de desbloquear”, enquanto o popup smart o usa como um jogo sazonal.

Ferramentas pop-up sugeridas:

• Popupsmart (várias plataformas)
• Optimonster (várias plataformas)
• Optimonk (várias plataformas)

Ativar login social

O login social usa os dados pessoais dos clientes salvos em suas redes sociais, assim, permite que eles façam check-out rápido sem precisar preencher as longas informações de registro.

Assim, é mais provável que as pessoas se inscrevam com login social, e os donos de lojas podem coletar dados mais relevantes, não apenas o endereço de e-mail, mas também o nome, ou mesmo sexo, idade e localização.

Ferramentas sugeridas para login social

• Login Social Mageplaza (Magento)
• Oxi Social Login (Shopify)
• Social Login Pro para WooCommerce

Etapa 2: segmentação do grupo

Uma vez que você já tenha uma lista de e-mail, é hora de dividi-los em grupos para que você possa enviar e-mails altamente direcionados para cada um deles.

Como segmentar depende do seu negócio e do produto que você oferece. Basicamente, essas são as opções de segmentação mais comuns.

• Com base no sexo
• Com base na localização e fuso horário
• Com base na jornada do cliente e na fidelidade do cliente

Vamos a cada um deles.

Segmentação de grupo 1: com base no sexo

Se seus produtos são específicos de gênero (ou seja, você é de uma marca de moda), convém criar seu e-mail de marketing para que ele atraia cada grupo sexual separadamente.

Exemplo 12: e-mails personalizados por gênero – Adidas

Seria meio estranho enviar um boletim informativo com muitas roupas masculinas para uma dama, não é?

Segmentação de grupo 2: com base na localização e fuso horário

Os e-mails devem ser gastos quando seus clientes tiverem tempo de lazer suficiente para abrir e considerar suas ofertas. Assim, não seria eficaz enviar e-mails durante o horário comercial ou tarde da noite.

Se seus clientes estiverem em todo o mundo, dividi-los em diferentes grupos de fuso horário e agendar os respectivos horários de envio ajuda a evitar horários errados e garantir uma melhor taxa de abertura.

Exemplo 13: Imagens de e-mail específicas do país – Monitor de campanha

Campanha Monitore imagens personalizadas em seus e-mails de marketing seguindo a localização de diferentes destinatários. Como resultado, eles relataram um aumento de 29% na taxa de cliques em comparação com uma campanha geral de e-mail com o mesmo conteúdo.

Exemplo 14: Recomendação de produto com preocupações climáticas - Camada Marinha

A Marine Layer usa os dados de localização dos clientes para enviar recomendações de produtos que se adequam às suas condições climáticas.

Segmentação do grupo 3: Com base na jornada e fidelidade do cliente

A jornada do cliente (ou o funil de marketing) reflete o nível de envolvimento dos clientes com sua marca, desde os visitantes de primeira viagem , até os compradores frequentes e os defensores leais da marca .

O envio de e-mails que correspondam aos níveis dos clientes na jornada do comprador pode aumentar as taxas de engajamento, nutrir seus relacionamentos com sua marca e transformá-los em fãs fiéis.

Exemplo 15: Desconto para compradores iniciantes – Michaels

Os e-mails de descontos de boas-vindas geralmente seguem os pop-ups de descontos de boas-vindas depois que seus clientes em potencial preenchem o formulário. Isso funciona como uma saudação calorosa e os motiva a fazer a primeira compra rapidamente.

Exemplo 16: Lembrete de carrinho abandonado – Vários comerciantes

Envie produtos no carrinho abandonado para os visitantes que saem do seu site antes do check-out para lembrá-los dos produtos e acionar a ação de compra novamente.

Exemplo 17: emails de aquecimento para clientes inativos – Virgin

No mundo agitado em que vivemos, as marcas podem ser esquecidas facilmente. Um e-mail de aquecimento ajuda a reengajar seus clientes inativos e os convida de volta à sua jornada de compra.

Exemplo 18: Ofertas de “Feliz aniversário” com base nos níveis de fidelidade dos clientes – Converse

Um e-mail de “Feliz aniversário” lembra seus clientes como você os valoriza, incentivando-os a comprar algo como presente para si mesmos.

Etapa 3: criar conteúdo de e-mail de comércio eletrônico altamente personalizado

É hora de usar toda a sua criatividade, design e habilidades de redação para criar conteúdos que falem com seus clientes. Sempre pense para quem você está escrevendo e o que eles precisam enquanto escrevem.

Veja duas dicas para facilitar

Inclua o nome do seu destinatário nas linhas de assunto do email

Mencionar os nomes dos destinatários nas linhas de assunto do e-mail cria uma impressão inicial e torna seu e-mail mais amigável. Para sua referência, as linhas de assunto de e-mail personalizadas aumentam a taxa de abertura em 22%.

Exemplo 19: Nome dos Destinatários Personalizados – Netflix

Use linguagem de conversação

A linguagem conversacional pode atrair mais atenção e conectar-se melhor com as emoções de seus clientes.

Exemplo 20: Redação de conversação – Sephora

O texto em negrito “Hurry” cria uma sensação de urgência e curiosidade, enquanto o tom elogioso da Sephora torna o conteúdo do e-mail mais amigável e agradável.

Exemplo 21: Foto divertida – Black Milk

Se você busca uma imagem amigável e caseira para suas marcas, usar uma foto engraçada e divertida como o BlackMill é uma ótima ideia.

Ferramentas de e-mail personalizadas de comércio eletrônico sugeridas:

• Campanhas Zoho
• Mailchimp
• Klaviyo
• Monitor de campanha

Redirecione clientes em canais sociais

O marketing de redirecionamento está mostrando conteúdo de anúncios para usuários que já interagiram com sua marca online antes. Nesse caso, você visa usuários que visitaram seu site de comércio eletrônico e usam seus comportamentos no site para criar conteúdos de anúncios personalizados.

Redes sociais notáveis ​​como Facebook, Google ou Twitter podem rastrear o comportamento de seus visitantes (ou seja, quais produtos eles visualizam, se compraram, seu carrinho abandonado) e distribuir conteúdo de anúncios em sua plataforma.

Isso, como resultado, ajuda a criar anúncios altamente personalizados para um ótimo engajamento e uma melhor taxa de cliques.

Além disso, o remarketing de comércio eletrônico permite alcançar clientes que já estão acostumados com suas marcas, portanto, mais propensos a comprar.

Semelhante ao marketing por e-mail, você pode usar anúncios de remarketing para vendas cruzadas, recuperar carrinhos abandonados, reengajar com seus antigos compradores/membros inativos e muito mais.

Para marketing no site e por e-mail, seus clientes-alvo precisam pelo menos visualizar seu site ou abrir seus e-mails para que o conteúdo seja exibido.

Por outro lado, a mídia social exibe seus anúncios nos feeds de seus clientes enquanto eles rolam passivamente as postagens. Isso lhe dá mais chances de impressões.

Exemplo 22: anúncios de venda cruzada – Nike

A Nike coletou dados de visualização de páginas de produtos dos usuários. Em seguida, eles promovem outros produtos relacionados por meio da Rede de Display do Google.

Exemplo 23: Direcione o tráfego do site – ModCloth

A ModCloth se engaja novamente com os defensores da marca que já compraram e anunciaram seus novos produtos em estoque.

Exemplo 24: Recuperar carrinho abandonado – Expedia

A Expedia combina acomodações que o usuário visualizou e um título com infusão de FOMO “Ofertas de última hora” para criar um anúncio irresistível.

Como criar anúncios de remarketing personalizados para sua loja de comércio eletrônico?

Embora realmente queiramos que pareça fácil, vamos encarar: isso requer algum conhecimento sobre anúncios. Assim, a menos que você já esteja familiarizado com as plataformas de anúncios, leva tempo para aprender como fornecer anúncios personalizados e econômicos.

Antes de começar a aprender qualquer plataforma de anúncios, é importante entender quais canais sociais seus clientes mais frequentam. Embora o Facebook e o Google tenham as melhores ferramentas para publicidade, isso não significa nada se o seu público não estiver lá.

Depois de encontrar algumas redes sociais para sua marca, vamos encontrar uma com o melhor serviço de anúncios para você.

Aqui estão algumas empresas (canais sociais) que oferecem anúncios redirecionados com eficiência e seus guias de instalação.

• Meta (Facebook + Instagram)
• Google (anúncios do Google + anúncios do YouTube)
• Twitter
• Reddit
• Pinterest

Geralmente, o processo começa com a adição de uma tag ao seu site de comércio eletrônico para que o comportamento de seus visitantes possa ser rastreado.

Em seguida, você pode segmentar esses dados em grupos, criar e distribuir conteúdo de anúncios para cada grupo de acordo.

Crie uma experiência omnichannel consistente

A personalização omnicanal garante uma experiência coesa, suave e relevante para seus clientes em todos os canais, do desktop ao celular e às lojas físicas.

Em um nível mais simples de personalização omnichannel, você deseja garantir que os dados do seu aplicativo móvel sejam sincronizados bem com os dados da área de trabalho. Assim, mesmo que seus clientes alternem entre um aplicativo móvel, um aplicativo web e um desktop, o histórico de navegação deles na sua loja digital será o mesmo.

Vamos explorar algumas maneiras criativas de aproveitar a personalização omnichannel.

Exemplo 25: experiência omnicanal com GPS – Auchan

O GPS da Auchan pode ajudar os compradores a encontrar a loja mais próxima, bem como encontrar maneiras de navegar em seu hipermercado.

Além disso, ao fazer compras na loja, os clientes podem escanear facilmente os códigos de barras para encontrar mais detalhes do produto, bem como as melhores ofertas disponíveis no hipermercado naquele dia.

Exemplo 26: Espelho de memória – Neiman Marcus

As marcas de moda montam os “Memory Mirrors” digitais em seus camarins que gravam um vídeo de 8s de clientes experimentando seus itens.

Assim, os compradores podem ter uma visão 360 de como os itens ficam neles. Eles também podem enviar o vídeo para seus amigos para feedback ou usá-lo como um vídeo de revisão no aplicativo móvel da marca.

Da mesma forma, eles também têm “espelhos de maquiagem de memória”. Se você costuma comprar maquiagem, deve ter seu rosto retocado por maquiadores de lojas de departamentos antes. Suas habilidades de maquiagem convencem você a comprar todos os produtos que eles usam, apenas para descobrir que os resultados são menos lindos quando você faz isso em casa por conta própria. Com os “espelhos de maquiagem de memória”, o balcão de cosméticos da Neiman Marcus enviará seu vídeo de aplicação de maquiagem, para que você possa usá-lo como tutorial mais tarde.

Otimize páginas para diferentes grupos de clientes

Falamos sobre recomendações de produtos que são personalizadas de acordo com o comportamento de seus clientes no local.

Em um nível mais alto, você pode personalizar praticamente todos os elementos de suas páginas, desde os principais banners até cada linha de redação, de modo que fale muito com um grupo de clientes específico.

Ferramentas avançadas podem rastrear informações sobre sua localização, interesse, fonte de referência (de qual site eles entram etc.) para ajudá-lo a criar uma segmentação eficaz.

Vejamos alguns exemplos.

Exemplo 27: segmentação por geolocalização – Sportique

Esta é provavelmente uma das formas mais simples de personalização: personalize seu site para visitantes de diferentes países usando localizações de IP.

O Magento 2 usa isso para oferecer módulos multilíngue e multimoeda para seus donos de lojas.

No entanto, a segmentação geográfica vai além disso.

Sportique envia globalmente, no entanto, apenas em São Francisco eles oferecem entrega no mesmo dia via UberRush, portanto, este banner é mostrado especificamente para seus usuários em São Francisco.

Da mesma forma, você pode exibir dinamicamente conteúdos adequados ao clima ou eventos culturais de cada região para obter a melhor relevância e engajamento da página.

Exemplo 28: personalização de conteúdo da página inicial – Industry West

A Industry West, uma marca de móveis da Austrália, personalizou suas páginas iniciais para quatro tipos de visitantes:

• Novos visitantes : todos os CTAs e recomendações de produtos focaram nos fatores mais vendidos para atrair a maioria do público.
• Repetir visitantes que não compraram : como os clientes estão na fase de consideração, o site mostra uma recomendação de “produto visto recentemente” com informações mais detalhadas.
• Repetir visitantes que manifestam interesse em produtos relâmpago : mostre banners de desconto especificamente para esses produtos
• Clientes anteriores : mostre banners de desconto e recomende produtos de envio rápido. Além disso, como essa segmentação de clientes soube comprar da marca, as informações de refinanciamento são removidas.

De acordo com Nosto, essa personalização de conteúdo no nível da página contribuiu para um aumento de 25% nas vendas e um aumento de 15% no valor médio do pedido.

Ferramentas para personalização no nível da página

• Nosto
• Optimize.ly
• Omniconverter

1-1 personalização

A personalização 1-1 ou visão de cliente único é a prática de unificar todas as fontes de dados em um local usando as chamadas Plataformas de Dados do Cliente (CDPs).

Os CDPs também reconhecem os mesmos clientes que usam dispositivos diferentes, portanto, as marcas de comércio eletrônico podem oferecer a mesma experiência de conteúdo unificada em todos os canais.

Como resultado, os profissionais de marketing podem obter uma visão completa de seus clientes para criar conteúdo altamente personalizado.

Exemplo 29: 1-1 recomendações de produtos – Helly Hansel

Helly- Hansel é uma marca de moda mundial para entusiastas do ar livre. Seus painéis de recomendação de 4 slots nas seções superiores de sua página inicial, páginas de categorias e páginas de detalhes do produto são personalizados com base em vários dados.

Mais especificamente, eles combinam seus próprios dados, como itens de tendências, dados demográficos dos clientes, histórico de navegação, geolocalização; a dados de terceiros, como densidade populacional e categorias de esportes populares.

A personalização de comércio eletrônico registrou um aumento de 100% na receita por sessão e 50% mais cliques.

Exemplo 30: Pesquisa personalizada – Forever 21

Ainda é um ponto de contato menos conhecido para personalização em comparação com recomendações de produtos ou personalização da página inicial, portanto, você pode aproveitar essa chance de se destacar.

A IA da Forever 21 muda seu resultado de pesquisa por “hoodies” para mostrar mais itens masculinos depois que os usuários navegam em algumas categorias masculinas.

A pesquisa personalizada aproveita vários dados, como dados de palavras-chave, perfil do cliente e regras de negócios para fornecer resultados de pesquisa super relevantes que superam as expectativas.

Ferramentas para personalização 1-1

• Kibo
• Lemnisk.co
• Bloomreach

Personalização de e-commerce B2B

Embora essas práticas de personalização de comércio eletrônico acima possam ser aplicadas a todas as empresas, devido às suas características distintas, as empresas B2B podem precisar adotar uma abordagem um pouco diferente.

Vamos mergulhar mais fundo na diferença agora.

Personalização de comércio eletrônico B2B vs B2C

Os clientes B2C são pessoas físicas. Eles compram produtos com base em seus interesses pessoais e orçamentos. Muitas das compras são por impulso, os clientes B2C compram quando têm vontade.

Por outro lado, como faz parte de seus negócios, os clientes B2B levam a sério suas ações de compra. Existem muitos papéis envolvidos no processo de aquisição e eles fazem isso com um cálculo completo.

Então, como isso faz a diferença quando se trata de personalização de comércio eletrônico?

Para B2C, muitas práticas de personalização visam FOMO e urgência. Por outro lado, para empresas B2B, trata-se apenas de fornecer informações úteis e aprimorar sua experiência de compra específica para B2B. A personalização torna sua jornada mais conveniente e eficiente.

Ainda vago? Vamos entrar em algumas práticas obrigatórias para personalização de comércio eletrônico B2B

Práticas de personalização para comércio eletrônico B2B

Segmentação de clientes B2B

Como os clientes B2B podem variar em tamanhos e necessidades, é essencial para todos os negócios B2B segmentar seus clientes e não é diferente para o marketing online.

Você precisa solicitar aos seus clientes as informações da empresa em seu formulário de registro e atribuir uma conta de login segmentada de acordo.

Em geral, existem 3 maneiras de agrupar clientes B2B:

• Demográfico : Tamanho da empresa (grande-médio-pequeno), setor, quantos funcionários, país e localização.
• Segmentação em camadas : com base em diferentes limites de receitas que os clientes trariam
• Necessidades dos clientes : se seus clientes têm necessidades distintas uns dos outros

Por exemplo, a Hubspot tem 5 produtos principais para 5 ocupações diferentes e pode personalizar o conteúdo para atrair cada grupo de trabalho separadamente.

Catálogo personalizado, promoções, recomendação de produtos, preços e pesquisas

Depois de ter feito sua segmentação, é hora da personalização. Para empresas de comércio eletrônico B2B, estes são os pontos de contato mais comuns e eficazes:

• Catálogo personalizado : mostre catálogos variados com base no contrato do seu cliente
• Pesquisa personalizada : resultados de pesquisa baseados em catálogos personalizados.
• Preços : preços diferenciados para diferentes quantidades de compra, um botão "obter uma cotação" para acionar as negociações.
• Recomendações de produtos : venda cruzada de produtos que agregam valor aos principais produtos do catálogo. Por exemplo, se você vende câmeras, seus produtos cruzados podem ser bolsas para câmeras ou protetores de tela.

Contas de clientes corporativos

Para B2B, o processo de compra envolve muitos funcionários em uma organização.

As contas de clientes corporativos permitem que os clientes gerenciem facilmente os dados e as pessoas envolvidas no processo de aquisição. Os gerentes podem definir regras específicas para diferentes compradores e cada comprador pode agir de acordo com suas próprias funções.

Inventário em tempo real

Como os clientes B2B precisam comprar um grande número de produtos de uma só vez, a atualização de estoque em tempo real é importante para manter uma experiência de compra sem atritos. Dependendo dos contratos do cliente, cada conta B2B pode ter acesso à quantidade de estoque real ou à quantidade ATP (disponível para promessa).

Personalização no nível da página B2B

Embora a implementação para as necessidades de B2B possa ser bem diferente, podemos modificar as páginas de comércio eletrônico para que atraiam diferentes clientes B2B, assim como em B2C.

Por exemplo, podemos personalizar o conteúdo para clientes de diferentes fases de compra:

• First-time visitors : display popups to trigger registration, provide detailed product info & buying information, use live chat to motivate 1-1 consultation.
• Frequent buyers : show an easy-to-access “reorder button”, personalized product recommendations and offer relevant discounts.

Most B2B-specified eCommerce platforms have features for eCommerce personalization.

Check our dedicated reviews here:

>> Best B2B eCommerce platforms

>> Is Magento good for B2B?

Let's make your customers feel special!

We are living in a data-driven world, users are being more aware of how their personal data is being used for selling purposes. Personalization, if done wrong, can be pretty creepy, just like stalkers. Being transparent about the data you use and following the GDPR (General Data Protection Regulation) are some ways to make your customers feel safe with you.

Embora a personalização e a privacidade continuem sendo uma questão de equilíbrio para todos os lojistas, praticar a personalização com um forte foco na experiência e satisfação dos clientes é a chave para prosperar.

Esperamos que nosso guia e exemplos tenham equipado você com conhecimento e inspiração suficientes para criar experiências especiais para seu cliente!