3 principais tendências na logística de comércio eletrônico

O mercado de comércio eletrônico está crescendo incrivelmente rápido. Em 2019, o mercado global de comércio eletrônico já ultrapassou US $ 2 trilhões.

Novas tendências estão surgindo como ervas daninhas. Embora alguns poucos sortudos (por exemplo, o comércio móvel) possam aparecer em apresentações em conferências do setor durante anos, outros desaparecem assim que aparecem.

Você provavelmente já ouviu falar sobre inteligência artificial e aprendizado de máquina no comércio eletrônico. Hoje vamos discutir as tendências predominantes em uma das áreas de comércio eletrônico mais negligenciadas. Apesar deste descaso, é aquele que impacta decisivamente na experiência final de cada consumidor - a logística.

Que razões você encontrará neste artigo?

Cumprimento omnicanal nº 1
Ok, então o que é satisfação e como isso pode ajudar a implementar a estratégia acima?
Cumprimento omnicanal em ação
Embalagem ecológica nº 2
Jurídico
Imagem de marca
Exemplos de soluções ecológicas
# 3 Comunicação sob medida
# 1 Rastreamento de remessa
Nº 2 Redirecionar parcelas
# 3 Serviço de devolução
Conclusão

Soa bem? Vamos mergulhar de cabeça!

Cumprimento omnicanal nº 1

Apresentar a marca e os produtos ao cliente por meio de diversos pontos de contato é um elemento muito importante no desenvolvimento de muitas lojas. Por isso, não é incomum que aquelas que começaram como papelarias também lançem canais de vendas digitais.

Geralmente, eles começam com o site, mas depois passam para as mídias sociais ou canais de conteúdo. O movimento inverso (do digital para o offline) era menos comum até recentemente.

No início, muitos previram que a internet mudaria completamente os hábitos do consumidor, fazendo com que as lojas físicas parassem de oferecer valor ao consumidor. E, no entanto, o fenômeno chamado de efeito ROPO (pesquisa online, compra offline) mostrou que isso não é totalmente verdade. Os consumidores ainda se dividem entre aqueles que gostam de “tocar” e aqueles que precisam de uma experiência digital com o produto para tomar uma decisão de compra. Portanto, em um esforço para alcançar esses dois grupos, as marcas estão investindo em uma presença online e offline.

Ok, então o que é satisfação e como isso pode ajudar a implementar a estratégia acima?

É o processo de atendimento dos pedidos dos clientes que chegam de vários canais (lojas físicas, redes sociais, lojas online, marketplaces, etc.) e são distribuídos por vários canais. Para tornar isso possível, os vendedores costumam consolidar o estoque em um único lugar - por exemplo, no depósito de um operador logístico, que pode integrar os pedidos que chegam de vários canais de pedidos (como uma plataforma de comércio eletrônico) e receber pedidos (de diferentes empresas de courier, dependendo do ponto de captação). Também se aplica ao tratamento de devoluções solicitadas por clientes-alvo.

Um exemplo de implementação do processo de logística multicanal
Graças à tecnologia da operadora, o estoque é constantemente atualizado, de forma que nenhum produto faturado na caixa registradora de uma das butiques fixas seja vendido na loja online ao mesmo tempo e vice-versa. A tecnologia controla onde e em que quantidade todas as mercadorias estão localizadas e permite que você faça transferências se necessário.

Por exemplo, se uma promoção for anunciada em uma loja online, os recursos serão realocados para um canal online para garantir a disponibilidade máxima do produto.

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Cumprimento omnicanal em ação

O exemplo a seguir é obviamente simplificado, mas ainda informativo.

Imagine morar na Alemanha e dirigir um chai eletrônico. Em sua rede, você tem papelarias - nas principais cidades, shoppings - e uma loja online. Então, um cliente da França encomenda 20 laptops para seu novo escritório. Você sabe que eles estão disponíveis na papelaria de Stuttgart - que fica bem perto da fronteira com a França, então o transporte deste lugar parece mais barato e mais rápido. No entanto, você não quer esgotar o estoque desta papelaria, então você decide enviar os itens diretamente de seu armazém para o centro de logística na Polônia.

Como resultado, a operadora entrega os produtos de forma eficiente ao centro de distribuição de fronteira na França (via frete de longa distância), onde são recolhidos por uma empresa de courier local, com a qual têm um contrato e, portanto, entregam as mercadorias ao cliente (último milha). Além disso, como não é o único cliente a utilizar este transporte (o operador também atende outras lojas que enviam os seus produtos para vários locais da Europa), o preço não é excessivo. Além disso, a operadora negociou tarifas preferenciais com essas transportadoras - afinal, costuma exigir uma escala de embarques maior do que uma única loja.

No momento, colocamos grande ênfase na estratégia omnicanal, ou seja, o desenvolvimento paralelo da distribuição eCommerce e da distribuição estacionária. Queremos construir processos para que esses dois canais possam apoiar um ao outro. Seria difícil para nós desenvolver isso bem sem um operador logístico ou sem um departamento de logística responsável que possa mapear esses processos com sabedoria. Graças à nossa cooperação, Omnipack é responsável por encontrar para nós as melhores soluções em logística e - de facto - contribuir para o desenvolvimento do nosso negócio.

~ Wiktor Dymecki, membro do conselho HubStyle.

Confira o estudo de caso da HubStyle >>

Embalagem ecológica nº 2

Mesmo que os argumentos dos ambientalistas não nos atraiam e não nos sintamos obrigados a abraçar soluções mais sustentáveis ​​- ainda há duas razões pelas quais vale a pena ser um empresário ecológico. Em primeiro lugar - uma lei que se opõe cada vez mais a soluções não ecológicas. Em segundo lugar - uma boa imagem de marca e fidelidade do cliente.

Jurídico

No outono de 2018, o Parlamento Europeu decidiu proibir o uso de plástico descartável na União Europeia. Deve ser substituído por soluções ecológicas até 2021. No geral, a quantidade de embalagens de plástico na UE deve ser reduzida à metade nos próximos quatro anos.

Os regulamentos também são criados pelos próprios Estados membros. A lei VerpackG está em vigor na Alemanha desde 1º de janeiro de 2019. As disposições têm como objetivo transferir os custos de descarte de embalagens para as empresas que as estão apresentando no mercado alemão. Quem ignorar esta lei terá de pagar uma pena de até 200.000 euros.

Imagem de marca

Vejamos o que a pesquisa diz:

Um estudo Loyalty360 descobriu que 73% dos consumidores dos EUA se recusaram a comprar um produto que eles sentiam ter um impacto negativo sobre o meio ambiente. Por sua vez, o relatório deste ano preparado pela GlobalWebIndex “Sustainable Packaging Unwrapped” indica que os consumidores querem cada vez mais limitar a quantidade de resíduos de embalagens plásticas que seus lares geram. De acordo com o relatório, 42% dos consumidores nos Estados Unidos e no Reino Unido declaram que em suas compras diárias prestam atenção se a embalagem dos produtos é ecológica. Por sua vez, 35% são guiados pelo fato de os ingredientes do produto serem orgânicos ou ecológicos.

Para um número crescente de consumidores, a questão da ecologia tem significado. Vale a pena levar seus interesses em consideração e, assim, proteger-se desses tipos de comentários:

Uma das clientes da Amazon criticou a empresa por encher desnecessariamente a embalagem com uma grande quantidade de plástico - tendo em vista também o fato de ela ter pedido um eco-produto - canudos reutilizáveis.

Exemplos de soluções ecológicas

# 1 Papelão e papelão - sua principal vantagem é a sustentabilidade.
A maioria dos fabricantes de embalagens oferece produtos feitos de materiais reciclados. Este material também é fácil de reutilizar, por exemplo, como recheio. Caixas não utilizadas, velhas ou danificadas podem ser usadas como substituto do plástico-bolha.

Um exemplo de papelão ecológico, projeto de Progresspacking.co.uk
# 2 Bio-foil, chips de bio-embalagem - esses materiais degradam-se naturalmente porque são feitos de amido vegetal.

Exemplos de bio-folhas usadas para embrulhar roupas. Fonte: ecoenclose.com
# 3 Madeira ou bambu - lã de madeira, ou seja, lã de madeira é muito popular e frequentemente usada como enchimento de embalagens. Além disso, o bambu - que pode ser usado para produzir embalagens de produtos - é uma fonte de material extremamente eficaz. O bambu cresce a uma taxa vertiginosa (polegadas por hora) e, além disso, é facilmente reciclável.

Um exemplo de utilização de lã de madeira em embalagens decorativas. Fonte: Etsy.com

# 3 Comunicação sob medida

Olá * NAME *, você aplica mensagens personalizadas aos seus clientes?
A maioria responderá a isso, é claro, personalizamos os boletins informativos, por exemplo, usando um nome, adicionando cartas manuscritas a pacotes ou enviando códigos promocionais para comemorar um aniversário. Na verdade, as táticas de personalização são muito populares no comércio eletrônico - há muito se sabe que todo cliente gosta de se sentir especial e de receber ofertas sob medida para suas necessidades.

Também parece uma maneira óbvia de garantir facilidade e velocidade de comunicação. Hotlines ou assistentes virtuais disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana, chatbots e moderadores de canais sociais que respondem a comentários e perguntas de forma contínua - esse é basicamente o status quo esperado pelo consumidor moderno.

Além disso, cada vez mais e-consumidores não conseguem imaginar fazer compras online sem a capacidade de gerenciar suas remessas. E as grandes empresas de courier estão oferecendo cada vez mais estes tipos de ferramentas:

# 1 Rastreamento de remessa

A FedEx permite que você siga o paradeiro de seu pacote a qualquer momento
Essa é a capacidade de verificar exatamente onde um pacote está em um determinado momento - se está preparado para envio, já saiu do armazém do fabricante ou está nas mãos de um mensageiro. Para fazer isso, o destinatário deve fornecer o número de rastreamento do pedido - o que nem sempre é fácil ou possível. Por isso é tão importante utilizar notificações automáticas (e-mails ou telefone dependendo de suas preferências), que os mantêm informados sobre o que está acontecendo com seu produto.

Nº 2 Redirecionar parcelas

A DHL permite redirecionar sua encomenda ou alterar o endereço de entrega.
As empresas de courier normalmente permitem esse tipo de ação mesmo depois que a encomenda já foi entregue ao courier. Em seguida, os clientes recebem um código PIN por SMS que lhes permitirá redirecioná-lo para outro local ou alterar a data de entrega.

Infelizmente, sabemos por experiência que os transportadores geralmente recebem essas informações muito tarde e tentam entregar um pacote com a data original simplesmente porque é mais conveniente para eles - alterando posteriormente o status do pacote para não entregue.

Como lojista, podemos oferecer a opção de alterar a data ou redirecionar o mensageiro mais cedo - antes que o armazém emita um pedido para ele. No entanto, isso requer um atendimento ao cliente eficiente e a integração perfeita de nossos sistemas com os sistemas de estoque.

# 3 Serviço de devolução

O DPD permite que você devolva seu pedido de forma rápida e sem dor.

O processo de retorno é bom e claro.
Esta opção, popularizada por Zalando, conquistou com sucesso o coração de clientes de outras marcas. Não é à toa que foi aceito por todas as principais empresas de courier e, com elas, pelas marcas subsequentes - por exemplo, eobuwie.com da Polônia.

Você não precisa preencher imediatamente nenhum formulário especial online (como os mencionados no Zalando). Adicionar etiqueta de devolução a uma embalagem, bem como adequar a embalagem para reaproveitamento, é suficiente se assinarmos um contrato de devolução com a transportadora e transferirmos a parte “tecnológica” para o seu site.

No entanto, vale a pena adicionar uma pergunta sobre o motivo no formulário de devolução - é um conhecimento inestimável que ajudará os varejistas no futuro a minimizar o percentual de compras malsucedidas na loja.

Conclusão

Talvez haja quem tenha chegado ao fim deste artigo e esteja desiludido: “Como é isso? Tendências de logística e nenhuma palavra sobre drones? ” No entanto, apesar do anúncio sensacional feito por esses gigantes globais (neste caso, a Amazon) de que os drones logo estarão batendo à nossa porta, a capacidade de implementar essas visões ainda levará mais alguns anos. As questões de segurança aérea, por exemplo, continuam sendo uma questão complicada, especialmente nos telhados das grandes cidades.

Isso não significa que a nova tecnologia não entrará em depósitos ou vans. Computadores, scanners, softwares profissionais, monitoramento etc. - tudo isso é uma realidade na logística de lojas online de médio e grande porte.

No entanto, vale a pena saber que as “tendências” - que muitas vezes procuramos nos últimos relatórios ou em conferências do setor - estão, na verdade, mais próximas e acessíveis do que pensamos.

Biografia do autor:

Mateusz Jura - como Business Developer Manager na Omnipack, é responsável por construir relacionamentos com nossos potenciais clientes e parceiros. Ele já trabalhou com, entre outras, Unilever e PwC, e nos últimos quatro anos esteve com a iProspect, onde também trabalhou no desenvolvimento de negócios. Em seu tempo livre, ele gosta de velejar (ganhar o título do Campeonato Polonês em 2017), viajar e esquiar.

Você tem alguma pergunta? Sinta-se à vontade para entrar em contato com Mateusz pelo LinkedIn

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