Como usar a venda guiada de comércio eletrônico para melhorar as experiências de compra
Publicados: 2023-08-26Imagine que você está procurando um novo par de fones de ouvido. Você clica em um site e, de repente, se depara com um assistente virtual perguntando sobre seus recursos preferidos – cancelamento de ruído, over-ear, wireless – e seu orçamento.
Com base nas suas respostas, o assistente virtual seleciona uma lista de fones de ouvido que atendem aos seus critérios.
Você encontra rapidamente o par perfeito, adiciona-o ao carrinho e finaliza a compra.
Este não é um sonho distante de alta tecnologia, mas uma realidade comum chamada venda guiada por comércio eletrônico.
Essa estratégia não apenas simplifica o SalesOps de uma empresa, mas também aumenta significativamente a satisfação do cliente, proporcionando uma jornada de compra personalizada e contínua.
Neste artigo, vamos nos aprofundar nas vendas orientadas por comércio eletrônico, compreender seus benefícios e aprender como implementá-las de maneira eficaz.
Compreendendo a venda guiada por comércio eletrônico
A venda guiada por comércio eletrônico é uma estratégia de marketing digital que visa imitar o atendimento e o aconselhamento personalizados fornecidos por um atendente de loja em uma loja física, mas no espaço online.
Por exemplo, quando um cliente está comprando um computador on-line, a venda guiada pode envolver um chatbot ou um questionário perguntando sobre as necessidades específicas do cliente – como seu sistema operacional preferido, o uso principal do computador (jogos, trabalho, navegação em geral) , seu orçamento e assim por diante.
Com base nessas respostas, o sistema sugeriria as opções mais adequadas para aquele cliente.
O processo de venda guiada pelo comércio eletrônico pode ser dividido em seis etapas:
- Compreender suas preferências e comportamento de compra para criar uma experiência de compra personalizada e alinhada às necessidades do cliente.
- Catalogação detalhada de produtos com base em diversos atributos importantes para o seu público.
- Recomendar, reforçar e tranquilizar – as recomendações são feitas com base nas preferências do cliente. Estas recomendações são reforçadas pelo fornecimento de informações detalhadas sobre o produto e são garantidas por provas sociais, como avaliações e classificações de clientes.
- Integre ferramentas de vendas guiadas, como chatbots e questionários, para ajudar os clientes a restringir suas opções e selecionar o melhor produto para suas necessidades.
- Processo de checkout contínuo para incentivar a conclusão da compra e minimizar as chances de um carrinho abandonado.
- O suporte ao cliente pré e pós-venda aumenta a satisfação e a fidelidade geral do cliente.
Benefícios da venda guiada no comércio eletrônico
No cenário do comércio eletrónico, as empresas enfrentam frequentemente desafios como elevadas taxas de abandono de carrinho, fadiga de decisão entre os clientes devido a uma vasta gama de opções, baixas taxas de conversão, falta de envolvimento significativo do cliente e elevadas taxas de retorno devido à insatisfação do cliente.
Esses desafios podem levar à diminuição das vendas, à redução da retenção de clientes e impactar negativamente a reputação da marca. No entanto, integrar a venda guiada na sua estratégia de comércio eletrónico pode ajudar a superar estes obstáculos e proporcionar os seguintes benefícios:
- Oferece suporte personalizado : a venda guiada responde às dúvidas dos clientes e sugere produtos adequados às suas necessidades. Essa abordagem personalizada pode levar ao aumento da satisfação do cliente, à diminuição do abandono do carrinho e, em última análise, a taxas de conversão mais altas.
- Promove a venda baseada em valor : Ao ajudar os clientes a compreender as características e benefícios de um produto ou serviço que se alinham com as suas necessidades, as empresas podem promover o valor inerente das suas ofertas, incentivando os clientes a fazer compras com base no valor e não no preço.
- Reduz a complexidade : a venda guiada pode ajudar a aliviar o cansaço das decisões e tornar a experiência de compra mais agradável, orientando os clientes para produtos que atendam às suas necessidades e preferências.
- Economiza tempo e esforço : ferramentas como chatbots, questionários e seletores de produtos podem fornecer rapidamente aos clientes recomendações de produtos relevantes, eliminando a necessidade de os clientes examinarem inúmeras listas de produtos. Ao mesmo tempo, isso permite que as equipes de vendas concentrem seus esforços em outras tarefas importantes, como responder a consultas complexas de clientes.
- Diminui as taxas de devolução : quando os clientes entendem o que estão comprando e como isso se alinha às suas necessidades, é menos provável que fiquem insatisfeitos e devolvam o produto.
7 dicas para implementar a venda guiada em sua loja de comércio eletrônico
1. Garanta um design amigável
Um design fácil de usar fornece a base para que os clientes avancem perfeitamente no processo de compra, desde a descoberta até a finalização da compra. Se o seu site for complicado ou desafiador de navegar, os clientes poderão sair antes de terem a chance de experimentar a venda guiada.
Para obter um design amigável, você pode:
- Use uma navegação clara e simples usando rótulos relevantes para seus itens de menu e organize os produtos de uma forma que faça sentido para seus clientes.
- Otimize os tempos de carregamento da página, pois o carregamento lento das páginas pode levar ao aumento das taxas de rejeição e abandono do carrinho.
- Reduza o número de etapas no processo de finalização da compra para ajudar seus clientes a concluir suas compras com mais rapidez. Você também pode oferecer opções de checkout aos convidados.
2. Incorpore chatbots e assistentes virtuais
Chatbots e assistentes virtuais são ferramentas alimentadas por IA que simulam conversas humanas e auxiliam os clientes em diversas tarefas, como descoberta de produtos, solução de problemas ou conclusão de compras.
Assistente de compras virtual da H&M | fonte
Eles são cruciais na implementação da venda guiada em sua loja de comércio eletrônico, pois fornecem atendimento instantâneo e personalizado e podem orientar os usuários no processo de compra em tempo real, replicando o atendimento de um vendedor em uma loja física.
A incorporação de chatbots e assistentes virtuais pode:
- Forneça atendimento ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana, pois os chatbots estão disponíveis 24 horas por dia, fornecendo suporte aos clientes em diferentes fusos horários e até mesmo em feriados.
- Personalize a experiência de compra lembrando as preferências do cliente e fazendo sugestões personalizadas de produtos com base em interações anteriores.
- Diminua o abandono do carrinho lembrando os clientes dos itens deixados no carrinho, orientando-os durante o processo de finalização da compra e muito mais.
3. Forneça recomendações de produtos
As recomendações de produtos no comércio eletrônico são sugestões dadas aos compradores com base em seu histórico de navegação, histórico de compras ou outros dados demográficos. Isso pode aprimorar o processo de venda guiada, tornando a experiência de compra mais personalizada e eficiente em termos de tempo para os consumidores.
Ao fornecer recomendações de produtos, considere as seguintes etapas:
- Colete dados de clientes com a ajuda de ferramentas analíticas de comércio eletrônico relacionadas a comportamento, preferências e compras anteriores.
- Promova produtos relacionados ou complementares (venda cruzada) ou mais itens premium (upselling). Isso não apenas melhora a experiência de compra, mas também aumenta o valor médio dos pedidos da sua loja.
Upsell e vendas cruzadas | fonte
- Forneça recomendações apropriadas ao contexto . Por exemplo, se eles estiverem procurando roupas de inverno, sugira itens de inverno semelhantes ou acessórios que combinem bem com os itens que estão vendo.
4. Gamifique o processo de checkout
Transformar o processo de checkout em uma experiência envolvente de jogo pode ajudar a melhorar a jornada de compra e potencialmente aumentar as taxas de conversão. Considere estas maneiras exclusivas de gamificar seu processo de checkout :
- Revele descontos graduais ou ofertas exclusivas à medida que os clientes adicionam itens ao carrinho ou avançam no processo de finalização da compra. Este elemento de surpresa e conquista pode motivar os compradores a concluir a compra.
- Implemente marcos e conquistas na jornada de compras. Por exemplo, um comprador iniciante alcança o status de 'Novato' e recebe um distintivo, enquanto um cliente recorrente pode subir de nível para 'Comprador Especialista', que vem com suas vantagens (como descontos, etc.).
- Incorpore questionários ou pesquisas rápidas e divertidas no final da finalização da compra para oferecer aos clientes uma diversão envolvente. Eles podem estar relacionados a preferências de produtos ou hábitos de compra e podem oferecer insights para suas estratégias de marketing.
- Ofereça pequenos desafios como 'Conclua a compra em menos de 2 minutos para obter um desconto extra'. Esses desafios podem aumentar o entusiasmo e fazer com que os clientes invistam mais no processo.
5. Compartilhe conteúdo educacional
O conteúdo educacional fornece aos seus clientes informações valiosas que os ajudam a compreender seus produtos, seus benefícios e como usá-los de maneira eficaz. Compartilhar conteúdo educacional não apenas posiciona sua marca como especialista na área, mas também auxilia na venda orientada, tornando os clientes bem informados e confiantes sobre suas decisões de compra.
Para aproveitar o conteúdo educacional em sua estratégia de venda guiada, você pode investir em:
- Guias de produtos e tutoriais que explicam os recursos e o uso de seus produtos.
- Uma seção abrangente de perguntas frequentes ou base de conhecimento onde os clientes podem encontrar respostas para suas dúvidas comuns. Certifique-se de que essas informações sejam facilmente acessíveis nas páginas dos produtos para auxiliar no processo de compra.
- Webinars ao vivo ou demonstrações de produtos onde os clientes podem entender o produto em tempo real, fazer perguntas e interagir com sua equipe. Isso não apenas educa os clientes, mas também cria confiança e engajamento.
- Blogs e artigos em seu site que discutem tendências, comparações de produtos, dicas, truques, etc., para orientar sutilmente seus clientes a fazer uma compra sem linguagem de vendas aberta.
6. Mostre avaliações de clientes
Capitalizar as avaliações dos clientes é um meio muitas vezes esquecido, mas poderoso, de se envolver em vendas guiadas. Permite que potenciais compradores aproveitem as experiências de clientes anteriores, facilitando o seu processo de tomada de decisão e reforçando a confiança na sua loja e nos seus produtos.
Aqui estão algumas ações práticas para aproveitar as avaliações dos clientes em seu processo de venda guiado:
- Aproveite o conteúdo gerado pelo usuário (UGC) para fornecer uma representação realista do produto em ação, oferecendo um argumento convincente para potenciais compradores.
- Use as avaliações para aprender sobre os aspectos de seus produtos que os clientes mais apreciam e destaque esses aspectos nas descrições de seus produtos. Isso pode ajudar a orientar potenciais compradores sobre os produtos mais adequados.
- Ative filtros em sua seção de avaliações para ajudar os clientes a navegar até as avaliações mais relevantes. Os filtros podem incluir classificações, verificação de compra ou aspectos como tamanho e cor para produtos específicos.
7. Compare os recursos do produto
Oferecer uma comparação de características do produto é um movimento estratégico na venda guiada, auxiliando os clientes em suas decisões de compra, fornecendo uma comparação clara e lado a lado dos atributos de diferentes produtos. Isto é especialmente benéfico para clientes que estão indecisos ou confusos sobre qual produto atenderá melhor às suas necessidades.
Tabela de comparação de produtos na Amazon | fonte
Considere as seguintes etapas para implementar com eficácia a comparação de recursos do produto:
- Crie tabelas simples e limpas que comparem recursos de produtos semelhantes ou versões diferentes do mesmo produto. Certifique-se de que essas tabelas sejam fáceis de ler e entender.
- Implemente ferramentas de comparação interativas que permitam aos clientes selecionar produtos e comparar seus recursos de forma dinâmica.
- Desenvolva questionários guiados que auxiliam os clientes na identificação de suas necessidades. As respostas podem então ser usadas para gerar comparações personalizadas de produtos.
É fundamental lembrar que o seu negócio é único e, portanto, a implementação da venda guiada por meio das dicas acima deve ser adaptada às necessidades da sua loja de comércio eletrônico.
Avalie seus objetivos de negócios, preferências do público e gama de produtos para determinar a combinação mais eficaz dessas estratégias. Experimente, analise os resultados e faça os ajustes necessários para melhorar continuamente a experiência de compra dos seus clientes.
Empacotando
A incorporação de estratégias de vendas guiadas pode melhorar significativamente a experiência de compra no comércio eletrônico para seus clientes, aumentando, em última análise, suas vendas e a satisfação do cliente. O conceito gira em torno de personalizar a experiência de compra, agregar valor e facilitar o processo de tomada de decisão de seus clientes.
Garantir um design fácil de usar que simplifique a navegação, incorporar chatbots e assistentes virtuais para orientação em tempo real, fornecer recomendações personalizadas de produtos, gamificar o processo de checkout, compartilhar conteúdo educacional para construir confiança, apresentar avaliações genuínas dos clientes e permitir a comparação de recursos capacita os clientes a tomar decisões informadas que se alinhem com suas necessidades específicas.
Lembre-se de que não existem duas empresas idênticas. É importante adaptar essas estratégias com base na exclusividade de sua loja de comércio eletrônico e experimentar e ajustar continuamente sua estratégia com base no feedback do cliente e nas métricas de desempenho.
Sobre o autor -
Hazel Raoult é redatora freelance de tecnologia e trabalha com PRmention. Ela tem mais de seis anos de experiência escrevendo sobre comércio eletrônico, tecnologia, empreendedorismo e SaaS. Hazel adora dividir seu tempo entre escrever, editar e sair com a família.