Como criar um mapa de jornada do cliente para negócios de comércio eletrônico
Publicados: 2021-07-19Índice
O que é a jornada do cliente de e-commerce?
A jornada do cliente de comércio eletrônico descreve toda a experiência de um cliente com uma empresa on-line, desde o momento em que toma conhecimento de seus produtos até o momento em que conclui uma compra e entra em contato com o suporte.
Etapas da jornada do cliente de e-commerce
Para mapear uma jornada do cliente de comércio eletrônico, primeiro, precisamos entender cada etapa da jornada.
1. Conscientização
Este é o primeiro estágio de uma jornada do cliente de comércio eletrônico. Durante esta fase, ocorre um problema, fazendo com que o cliente fique online e faça uma pesquisa sobre o seu problema.
O cliente nesta fase pode descobrir as marcas passivamente. Pode ser um anúncio que eles veem, uma mídia social ou postagem de blog ou ativamente por meio de pesquisa orgânica.
Uma marca precisa estender a visibilidade de seu site aos clientes para aumentar a conscientização e o interesse, incentivando-os a descobrir mais. Como empresa, você pode aprender como o cliente chegou ao seu site e seus comportamentos – se ele apenas navega ou visualiza uma página de destino específica. Isso pode lhe dar uma idéia sobre o interesse deles.
2. Consideração
O cliente pode encontrar algo que o interesse em seu site. Eles estão pensando em comprar um item específico que pode resolver seu problema, mas também ponderando opções diferentes.
Por exemplo, uma pessoa está querendo comprar uma mountain bike e você está oferecendo este produto. O cliente olharia entre sua bicicleta e algumas outras de seus concorrentes. Fatores como características, preço, avaliações, política de devolução e reembolso ou promoção da bicicleta podem afetar sua decisão.
Você pode influenciar a consideração de um cliente explicando as vantagens do seu produto para fazê-lo aparecer como uma solução potencial.
3. Decisão
Nesta fase, o cliente está reduzindo suas opções de compra. E um cliente em potencial pode se transformar em um cliente real neste momento, desde que você consiga convencer que seu produto é o que eles precisam.
É importante alinhar outros aspectos do seu negócio para realizar a compra. Por exemplo, suporte ao cliente em tempo real se eles tiverem alguma dúvida ou um processo de checkout otimizado com apenas 1 ou 2 etapas. Ou se eles adicionaram o item ao carrinho, mas ainda não pagaram, você pode fornecer um senso de urgência com uma oferta por tempo limitado.
4. Retenção
Conseguir que um cliente compre é bom, mas vê-lo retornar por mais é muito melhor para o seu negócio. Não é apenas mais barato reter clientes, mas também traz mais receita em troca. De acordo com a Harvard Business Review, o custo para adquirir novos clientes é de 5 a 25 vezes maior do que reter um cliente existente. E apenas um aumento de 5% na retenção de clientes pode aumentar a receita da empresa em 25-95% .
No entanto, esta não é uma etapa que todas as empresas podem alcançar. Uma empresa pode ter prestado um excelente atendimento ao cliente uma ou duas vezes após a compra, mas o verdadeiro desafio é manter o suporte padrão pela enésima vez. E mesmo apenas uma experiência negativa é suficiente para afastar seu cliente.
5. Advocacia
Os clientes nesta fase são os embaixadores da sua marca. Eles interagem ativamente com sua marca por meio de canais – em seu site ou mídia social. Melhor do que isso, eles compartilhariam sua marca com familiares e amigos. Com sua recomendação, essas pessoas podem se transformar em seus clientes em potencial.
Além disso, eles também ajudam a aumentar sua reputação, deixando comentários positivos nas mídias sociais ou em outras plataformas de comentários. Cerca de 95% dos clientes leem avaliações online antes de fazer uma compra. E 94% dos consumidores que dizem comentários positivos os tornam mais propensos a comprar de uma empresa. Portanto, ter avaliações positivas de clientes fiéis é extremamente importante para o seu negócio.
Etapas para criar um mapa da jornada do cliente
“ Um mapa de jornada do cliente de comércio eletrônico é uma representação visual de todos os pontos de contato em uma jornada do cliente. ” (Hubspot).
Ao criar um mapa de jornada do cliente de comércio eletrônico, você pode entender melhor seus clientes e planejar como tornar a experiência de compra agradável em todos os pontos de contato.
1. Defina suas metas
Antes de começar a mapear o mapa da jornada, é crucial identificar o que você deseja alcançar com esse processo. Isso tornaria mais fácil escolher as maneiras mais eficientes de atingir seus alvos.
É melhor se você tiver respostas para essas perguntas de antemão:
- Por que você está fazendo este mapa?
- De quem será a perspectiva?
- Quais experiências você vai levar em consideração?
2. Defina as personas do cliente
Para construir um mapa eficaz, você precisa criar personas de clientes. Uma persona de cliente é um personagem semificcional que representa um segmento de cliente específico para sua marca. As características a serem consideradas ao criar personas incluem histórico, dados demográficos, estilo de vida, personalidade, fontes de informação e preferências de compras. É recomendável que as personas sejam construídas com base em dados reais.
Há muitas maneiras de coletar dados de clientes. Você pode usar ferramentas de dados como o Google Analytics ou coletar feedback direto dos compradores com pesquisas e questionários.
Então você precisa combinar suas características em inúmeras personas específicas com características memoráveis, até mesmo um nome. Quanto mais próximas as personas estiverem do segmento de clientes que representam, maior a chance de você melhorar a experiência de compra delas na vida real.
Existem ferramentas disponíveis para ajudá-lo a esboçar rapidamente uma persona de cliente como Xtensio, Hubspot, etc.
3. Mapeie os estágios da jornada do cliente e identifique os pontos de contato
É hora de criar os estágios em sua estrutura para o mapa da jornada do cliente. Dependendo do seu setor, os estágios podem variar, mas um típico tem 5 estágios, como mencionamos acima.
Depois de ter os estágios, identifique todos os pontos de contato e inclua-os em sua estrutura. O touchpoint é uma interação que um cliente pode ter com a marca ao longo de sua jornada.
Nesta etapa, você pode se colocar no lugar do cliente para entender sua jornada. Tente se perguntar:
“Para onde vou (e como chego lá) quando…”
…Tenho um problema (que seu produto/empresa resolve)?
…encontro o produto ou negócio que pode resolver o meu problema?
…Estou tomando minha decisão de compra?
…Eu entro em contato com a empresa para obter suporte após a compra?
…Eu faço minha próxima compra de produtos similares?
Outra técnica é usar ferramentas de dados como o Google Analytics para obter informações sobre a jornada típica do cliente com o relatório de fluxo de comportamento. Os relatórios mostram exatamente onde a maioria dos usuários para e sai, e o fluxo comum de clientes com pontos de contato.
4. Reúna seus dados para encontrar pontos problemáticos
Depois de criar a estrutura para a jornada, é hora de combinar os dados das personas do cliente. O principal objetivo desta etapa é identificar os pontos problemáticos e ver as lacunas na experiência do cliente.
Aqui estão coleções úteis que você pode pedir para entender seus clientes e descobrir os pontos problemáticos que os impedem de fazer compras:
- O que meu cliente está pensando e sentindo em cada estágio/ponto de contato?
- Que perguntas eles estão fazendo e que ações estão tomando?
- Quais são suas necessidades, expectativas e preocupações para cada um desses pontos?
- Como seus comportamentos são afetados por emoções e objetivos pessoais?
- Como minha empresa está cumprindo as metas do cliente?
- Como a experiência deles muda à medida que avançam pelos estágios?
- Quais são as oportunidades para gerar mais confiança e construir um relacionamento mais forte com os clientes?
Depois de identificar os pontos problemáticos, coloque-os no mapa da jornada para a próxima etapa.
5. Analise e corrija as lacunas na experiência do cliente
Agora que você tem um mapa da jornada do cliente de comércio eletrônico com todos os pontos de contato e pontos problemáticos, é hora de trabalhar na análise das lacunas.
Por exemplo, se você perceber que os clientes saem do carrinho por causa do complicado processo de checkout (muitas etapas ou eles precisam se registrar), um checkout simplificado de uma página pode ser a solução.
Para obter o melhor resultado, é recomendável realizar testes A/B. Se você deseja incentivar novos clientes cadastrados a voltarem ao seu site, você pode tentar enviar um email de boas-vindas normal e outro com um código de desconto e observar o que é mais atraente para eles. Ou quando a taxa de abertura do seu email estiver abaixo da média, tente personalizá-lo adicionando o nome do destinatário (essa é uma das palavras mais impactantes para adicionar à sua linha de assunto). Adicionar nomes de destinatários pode aumentar sua taxa de abertura em 14%!
Ou se você perceber que seu site não foi otimizado para celular, o que incomoda seus clientes em potencial, um site otimizado para celular pode ser a resposta. Existem vários cenários de mudanças que podem melhorar sua taxa de conversão, desde que você conheça as lacunas e entenda como fechá-las ou minimizá-las.
Seu mapa de jornada do cliente de comércio eletrônico pode ser em forma de tabela ou você pode fazê-lo de uma maneira mais criativa usando as ferramentas disponíveis. Abaixo você encontra 2 mapas de jornada – um em forma de tabela e o outro com alguns ajustes com desenhos e cores.
Ferramentas como UXPRESSIA, Smaply, Lucidchart, Venngage, … são úteis para visualizar seu mapa de jornada com detalhes.
Então o que vem depois?
Criar um mapa de jornada do cliente é um processo essencial para qualquer negócio, e o comércio eletrônico não é exceção.
Depois de identificar a(s) lacuna(s), você pode ter muito à mão para corrigir. As lacunas podem ser descobertas em diferentes aspectos do negócio – vendas, marketing ou suporte ao cliente. Por isso, nosso conselho é verificar e priorizar as tarefas. Os ajustes podem não funcionar bem na primeira tentativa, mas tudo bem. Você pode fazer ajustes até obter os resultados desejados que aumentarão seus resultados.
O comportamento do cliente muda constantemente, o que significa que você não se contenta com um mapa de jornada e espera que funcione para sempre. A melhor prática é trabalhar no mapeamento a cada poucos meses para garantir que você saiba o que está acontecendo e esteja pronto para oferecer aos clientes uma experiência de compra tranquila.
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