Relatório de 2021 do Estágio de Transformação Digital: Benchmarks de Capacidade Digital

Com o crescimento da transformação digital, as empresas estão sendo forçadas a migrar para novos modelos de negócios e métodos de trabalho. Claramente, a capacidade de implementar decisões de forma rápida e adaptável e a vontade de abraçar e alavancar mudanças são cruciais para a competitividade global de uma organização. Como discutimos o objetivo da transformação digital e as abordagens para alcançá-lo em postagens anteriores desta série, continuaremos a ilustrar os benchmarks do movimento de transformação digital e recomendar um guia para executivos de negócios e tecnologia identificarem áreas que precisam de aperfeiçoamento neste capítulo.

Esta parte da série Digital Transformation é o esforço colaborativo entre SimiCart e Magenest, graças aos valiosos recursos do Prophet. Estamos sempre tentando o nosso melhor para trazer os dados e insights mais recentes para nossos valiosos leitores e esperamos que este artigo possa ajudá-lo a obter insights reais sobre os dados mais atualizados do estágio de transformação digital.

Como a empresa cria valor a partir dos dados digitais do cliente?

A capacidade de usar os dados de forma eficaz talvez seja a lacuna de habilidades mais significativa entre os de alto desempenho e os de desempenho médio. De fato, a maioria das empresas (28%) pode usar dados digitais para acompanhar os principais indicadores de desempenho, como alcance e engajamento em várias plataformas digitais. No entanto, eles lutam com práticas de dados mais avançadas, como aproveitá-lo para otimizar o conteúdo e personalizar mensagens/experiências em tempo real.

Além disso, os melhores desempenhos também são substancialmente mais propensos a usar Al para produzir insights preditivos que permitem interações em tempo real (35% versus 15%) do que os de desempenho médio. Ele demonstra como o Al está se tornando cada vez mais popular como uma ferramenta para melhorar a análise e informar as decisões no mundo dos negócios.

Essa capacidade avançada em Al só pode ser alcançada por meio de investimentos iniciais em ferramentas ou recursos baseados em Al. Também requer uma cultura que não despreze o Al e o veja como um método de insights aumentativos, em vez de um substituto para os existentes.

Como a organização está transformando a colaboração e o engajamento dos funcionários?

A diferença notável aqui é entre empresas de desempenho médio que apenas forneceram meios adequados para os funcionários se comunicarem (36%) e empresas bem-sucedidas que investiram intencionalmente no engajamento dos funcionários para promover o alinhamento em torno de um objetivo comum (40%).

O principal insight é que a transformação será bem-sucedida quando eles estiverem focados em um objetivo comum e claro, e não apenas para atualizações de plataforma. Mudar a maneira como as pessoas trabalham juntas tem mais chances de sucesso se todos estiverem cientes dos benefícios e resultados esperados das mudanças. Essa abordagem formal à transformação também se aplica às transformações voltadas para o cliente, e é por isso que não é surpresa que os melhores desempenhos tenham priorizado as experiências dos funcionários e dos clientes de maneira semelhante.

Qual executivo possui ou patrocina oficialmente a iniciativa de transformação digital?

As empresas que transformaram com sucesso suas operações digitais eram significativamente mais propensas a ter o CEO liderando a transição (34%). Com desempenho médio, é mais provável que o CIO ou CTO seja o responsável (34% do tempo).

Como resultado, há uma clara distinção entre um programa de transformação que é orientado pela tecnologia (provavelmente com a agenda do CIO/CTO) e um que é orientado por uma visão e propósito de cima para baixo para a organização. O CEO parece ser a melhor pessoa para realizar esta última tarefa com sucesso.

Além disso, o CEO (com a ajuda de um conselho de administração de mente aberta) pode alocar recursos e gerenciar uma transformação geral, em vez de deixá-la para funções funcionais como CIO, CXO ou CMO. Embora esses executivos sejam capacitados individualmente, eles sempre serão constrangidos a transformar seus próprios departamentos e estarão mal equipados para lidar com as transformações cada vez mais convergentes de outros departamentos e funções.

O sucesso transformador requer uma cultura de agilidade e autonomia

A maioria das empresas (31%) está ciente de que deve alterar sua cultura corporativa para acompanhar o ritmo acelerado das mudanças tecnológicas. Existem várias maneiras de atingir esse objetivo, incluindo aumentar a alfabetização digital dos funcionários e permitir que eles experimentem novas ferramentas e tecnologias, bem como respondam rapidamente às mudanças no ambiente de negócios.

Na verdade, 37% dos funcionários de alto desempenho tinham uma cultura na qual os funcionários podiam responder rapidamente aos encontros com os clientes e iniciar experimentos com supervisão mínima, em comparação com apenas 5% dos de médio desempenho.

Ao incentivar esse nível de autonomia e tomada de risco, as empresas não apenas promovem a inovação em seus produtos, modelos de negócios e processos, mas também facilitam a realização de mudanças maiores em todo o negócio ou organização. É melhor implementar pequenas mudanças de cada vez para criar confiança e superar a resistência de funcionários céticos do que implementar grandes mudanças de uma só vez.

A maioria das empresas usa um mapa de jornada do cliente convergente, abrangendo várias funções

Múltiplas tarefas voltadas para o cliente (como vendas, serviços e marketing) estão se tornando cada vez mais convergentes e interdependentes, o que é um desenvolvimento crítico que a maioria das empresas identificou e está planejando atualmente.

A primeira etapa na preparação para a convergência é criar um único mapa digital da jornada do cliente, que é desenhado em todos os pontos de contato digitais mantidos pelos vários serviços. Mais de dois terços das organizações (26%) já concluíram este exercício e o estão utilizando para melhorar continuamente a experiência digital unificada do cliente.

Como você pode ver no gráfico, as empresas com melhor desempenho estão ainda mais avançadas, com 42% contando com inteligência artificial para obter insights da jornada unificada do cliente e melhorar continuamente a experiência de seus clientes.

O estado atual das operações de marketing digital

Quando se trata de marketing digital, as corporações fizeram progressos significativos em comparação com qualquer outra atividade comercial. A maioria (30%) pode operar anúncios “sempre ativos” que respondem às interações do cliente em tempo real por meio de mensagens ou experiências personalizadas e orientadas por dados. Além disso, eles têm a capacidade de veicular esses anúncios de maneira coordenada em uma variedade de mídias digitais.

Além disso, organizações mais avançadas e de alto desempenho estão entregando mensagens e experiências personalizadas e em tempo real aos clientes por meio de canais tradicionais e inovadores, como interações na loja ou no produto. Essas empresas também podem obter dados de fontes adicionais e criar conteúdo em diferentes formatos.

As empresas estão investindo mais em liderança de dados e recursos analíticos prescritivos

Usar dados para tomar decisões prescritivas é a principal diferença entre empresas de alto desempenho e empresas de desempenho médio. Em outras palavras, é a capacidade de usar análises para tomar ou automatizar decisões que melhoram as operações, como fornecer uma excelente experiência ao cliente, desenvolver um novo produto ou estabelecer novas estratégias. Neste ponto, apenas um terço das organizações com desempenho médio (34%) já fez essa mudança.

Por outro lado, 39% das empresas com melhor desempenho do mundo estão no grau máximo de maturidade, o que significa que implementaram processos e sistemas que permitem que toda a organização crie valor de forma consistente a partir dos dados. Para que uma organização atinja esse nível, alguns aspectos importantes devem estar em vigor, incluindo liderança em ciência de dados, uma estratégia clara de como usar os dados e plataformas que podem armazenar dados de várias fontes, fazer análises e gerar recomendações acessíveis a toda a organização.

Há uma crescente convergência entre as metas e operações de marketing, vendas e serviços

A maioria dos top performers (40%) adotou completamente a convergência de suas equipes de vendas, serviços e marketing, permitindo que eles compartilhem metas de receita e operem sob um único conjunto de estratégias para interagir com os clientes e criar possibilidades de cross-selling e upselling.

Como todas as funções voltadas para o cliente estão se tornando cada vez mais sofisticadas digitalmente, essa convergência é um subproduto inevitável dessa evolução. Cada um interage com o cliente em uma variedade de canais digitais e deve fornecer mensagens ou experiências individualizadas e relevantes para obter uma resposta positiva ou levar o cliente adiante. Devido a um grande número de objetivos semelhantes, incluindo públicos-alvo e estratégias de conteúdo, faz sentido que marketing, vendas e atendimento ao cliente combinem seus esforços e trabalhem de maneira muito mais integrada do que antes.

Embora as empresas como um todo tenham progredido em direção a esse nível de convergência, a maioria (28%) continua se concentrando em objetivos compartilhados, como satisfação do cliente e receita, em vez de planos operacionais unificados.

Para concluir

Para a próxima fase de transformação, as empresas digitalmente maduras quase procuram investir em decisões orientadas por dados, otimizar a experiência de clientes e funcionários e desenvolver alianças e redes externas. Portanto, se seus benchmarks de maturidade digital mostrarem que você pode fazer melhor, Simicart e Magenest serão os melhores parceiros para ajudá-lo a obter uma visão geral de alto nível da preparação da organização para a transformação digital e a mudança transformacional. No capítulo final, focaremos principalmente em investimentos futuros, além de apresentar alguns insights importantes para as empresas aproveitarem ao máximo as oportunidades da digitalização. Não perca!