Estratégia de experiência digital: 11 melhores práticas dos especialistas

A qualidade da experiência do cliente que você fornece pode fazer ou quebrar seus negócios, pois é a chave para conversões e vendas. Mas o problema com o cliente moderno é que você não o encontrará em lojas offline. Eles estão online e são ainda mais exigentes com a estratégia de experiência digital.

Eles estão interagindo em vários espaços digitais – assistindo a vídeos, percorrendo as seções de comentários, lendo resenhas de produtos – tudo em questão de minutos ou segundos. Eles são hiperconectados e experientes em tecnologia. E isso, por sua vez, apresenta a você a oportunidade e o desafio de agradá-los com sua estratégia de experiência digital.

Como esse aspecto desempenha um papel crucial no sucesso do seu negócio, isso deve estar no centro de sua estrutura de estratégia de marketing digital. E melhorar sua estratégia de experiência digital deve ser uma responsabilidade regular, e não uma coisa única.

Como agência de marketing digital, mostraremos como você pode fazer isso, juntamente com a ajuda de mais alguns especialistas em estratégia de experiência do cliente.

O que é uma experiência digital do cliente?

Vamos fazer uma rápida revisão do que é uma experiência digital do cliente, primeiro.

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A experiência digital do cliente refere-se às interações digitais dos clientes com sua marca. Eles acontecem em diferentes plataformas online, incluindo seu site, aplicativo, página de mídia social e até mesmo o hardware da Internet das Coisas (IoT). Os consumidores pulam de um canal para o outro para saber mais sobre sua marca e decidir se você vale ou não o investimento deles.

Uma grande parte do planejamento de sua estratégia de experiência digital é mapear seus pontos de contato online. Esta é uma visão geral de quais espaços virtuais seu público-alvo está engajado (com sua marca ou outros) para definir quais você precisa otimizar para conversões.

O que faz uma boa estratégia de experiência digital do cliente?

Ao aprimorar a experiência digital do cliente, deve-se ter em mente a imagem de um cenário ideal. É crucial perguntar: que tipo de experiência online quero que meus consumidores tenham? Como é a jornada do seu cliente ideal?

Isso deve ajudá-lo a decidir como ajustar o uso dos canais de marketing e torná-lo mais atraente para os usuários. Normalmente, uma “grande” experiência consiste nesses três elementos:

• Acessibilidade . Sua marca deve ser facilmente acessível nas plataformas que seu público-alvo visita. Quando um cliente em potencial pesquisa sua marca no Facebook ou Instagram, ele pode encontrá-lo lá? Quando eles procurarem avaliações em seu site, eles encontrarão informações relevantes? Quando eles podem fazer essas coisas perfeitamente, sem interrupção, você está em uma posição favorável para criar uma experiência satisfatória para o cliente.
• Simplicidade . Sua marca deve ser apresentada em um ambiente de fácil compreensão e navegação. Quando um cliente em potencial visita seu site, ele pode encontrar facilmente onde estão os produtos? Os ícones do seu aplicativo são familiares para a maioria dos usuários? Quando os clientes são capazes de interagir com sua marca de forma intuitiva, sem pensar muito, você está novamente um passo mais perto de proporcionar uma ótima experiência para o cliente. Inclua uma análise heurística em seu processo de desenvolvimento web.
• Conveniência . Sua marca deve facilitar para os clientes a conclusão das tarefas que se propõem a fazer ao acessar sua plataforma online. Quando eles fizerem perguntas em seu bate-papo ao vivo, eles poderão obter respostas satisfatórias? Se eles visitarem sua loja de comércio eletrônico, eles poderão conferir os produtos sem problemas? Quando os clientes saem da sua plataforma, sem problemas para usá-la, você está novamente um passo mais perto de proporcionar uma ótima experiência ao cliente.

Por que melhorar a experiência digital do cliente é importante?

Não basta ter um ótimo atendimento ao cliente em sua loja física. Você deve traduzir isso online. Veja por que uma ótima experiência digital do cliente é essencial no negócio:

• Seus clientes estão online . O primeiro instinto dos compradores é pesquisar na web informações sobre os produtos e serviços que desejam experimentar. Esse comportamento se tornou mais comum com o aumento da transformação digital provocada pela pandemia. Se a experiência do cliente está ficando em segundo plano em suas estratégias de marketing digital, você está perdendo para os concorrentes e perdendo clientes em potencial.
• Você melhora o valor da marca . O valor da marca é o valor percebido pelos clientes de sua marca, em comparação com concorrentes ou equivalentes genéricos. Nesta era digital, a percepção online é importante. Ao ser o rei da experiência digital do cliente, você desenvolverá a credibilidade de ser uma autoridade, superior aos demais, no setor. Como resultado, os clientes estão dispostos a pagar um preço premium pelos produtos e serviços, até mesmo pela experiência digital que você oferece.

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• Você ganha a confiança de seus clientes . Não é nenhum segredo que as transações online trazem riscos. Mesmo com a sofisticação das tecnologias atuais, muitos ainda são cautelosos em fazer negócios online. Mas, ao fornecer uma experiência acessível, simples e conveniente, você pode provar sua confiabilidade entre seu público-alvo. Com isso, é mais provável que você veja negócios repetidos.
• Você alcança mais clientes . A beleza da experiência digital do cliente é que ela pode ser facilmente compartilhada com outras pessoas. Os clientes podem convenientemente deixar comentários em sua página de mídia social ou comentários em seus blogs e vídeos. Enquanto uma má experiência do cliente escrita online é um pesadelo, uma excelente tem o potencial de expandir sua rede de clientes. Ofereça uma ótima experiência para os clientes e eles mesmos serão os responsáveis ​​pela sua marca. Esse movimento pode até apoiar estratégias baseadas em divulgação, como marketing de afiliados e marketing de influenciadores, pois sua rede de contatos colhe os benefícios da percepção positiva do cliente.

Como melhorar a experiência digital dos clientes

Agora que abordamos todos os fundamentos da experiência digital do cliente, vamos nos aprofundar nas melhores estratégias para melhorá-la. Siga estas táticas recomendadas pelos profissionais para conquistar o favor de seu público-alvo.

1. Solicite feedback do cliente por meio de pesquisas.
2. Analise os dados do site.
3. Na verdade, analise dados de outras plataformas.
4. Faça testes de usabilidade regularmente.
5. Faça com que todos se comuniquem com os clientes.
6. Priorize a navegação clara.
7. Use espaço em branco.
8. Melhore a velocidade do site.
9. Cancelar pop-ups.
10. Otimize para pesquisa por voz.
11. Ofereça uma experiência omnicanal ao cliente.

1. Solicite feedback do cliente por meio de pesquisas.

Como profissionais de marketing, todos nós queremos servir melhor nossos clientes. Mas às vezes criamos expectativas erradas sobre eles, o que sabota o tipo de experiência do cliente que oferecemos. Por esse motivo, o cofundador da PeopleFinderFree, Eden Cheng, aconselha fortemente obter feedback dos clientes como parte de seu processo de marketing digital.

“Muitas vezes é muito fácil acabar ficando fora de sincronia com as necessidades reais dos clientes. E o problema com isso é que você pode acabar tomando decisões com base em suposições equivocadas sobre as preferências de seus visitantes. Como tal, muitas vezes é uma boa ideia coletar feedback dos clientes sobre a experiência digital atual, a fim de avaliar com precisão como seus clientes se sentem, de forma agregada.”

Ela disse que a chave para aumentar a taxa de resposta das pesquisas é dedicar tempo e esforço para explicar aos clientes por que você deseja o feedback, como ele será usado e quanto tempo levará para ser concluído. Simplificando, informe aos clientes que isso faz parte da melhoria da estratégia de experiência digital.

“Usando as informações coletadas, você pode começar a resolver problemas de maneira eficaz e melhorar os aspectos do seu site que você pode ou não ter percebido que precisava”, acrescentou.

2. Analise os dados do site.

Embora você possa pedir feedback diretamente aos clientes, também há uma maneira sutil de saber o que eles pensam sobre toda a experiência digital. Ou seja, através dos dados dos seus canais de marketing, principalmente o site. É isso que Rithy Thul, cofundador da Selendra, enfatizou como uma melhor prática para melhorar a estratégia de experiência digital.

“Devemos conhecer nossos clientes examinando seu comportamento [em] nosso site. Precisamos saber o que eles estão fazendo com nosso site e nosso aplicativo móvel. A partir disso, você pode começar a acelerar as interações digitais. Podemos garantir que entendemos para onde nossos usuários vão quando chegam ao nosso site”, disse ele.

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Além disso, o gerenciamento eficaz de dados é importante. Segundo Thul, deve haver um sistema implantado que simplifique o compartilhamento de dados e promova melhorias operacionais eficientes. Esta será a referência para medir a eficácia das iniciativas de experiência do cliente, observou ele.

3. Na verdade, analise dados de outras plataformas.

Enquanto você analisa o comportamento do site, dê uma olhada nos dados de outros canais de marketing também. De acordo com o CEO da Yosun, Yousun Allen, dados quantitativos de plataformas de análise e sistemas de operações internas, como os utilizados em um call center, podem melhorar substancialmente as interações digitais.

Ecoando esses sentimentos, Adam Crossling, gerente de marketing da Zenzero, aconselhou fortemente a realização de análises especializadas de pontos de contato. Ele compartilhou que isso é fundamental na identificação de obstáculos para uma ótima experiência digital do cliente. Ele disse: “As avaliações de especialistas, também conhecidas como “avaliações heurísticas” ou “revisões de cenário”, são uma abordagem rápida e de baixo custo para descobrir o que está com defeito no seu site ou aplicativo no momento”.

4. Faça testes de usabilidade regularmente.

Teste, teste, teste. Para saber se sua estratégia de experiência digital atual funciona ou não, a chave é observar como os usuários reais interagem com suas plataformas online. Andreas Johansson, especialista em UX da Andreas Johansson UX, disse que é importante incluir testes de usabilidade como parte do processo e estratégia de marketing digital.

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Ele aconselhou: “Sente-se com usuários representativos que podem visitar seu site (por exemplo, proprietários de empresas) e peça que executem tarefas com seus produtos digitais (por exemplo, sites). Observe o que funciona bem e o que não funciona. Corrija as coisas em seus produtos digitais de acordo. Parece tão simples, mas esta é uma recompensa potencialmente enorme. Por exemplo, a Mozilla diminuiu suas chamadas de suporte em 70% realizando testes de usabilidade iterativos em seu site.”

5. Faça com que todos se comuniquem com os clientes.

Todos, ou seja, cada um em cada nível da organização, como recomendado por David Farkas, fundador e CEO da The Upper Ranks. A lógica por trás desse movimento, de acordo com ele, é que você não pode oferecer um excelente atendimento ao cliente até conhecer seus consumidores e ter laços pessoais com eles.

Ele incentivou: “Fale com os clientes pessoalmente e regularmente em todos os níveis da empresa, não apenas com a equipe de sucesso do cliente, e procure um feedback franco e honesto sobre o desempenho de sua empresa. Isso oferecerá a você o conhecimento necessário para criar uma experiência excepcional para cada cliente.” Por fim, você pode refinar a estratégia geral de experiência digital.

6. Priorize a navegação clara.

Destacando a importância da conveniência e simplicidade nas experiências digitais do cliente, Farzad Rashidi, cofundador do software de marketing digital Respona, aconselhou a criação de uma interface fácil de usar.

“Quanto mais visitantes puderem encontrar facilmente o que estão procurando, melhor será sua experiência geral. Isso significa garantir que todos os links estejam funcionando e que haja um fluxo lógico de uma página para outra. Também significa usar títulos e rótulos apropriados para que as pessoas não tenham problemas para se orientar”, observou.

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Rashidi encorajou a fornecer o máximo de informações possível sem sobrecarregá-los com muito de uma só vez. Isso inclui texto e gráficos, quando aplicável.

É importante lembrar o objetivo no final do dia: “uma interface fácil de usar que ajuda os usuários a chegar onde precisam sem se perder ou se frustrar ao longo do caminho”. Essa é uma chave para uma estratégia de experiência digital vencedora.

7. Use espaço em branco.

Falando da simplicidade da experiência do usuário, Stephen Curry, CEO da CocoSign, lembrou a importância de usar o espaço negativo como parte da estratégia de experiência digital aprimorada.

[Espaço em branco] é uma das maneiras mais rápidas e menos exigentes de desenvolver ainda mais a experiência do visitante do seu site. Além disso, conforme indicado pela pesquisa, observa-se que adicionar espaço entre dois componentes e nas bordas esquerda e direita pode ampliar a consideração do usuário em praticamente 20%.”

Curry enfatizou que a área em branco ajuda os usuários a se concentrarem em conteúdo importante, como texto, imagens, símbolos e assim por diante, tornando-o mais atraente e obviamente perceptível. Ele adiciona estilo às páginas do seu site sem esforço, acrescentou.

“Distinga o que é mais significativo [no seu conteúdo] e aloque área branca decisivamente para que seus visitantes se concentrem nas principais peças do seu site”, ele compartilhou, observando que isso vai acertar dois coelhos com uma cajadada só: melhorar a aparência do site e evitando confusão de páginas.

8. Melhore a velocidade do site.

Uma coisa interessante sobre os clientes digitais é que eles são menos pacientes do que os consumidores típicos que entram em sua loja física. É fácil clicar em Voltar quando você não vê facilmente o que está procurando em uma página. Se demorar uma eternidade para o seu site carregar, você pode esperar que muitas pessoas cliquem de volta. Portanto, é importante melhorar a velocidade do site para uma melhor estratégia de experiência digital.

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Richard Lubicky, fundador e CEO da RealPeopleSearch, compartilhou sua experiência: “Para garantir que nosso site esteja no alvo, usamos o Google Page Speed ​​Insights. De acordo com o Google, à medida que o carregamento da sua página aumenta de um para três segundos, sua taxa de rejeição aumenta em 32%. Se o tempo de carregamento chegar a cinco segundos, você poderá perder até 90% dos visitantes do site.”

9. Cancele os pop-ups.

Do lado dos negócios, os pop-ups são benéficos. Eles são a maneira mais fácil de aumentar a visibilidade de produtos e serviços. Mas do lado do cliente, isso estraga a experiência digital.

Ryan Yount, CEO da LuckLuckGo, explicou como você pode chegar a um acordo nessa situação: “Mensagens pop-up são um incômodo para os usuários, mas são relevantes para promover novos produtos ou sugerir produtos antigos. É comum que os proprietários da web os incorporem em seus sites.

“No entanto, eles devem ser fáceis de cancelar e a opção de cancelamento deve estar logo acima dos anúncios. Se demorar muito para cancelar, os usuários abandonarão seu site.” Lembre-se, sua estratégia de experiência digital deve priorizar conveniência e simplicidade.

10. Otimize para pesquisa por voz.

Para Joan Siopes, diretora de marketing da Herrman and Herrman PLLC, a ampla disponibilidade de diferentes alto-falantes inteligentes hoje abrirá caminho para o crescimento das pesquisas por voz este ano. Por esse motivo, é importante integrar a otimização da pesquisa por voz às estratégias de experiência digital, usando mais palavras-chave de cauda longa e termos mais coloquiais.

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Ela elaborou: “Os profissionais de marketing provavelmente também verão um aumento na SERP (posição de classificação do mecanismo de pesquisa) depois de implementar essas práticas em seu site devido à forma como as palavras-chave de cauda longa afetam o SEO. Com essas informações em mente, fica claro como otimizar um site para pesquisa por voz pode melhorar uma estratégia de experiência digital.”

11. Ofereça uma experiência omnicanal ao cliente.

Como seu público-alvo está em diferentes espaços virtuais, é fundamental aproveitar esses mesmos canais de marketing digital. Gerrid Smith, fundador da Corporate Investigation Consulting, disse que o caminho para o sucesso é fornecer uma experiência omnicanal bem-sucedida ao cliente. Ele acredita firmemente que as conversões podem ser consideravelmente melhoradas com o marketing omnichannel.

“Certifique-se de que seu site tenha todas as informações de contato relevantes, como endereços de e-mail e números de telefone. Integre o chat ao vivo em seu site para permitir que você se envolva com os clientes em tempo real. Os chatbots tornaram mais fácil para os departamentos de suporte ao cliente estarem disponíveis 24 horas por dia, sete dias por semana e automatizar as respostas a tópicos solicitados com frequência”, recomendou.

Principais conclusões

O cliente moderno é um consumidor hiperconectado e experiente em tecnologia. Assim, uma abordagem totalmente nova à experiência do cliente, apoiada por vários tipos de canais de marketing digital, é fundamental para o sucesso dos negócios. À medida que você melhora a experiência do cliente digital, lembre-se destas coisas:

• Mantenha a experiência simples, conveniente e acessível . O uso de páginas organizadas, a melhoria da velocidade do site e a entrega da abordagem omnichannel apontam para uma experiência digital simples, conveniente e acessível.
• Mapeie a jornada do cliente . Com isso, você pode ter uma visão geral dos canais de marketing digital em que precisa se concentrar e ver como pode facilitar muito o envolvimento dos clientes com você.
• Entenda bem o seu cliente . É fácil ficar preso em todos os dados e tecnicismos da experiência do cliente que você pode ignorar o simples fato de que aqueles que você está atendendo são pessoas reais com lutas, necessidades e aspirações da vida real. No final do dia, você está essencialmente perguntando: como posso elevar a experiência para essa mãe ocupada, nova empreendedora ou Gen Z experiente em tecnologia?

Quais são suas melhores práticas para melhorar a experiência digital do cliente? Deixe-nos saber através de nossos canais de mídia social, Facebook, Twitter, Instagram e LinkedIn.

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