Como usar dados de sucesso do cliente para sua campanha de afiliados
Publicados: 2021-08-03C RIANDO uma campanha de afiliados pode ser uma poderosa estratégia de marketing para acelerar o crescimento de um negócio SaaS. No entanto, muitas empresas não o implementam corretamente , e é por isso que obtêm muito pouco sucesso.
Em vez de tratar isso apenas como mais uma tática de marketing, você pode considerá-la uma extensão de sua estratégia geral de sucesso do cliente.
O que o sucesso do cliente tem a ver com marketing de afiliados? Pense da seguinte maneira: seus melhores clientes também se tornam seus melhores profissionais de marketing. Quando estão satisfeitos com seu produto, eles querem recomendá-lo a todos que conhecem.
E como a fidelidade à marca é um resultado direto do sucesso do cliente, ela é o início perfeito para o seu programa de marketing de afiliados. Leva apenas um pouco de trabalho para transformar seus clientes leais em comerciantes da filial. Veja como criar uma campanha de afiliados de sucesso do cliente:
Coletando os dados de que você precisa para sua campanha de afiliados
A primeira coisa que você precisa fazer é identificar seus clientes mais bem-sucedidos . Esses são os clientes que obtêm o máximo valor de seu produto, portanto, eles estão mais inclinados a recomendá-lo a seus colegas ou outros profissionais do setor.
Os gerentes de sucesso do cliente podem identificar facilmente quem são esses clientes observando a Pontuação de integridade de cada conta - quanto maior a pontuação, maiores as chances de sucesso. No entanto, observar a Pontuação de saúde do cliente apenas nos dá uma visão geral de seu relacionamento com esse cliente.
Aqui estão mais métricas que você deve considerar ao selecionar seus clientes mais bem-sucedidos:
- Histórico ou potencial de upsell e cross-sell : quando um cliente muda para um plano superior, é um claro indicador de que está satisfeito com o valor que seu produto oferece;
- Valor vitalício (LTV) : intimamente relacionado ao KPI anterior, quanto maior for o valor vitalício de um cliente (ou seja, quanto mais tempo ele estiver com você, mesmo que não tenha feito upgrade), maiores serão as chances de se tornar defensor de seu produto;
- Custo de retenção do cliente (CRC) : esta métrica descreve o custo total do seu programa de sucesso do cliente e o compara com a quantidade total de clientes, o que indica se seus esforços de CS são econômicos com esse cliente;
- O número de tíquetes de suporte ao cliente : pode parecer estranho, mas pense assim: um número maior de tíquetes de suporte indica atrito, então esses clientes são menos propensos a recomendá-lo, mesmo que as outras métricas indiquem que poderiam .
Outras fontes significativas de dados de sucesso do cliente que você pode usar são:
- Net Promoter Score (NPS) : esta é uma métrica óbvia, pois mede precisamente a probabilidade de um cliente promovê-lo;
- Pontuação de satisfação do cliente : semelhante ao NPS, mas em vez de perguntar a seus clientes qual a probabilidade de recomendá-lo, você pergunta se eles estão satisfeitos com seu produto;
- Uso do produto : as pontuações de NPS e de satisfação do cliente devem sempre ser combinadas com o uso do produto. Isso porque nenhum deles pinta o quadro completo. Dois clientes podem ficar igualmente satisfeitos com o seu produto, mas se um deles fizer muito mais uso dele, é mais provável que fiquem por mais tempo (e, portanto, recomendem você para mais pessoas).
Por último, mas não menos importante, você deve examinar seus dados de CRM e identificar quem são as partes interessadas e os influenciadores no processo de vendas. Essas são as pessoas que você deseja engajar por meio de sua campanha de afiliados, porque são elas que fazem a venda / conversão acontecer.
Para obter melhores resultados, você pode combinar seus principais clientes com os canais de onde eles vêm, como faz Carsten Schaefer da Trust:
“Nossos dados de clientes são cruciais para nossa campanha de afiliados. A parte mais importante é o canal de aquisição, porque precisamos saber de onde vêm os nossos principais clientes. Por exemplo, agora é de pesquisa orgânica, então tentamos nosso melhor para fornecer melhor conteúdo para nossos comerciantes afiliados. Basicamente, o sucesso de suas campanhas de marketing de afiliados depende de muitos fatores, mas principalmente dos materiais que você dá aos seus parceiros afiliados. Em nosso caso, publicamos conteúdo de alta qualidade que nossos parceiros afiliados podem usar para nos promover, e funciona muito bem. ”
Fornecer conteúdo de alta qualidade que os parceiros podem usar é outro esforço da filial que é apoiado pelos dados de sucesso do cliente. Por exemplo, tentamos criar guias e artigos sobre os tópicos nos quais nossos clientes estão mais interessados .
Certifique-se também de analisar a qualidade de seus afiliados . Para compras únicas, isso pode não ser importante. Mas, uma vez que as empresas SaaS operam com assinaturas, a qualidade dos árbitros é crucial (aqui é onde analisar o valor da vida útil e o custo de retenção do cliente ajuda):
“Usamos dados de clientes para garantir que estamos obtendo um ROI em nosso programa de afiliados. Em um nível superficial, os programas de afiliados parecem um acéfalo porque você paga pelo desempenho. Em outras palavras, você só paga uma comissão se o seu parceiro afiliado gerar uma venda. No entanto, esse nem sempre é o caso para as empresas de software, uma vez que operam com um modelo de assinatura, em vez de uma compra única. Nem todo parceiro afiliado vale a pena investir. Por exemplo, se eles enviam leads de baixa qualidade que mudam rapidamente, então pode não ser lucrativo. Acompanhamos os dados do cliente, como taxa de rotatividade mensal e valor de vida útil (LTV). Essas informações nos permitem saber quais parceiros estão enviando clientes em potencial qualificados que são adequados para o nosso produto. Também garante que estruturemos nossas comissões de afiliados para que possamos encontrar o equilíbrio certo entre oferecer um incentivo atraente e, ao mesmo tempo, garantir que nosso programa gere um ROI ” - Ian Kerins, Diretor de Marketing da Scraper API.
Como você pode usar dados de sucesso de clientes em sua campanha de afiliados
Agora que você sabe quais métricas de sucesso do cliente acompanhar para identificar seus principais clientes com maior probabilidade de promover seu produto, é hora de entender todos os dados que você coletar.
Determine os elementos comuns entre clientes de sucesso
Como Carsten menciona, identificar de onde vêm seus clientes mais bem-sucedidos, bem como o que os torna bem-sucedidos, fornecerá uma orientação para os ativos de que precisará para se preparar para sua campanha de afiliados.
No caso da Trust, como a maioria de seus clientes bem-sucedidos vem de pesquisa orgânica, a próxima coisa a fazer seria identificar os pontos problemáticos que atraem esses clientes para seu site e os usa como USPs em sua campanha de marketing de afiliados.
Por exemplo, um dos principais pontos fracos sobre os quais ouvimos falar durante a integração é a rotatividade de clientes - então, passamos meses criando um guia completo para rotatividade. Esse guia agora é adequado para discussões internas com clientes e muitos de nossos esforços de marketing, incluindo campanhas de afiliados.
Em seguida, deve-se identificar qual conjunto de ações torna esses clientes bem-sucedidos e garantir que todos os novos clientes que vêm por meio de referências sigam exatamente as mesmas etapas (e, portanto, alcancem o status de cliente bem-sucedido ).
Crie páginas de destino personalizadas
O ideal é segmentar os clientes que chegam ao seu site por meio de referências de acordo com seu nicho ou o afiliado que os enviou. Quanto mais uma página de destino se conecta ao usuário, maior a probabilidade de conversão.
A personalização vai além de apresentar o conteúdo ao cliente - trata-se de aproveitar os insights que você extraiu de sua base de clientes atual e de criar uma experiência altamente relevante para seus leads.
Da etapa anterior, agora você conhece seus pontos fracos e pode personalizar as páginas de destino de acordo com esses ou quaisquer outros dados relevantes de sucesso do cliente.
Destacar casos de uso específicos
Como cada cliente e setor são únicos, também o são seus pontos fracos e desafios e, portanto, eles usarão seu produto de maneiras diferentes. Identificar os casos de uso mais comuns o ajudará a criar ativos mais relevantes que seus afiliados podem usar para promover seu produto (você também pode destacar esses casos de uso em suas páginas de destino).
Promova seus clientes mais bem-sucedidos
Se eles concordarem, você pode criar estudos de caso junto com seus clientes mais bem-sucedidos, nos quais destaca os resultados que eles alcançaram com o uso de seu produto.
Melhor ainda, se você conseguir transformar esses clientes em afiliados, eles se envolverão mais em promover seu produto, pois mostrarão sua própria experiência com ele. (é claro, você também pode vincular esses estudos de caso em suas páginas de destino).
Use automação
O processo de coleta e uso de dados não é escalonável se for feito manualmente, então é aqui que as ferramentas de sucesso do cliente podem ajudar.
Neste ponto, sua estratégia de sucesso do cliente e programa de marketing de afiliados estão intimamente ligados. Como faria com qualquer novo cliente, você pode configurar uma jornada específica do cliente (usando uma campanha de gotejamento de e-mail) para os clientes que obtém por meio de referências.
Usar a ciência de dados para enriquecer seus esforços de sucesso do cliente é uma tendência em evolução. Os profissionais de marketing sabem que a automação é um ponto forte. É hora das equipes voltadas para o cliente (suporte, serviço, sucesso, conta) integrarem a automação com base na ciência de dados para atualizar constantemente materiais e páginas de destino, criar modelos preditivos de rotatividade e gerar mais leads de afiliados.
Benefícios do uso de dados CS em campanhas afiliadas
Bem, estou ciente de que reunir e fazer uso de todos esses dados em sua campanha de marketing de afiliados exige muito tempo e esforço, portanto, os benefícios devem valer a pena para justificar isso.
Eu acho que eles são! Aqui está o que você ganha usando os dados de sucesso do cliente em suas campanhas de marketing de afiliados:
- Você fundamenta sua campanha de afiliados na realidade : investir tempo em uma análise completa de sua base de clientes trará resultados positivos para seus esforços de sucesso do cliente e programa de afiliados. Você sabe exatamente quem são seus clientes mais bem-sucedidos, de onde vêm, por que vieram até você, o que os torna bem-sucedidos, como e onde encontrar mais clientes como eles e o que você precisa fazer para atraí-los;
- Você identifica adequadamente os pontos problemáticos do cliente : novamente, isso é benéfico tanto para o sucesso do cliente quanto para os esforços de marketing. Para gerentes de CS, isso é útil porque ajuda a identificar clientes potencialmente em risco e iniciar o processo de convertê-los em clientes de sucesso. Para o seu programa de afiliados, você recebe uma orientação sobre como posicioná-lo, o que deve oferecer e qual deve ser o seu USP.
- Você segmenta corretamente os clientes com base nos dados do CS : a segmentação permite a personalização, o que ajuda a abordar os pontos específicos do cliente mais de perto, o que, por sua vez, traz melhores resultados. O problema é que a segmentação é um daqueles métodos que parecem fáceis e diretos, mas pode ser difícil de definir porque você precisa identificar os critérios precisos para segmentar e atender seus clientes. Mas as métricas de sucesso do cliente ajudam a destacar como você deve segmentar sua base de clientes.
- Você usa o sucesso de seus clientes para atrair novos clientes : muitos fatores influenciam se seu programa de afiliados é um sucesso ou um fracasso e, na maioria das vezes, os profissionais de marketing fazem suposições sobre quais estratégias podem funcionar e quais não. Mas se você usar os dados do cliente, não precisará mais adivinhar - você sabe exatamente o que é necessário para um cliente se tornar bem-sucedido, para que possa criar seu programa de marketing de afiliados de acordo.
Comece sua campanha de afiliados - use dados de sucesso do cliente!
Usar dados para conduzir decisões não é, de forma alguma, um conceito novo. Ainda assim, existem muito poucas empresas de SaaS por aí que usam seus dados de sucesso do cliente especificamente ao projetar seu programa de marketing de afiliados, o que pode lhe dar um avanço significativo para seus esforços futuros de afiliados.
Espero que este artigo tenha esclarecido por que essa estratégia é relevante e como você pode implementá-la. Você está pronto para tentar?
