Atendimento ao cliente é o novo marketing

Devido ao estilo de vida acelerado de hoje, os consumidores não têm tempo para campanhas enigmáticas. Em vez disso, eles fazem um balanço de sua experiência direta com as marcas, ouvem o que seus familiares e amigos têm a dizer e seguem as avaliações de clientes que surgem online. Isso destaca a centralidade do atendimento ao cliente no processo de apresentação de um negócio da melhor maneira possível. Uma equipe de suporte ao cliente que sempre oferece conhecimento do produto e ajuda os consumidores a resolver problemas relacionados ao produto ganhará a confiança do cliente. Com isso, o bom atendimento faz com que a empresa se posicione facilmente no mercado como uma aliada de confiança dos clientes sem esvaziar os bolsos da empresa com campanhas de marketing de alto orçamento.

Pode ser uma surpresa para muitos. Mas as soluções de software do centro de ajuda oferecem uma solução funcional e criativa não apenas para atendimento ao cliente, mas também para atividades de marketing. Exploraremos isso mais na próxima seção; antes disso, vamos primeiro entender como as funções de suporte e marketing estão inter-relacionadas no mercado moderno.

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O funil de marketing tradicional evoluiu

De acordo com um artigo da Forbes, cada vez que você oferece um momento “uau” para seus clientes, você adiciona um elemento emocional à experiência deles. E esse é o objetivo final do marketing – atrair o público-alvo e fazê-lo aderir ao produto!

O funil de marketing tradicional não se sustenta no cenário atual. Hoje em dia, as inovações digitais abriram novas formas de interagir com os clientes.

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Além disso, esse modelo coloca o ônus de gerar novos negócios exclusivamente nas equipes de vendas e marketing. Além disso, pressupõe que a única maneira de encontrar clientes em potencial e fazer com que eles conheçam você é por meio de campanhas de publicidade e marketing. Mas existem pessoas já interessadas no seu negócio e aquelas que já compraram seus produtos e serviços. As empresas progressistas não ignoram esse grupo. Em vez disso, eles buscam ativamente oportunidades para construir relacionamentos com clientes anteriores, promover compras repetidas e atrair novas propostas não apenas para o departamento de marketing, mas para toda a empresa. Além dos aspectos tradicionais, a 'retenção' também precisa ser enfatizada, pois adquirir novos clientes a cada vez pode ser caro e frustrante. Com essa perspectiva, o atendimento positivo ao cliente se torna o principal componente de qualquer tarefa voltada para o cliente.

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A pesquisa da indústria também valida essas afirmações. De acordo com a PwC, quase 65% dos consumidores americanos atribuem mais valor a experiências de marca superiores do que a uma boa publicidade. Ao mesmo tempo, melhores interações com seus clientes trazem popularidade boca a boca. Isso significa mais olhos em seus produtos e, finalmente, mais vendas. Um estudo da BrightLocal em 2020 descobriu que mais de três quartos dos consumidores confiam em avaliações online quase tanto quanto em recomendações pessoais. Além disso, a Bain & Company indica que um aumento de apenas 5% na retenção de clientes pode resultar em um salto de receita de até 25 a 95%.

Como o software do centro de ajuda entra em cena?

Com um centro de ajuda ou um software de helpdesk, você pode reunir todas as conversas do cliente em um único local. Você pode simplificar sua comunicação entre os canais e acompanhar as solicitações dos usuários com facilidade. Essas funcionalidades permitem que suas equipes lidem melhor com os problemas de suporte e deixem um impacto duradouro em seu público-alvo.

Suponha que você seja um varejista eletrônico que vende roupas em seu site. Seus clientes podem fazer perguntas sobre tamanho, material de vestuário, custos de envio, datas de entrega, etc. Depois de receberem seus pedidos, eles podem querer devolver alguns produtos e solicitar que você inicie um reembolso e assim por diante. Eles podem entrar em contato com você por telefone ou e-mail. Mas é bem possível na era da mídia social de hoje que eles tuítem sobre seu problema antes mesmo de entrar em contato! Se você não abordar as preocupações deles, corre o risco de manchar a imagem da sua marca. Afinal, o aumento da visibilidade online pode ser uma vantagem e uma maldição.

Agora, digamos que sua equipe de suporte tenha um sistema de suporte técnico que permita o monitoramento conveniente de problemas e solicitações em vários canais, incluindo telefone, e-mail, site e mídia social. Seria muito mais simples para sua equipe de atendimento ao cliente iniciar a conversa com prioridade em uma plataforma preferida. Eles podem iniciar uma conversa no próprio Twitter, mudar para e-mail ou até mesmo oferecer uma solução por telefone.

Um bom atendimento ao cliente inclui uma resposta rápida às dúvidas do cliente e uma solução de helpdesk ajuda você a alcançá-lo. Um helpdesk permite monitorar o SLA de um agente que pode resolver todas as consultas na hora.

Agora entendemos como o software de helpdesk pode ajudar a aprimorar o atendimento ao cliente e os esforços de marketing. Vamos descobrir as porcas e parafusos da tecnologia.

Guia para melhorar o atendimento ao cliente com um sistema de helpdesk

Os usos e benefícios das ferramentas de helpdesk se estendem desde empresas de pequeno porte até empresas de grande porte. Embora cada solução seja diferente, existem alguns recursos essenciais que você deve procurar na tecnologia da central de ajuda para o seu negócio. Esses recursos são resumidos abaixo.

1. Multicanal

Seu sistema de centro de ajuda deve facilitar o gerenciamento eficiente de tickets recebidos executando as seguintes tarefas:

• Marcação automática. Adicionar tags para identificar o tipo de conversa que você está tendo com seus clientes.
• Categorização automática. Isso ajudará você a categorizar seus tickets com base em suas prioridades, tipos de problemas e departamentos.
• Atribuição automática. Permite atribuir tickets à equipe ou grupo certo para evitar atrasos.

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Com isso, os problemas dos clientes de várias fontes, como e-mails e mídias sociais, são organizados em um local unificado, permitindo que seus agentes respondam rapidamente. Eles também não precisam fazer malabarismos com diferentes detalhes de login e senhas.

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2. Automação

Você deve optar por uma opção de helpdesk que reduza os esforços que seus agentes fazem para deixar o cliente satisfeito. Em outras palavras, ele deve estar repleto de poderosos recursos de automação que podem cuidar de tarefas manuais e repetitivas.

Normalmente, o software de suporte ao cliente vem com recursos de automação baseados em gatilhos de tempo e eventos. Você também pode traçar fluxos de trabalho personalizados para garantir que os tíquetes sejam encaminhados para os representantes de serviço certos, obtendo a resposta e resolução mais rápidas. Fornece esclarecimentos rápidos ao cliente melhorando assim a produtividade do agente.

3. Colaboração

O que diferencia as organizações modernas das estruturas isoladas de antigamente é sua orientação para o trabalho em equipe. Um bom software de suporte técnico se baseia nessa filosofia para fornecer recursos colaborativos que aumentam a visibilidade e o compartilhamento em toda a organização.

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Com um helpdesk, suas equipes estão constantemente no topo das coisas. Seus agentes são informados proativamente sobre os tíquetes recebidos, os gerentes sabem sobre os agentes que estão lidando com eles e os tomadores de decisão supervisionam as respostas e prioridades para permitir a melhoria contínua.

Em suma, o software permite que você colabore melhor, além dos limites geográficos, mantendo todos na mesma página sem muito esforço, o que, por sua vez, aumenta a orientação geral do negócio para o cliente.

4. Personalização

A experiência de atendimento ao cliente é uma extensão da sua marca aos olhos do cliente. Quando se trata de suporte empresarial, é possível customizar todo o processo para atender às suas necessidades. Por exemplo, você pode adaptar os procedimentos e interações pós-venda para refletir melhor o seu negócio. Ou você pode criar um programa inovador de fidelidade do cliente integrado à função de suporte. Portanto, faz sentido optar por uma ferramenta que lhe dê a chance de ajustar a plataforma e alinhá-la melhor com sua voz e visão.

5. Relatórios e análises

Finalmente, nenhuma tarefa de negócios é verdadeiramente benéfica a menos que seja medida e aprimorada. Recomenda-se, portanto, escolher um conjunto tecnológico com mecanismos embutidos para medição de desempenho.

A maioria dos sistemas de helpdesk possui análises robustas e recursos de relatórios que rastreiam métricas relevantes para ajudá-lo a entender o que suas equipes estão fazendo, onde estão se destacando e onde estão falhando.

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Esses recursos são úteis ao gerar relatórios personalizados e identificar áreas de melhoria para orientar o desempenho futuro dos negócios.

Isso encerra nosso guia para adotar um software de central de ajuda para nivelar o atendimento ao cliente e o marketing. Vamos recapitular alguns pontos-chave discutidos acima.

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Algumas considerações finais

Os insights do setor apontam para aumentar a retenção de clientes ao personalizar as operações de suporte ao cliente, principalmente porque a aquisição de novos clientes é cara. A pesquisa também sugere que as culturas empresariais centradas no cliente melhoram a imagem geral da marca. Na era digital, o atendimento ao cliente não se limita a resolver problemas; trata-se também de oferecer experiências superiores que fazem os compradores voltarem para você e se tornarem defensores de seus produtos ou comprarem mais de você. Isso aumenta suas oportunidades de cross-selling e up-selling. Além disso, críticas positivas geram mais tração e moeda para um negócio do que a autopromoção.

Para que isso aconteça, as empresas podem capacitar suas equipes com tecnologia que simplifica a comunicação, conectando canais de suporte desarticulados, automatizando as atividades do dia a dia, mantendo o tecido emocional ou "fator humano" nas interações com o cliente. Um software de helpdesk traz tudo isso e muito mais para ajudá-lo a perceber as vantagens da dupla poderosa 'atendimento ao cliente e marketing'!

 Este artigo foi escrito por Varunkumar. Varun trabalha em marketing para a persona Customer Experience na Freshworks. Quando não está trabalhando, gosta de jogar críquete e assistir a filmes.