Retenção de clientes 101: Como fazer com que os clientes voltem para sua loja

Você está trabalhando muito para agradar seus clientes? Em caso afirmativo, você provavelmente gastou muito dinheiro em estratégias de marketing, aumentando a conscientização e procurando muitas ferramentas úteis para otimizar sua loja e fazer com que o cliente volte. Então, qual é o método mais eficaz que você fez?

Com a expansão da indústria de comércio eletrônico, todo comerciante, de pequeno a grande porte, está sentindo que a competitividade do mercado aumenta cada vez mais com o tempo. Os empreendedores de sucesso sabem que a abordagem centrada no cliente é essencial. Conseqüentemente, possuindo o relacionamento com os clientes, suas vendas e receitas aumentarão. Não só isso, mas quando os clientes voltam sempre à sua loja, a sua reputação irá inevitavelmente melhorar.

Você encontrará tudo o que precisa saber sobre retenção de clientes neste artigo. Vamos dar-lhe algumas dicas comprovadas para responder à pergunta de como fazer com que os clientes voltem. Mesmo que você implemente apenas essas dicas e nada mais, terá uma vantagem competitiva significativa.

O que você encontrará neste artigo?

O que é retenção de clientes?
Retenção de clientes vs. aquisição de clientes
Os benefícios da retenção de clientes
Quando você deve se preocupar com a retenção de clientes?
Métricas chave para medir a retenção do cliente
7 estratégias de retenção de clientes que funcionam
Conclusão

Soa bem? Vamos entrar nisso!

O que é retenção de clientes?

Retenção de clientes significa o processo de manutenção ou retenção de clientes, uma vez que você os tenha adquirido. São todas as atividades que uma empresa deve realizar para manter seus clientes por perto. O objetivo é construir um relacionamento duradouro entre a marca e os consumidores. Quando um cliente se torna leal à sua marca, não só comprará mais de você do que um cliente normal, mas também espalhará boas palavras sobre sua empresa, aumentando sua reputação.

Por outro lado, temos a aquisição de clientes, o que significa o processo de conquista de novos clientes. Embora estejam relacionados, são duas estratégias completamente diferentes.

Retenção de clientes vs. aquisição de clientes

Aquisição de clientes

O objetivo inicial da aquisição de clientes é ganhar novos compradores. É provavelmente um desafio monumental para jovens startups, pequenas e médias empresas. Com o processo focado em marketing, que é basicamente comunicar-se ou atrair novos clientes por meio de mensagens direcionadas.

A maioria das empresas usa o marketing por meio de anúncios ou comerciais para despertar a excitação de clientes em potencial. As empresas também podem usar o marketing direto, que ocorre quando um funcionário da empresa fala diretamente com clientes em potencial na esperança de obter seus negócios.

Um negócio de sucesso não pode ser operado sem a aquisição de novos clientes. No entanto, independentemente da estratégia de marketing que qualquer outra empresa opte por usar, ainda é caro e demorado. Mais importante, a empresa não pode ter certeza de que ganhará um novo cliente por meio desses processos. Embora sua equipe de vendas trabalhe com muita eficiência, os clientes que chegam à sua loja também podem depender de outros fatores, como produtos, serviços, reputação da marca, etc. Suas estratégias fracassarão se houver algo errado. Assim, todo o esforço do seu negócio terminará.

Ainda assim, o erro é que muitas empresas estão dedicando muitos recursos à aquisição de clientes, mas não o suficiente para retê-los. Portanto, se errar na conquista de novos clientes, você falhará em toda a estratégia e perderá seus clientes.

Cada estratégia tem seus pontos fracos. A desvantagem da aquisição de clientes é o seu custo. Para atrair novos clientes, é necessário gastar muito dinheiro. De acordo com o Invesp, mais de 70% dos entrevistados concordaram que é mais barato reter do que conquistar um cliente.

Fidelização de clientes

Em marketing, a terminologia “retenção de clientes” é o processo de engajar os clientes atuais para que continuem comprando produtos de sua empresa. O objetivo dos programas de retenção de clientes é reter tantos compradores quanto possível. O marketing de retenção inclui campanhas cuidadosas e técnicas de retenção de clientes que as empresas usam para formar confiança e fidelidade do cliente, lutar contra os concorrentes e conduzir os compradores de volta aos seus negócios.

Assim, somente com o cultivo do relacionamento com os clientes atuais, eles continuarão a adquirir os produtos e serviços que sua empresa oferece.

Embora a retenção de clientes seja importante, é tudo menos fácil. Alguns dos obstáculos mais difíceis eram a concorrência e a perda de vendas para mercados de preços mais baixos. É óbvio que, para transformar clientes normais em leais, você terá que investir em muitos programas, como liquidação, fidelidade do cliente, iniciativas de fidelidade à marca para competir com outras empresas.

Alguns desafios da estratégia de retenção de clientes (fonte)

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Os benefícios da retenção de clientes

Portanto, com uma breve comparação entre retenção de clientes e aquisição de clientes, você deve ter uma consciência geral dos benefícios deles. Embora ambos tenham desafios para se adaptarem ao seu negócio, a retenção de clientes é mais apropriada em muitos casos. Aqui estão alguns benefícios notáveis ​​da retenção de clientes.

• Melhorar a taxa de conversão

80% da receita futura de uma empresa virá de 20% de seus clientes existentes. De acordo com o Invesp, a taxa de sucesso de vendas para um cliente que você já possui é de 60-70%, enquanto a taxa de sucesso de vendas para um novo cliente é de 5-20%. A pesquisa da Bain & Company descobriu que quando a retenção de clientes aumenta em 5%, isso leva a um aumento de 75% no interesse. Todos esses dados mostram que a maior parte da empresa lucra com os clientes atuais. Portanto, se você deseja melhorar sua taxa de conversão, é melhor ter uma estratégia de retenção de clientes.

• Clientes antigos compram mais

Os clientes fiéis preferem comprar e tendem a gastar mais dinheiro nas compras em sua loja. As estatísticas mostram que os consumidores engajados compram 90% mais frequentemente, gastam 60% mais por transação e são cinco vezes mais propensos a indicar que é a única marca que comprariam no futuro. Em média, eles estão entregando 23% mais receita e lucratividade em relação ao novo cliente.

Um cliente valioso confia em seu negócio e acredita que você simplesmente fornece um serviço superior em comparação com os concorrentes. Eles acreditam que sua empresa ouve suas necessidades e solicitações. Portanto, é importante que você faça isso! Preste atenção às marcas com muitas estratégias de fidelidade, pois elas são muitas, aparentemente, para formar mais compras em seu negócio.

• Reduza o custo de marketing

A aquisição de clientes custa significativamente mais para atrair um novo cliente do que a retenção de clientes para atrair um já existente. Como mencionamos acima, a retenção de clientes economiza dinheiro e reduz suas despesas de vendas, mantendo seus clientes recentes que já estão familiarizados com seus produtos e serviços. A familiarização com suas mercadorias e serviços significa que sua empresa não precisa despender muito tempo no atendimento ao cliente.

• Obtenha mais feedback de clientes engajados

É necessário ouvir o feedback do cliente porque a maioria deles são feedbacks valiosos. 97% dos consumidores disseram que têm certa probabilidade de se tornarem mais leais a uma empresa que responde seus comentários com cuidado, enquanto mais da metade dos consumidores disse que não deseja continuar sendo cliente de uma empresa que ignora seus comentários. Quando um cliente se sentir desconfortável com você por causa de um feedback sem resposta, ele pode continuar compartilhando comentários inadequados sobre o seu produto. Pior ainda se contassem a seus amigos, essas pessoas suspeitariam de seu serviço. Portanto, é melhor você ouvir o que seus clientes estão dizendo.

Às vezes, o feedback do cliente é a melhor estratégia de marketing. Eles são clientes frequentes, portanto, eles saberão quais áreas de seu negócio podem ser melhoradas. Se o feedback deles for aprovado, eles entusiasmarão e apoiarão sua empresa da melhor maneira possível. Eles podem até promover sua empresa com os amigos, a família também. Pergunte a seus clientes leais como você pode atendê-los melhor. Isso pode levar a novas oportunidades que você pode ter esquecido.

• Boca a boca - Marketing de referência

Seus clientes fiéis serão sua melhor cadeia de suprimentos de negócios. Embora haja marketing online e móvel, as campanhas de mídia social estão se desenvolvendo, a melhor maneira de transformar um novo cliente em um cliente leal é fazer referência a pessoas conhecidas, como amigos, irmãos, vizinhos. De acordo com a pesquisa, o cliente divulgará a reputação das façanhas de uma marca - 90% compartilham suas preferências de marca online.

Quando você deve se preocupar com a retenção de clientes?

Sua taxa de retenção de clientes é um sinal que indica se suas estratégias de marketing ou técnicas de retenção de clientes funcionam. Mas você deve saber que a técnica de retenção de clientes não é simplesmente ver o resultado de suas equipes de vendas feitas. O esforço depende também da maturidade da sua empresa e da vida útil do produto.

Quase a proporção entre aquisição e retenção de clientes em suas bases de marketing no ciclo de vida de seus negócios. Se sua empresa acabou de aparecer no mercado e está procurando os primeiros compradores para comprar algo, há uma boa chance de que muitas pessoas não vão voltar à sua loja. No entanto, você pode enviar e-mails, iniciar o atendimento ao cliente após a compra, um evento de liquidação, etc. e estar pronto para atender seus clientes quando eles retornarem.

Depois de um tempo em que o número de vendas fica estável, é hora de adicionar uma estratégia de retenção de clientes. Leve em consideração um programa de fidelidade ou sistema de referência. Quando seu negócio está bem estabelecido, é hora de prestar atenção aos fluxos de trabalho de automação de marketing avançada e dedicar ainda mais esforço para reter seus clientes. Como você sabe, o método de retenção é usado para uma empresa com receita e clientes estáveis. As etapas a seguir mostrarão como classificar seus clientes e criar uma estratégia detalhada de atendimento ao cliente para seus futuros clientes fiéis.

A orientação geral sobre os níveis de investimento potencial do seu negócio. (Fonte)
Além da maturidade de seu negócio, a natureza de seu produto influencia sua estratégia de retenção de clientes. Sua empresa também é afetada pela vida útil do produto. Se o seu produto for de alto valor, você pode se concentrar no novo cliente. Mas se você vende produtos de preço normal, prefere começar a lançar técnicas de retenção de clientes.

Métricas chave para medir a retenção do cliente

• Taxa de rotatividade do cliente

A taxa de rotatividade do cliente (CRR) é a taxa na qual os clientes param de comprar de você. Um cliente cancelado refere-se a um cliente que sua empresa recuperou sem sucesso. A taxa de desligamento também é uma forma de calcular o percentual de fidelidade do cliente. Com essa estatística, você conhecerá seus clientes frequentes e poderá fazer alguns programas de agradecimento para diferentes grupos de clientes fiéis.

Então, como calcular a taxa de rotatividade do cliente? Normalmente, se sua taxa de desligamento for superior a 5-7%, você não se preocupará com o cliente cancelado. Mas uma alta taxa de rotatividade inesperada indica que seu produto não atendeu às expectativas dos clientes. Deixe-me esclarecer. Um baixo CCR significa maior fidelidade do cliente porque há menos clientes perdidos. Enquanto um alto CCR indica o número de gama de clientes perdidos e significa menor fidelidade do cliente.

Fórmula da taxa de desligamento do cliente (fonte)
Existem duas maneiras de medir o CCR. A primeira maneira é subtrair sua taxa de retenção de 100 por cento. O outro método que pode ser usado para medir o CCR é dividir os clientes perdidos pelo número de consumidores no início.

• Taxa de compra repetida

A taxa de compra repetida (RPR) refere-se à porcentagem de clientes que fizeram mais de uma compra em sua loja. Sua taxa de compra repetida fornece uma ideia mais clara da eficácia de toda a sua estratégia de retenção, provando que cada uma de suas técnicas está funcionando.

Aqui está a fórmula: o número de clientes que compraram mais de uma vez por ano é dividido pelo número total de clientes.

Fórmula de taxa de compra repetida (fonte)

• Taxa de cliente fiel

A taxa de clientes leais (LCR) mostra a porcentagem de clientes que são realmente leais à sua marca. Com tantas opções disponíveis, é difícil para os clientes leais apenas ao seu negócio. Portanto, é hora de começar o marketing de retenção em primeiro lugar.

Você deseja garantir que seus esforços de retenção estejam funcionando para recuperar e reter clientes que realmente acreditam em sua marca. No longo prazo, esses clientes leais ajudarão a atrair novos clientes para compradores de longo prazo, tornando-os inestimáveis ​​para o sucesso de seu negócio.

Digamos que um cliente fiel seja alguém que compra mais de quatro vezes em sua loja. Claro, você define um cliente fiel de outras maneiras, mas o método não muda. Com base nessa representação, você pode medir a taxa de clientes fiéis de sua loja com o seguinte método:

Fórmula de taxa de cliente fiel (fonte)

• Valor médio do pedido

Valor médio do pedido (AOV) refere-se ao valor médio que um cliente gasta por compra. Esses dados importantes permitem que você veja quanto vale cada um de seus clientes. Se sua loja tivesse muitos clientes indo às compras, você não se preocuparia em como levá-los até sua loja. Mas, na verdade, a maioria das empresas se preocupa com jogos de anúncios competitivos para outras empresas. Para calcular seu AOV, dê uma olhada no valor total de retorno que você obteve e o número de pedidos recebidos.

Fórmula do valor médio do pedido (AOV) (fonte)

7 estratégias de retenção de clientes que funcionam

• Calendário de Comunicação

Um calendário de comunicação é o que você usa para ficar em sintonia com seus clientes em intervalos regulares. O calendário é normalmente uma sequência programada de eventos, ligações, ofertas especiais, notas escritas, etc, que você envia para seus clientes usando um aplicativo de automação.

A sequência programada de eventos é essencial para os processos de pré-vendas, vendas e pós-vendas (Fonte)

• Programa de lealdade

Um programa de fidelidade lhe trará grandes lucros a longo prazo. Este programa pode recompensar os clientes pelo uso contínuo / compra de seus produtos. O programa de fidelidade pode ser dividido em várias partes, como cartões de associados normais, premium e gold. Isso mantém os clientes satisfeitos com eventos ocasionais com liquidação de um tipo diferente de cartão. Quanto mais os clientes vão às compras, maiores são os pontos de bônus adicionados aos seus cartões. Isso ajuda sua loja a manter clientes mais fiéis.

• Reúna o feedback do cliente

Ouvir os sentimentos dos clientes sobre seus produtos e serviços é uma ótima maneira de consolidar o vínculo que já existe. Além disso, devido ao feedback dos clientes, você pode desenvolver conteúdo para retenção de clientes. Quando os clientes expressam seus sentimentos sobre sua marca, isso pode ajudá-lo a melhorar seu produto. Em suas queixas, seja sensível o suficiente para captar os pontos problemáticos. Compreenda as áreas com as quais eles não estão satisfeitos e por quê.

• Tenha um atendimento ao cliente excepcional

Pense em mais valor quando o cliente apresentar a você o que mencionei na parte anterior. Portanto, dê os primeiros passos para treinar sua equipe para formar um atendimento ao cliente excepcional. Você pode preparar presentes surpresa para eles em momentos especiais. Ou você pode fazer cartões de agradecimento ficarem com seus produtos. O simples cuidado traz satisfação.

A carta manuscrita da Jawbone para seus clientes (fonte)

• Produza conteúdo valioso

Ter uma estratégia de marketing de conteúdo não é mais opcional para empresas de comércio eletrônico. Se você tem uma loja de comércio eletrônico, é melhor que essa loja tenha um blog. O conteúdo é rei e sem ele, você terá muita dificuldade em construir uma marca forte. Quando as pessoas falam sobre conteúdo, geralmente se referem a ele como uma forma de atrair novos clientes. Mas não é necessário apenas nisso. Quando você continua fornecendo conteúdo informativo e útil, sua marca se tornará confiável e sua reputação aumentará. Portanto, os clientes confiarão mais em você e continuarão voltando.

• Resolver reclamações de clientes

As reclamações representam uma parte importante do sucesso no atendimento ao cliente. Também aumenta o crescimento de um negócio. Portanto, você deve prestar atenção a cada reclamação dos clientes. No geral, 69% dos bons comentários para atendimento ao cliente são baseados em problemas de clientes que as empresas resolveram rapidamente.

A resposta do cliente sobre o atendimento ao cliente (fonte)

• Conselho Consultivo do Cliente

Um conselho consultivo do cliente (CAB) pode ser um grupo escolhido de representantes de seus clientes mais importantes. Você cria um fórum aberto para que expressem suas preocupações e também sua satisfação.

O diálogo que ocorre nessas conferências deve orientar as futuras atualizações do produto. Ele também fornece informações valiosas sobre as mentes de sua base de clientes. O local da reunião é baseado no local dos clientes. Se seus clientes são locais, você pode organizar essas reuniões pessoalmente em seu escritório. Se você tiver clientes em vários lugares, poderá realizar essas reuniões por meio de videoconferência como o Skype.

Além disso, o CAB é o representante dos clientes em geral, recolhe feedback e apresenta-o de forma seletiva. Claro, eles coletaram pesquisas antes de mostrar as preocupações e a satisfação de produtos e serviços. Suas palavras são muito úteis no desenvolvimento de produtos e serviços. Eles podem fornecer estratégias que sua empresa dificilmente pode pensar sobre isso.

Conclusão

Para concluir, ter a estratégia certa de retenção de clientes fará com que sua empresa cresça, se você souber como tirar proveito disso. Seus clientes encontrarão o caminho de volta e continuarão comprando coisas de você. No final das contas, o que você precisa fazer é atender às necessidades dos seus clientes, ouvir suas reclamações e oferecer soluções profissionais. Se seus clientes sentirem que são valorizados, eles se tornarão cada vez mais leais à sua marca.

Biografia do autor:

Mina é criadora de conteúdo na Avada Commerce. Explorar diferentes culturas e viajar são seus hobbies. Ela está disposta a dedicar seu tempo ao aprendizado de novos campos, como tecnologia, comércio eletrônico e marketing.

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