5 razões pelas quais uma empresa de comércio eletrônico pode estar lutando com a retenção de clientes

O desaparecimento da fidelidade do cliente no comércio eletrônico leva a menos retenção de clientes

Clientes recorrentes e recorrentes são importantes para qualquer negócio, mas a retenção de clientes para empresas de comércio eletrônico é essencial para a sobrevivência. No entanto, atingir taxas de retenção de clientes adequadas está se tornando um obstáculo cada vez mais difícil para as empresas de comércio eletrônico. Em todos os setores, as marcas de comércio eletrônico em crescimento não estão conseguindo trazer os clientes de volta à sua loja online.

Estatísticas do Reino Unido e da Europa indicam que mais de 60% dos clientes fazem apenas uma única compra de uma marca de comércio eletrônico. Os números nos Estados Unidos são um pouco melhores, mas mesmo aqui a maioria dos compradores não está retornando às empresas de comércio eletrônico nos números que os varejistas online antecipariam. Em vez disso, os compradores estão pulando de empresa para empresa sem nenhuma preocupação real com a fidelidade à marca. Essa falta de retenção de clientes para empresas de comércio eletrônico fez com que várias empresas percebessem que a satisfação do produto por si só não é suficiente para trazer um cliente de volta para outra compra.

“Satisfação é uma avaliação. Lealdade é uma marca” – Shep Hyken

Por que a baixa porcentagem de retenção de clientes é preocupante?

As empresas de comércio eletrônico gastam uma quantidade significativa de seu orçamento de marketing para conquistar esse cliente de primeira viagem. Parte do incentivo para impulsionar novos negócios é a expectativa de que exigirá menos trabalho (e finanças) para trazer esses clientes de volta ao caixa após uma compra inicial. No entanto, se isso não estiver acontecendo, as iniciativas de marketing podem estar desalinhadas com a receita potencial.

Além disso, os clientes recorrentes e recorrentes provavelmente gastarão mais com uma marca de comércio eletrônico do que um comprador iniciante. Esses clientes são indivíduos que acumularam alguma confiança em sua empresa e estão prontos para experimentar outros produtos que você tem a oferecer. Em termos de receita, clientes recorrentes e recorrentes são excelentes para os negócios. Na verdade, eles gastam quase três vezes mais do que um cliente de primeira viagem.

Um estudo da Harvard Business School determinou que, ao aumentar a retenção de clientes em 5%, uma empresa pode aumentar os lucros entre 25% e 95%. Mesmo a retenção de clientes para empresas de comércio eletrônico na extremidade inferior dessa estimativa experimentará um aumento significativo nas vendas. A falta de retenção de clientes significa que você não está apenas perdendo a segunda compra, mas a oportunidade de ganhar ainda mais dinheiro com um único comprador.

#1: A marca se recusa a reconhecer a concorrência

Pode parecer surpreendente, mas, para algumas empresas de comércio eletrônico, a imensa concorrência de lojas online semelhantes pode ser um ponto cego. É como se a natureza insular da Internet impedisse essas empresas de ver o quão ocupado o comércio eletrônico se tornou. No entanto, a prova é aparente quando você considera a baixa retenção de clientes para marcas de comércio eletrônico.

Em uma época em que tudo está disponível online e há infinitas novas opções para um produto antigo, há muito menos fidelidade à marca do que no passado. Portanto, uma empresa de comércio eletrônico deve permanecer ágil e focada para sobreviver. Ele também precisa dessas qualidades para reconquistar os clientes de primeira viagem que podem começar a procurar em outro lugar para essa segunda compra.

Uma estratégia é abordar diretamente o olho errante de um cliente, fornecendo um desconto ou redução de preço que elimina a concorrência mais próxima. Outras empresas de comércio eletrônico lidam com a retenção de clientes, garantindo uma comunicação consistente com um cliente de primeira viagem nos dias e semanas após a compra inicial. E-mails que solicitam comentários específicos sobre um produto ou uma revisão podem ajudar a determinar se o cliente provavelmente retornará.

#2: A empresa esquece que as marcas de retenção de clientes são construídas no e-mail

Se sua empresa de comércio eletrônico não está enviando e-mails personalizados para os compradores após uma compra, está perdendo a melhor oportunidade de ganhar um cliente de retorno. Primeiro, o melhor momento em que uma marca pode entrar em contato com um comprador é logo após a compra. O cliente se envolveu especificamente com a empresa e espera receber um produto físico em breve. Então, acompanhe! No entanto, se tudo o que você está enviando é uma nota genérica de “obrigado”, não é suficiente.

#3: A empresa não constrói um relacionamento com os clientes

A retenção de clientes para lojas de comércio eletrônico é criar um relacionamento entre sua marca e um cliente de primeira viagem. No entanto, você não pode esperar que essa única interação crie esse relacionamento duradouro magicamente. Assim como os relacionamentos no mundo real exigem tempo, manutenção e esforço para se desenvolver, os relacionamentos com os clientes exigem o mesmo.

“Aproxime-se mais do que nunca de seus clientes. Tão perto que você diz a eles o que eles precisam muito antes que eles percebam por si mesmos.” - Steve Jobs

A maioria das empresas de comércio eletrônico sabe que há mais na construção de um relacionamento com o cliente do que simplesmente enviar um recibo de compra. No entanto, esses mesmos negócios deixam de tomar as medidas necessárias para promover um melhor relacionamento após a compra. O custo é a retenção de clientes para empresas de comércio eletrônico, independentemente do tamanho ou do setor.

# 4: Não há um mecanismo para ter uma comunicação imediata no lugar

No mundo do comércio eletrônico, telefones fixos e números de telefone são uma forma de comunicação raramente discutida e quase esquecida. No entanto, se você deseja melhorar a retenção de clientes para uma empresa de comércio eletrônico, é importante redescobrir o tipo de comunicação que os telefones permitem.

Quando você pega o telefone e liga para alguém, isso leva a uma comunicação instantânea e direta, que ainda é valorizada por muitos compradores online. Na verdade, mais da metade de todos os clientes online expressam o desejo de entrar em contato com uma empresa de comércio eletrônico fora do e-mail. No entanto, fornecer uma linha de atendimento ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana, não é sua única opção de comunicação que vai além do e-mail.

Existem várias maneiras criativas e digitais de entrar em contato com seus clientes. A mídia social é uma opção fantástica porque incentiva seus clientes a se envolverem com sua marca em outras plataformas. Outra opção é configurar um chatbot em seu site. Dar esse passo para a inteligência artificial oferece aos seus clientes uma maneira de alcançar seus negócios sem qualquer aborrecimento ou necessidade de informações adicionais.

#5: A marca ainda não está associada a conteúdo relevante

Estamos entrando em uma fase de sobrecarga de conteúdo online, por meio de nossos dispositivos móveis e nas mídias sociais. Há possivelmente mais conteúdo por aí do que pode ser processado por uma única pessoa, mas empresas e clientes continuam famintos pelo próximo post, artigo, comentário ou tweet. Por que as pessoas ainda desejam mais informações para digerir? Eles esperam encontrar algo relevante e agradável.

Entender que ainda existe um mercado enorme para conteúdo de alta qualidade é importante para a retenção de clientes, pois o que você cria além de um produto físico ainda está em demanda online. Você só quer que seja bom, útil e relevante.

Onde obter mais conselhos sobre retenção de clientes de comércio eletrônico ?

Quando se trata de marketing digital, criação de conteúdo e desenvolvimento web para comércio eletrônico, a equipe da 1Digital Agency na Filadélfia é especialista. Nosso foco permanece firmemente nas marcas de comércio eletrônico e seus obstáculos ao sucesso. Isso nos permite fornecer soluções digitais que fortalecem uma marca em crescimento e melhoram um negócio. Visite-nos on-line para saber mais sobre a experiência de comércio eletrônico da 1Digital Agency hoje.