Retenção de clientes: 9 estratégias que manterão seu negócio crescendo

Seus clientes existentes são seu ativo mais valioso.

Manter esses clientes voltando é essencial para o sucesso de longo prazo do seu negócio. Manter os clientes atuais pode economizar dinheiro em marketing e aumentar sua receita.

Na crowdspring, sabemos a importância da retenção de clientes. Priorizamos a criação de um produto forte que atenda às necessidades de nossos clientes e buscamos continuamente feedback para melhorar nosso serviço. Mais de 60% dos projetos publicados em nossa plataforma personalizada de design e nomenclatura são de clientes recorrentes. E orientamos milhares de empreendedores e proprietários de pequenas empresas em todo o mundo, compartilhando nossas percepções e práticas recomendadas para retenção de clientes.

Este guia ensinará como desenvolver e implementar uma estratégia de retenção de clientes para ajudar sua empresa a prosperar. Então vamos começar!

O que é retenção de clientes?

A retenção de clientes refere-se à capacidade de uma empresa de manter um relacionamento positivo com seus clientes durante um período de tempo. Indica o número de clientes que fazem compras repetidas e permanecem fiéis à marca. A alta retenção de clientes sugere que os clientes estão satisfeitos com o produto ou serviço e provavelmente continuarão a usá-lo em vez de procurar um concorrente.

Retenção de clientes: estratégias para o sucesso

Por que a retenção de clientes é importante
Como calcular sua taxa de retenção de clientes (CRR)
Estratégias e exemplos

Por que a retenção de clientes é importante

A retenção de clientes é fundamental para qualquer empresa que busca aumentar a receita. É muito mais econômico manter os clientes existentes do que adquirir novos constantemente. Estudos mostram que adquirir um novo cliente pode custar cinco vezes mais do que manter um existente.

Quando os clientes têm experiências positivas com uma empresa, é mais provável que façam compras repetidas e até indiquem a empresa a amigos e familiares.

Clientes satisfeitos gastam mais em compras subsequentes, aumentando significativamente os lucros da empresa.

Clientes leais são mais propensos a continuar comprando de uma empresa, mesmo que outras opções estejam disponíveis. Melhorar as taxas de retenção de clientes pode levar a um crescimento significativo da receita. Por exemplo, aumentar a retenção de clientes em apenas 5% pode levar a um aumento de lucro de 25 a 95%.

Finalmente, manter os clientes existentes é muito mais fácil do que adquirir novos. As empresas podem construir uma base de clientes fiéis para fornecer receita e suporte contínuos, concentrando-se na retenção de clientes. Quando os clientes estão satisfeitos com o produto ou serviço de uma empresa, é mais provável que continuem a fazer negócios com ela.

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Como calcular sua taxa de retenção de clientes (CRR)

Calcular sua taxa de retenção de clientes (CRR) é valioso para avaliar a eficácia de suas estratégias de retenção de clientes. Ele mostra quantos clientes você manteve durante um período específico e ajuda a identificar áreas de melhoria.

Para calcular seu CRR, você precisa saber o número de clientes que tinha no início do período, o número de novos clientes que conquistou durante esse período e o número de clientes que perdeu.

Por exemplo, digamos que você começou o primeiro trimestre com 500 clientes, adquiriu 50 novos clientes durante o trimestre e perdeu 100 clientes antigos. No final do trimestre, você tinha 450 clientes.

Para calcular seu CRR, você usaria a seguinte fórmula:

((Número de clientes no final do período – Número de novos clientes no período) / Número de clientes no início do período) x 100

No nosso exemplo, o cálculo seria:

((450 – 50) / 500) x 100 = 80%

Portanto, seu CRR é de 80%. Isso significa que 80% dos seus clientes do início do período ainda usavam seu serviço no final do trimestre.

As taxas de retenção de clientes variam entre os setores, portanto, comparar seu CRR com os benchmarks do setor é essencial para ver o seu negócio estar à altura da concorrência. Melhorar seu CRR indica que suas estratégias de retenção de clientes estão funcionando e você está construindo uma base de clientes fiéis.

Estratégias e exemplos

Abaixo estão nove estratégias que você pode usar para melhorar a retenção de clientes.

Recompense os clientes existentes

Um programa de fidelidade pode ser uma maneira eficaz de reter os clientes existentes. Aqui estão algumas dicas para criar um programa que atenda às necessidades e preferências de seus clientes.

• Ofereça recompensas alinhadas com os interesses de seus clientes: se você é uma marca de beleza, ofereça recompensas como uma amostra ou tutorial de maquiagem grátis.
• Mantenha o programa simples e fácil de entender: evite regras ou requisitos complicados que possam impedir os clientes de participar.
• Use a gamificação para torná-la divertida e envolvente: ofereça insígnias, níveis ou outras recompensas para manter os clientes motivados e entusiasmados para participar.

Colete e aja com base no feedback do cliente

Coletar e agir com base no feedback do cliente é vital para melhorar seu produto ou serviço e manter seus clientes satisfeitos. No entanto, filtrar o feedback e priorizar os problemas mais críticos é essencial. Aqui estão algumas práticas recomendadas.

• Use pesquisas para coletar feedback: envie pesquisas aos clientes após a compra ou após uma interação de atendimento ao cliente para coletar feedback sobre aspectos específicos do seu negócio.
• Analise os dados de feedback para identificar tendências e padrões: procure temas comuns ou problemas mencionados por vários clientes para priorizar as mudanças.
• Comunique as alterações aos clientes: informe aos clientes que você está ouvindo seus comentários e implementando alterações para melhorar sua experiência.

Resolva dúvidas e preocupações rapidamente

Resolver rapidamente as dúvidas e preocupações dos clientes é crucial para manter a satisfação e a fidelidade do cliente. Aqui estão algumas maneiras de melhorar seu atendimento ao cliente.

• Ofereça vários canais de suporte ao cliente: Forneça opções de telefone, e-mail, bate-papo e mídia social para que os clientes entrem em contato com sua empresa.
• Treine sua equipe de suporte para ser empática e receptiva : treine os membros de sua equipe para lidar com as consultas dos clientes de maneira profissional e eficiente.
• Monitore seus tempos de resposta: defina metas para os tempos de resposta e monitore-os para garantir que você atenda às expectativas do cliente.

Personalize a experiência do cliente

Personalizar a experiência do cliente pode ajudar a criar uma forte conexão emocional com sua marca e manter os clientes retornando. Aqui estão algumas maneiras de personalizar a experiência.

• Use os dados do cliente para personalizar a comunicação: dirija-se aos clientes pelo nome e use dados como histórico de compras e interesses para personalizar mensagens e ofertas.
• Forneça recomendações de produtos personalizadas: use dados para recomendar produtos ou serviços que correspondam aos interesses e ao histórico de compras do cliente.
• Use a narrativa para criar conexões emocionais: compartilhe histórias sobre sua marca ou clientes para criar uma conexão emocional com seu público.

Facilite devoluções e reembolsos

Oferecer devoluções e reembolsos fáceis pode ajudar a criar confiança com seus clientes e reduzir o risco de comprar de você. Aqui estão algumas práticas recomendadas.

• Comunique sua política de devolução e reembolso: certifique-se de que sua política seja fácil de encontrar em seu site e inclua todas as informações necessárias.
• Facilite o processo: Forneça instruções claras e um método simples para os clientes iniciarem devoluções ou reembolsos. Considere fornecer etiquetas de devolução pré-pagas e automatizar o processo de reembolso.
• Monitore suas devoluções e reembolsos: Acompanhe os motivos das devoluções ou reembolsos e procure padrões para identificar áreas de melhoria. Use essas informações para fazer alterações em seu produto, embalagem ou remessa para reduzir o número de devoluções.

Tenha um processo de integração robusto

A primeira venda é fundamental para construir um relacionamento duradouro com o cliente. Um processo de integração robusto pode ajudar a remover a hesitação de novos clientes e prepará-los para o sucesso. Aqui estão algumas ideias para o seu processo de integração:

• Forneça um tour pelo produto: ajude os clientes a se familiarizarem com como eles podem interagir com seu serviço ou produto. Oriente-os pelos principais recursos e benefícios e mostre como usá-los de maneira eficaz.
• Ofereça recursos educacionais: crie vídeos explicativos, guias ou tutoriais para ajudar os clientes a aproveitar ao máximo seu produto ou serviço. Certifique-se de que sejam fáceis de acessar e entender.
• Personalize a experiência: envie um e-mail ou mensagem de boas-vindas que agradeça aos clientes pela compra e informe o que esperar em seguida. Use o nome e personalize a mensagem para que se sintam valorizados.

Forneça valor em cada interação

Fornecer valor em cada interação é crucial para manter os clientes engajados e leais. Você pode conseguir isso dando a eles experiências personalizadas que atendam às suas necessidades e preferências. Aqui estão algumas maneiras de fazer isso.

• Ofereça recomendações personalizadas: use os dados do cliente para recomendar produtos ou serviços que correspondam aos seus interesses e histórico de compras.
• Use a mídia social para interagir com os clientes: responda a comentários, mensagens e avaliações para mostrar que você se importa com o feedback e as opiniões deles.
• Crie conteúdo que eduque e divirta: compartilhe postagens de blog, vídeos e infográficos que forneçam informações úteis ou envolvam os clientes enquanto promovem sua marca.

Tenha uma missão

Os clientes são mais propensos a ficar com uma marca que se alinha com seus valores e crenças. Ter uma missão pode ajudar os clientes a se sentirem bem com suas compras recentes, mostrando como sua ação afeta mais do que apenas eles mesmos. Aqui estão algumas marcas que promovem uma missão.

• Toms doa um par de sapatos para uma pessoa necessitada para cada um comprado.
• A Athletic Brewing Company doa lucros para a manutenção de trilhas de caminhada, uma causa que seu público-alvo aprecia.

Torne conveniente comprar com você

A conveniência é um fator importante na fidelização do cliente. Tornar mais fácil para os clientes comprarem com você pode ajudar a incentivar a repetição de negócios e até atrair novos clientes. Aqui estão algumas ideias para tornar a experiência mais conveniente.

• Oferecer assinaturas: as assinaturas são uma ótima maneira de facilitar a decisão de compra dos clientes uma vez, mas continuar fazendo negócios com você. Considere oferecer um desconto para assinantes ou frete grátis.
• Forneça várias opções de pagamento: certifique-se de oferecer várias opções de pagamento, incluindo cartões de crédito, PayPal e carteiras digitais como Apple Pay ou Google Wallet.
• Torne seu site amigável: o site da sua empresa deve ser fácil de navegar e pesquisar. Certifique-se de que suas páginas de produtos incluam descrições detalhadas, imagens de alta qualidade e avaliações de clientes para ajudá-los a tomar decisões informadas.

Ao implementar as estratégias que compartilhamos neste guia, você pode construir relacionamentos mais fortes com seus clientes existentes e mantê-los voltando para mais. Lembre-se de que a retenção de clientes é um processo contínuo que exige esforço e atenção contínuos. Isso pode criar uma base de clientes leais que ajudará sua empresa a prosperar por anos.