Como aumentar o envolvimento com programas de fidelidade do cliente

Os clientes fiéis são a força vital de qualquer negócio sustentável. Por quê? Custa menos envolver os clientes existentes do que adquirir novos. Mais precisamente, custa 5 a 25 vezes mais para obter novos clientes do que manter os antigos.

No entanto, construir a lealdade de seus clientes não é uma tarefa fácil em um espaço de negócios competitivo.

Existem diferentes maneiras de fidelizar seus clientes. Alguns deles incluem melhorar a experiência do cliente, compartilhar críticas positivas dos clientes ou entregar valor agregado, como a instalação gratuita oferecida por muitos ISPs, como Charter Cable, por exemplo.

Um dos métodos mais eficazes é aumentar o envolvimento com programas de fidelidade do cliente. Isso é o que iremos discutir neste post.

Então, aqui está uma prévia do que irei compartilhar com você nesta postagem:

• O que são os programas de fidelidade do cliente?
• Benefícios dos programas de fidelidade do cliente?
• Dicas para configurar um programa de fidelidade do cliente
• 7 Programa de fidelidade do cliente inspirador que você pode copiar

O que são os programas de fidelidade do cliente?

Um programa de fidelidade do cliente é uma estratégia estruturada de retenção de clientes que visa recompensar os clientes.

O objetivo é incentivar seus clientes a continuar comprando de sua marca, e não de seus concorrentes. Além disso, ajuda a criar confiança entre sua marca e seus clientes.

Os programas de fidelidade não são novos. De acordo com um relatório da Accenture, mais de 90% das empresas executam um ou mais desses programas a qualquer momento.

Mas os programas de fidelidade são realmente eficazes? Ou simplesmente popular?

A verdade é que são eficazes!

Quer uma prova?

• Incluir um programa de fidelidade pode potencialmente aumentar o valor médio do pedido da sua loja online em 319%.
• 73% dos consumidores estão dispostos a recomendar marcas com um bom programa de fidelidade.
• Menos de 8% dos consumidores afirmam que as recompensas não influenciam suas decisões de compra.
• 75% dos consumidores afirmam que farão outra compra prontamente se receberem uma recompensa por comprar de uma marca.
• 62% da população da Geração Z é altamente influenciada por programas de fidelidade.

A ideia por trás dos programas de fidelidade é: quanto mais o cliente compra de você, mais recompensas ele obterá. Incentiva o envolvimento contínuo com sua marca, aumentando as conversões.

Normalmente, os clientes ingressam em programas de fidelidade enviando seus dados pessoais e informações de contato para a marca. Eles podem então receber um código exclusivo ou ID de membro com o qual podem reivindicar suas recompensas.

Os programas de fidelidade não recompensam apenas os clientes; eles também fornecem uma tonelada de informações e dados do consumidor.

Quais são os benefícios que os programas de fidelidade do cliente oferecem?

Com o espaço de negócios cada vez mais competitivo, oferecer seus produtos e serviços a preços menores não é mais suficiente.

Um programa de fidelidade do cliente pode ajudá-lo a ficar à frente da concorrência.

Dito isso, os programas de fidelidade do cliente impulsionam sua empresa das seguintes maneiras:

• Os programas de fidelidade do cliente ajudam você a desenvolver relacionamentos sólidos com seus clientes. E quanto mais forte for essa relação, melhor será sua taxa de conversão.
• Os programas de fidelidade do cliente fornecem informações sobre o comportamento dos clientes.
• Com os insights que você gera a partir de um programa de fidelidade do cliente, você pode melhorar a satisfação do cliente.
• Ele incentiva seus clientes existentes a recomendar sua marca para seu círculo social.
• Produz vendas aumentadas para o seu negócio.
• É uma ótima maneira de mostrar gratidão a seus clientes pelo envolvimento anterior com sua marca.

Dicas para configurar um programa de fidelidade do cliente

Para fazer um programa de fidelidade do cliente funcionar para você, é importante que você seja estratégico. Caso contrário, você pode acabar distribuindo coisas boas em nome de recompensar seus clientes e receber uma grande caixa com nada em troca.

Aqui estão algumas dicas que realmente ajudarão:

1. Promova o seu programa de fidelidade do cliente

Se seus clientes não sabem sobre seu programa de fidelidade, ele pode não existir. Portanto, não custa nada investir alguns recursos na promoção de seu programa de fidelidade para que seus clientes fiquem cientes disso.

Seu site é um ótimo lugar para começar suas promoções. Como fazer isso? Use Adoric.

Adoric tem toneladas de recursos poderosos e emocionantes que permitem promover suas campanhas de marketing em seu site de forma integrada, sem afetar a experiência do usuário.

Adoric vem com mais de 1600 modelos de campanha atraentes. Eles incluem caixas pop-up, barras flutuantes ou barras laterais, e você pode usar qualquer um deles para promover seu programa de fidelidade em seu site.

Ele também possui um editor de arrastar e soltar que você pode usar para personalizar qualquer modelo que você escolher, do jeito que você quiser. Como alternativa, você pode usá-lo para criar sua campanha do zero, sem usar um modelo.

Simplesmente arraste elementos de design, como ícones, imagens, etc., de seu computador e solte-os na área da tela ilustrada abaixo. Você não precisará escrever uma única linha de código para fazer nada disso.

Com mais pessoas usando seus dispositivos móveis para navegar na Internet, você terá que garantir que sua campanha seja responsiva em um dispositivo móvel. Felizmente, nosso editor de arrastar e soltar facilita a criação de campanhas de marketing responsivas a dispositivos móveis.

Um programa de fidelidade também pode ser uma oportunidade de gerar novos leads, mesmo que esse não seja seu objetivo principal. Quando esses visitantes novos chegam ao seu site, você precisa adicioná-los à sua lista de contatos para que possa entrar em contato com eles depois. Adoric também pode ajudá-lo com isso.

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2. Determine suas metas de negócios

A primeira coisa a fazer ao configurar um programa de fidelidade do cliente é fazer a devida diligência, conduzindo algumas pesquisas e analisando aspectos importantes do seu negócio. Isso o ajudará a escolher um programa de fidelidade que se alinhe aos seus objetivos de negócios.

Analise o tamanho e o tipo de sua empresa, seus objetivos de negócios e seu orçamento. Isso ajudará você a decidir que tipo de programa de fidelidade é viável para sua marca.

Dê um passo adiante criando um mapa da jornada do cliente. Isso o ajudará a entender seus clientes.

Afinal, seu programa de fidelidade só terá sucesso se for atraente para seus clientes.

Como criar um mapa da jornada do cliente

Se você tem coletado dados sobre seus clientes, vasculhe seus arquivos e procure tendências no comportamento e nas expectativas dos clientes. Além disso, estude as tendências atuais do mercado.

Se você não coletou dados de clientes, pode configurar uma pesquisa em seu site usando ferramentas como Survey Monkey, Zoho, Survey Gizmo, etc. Você também pode conduzir uma enquete nas redes sociais para obter as informações necessárias.

3. Use um nome criativo para o seu programa de fidelidade do cliente

Não chame apenas de “Programa de Fidelidade”. Seja criativo. Dê ao seu programa de fidelidade um nome que desperte a curiosidade e o entusiasmo de seus clientes. Também deve ser diferente de outros programas de fidelidade dos quais eles já façam parte.

Escolha um nome com o qual seus clientes se conectem bem.

Pense em um nome que ressoe com sua marca, setor ou clientes. A melhor maneira de fazer isso é adotar um nome que retrate os valores da marca compartilhados por seus clientes.

31 maneiras de aumentar o conhecimento da marca

4. Facilite a participação de seus clientes

Como regra geral, facilite a participação de seus clientes em seu programa de fidelidade. Também torne mais fácil para eles resgatar suas recompensas.

Isso não para apenas na fase de inscrição. Suas regras devem ser fáceis de entender. Seus clientes também devem achar fácil rastrear e resgatar prêmios para evitar perder o interesse em seu programa de fidelidade.

5. Torne suas recompensas centradas no cliente

Configurar um programa de fidelidade não é suficiente. Deve atrair seus clientes. Uma maneira de fazer isso é considerar as preferências de seus clientes ao decidir sobre as recompensas a serem distribuídas.

Analise as necessidades exclusivas e os comportamentos de compra de seus clientes e use essas informações como um guia para tomar essa decisão.

Essa é a melhor forma de motivar seus clientes a participarem de seu programa de fidelidade.

Se você acha que seus clientes podem subestimar seus produtos se você lhes der descontos, considere oferecer uma recompensa não monetária.

Em resumo, as recompensas centradas no cliente diferenciam você de outros programas de fidelidade que existem e ajudam a gerar fidelidade à marca duradoura de seus clientes.

6. Defina metas e acompanhe-as

Assim como qualquer outro empreendimento de marketing, não lance um programa de fidelidade sem primeiro estabelecer metas.

Definir metas ajudará você a saber quais recompensas estão funcionando e quais não. Ele também permite que você acompanhe o desempenho geral do seu programa de fidelidade. Além disso, ajuda você a saber claramente se está impactando positivamente seus resultados financeiros.

Não pare no estabelecimento de metas; implementar medidas para rastreá-los. Você pode usar o software CRM para fazer isso.

Métricas importantes a serem observadas são as taxas de retenção de clientes, a taxa de conversão, a taxa de rotatividade e a pontuação líquida do promotor (o grau em que as pessoas provavelmente recomendarão sua marca a seus colegas).

7 programas de fidelidade do cliente inspiradores que você pode copiar

Existem diferentes tipos de programas de fidelidade.

Alguns recompensam os clientes por indicar outros compradores. Outros os recompensam apenas por fazerem uma compra.

E, em alguns casos, ambos os esforços são recompensados. Você deve escolher qual (is) funciona melhor para o seu negócio e administrar com ele.

Precisa de inspiração? Aqui estão alguns exemplos que valem a pena copiar:

1. Domino's Pizza (Programa de Fidelidade com Base em Pontos)

O programa de fidelidade da Domino é um exemplo típico de programa de fidelidade baseado em pontos. Este é o tipo mais popular de programa de fidelidade do cliente que existe.

É etiquetado como “Recompensas do Pedaço de Torta”. Esse nome com certeza impressiona, não é?

O programa de fidelidade do Domino's envolve recompensar os clientes com 10 pontos para cada pedido que eles fizerem por telefone, com seu aplicativo ou pessoalmente.

Os clientes que se inscrevem em seu programa de fidelidade também desfrutam de vantagens adicionais, como promoções e ofertas especiais.

2. Fruce (Programa de Fidelidade Baseado em Pontos)

Fruce é uma pequena empresa de bebidas com sede em Cingapura. Como uma marca relativamente nova, eles queriam estabelecer a fidelidade do cliente. Eles fizeram isso criando um programa de fidelidade que permite ao cliente ganhar um selo para cada bebida que compra. Com vinte selos, eles podem resgatar um copo de bebida grátis.

Fonte

De acordo com CandyBar, 70% dos clientes da Fruce são clientes fiéis com 2 ou mais visitas. 1 em cada 2 clientes fez 4 ou mais visitas.

Se você estava procurando um exemplo de programa de fidelidade para pequenas empresas, aí está - você o tem!

3. Barnes & Noble (Programa de Fidelidade com base em associação paga)

A Barnes & Noble administra um programa de fidelidade com base em associação paga, onde os clientes leais são recompensados ​​com benefícios exclusivos.

Os programas de fidelidade pagos exigem que os clientes paguem uma quantia fixa de dinheiro uma vez ou periodicamente para fazer parte de um clube de associados.

Mas como a Barnes and Nobles convenceu os clientes a ingressar em seu clube?

Eles simplesmente garantiram que os benefícios superassem o custo da assinatura de apenas US $ 25.

Para um amante dos livros, os benefícios definitivamente superam o custo da assinatura.

Para obter os melhores resultados de programas pagos, segmente os clientes existentes que já estão familiarizados com o valor que sua marca oferece. Novos clientes podem não pagar prontamente por um programa de fidelidade, a menos que tenham certeza dos benefícios que obterão com ele.

4. Sephora (programa de fidelidade em camadas)

O programa Beauty Insider da Sephora é um dos programas de fidelidade mais bem-sucedidos que existem. Você pode dizer pela força de associação de mais de 25 milhões de clientes fiéis. Além do mais, seu programa de fidelidade gerou cerca de 80% de suas vendas em 2018.

Tem um sistema de recompensas em três níveis e também é baseado em pontos. Conforme os clientes gastam mais, eles ganham pontos e sobem nas camadas do programa de fidelidade. Os clientes são então elegíveis para benefícios exclusivos com base no nível em que se encontram.

Talvez a parte mais emocionante do programa de fidelidade da Sephora é que ele permite que os membros escolham como resgatar seus pontos. Claro, existem termos e condições associados a isso.

Essa flexibilidade torna o programa de fidelidade da Sephora centrado no cliente e pode facilmente aumentar o engajamento entre seus clientes.

A Sephora também criou uma comunidade onde os membros de seu programa de fidelidade podem interagir uns com os outros e dar feedback sobre a marca. Dessa comunidade, eles obtêm insights valiosos do cliente, úteis para o desenvolvimento de produtos futuros e melhoria da experiência do cliente.

5. The Body Shop (Programa de Fidelidade Baseado em Valor)

O programa de fidelidade da Body Shop foge um pouco da norma. Não se limita a dar descontos aos clientes; também permite que eles doem seus ganhos para instituições de caridade.

Ao dar aos clientes a opção de doar para instituições de caridade, eles permitem que eles saibam que não estão apenas preocupados com dinheiro e lucros.

Quando seus clientes veem que sua marca compartilha os mesmos valores com eles, é mais provável que eles confiem em você e continuem comprando de você. Construir um programa de fidelidade baseado em valores compartilhados apresenta uma oportunidade de desenvolver um relacionamento mais profundo com os clientes.

6. Marvel (Programa de Fidelidade com Base em Pontos / Tier)

A Marvel, a produtora de filmes de super-heróis, administra um programa de fidelidade baseado em pontos que recompensa os fãs por coisas que eles já fazem. Algumas dessas atividades incluem envolvimento com a marca nas redes sociais, leitura de conteúdo em seu site, realização de pesquisas etc.

Com esses pontos, os fãs podem resgatar itens da marca na loja da Marvel. Essas recompensas são perfeitas para fãs ávidos da Marvel e promovem facilmente a lealdade entre eles.

Além de recompensar seus fãs com pontos, ele também opera um sistema em camadas que oferece vantagens extras exclusivas, como presentes de aniversário, acesso a descontos especiais e conteúdo exclusivo, etc.

Os fãs atingem esses níveis à medida que continuam a se envolver com a marca. Dessa forma, a Marvel incentiva seus fãs a se envolverem ainda mais com sua marca.

7. Nike (Programa de Fidelidade com Base no Progresso)

O progresso é um gatilho psicológico positivo que pode motivar as pessoas a agirem. A Nike aproveita isso em seu programa de fidelidade e o desenvolve em torno do progresso em atividades específicas que atraem seus clientes.

O Nike Run Club e o Nike Training Club são segmentos diferentes de seu programa de fidelidade, com aplicativos separados que atendem aos seus clientes.

O programa de fidelidade da Nike recompensa os clientes com crachás, entrega gratuita, presentes de aniversário, promoções especiais, acesso exclusivo a novos produtos, etc.

Esse tipo de programa de fidelidade permite que você incorpore sua marca ao estilo de vida de seus clientes. Ao fazer isso, você desenvolverá um forte relacionamento com seus clientes.

Conclusão

Os programas de fidelidade do cliente ajudam muito a aumentar a fidelidade do cliente. Configurar um não precisa ser complicado.

Acredito que, com tudo que compartilhei com você nesta postagem, configurar um Programa de Fidelidade do Cliente bem-sucedido não será mais um problema para você.

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