Fidelização do cliente em hospitalidade - um guia abrangente

A tentativa de fidelizar o cliente em hospitalidade com tantas outras marcas e empresas competindo por esses mesmos clientes pode ser difícil, especialmente quando você considera o número de elementos necessários para construir uma base de clientes leais.

A fidelidade do cliente no setor de hospitalidade é um tópico muito complexo composto por vários fatores exclusivos, cada um dos quais pode ser utilizado de maneiras diferentes para transformar seus visitantes em clientes fiéis e recorrentes. Alguns dos fatores mais importantes de fidelidade do cliente incluem benefícios para os hóspedes, descontos de valor e experiência aprimorada do cliente.

Se você quiser saber mais sobre como aumentar a retenção de hóspedes do hotel e aumentar os lucros, continue lendo enquanto respondemos às suas perguntas sobre a fidelidade do cliente do hotel.

Satisfação e fidelização do cliente na indústria hoteleira

A fidelidade do cliente na indústria hoteleira é quando um cliente fornece negócios repetidos para um local ou cadeia de hotéis específica. Em outras palavras, um cliente fiel ou satisfeito escolherá um único local ou empresa em vez de opções alternativas.

Isso pode acontecer até mesmo quando um hotel tem políticas mais rígidas ou preços mais altos, pois na maioria das vezes, os clientes estão dispostos a gastar um pouco mais para receber a qualidade familiar ou a garantia de suas expectativas.

A fidelização do cliente é o resultado de um hotel que oferece um serviço superior. Os hóspedes retornarão se souberem que suas necessidades serão atendidas naquele hotel específico e promoverão seu hotel por meio de mídia social ou boca a boca para criar hóspedes mais leais.

Tipos de programas de fidelidade na indústria hoteleira

Programas de pontos

Os programas de pontos existem há centenas de anos, muito antes de a ideia de moeda digital lançar suas raízes. Com um programa de pontos, um cliente gastará dinheiro antecipadamente para colher recompensas no futuro.

Essencialmente, eles fazem uma transação primeiro e se beneficiam dessa transação posteriormente.

Os programas de pontos podem ser ótimos para fazer com que muitos convidados se inscrevam , embora quando se trata de aumentar o engajamento, os fatores de valor e diferenciação sejam diariamente baixos. Eles funcionam melhor quando combinados com níveis de fidelidade.

Programas de fidelidade em camadas

Os programas de fidelidade em camadas são muito populares no setor hoteleiro, pois se baseiam em recompensas com base em marcos específicos que os hóspedes atravessam. Esses tipos de marcos geralmente são medidos em valores em dólares.

Essencialmente, quanto mais um hóspede gasta em um hotel, maior o nível que ele entra.

Os programas de fidelidade em camadas são maravilhosos para aumentar o envolvimento de seus membros; eles fazem os hóspedes se sentirem como se tivessem entrado em um programa mais exclusivo. Quando se trata de programas de pontos tradicionais, que não são escalonados, todos os hóspedes ou clientes recebem a mesma coisa. Com programas de fidelidade em camadas, torna-se uma questão de status .

Quanto maior o nível, melhores os benefícios. O elemento de gamificação entra em jogo, incorporando elementos viciantes que mantêm as pessoas voltando. Esses tipos de elementos podem tornar um programa muito mais emocionante para as pessoas percorrerem.

Alguns dos programas de fidelidade em camadas mais bem-sucedidos fornecerão aos clientes informações sobre quantas pessoas estão em cada camada, que geralmente é baseada em uma porcentagem. Esse cliente pode então ver como seu status se classifica em comparação com outros clientes no programa, colocando em jogo sua natureza competitiva.

Além disso, estar em um nível superior com mais benefícios faz com que o cliente se sinta mais valioso.

IHG e Marriott têm alguns dos melhores programas de fidelidade do setor de hospitalidade.

Programas de fidelidade premium

Os programas de fidelidade premium são ótimos para estabelecimentos de hotelaria sofisticados que buscam aumentar a retenção de clientes. Esses tipos de programas são baseados em taxas, o que significa que exigem que os membros façam pagamentos adiantados para obter benefícios instantâneos.

No momento em que um hóspede entra em um programa de fidelidade premium, ele recebe gratificação instantânea ao se envolver com a cultura e os benefícios do programa a qualquer momento que escolher.

Esses programas podem ser muito valiosos, embora seja importante garantir que você não crie uma barreira muito grande para sua demografia. Obviamente, a ideia é que a barreira seja um pouco maior do que o cliente médio pode se comprometer, pois esse é o ponto. Com um programa como esse, você pode fortalecer seu relacionamento com seus melhores clientes e fazer com que eles voltem sempre.

Para saber mais, leia nosso guia sobre como melhorar o marketing hoteleiro e aumentar as reservas.

Exemplos de benefícios para hóspedes em programas de fidelidade em hotéis

Programa de recompensas Wyndham

Um dos nossos programas de recompensas favoritos vem da Wyndham. Quando você é membro do Wyndham Rewards, pode ganhar recompensas e ganhar dinheiro em uma das mais de 9.000 propriedades que esta marca administra.

Os hóspedes podem trocar seus pontos por uma ampla variedade de coisas, como estadias em hotéis, aluguel de carros, itens de varejo e muito mais.

A Wyndham até otimizou as oportunidades de ganho de pontos dos hóspedes por meio de parcerias com outras grandes empresas, como American Airlines, Amtrack e United Airlines.

Mundo do Hyatt

O World of Hyatt é o programa de fidelidade de alto nível do Hyatt, que oferece benefícios aos membros que se hospedam em uma de suas mais de 700 propriedades na América do Norte, Ásia, Europa e além.

Os hóspedes envolvidos no programa World of Hyatt podem usar os pontos que ganham para noites gratuitas, experiências de estadia e upgrades de quarto. O Hyatt também permitiu que esses pontos fossem transformados em aluguel de carros e milhas aéreas.

Recentemente, o Hyatt fez uma parceria com a Visa para oferecer um cartão de crédito para membros que desejam ganhar pontos a cada compra que fizerem.

Marriott Bonvoy

Um dos programas de fidelidade hoteleira mais eficazes do setor atualmente é o programa Marriott Bonvoy. Quando os hóspedes se inscrevem neste programa, eles podem ganhar pontos por se hospedarem na rede de hotéis da Marriott.

Além dos hotéis Marriott padrão, a empresa possui mais de 30 marcas afiliadas associadas a este programa. Eles incluem The Ritz-Carlton Hotels and Resorts, Westin Hotels and Resorts e St. Regis Hotels and Resorts.

Os membros que fazem parte deste programa recebem benefícios únicos e exclusivos, incluindo chaves móveis, tarifas especiais para membros, alimentos e bebidas e internet gratuita no quarto de hotel. Ao usar cartões Chase Visa ou American Express específicos, os membros podem até ganhar pontos extras de recompensa Marriott.

Neste ponto, você pode querer saber como criar uma marca inesquecível para o seu hotel.

4 dicas para aumentar a fidelidade do cliente em hotelaria

#1 Oferecer Recompensas Valiosas

Os hóspedes do seu hotel desejam participar de programas de fidelidade que oferecem recompensas interessantes. Cabe a você aproveitar qualquer oportunidade para coletar as informações de seus convidados. Dessa forma, você pode avaliar melhor suas preferências e determinar quais tipos de recompensas seriam mais adequados para eles.

Muitas vezes achamos que é melhor oferecer uma combinação diversificada de recompensas, como:

• Pontos de cartão de crédito bônus.
• Descontos em estadias.
• Amenidades ou serviços gratuitos (como um tratamento de spa gratuito).
• Pequeno-almoço continental gratuito ou serviço de quartos.

#2 Crie níveis VIP

A ideia de escalar diferentes níveis de associação de um programa de fidelidade de hospitalidade para chegar ao topo é uma parte fundamental de muitos programas de fidelidade. À medida que seus clientes alcançam novos níveis, você pode aumentar seus benefícios disponíveis enquanto desfruta de seus negócios contínuos.

Determine como você deseja classificar seu programa de fidelidade ou níveis de associação e atribuir vantagens aos diferentes níveis que fazem mais sentido para sua empresa. Certifique-se de que está claro para seus membros o que eles devem fazer para passar de um nível para o próximo ou ganhar novas recompensas.

#3 Utilize o software do programa de fidelidade

Você pode não ter uma equipe grande com largura de banda para gerenciar um programa de fidelidade complexo. Felizmente, existem muitas opções de software de programas de fidelidade de hospitalidade que você pode usar para manter as coisas organizadas.

Este tipo de software torna muito mais fácil para os hoteleiros independentes recompensarem os hóspedes fiéis. Ele geralmente fornece um aplicativo dedicado que os hóspedes podem usar para rastrear e usar as recompensas que ganharam.

#4 Crie recompensas corporativas

Sugerimos recompensas diferenciadas para quem viaja a lazer e quem viaja a negócios. Você pode considerar a implementação de vantagens que incentivam estadias corporativas em grande escala que retornam viajantes de negócios.

Os 3 Rs da Fidelização do Cliente

• Recompensa – Um “obrigado” tangível que uma empresa oferece aos clientes por seus negócios.
• Reconhecimento – Mostrando ao seu cliente fiel que você reconhece seu valor, fornecendo certos gestos, como atualizações gratuitas.
• Relevância – Nem sempre fidelizando descontos ou ofertas, mas sim experiências que ajudam seus clientes fiéis a se conectarem melhor com sua marca.

Pensamentos finais

A fidelidade do cliente em hospitalidade não precisa ser difícil de implementar. No entanto, é importante que você inicie seu negócio no caminho certo para manter a fidelidade do cliente, escolhendo os programas certos e determinando maneiras pelas quais você pode oferecer aos seus hóspedes o melhor valor.
Aqui no MediaBoom, nosso objetivo é ajudar as marcas a encontrar o sucesso quando se trata de fidelização de clientes. Entre em contato conosco hoje para ver como a contratação de uma agência de marketing hoteleiro pode levar sua marca ao próximo nível.