11 Ferramentas e Software de Mapeamento da Jornada do Cliente

As ferramentas de mapeamento da jornada do cliente permitem que as equipes de suporte, vendas e marketing gerenciem e rastreiem jornadas entre canais de forma mais coesa.

As jornadas do cliente são complicadas e cada vez mais demoradas, abrangendo meses e uma infinidade de canais.

De fato, em um estudo, descobrimos que 82% dos ciclos de vendas duram até 4 meses e 18% podem levar mais de 4 meses para fechar.

Com as ferramentas de mapeamento da jornada do cliente, você pode obter uma compreensão mais profunda de seus usuários e obter dados valiosos sobre suas interações e comportamentos.

Mas, com tantas ferramentas disponíveis, como saber qual é a mais adequada para você?

Para ajudá-lo a decidir, escolhemos alguns favoritos que achamos que melhor atenderão às suas necessidades.

Para este artigo, discutiremos:

• Como funcionam as ferramentas de mapeamento da jornada do cliente?
• Por que as ferramentas de mapeamento da jornada do cliente são importantes?
• Como a análise da jornada do cliente difere da análise tradicional
• Tipos de ferramentas de mapeamento da jornada do cliente
• As melhores ferramentas de análise de jornada do cliente para profissionais de marketing

Dica profissional

Acompanhar as interações do cliente em vários canais desbloqueia insights poderosos que você pode usar para melhorar a experiência do cliente e os esforços de marketing.

Baixe nosso guia sobre como acompanhar as jornadas do cliente e saiba como acompanhar o ciclo de vida completo, desde a conscientização até a fidelidade.

O que são ferramentas de mapeamento de jornada do cliente?

Essencialmente, as ferramentas de mapeamento da jornada do cliente permitem que as equipes de marketing, vendas e suporte ao cliente conectem os pontos de contato do usuário em vários canais e estágios.

Relacionado: Guia para os estágios da jornada do cliente e como rastreá-los

Eles coletam informações importantes sobre seus clientes, como como eles o encontraram, quais páginas eles acessaram e quais ações eles realizaram em seu site.

Quando usadas corretamente, as ferramentas de mapeamento da jornada do cliente podem ajudá-lo a entender como diferentes canais de marketing e vendas afetam seu tráfego, conversões, experiências do cliente e muito mais.

Por que as ferramentas de mapeamento da jornada do cliente são importantes?

As ferramentas de mapeamento da jornada do cliente fornecem uma visão completa do seu desempenho geral.

Eles ajudam a vincular as jornadas do cliente a resultados de negócios mais amplos para medir e rastrear receita, lucratividade e outras métricas abrangentes nas quais você e suas outras equipes são medidos.

As melhores ferramentas de mapeamento de jornada do cliente permitem que você enfrente as perguntas mais complexas comumente feitas por executivos e clientes da empresa, como:

• Como o marketing ajuda a atrair clientes?
• Como podemos acelerar conversões e vendas?
• Com quais pontos de contato meus clientes se envolveram antes de converter em uma venda?
• Quais canais são mais eficazes – ou menos eficazes – para transformar leads em clientes?
• Qual é o meu retorno do investimento na campanha XYZ?
• Quais atividades de marketing geram o maior valor de vida útil?
  

Como as ferramentas de mapeamento da jornada do cliente são diferentes das análises tradicionais?

As ferramentas de mapeamento da jornada do cliente permitem vincular as experiências do cliente a métricas quantitativas de uma forma que a análise tradicional não consegue.

Nesta pesquisa, 81% dos tomadores de decisão de negócios revelaram que estão insatisfeitos com a velocidade com que as análises são entregues hoje e 69% estão insatisfeitos com a qualidade do trabalho.

Neste ponto, você provavelmente está se perguntando o porquê.

A resposta?

Ajuda se discutirmos algumas das principais barreiras da análise tradicional.

Crescimento exponencial dos pontos de contato com o cliente

A jornada do cliente mudou muito na última década.

Tornou-se longo e complicado.

Em média, os consumidores usam dez canais diferentes para se comunicar com as empresas antes de se converterem em clientes.

A maioria dos profissionais de marketing recorrerá a ferramentas como o Google Analytics na tentativa de mapear e analisar jornadas específicas do usuário. Mas, o problema com as ferramentas de análise mais tradicionais é que os dados são agregados e anonimizados.

Relacionado: Limitações do Google Analytics

Em outras palavras, você não consegue encontrar um usuário específico, de onde ele veio ou o que ele fez em seu site.

Sem pontos de dados individuais, o processo de rastreamento de usuários ao longo da jornada do cliente é praticamente impossível.

Felizmente, existem muitas ferramentas de mapeamento da jornada do cliente que podem ajudá-lo a enfrentar esse desafio de frente.

A integração manual de dados é difícil e muitas vezes imprecisa

Aqui estão algumas boas notícias.

Os dados que você precisa para conectar os pontos ao longo da jornada do cliente existem.

Está apenas trancado em outros sistemas.

Ótimo, então qual é o problema?

A extração manual de dados de suas análises e outros pontos de dados, como seu CRM, é trabalhoso.

Não é algo que pode ser feito por capricho. A migração de dados requer ampla orientação especializada, tempo e dinheiro que a maioria das empresas não possui.

Relacionado: Como integrar dados de CRM com o Google Analytics

Mesmo que você consiga integrar seus dados, é provável que seja impreciso, pois há uma diferença na maneira como um 'usuário' é registrado no Google Analytics e em seus outros aplicativos.

Dica profissional

Ruler Analytics conecta os pontos entre seus pontos de contato de marketing e dados de vendas no CRM, permitindo que você acompanhe quais canais de marketing têm o maior impacto na receita. Baixe o eBook de atribuição de marketing de ciclo fechado para saber mais.

Os diferentes tipos de ferramentas de jornada do cliente

As ferramentas de mapeamento da jornada do cliente geralmente podem significar coisas diferentes para pessoas diferentes. Para ajudar a simplificar isso, dividimos nossa lista de ferramentas de mapeamento da jornada do cliente em duas categorias.

Ferramentas de análise da jornada do cliente: ao contrário da análise tradicional, as ferramentas da jornada do cliente se concentram no panorama geral e permitem combinar seus dados de marketing, vendas e clientes para criar uma visão única das jornadas e interações do usuário.

Ferramentas de rastreamento comportamental do cliente: como diz na lata, as ferramentas de rastreamento comportamental permitem que as equipes meçam, rastreiem e analisem o comportamento dos usuários e são ótimas para identificar oportunidades de melhorar as experiências do cliente.

Escolher a ferramenta certa de mapeamento da jornada do cliente é difícil, pois nenhuma solução atende a todas as necessidades.

No entanto, se você pretende rastrear vários pontos de contato e canais para leads e visitantes, é melhor ficar com a análise da jornada do cliente.

Por outro lado, se você deseja uma solução para rastrear o envolvimento e o uso do cliente, não há como superar uma boa ferramenta de rastreamento comportamental do cliente.

Ferramentas de análise de jornada do cliente para profissionais de marketing digital

Com a ferramenta de análise de jornada do cliente certa à sua disposição, você pode acompanhar e analisar perfeitamente os pontos de contato de leads e clientes em toda a jornada do usuário. Vejamos várias ferramentas para guiá-lo em sua busca.

• Análise da régua
• Análise da jornada do cliente da Adobe
• Alteriano
• Análise de pilha
• Nexidia Analytics
• Optimove
• Woopra
  

1. Análise da régua

Não poderíamos escrever sobre ferramentas de análise de jornada do cliente e não mencionar o Ruler.

Leia mais: Como visualizar jornadas completas do cliente com o Ruler

Ruler é uma solução de atribuição de marketing de ciclo fechado que alinha os dados de origem de marketing com a receita em seu CRM. Ele rastreia os pontos de contato de seus visitantes – online e offline – para medir e atribuir valor com precisão em toda a jornada do cliente.

A ferramenta funciona rastreando cada visitante anônimo em várias sessões, fonte de tráfego, palavras-chave e muito mais.

Quando um visitante anônimo se converte em um lead, o Ruler combina os detalhes do usuário com seus pontos de contato de marketing. Um lead pode converter por telefone, formulário ou chat ao vivo, mas o Ruler pode rastrear e registrar facilmente essas interações.

Depois que o Ruler combinar os detalhes da conversão com os pontos de contato do usuário, esses dados serão enviados ao seu CRM. Isso preenche o sistema da equipe de vendas com dados de conversão e marketing, o que os ajuda a aprender mais sobre cada cliente em potencial antes de entrar em contato com eles.

Quando um lead se torna receita, o valor do negócio é enviado de volta ao painel do Ruler. Aqui, você pode medir o impacto de suas fontes de marketing, campanhas, palavras-chave e anúncios com base na receita que eles contribuíram para o seu negócio.

Leia mais: Como o Ruler atribui receita aos seus leads de marketing

Nossa ferramenta fornece uma lista de recursos que podem ajudá-lo a mapear e entender melhor as jornadas de seus clientes.

• Acompanhamento da jornada do cliente: rastreia todos os pontos de contato com seu site em várias sessões, campanhas, palavras-chave e muito mais.
• Atribuição de marketing: evidencia cada passo que um visitante faz em sua jornada e associa a receita à fonte.
• Atribuição de oportunidade: permite ver quantos de seus leads estão em cada estágio do pipeline de vendas.
• Acompanhamento de conversões offline: permite identificar quais anúncios digitais, campanhas e palavras-chave resultam em uma conversão ou venda offline.
• Rastreamento de bate-papo ao vivo: combina eventos de conversão de bate-papo ao vivo com o clique que gerou a interação.

O preço do Ruler começa em £ 199 por mês e possui vários planos para atender às suas necessidades específicas. Você pode economizar 20% pagando anualmente e há tarifas especiais para agências parceiras.

Dica profissional

Quer entender melhor os visitantes do seu site e medir o desempenho de suas campanhas de marketing de forma mais eficaz? Reserve uma demonstração do Ruler e veja como funciona.

2. Análise da jornada do cliente da Adobe

A análise da jornada do cliente fornece um kit de ferramentas para as equipes de business intelligence e ciência de dados que os ajudam a unir e analisar dados entre canais. Seus recursos fornecem contexto e clareza para a complexa jornada multicanal do cliente.

Preço: Entre em contato para informações.

3. Alteriano

O Journey Analytics da Alterian permite que as marcas vejam jornadas reais e analisem o desempenho de iniciativas específicas. As empresas podem rastrear e medir onde os clientes abandonam uma jornada e entender por que eles não atingiram o objetivo pretendido.

Preço: Disponível sob consulta.

4. Análise de pilha

O Heap é uma plataforma de análise que ajuda as equipes de produto, marketing e sucesso do cliente a criar experiências digitais personalizadas que ajudam a converter e reter mais clientes.

Preço: Disponível sob consulta

5. Nexidia Analytics da NICE

O Nexidia Analytics permite que você acompanhe e entenda toda a jornada do cliente em todos os pontos de contato. Ele fornece insights para ajudar a melhorar a qualidade e a eficácia de suas interações.

Preço: Disponível sob consulta.

6. Otimize

A Optimove processa todos os dados do cliente em uma única visualização do cliente para torná-los facilmente acessíveis a usuários não técnicos, ao mesmo tempo em que fornece insights inteligentes para ajudar a entender melhor seus clientes e otimizar para obter melhor qualidade.

Preço: A partir de US$ 4.000/mês.

7. Woopra

Woopra é uma solução de análise de jornada do cliente que está redefinindo como as empresas entendem, analisam e retêm seus clientes. Ele permite que você aproveite os dados de nível individual para agregar relatórios de análise para obter informações completas do ciclo de vida para ajudar a preencher as lacunas departamentais.

Preço: A partir de $ 999/mês.

Ferramentas de rastreamento comportamental do cliente

É importante acompanhar o comportamento do cliente ao longo do funil de vendas e marketing. Quando você entende o que seus clientes estão procurando, pode ajustar seu marketing e serviços de acordo para melhor atender às necessidades deles. Abaixo estão algumas ferramentas de rastreamento comportamental do cliente para ajudá-lo a começar:

• Crazyegg
• Hotjar
• Fluxo do mouse
• Smaply
  

8. Ovo Maluco

Crazy Egg é uma solução poderosa que permite explorar as interações in-page dos visitantes e clientes do seu site. Ele oferece mapas de calor de clique, mapas de calor de rolagem, mapas de calor de movimento e mapas de calor de atenção.

Preço: Pacote básico a partir de $ 24/mês

9. Hotjar

Hotjar é outra solução de mapeamento de calor que as empresas podem usar para rastrear as interações e comportamentos dos usuários. Ele permite que você rastreie os movimentos de clique, toque, rolagem e mouse. Ideal se você deseja melhorar seu UX e taxas de conversão.

Preço: Grátis para as primeiras 1.000 visualizações de página/mapa de calor. Depois a partir de 39€/mês

10. Fluxo do mouse

Mouseflow é uma ferramenta de análise comportamental que ajuda a melhorar seu site e as experiências do cliente. Ele fornece recursos padrão, como mapeamento de calor e registro de jornada, mas também fornece informações sobre por que os usuários estão abandonando seus formulários.

Preço: opção Freemium disponível.  

11. Smaply

O Smaply é uma poderosa ferramenta de mapeamento de jornada e criação de persona. Ele ajuda a rastrear as características e necessidades de seus clientes. Útil se você deseja otimizar seus produtos e serviços de acordo com os interesses e hábitos de compra dos clientes.

Preço: opção Freemium disponível.

Você está pronto para começar a usar as ferramentas de mapeamento da jornada do cliente?

As empresas modernas estão usando ferramentas de mapeamento de jornada do cliente para entender comportamentos e enfrentar as perguntas mais difíceis feitas por executivos e clientes da empresa.

Usando ferramentas como o Ruler, você também pode ajudá-lo a desbloquear dados valiosos em todo o ciclo de compra, identificar suas campanhas mais lucrativas e, se usado corretamente, pode aumentar significativamente seu ROI.

Quer mais informações? Reserve uma demonstração do Ruler e veja como ele rastreia as jornadas de seus clientes e atribui receita aos seus leads de marketing.