Atendendo às expectativas do cliente: importância, estratégias para superá-las e dicas de gerenciamento

As expectativas dos clientes costumam ser difíceis de atender, especialmente para pequenas empresas. Essas expectativas evoluem com o tempo e às vezes são impossíveis de atender.

Afinal, os clientes podem trocar de empresa sempre que quiserem, caso essas expectativas não sejam atendidas.

Mas não importa o desafio, você deve equipar sua empresa com as ferramentas para atender e superar essas expectativas. Você deve continuar aprendendo várias estratégias para continuar correspondendo a essas expectativas.

Neste guia, abordaremos os prós e contras de atender às necessidades em constante mudança dos clientes e estratégias sobre como abordá-los melhor, além de dicas para mantê-lo orientado.

Reunião

1. Quais são as expectativas do cliente?
2. Por que é fundamental atender às expectativas do cliente?
3. 6 Expectativas básicas de atendimento ao cliente
4. 6 maneiras de superar as expectativas dos clientes
5. 5 dicas de gestão da expectativa do cliente

Quais são as expectativas do cliente?

As expectativas do cliente são os padrões de serviço que os clientes esperam de empresas como preços justos, suporte de primeira linha e muito mais. Essas expectativas, por sua vez, moldam o atendimento ao cliente de sua marca para atender a essas demandas.

Existem muitas ferramentas tecnológicas para ajudar a corresponder às expectativas do cliente. Ferramentas de atendimento ao cliente, como bate-papo ao vivo, fóruns de discussão, suporte por SMS e muito mais, ajudam as empresas a atender seus clientes.

Mas essas ferramentas não garantem atendimento de qualidade ao cliente. Muitas marcas cometem o erro de confiar demais nessas ferramentas para suporte ao cliente. Como resultado, as marcas falham em atender ou ter sucesso nas expectativas das pessoas.

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Por que é fundamental atender às expectativas do cliente?

As pessoas adoram se ater ao que se sentem mais confortáveis. Portanto, é fundamental que você encontre continuamente maneiras de corresponder às expectativas do cliente, pois isso permite aumentar a fidelidade e a satisfação do cliente, alcançar um novo público e aumentar as vendas.

6 Expectativas básicas de atendimento ao cliente

Conhecer as expectativas padrão do cliente permite projetar um atendimento ao cliente que atenda às suas necessidades e encontrar estratégias que possam superá-las.

Aqui estão 6 expectativas básicas dos clientes para as empresas:

1. Serviço tranquilo

As pessoas esperam que as marcas resolvam suas preocupações rapidamente. É um grande fator determinante para saber se eles devem continuar fazendo negócios com você ou não.

O serviço suave ou rápido pode ser definido como:

• Respostas imediatas a perguntas ou problemas
• Acompanhamentos rápidos
• Um site suave e intuitivo
• Transações confiáveis ​​e rápidas

Um serviço tranquilo faz com que as pessoas sintam que fazer negócios com você é confortável e sem complicações. Espere que essas definições de serviço tranquilo mudem e cresçam à medida que mais e mais ferramentas tecnológicas surgem para ajudar a atender a essas necessidades.

2. Experiência personalizada do cliente

Os clientes não gostam de receber respostas genéricas para suas perguntas ou problemas. Eles querem respostas rápidas e precisas.

Uma experiência personalizada do cliente faz com que os clientes sintam que estão sendo atendidos e ouvidos. Os clientes esperam que as empresas façam todo o trabalho ao fazer negócios com eles e tudo o que resta a fazer é decidir.

Para criar uma experiência de cliente personalizada, você deve:

• Entenda e conheça seus clientes
• Conheça sua mentalidade e relacione-se com seus problemas comuns
• Forneça uma solução rápida para seus problemas
• Ofereça recompensas personalizadas que estimulem a confiança e a lealdade do cliente.

3. Informações corretas durante o autoatendimento

Nem todos os clientes abordam você imediatamente quando procuram algo. Eles geralmente encontram uma maneira de resolvê-lo de forma independente antes de pedir suporte.

É por isso que é fundamental que a opção de autoatendimento ou a página de perguntas frequentes de uma empresa contenha informações precisas e resolva os problemas comuns enfrentados por seus clientes.

Uma página de autoatendimento incompleta ou imprecisa corre o risco de marcas de clientes perderem o interesse ou aumentarem as taxas de rejeição. As empresas devem manter suas ferramentas de autoatendimento atualizadas e oferecer uma opção rápida de suporte quando as soluções não forem encontradas.

4. Experiência de site de baixo esforço

Tudo deve ser fácil para os clientes. Experiências de baixo esforço são essenciais para deixar os clientes satisfeitos.

Os clientes esperam que a navegação em seu site seja tranquila e sem complicações. As pessoas não querem passar por obstáculos para fazer negócios com marcas. Tudo deve facilitar a vida deles.

Alguns exemplos de experiência de baixo esforço incluem:

• • As páginas do site carregam rápido
  • Equipe de suporte responsiva
  • Visuais como fotos e vídeos carregam facilmente e são de alta qualidade
  • Um processo de check-out fácil

5. Presença omnicanal

Como empresa, você deve estar onde quer que seus clientes estejam.

Os clientes muitas vezes não querem abrir seu site para perguntas ou atualizações rápidas. Portanto, as marcas devem estabelecer sua presença em todos os canais em que seus clientes já podem estar.

A mídia social é uma plataforma importante que as empresas devem ter. Ele permite que as marcas se conectem facilmente com os clientes, estudem comportamentos online e aprendam com problemas comuns.

6. Produtos e serviços de qualidade

Os clientes esperam que os produtos e serviços tenham o desempenho prometido; caso contrário, eles se sentem enganados. O coração do seu negócio são os produtos ou serviços que as marcas oferecem. Todo o resto, como atendimento ao cliente e ferramentas, gira em torno do marketing desses produtos e serviços.

É muito mais fácil para uma empresa perder clientes por causa de uma crítica negativa do que de várias críticas positivas. Portanto, as empresas devem ter como objetivo oferecer atendimento e produtos ou serviços de qualidade.

6 maneiras de superar as expectativas dos clientes

O objetivo padrão de todas as empresas deve ser atender às necessidades básicas dos clientes e desenvolver estratégias para excedê-las simultaneamente.

Aqui estão 6 maneiras de superar as expectativas do cliente:

1. Estabeleça as expectativas do cliente

Estabeleça o que seus clientes esperam de você. Você deve entender a mentalidade de seus clientes para conhecer suas necessidades básicas. Faça perguntas como:

• Que tipo de clientes eu tenho? O que os fez interessados ​​no meu negócio?
• Quais são os problemas comuns que meus clientes enfrentam?
• O que meus clientes esperam de meus produtos ou serviços? Eles acham que está funcionando como anunciado?

Conheça as melhores qualidades que seus clientes esperam de você e entenda como eles estão recebendo isso. Você está aquém das expectativas deles? Você faz o possível para atender às necessidades deles o tempo todo?

Entrar na mente de seus clientes permite que você imagine as expectativas que eles têm para você e o ajuda a encontrar maneiras de atendê-los.

2. Tome uma atitude após receber o feedback

Não deixe apenas o feedback do cliente ficar na sua página de avaliação. Reconheça o esforço que seus clientes fazem ao fornecer feedback – independentemente de serem positivos ou negativos.

Por exemplo, mostre gratidão ao receber feedback positivo, como agradecer aos clientes ou fornecer um sistema de recompensa quando eles fizerem avaliações. E ao receber um feedback negativo, anote as partes essenciais e planeje uma ação para resolvê-lo imediatamente para evitar que a mesma situação aconteça no futuro.

3. Seja responsável por seus erros

Nada é mais nobre para os clientes do que quando as empresas assumem seus erros e os consertam.

As pessoas costumam chamar as marcas nas mídias sociais para pedir desculpas ou corrigir erros. Por exemplo, o CEO da Abbott Laboratories pediu desculpas pela escassez nacional de fórmulas infantis em um artigo de opinião no Washington Post, no início deste ano. A empresa promete impedir que o mesmo evento aconteça novamente no futuro.

Ao se desculpar por erros, o fator chave é ser responsável por eles e se oferecer para resolver o problema e aprender com a situação para evitar que os mesmos erros aconteçam novamente.

4. Aprecie os clientes recorrentes

As pessoas gostam de ser reconhecidas, especialmente por empresas que apoiam continuamente. Reconheça os clientes recorrentes para aumentar a satisfação e a fidelidade do cliente.

Não deixe que os clientes recorrentes passem despercebidos pela sua empresa. Você pode mostrar apreço através do seguinte:

• Envie uma nota manuscrita
• Ofereça descontos ou serviços gratuitos em tempos difíceis
• Dê brindes quando eles compram um produto ou serviço
• Conceder atualizações gratuitas
• Apoie causas ou instituições de caridade
• Forneça conteúdo significativo

Há muitas maneiras de mostrar apreço ao cliente que não custarão muito para o seu negócio. O objetivo é fazer com que se sintam vistos e demonstrar gratidão. Em troca, os clientes atendidos continuarão a apoiar e até defender seu negócio.

5. Meça a satisfação do cliente

Acompanhe seu progresso e meça a satisfação do cliente regularmente. Medir a satisfação do cliente permite que você veja quais áreas você precisa melhorar ou o que os deixa felizes.

Os clientes também se sentem mais apreciados quando você mede ativamente seus níveis de satisfação e os ajuda a ver que você está continuamente tentando melhorar seus negócios. Muitas ferramentas para pequenas empresas permitem que você acompanhe a satisfação do cliente sem gastar muito dinheiro.

Por exemplo, você pode aproveitar as plataformas de mídia social e suas pesquisas integradas para medir a satisfação do cliente. Essas pesquisas permitem coletar rapidamente dados de satisfação do cliente em tempo real, especialmente ao lançar um novo produto ou serviço. As pesquisas de mídia social também são econômicas e de baixo esforço.

6. Acompanhe o desempenho de vendas dos funcionários

Você deve acompanhar o desempenho dos funcionários ocasionalmente para ver como eles estão conduzindo sua conversa de vendas.

Além de fornecer um modelo para eles usarem ao conversar com os clientes, você deve saber como eles lidam com outras conversas de vendas. Alguns funcionários podem ser muito agressivos ou negligentes, o que pode causar a insatisfação do cliente.

Por exemplo, o CEO da Tesla, Elon Musk, respondeu a um cliente insatisfeito depois de conhecer um vendedor insistente. Musk pediu desculpas pela experiência e se comunicou com seus funcionários para evitar cometer o mesmo erro no futuro.

5 dicas de gestão da expectativa do cliente

Como empresa, é seu trabalho gerenciar adequadamente as expectativas dos clientes. Não dê promessas que você não pode cumprir para satisfazer seus clientes. Isso só vai acabar saindo pela culatra em você.

Aqui estão 5 dicas de gerenciamento de expectativas do cliente para ajudar a orientá-lo:

1. Seja transparente. Seja sempre aberto e honesto com seus clientes, especialmente ao lidar com preocupações. Mantenha suas conversas transparentes e forneça comprovante ou recibo quando necessário. Não tenha medo de pedir ajuda ou pedir tempo para pesquisar quando não tiver certeza. Por exemplo, se um representante de atendimento ao cliente não souber a resposta para um problema, ele deve estar aberto a consultar o restante da equipe para fazer um brainstorming de soluções. Isso ajuda os clientes a se sentirem seguros de que você está resolvendo os problemas deles de maneira adequada.
2. Defina expectativas positivas e realistas. Comece a estabelecer expectativas realistas colocando descrições precisas de produtos ou serviços. E não prometa algo que você não pode cumprir apenas para agradar os clientes. Encontre o equilíbrio entre garantir aos clientes uma nota positiva e definir expectativas realistas.
3. Discuta todas as soluções possíveis. Certifique-se de fornecer todas as soluções possíveis ao lidar com um problema com um cliente. Ajude-os a ver que você está fazendo o possível para encontrar uma solução que beneficie ambas as partes. Não resolva um problema até que todas as soluções possíveis tenham sido testadas.
4. Dê um cronograma claro. Ao corrigir um problema, não dê aos clientes um prazo impossível que você não possa cumprir. Dê a eles um cronograma realista para quando suas preocupações serão resolvidas adequadamente.
5. Acompanhamento regular dos clientes. Não se esqueça de acompanhar os clientes depois de resolver um problema. Certifique-se de enviar alguns acompanhamentos para verificar se não há outros problemas relacionados e como você pode ajudar seus clientes a evitar que o mesmo evento aconteça novamente.

Em última análise, os clientes desejam apenas a melhor experiência ao fazer negócios com você. Eles só querem o que é melhor para eles e para que sua marca cumpra o prometido.

Mas, embora muitas ferramentas tecnológicas ajudem você a oferecer o melhor atendimento ao cliente, o que você faz para otimizá-las e como sua marca valoriza seus clientes adequadamente é o que realmente conta.