Engajamento do cliente: passando da criação de valor para a expansão de valor

O envolvimento do cliente é essencial para o crescimento de qualquer negócio, mas muitas empresas não conseguem fazê-lo de forma eficaz. Isso pode ser devido a dados confusos, recursos limitados ou falta de experiência.

Muitas empresas se dão bem em criar valor para seus clientes, mas a verdadeira chave para um motor de crescimento consistente está na expansão do valor. Saiba por que você deve buscar o último quando se trata de atrair clientes.

Compromissos significativos impulsionam o valor da vida útil do cliente

Em sua forma mais simples, o envolvimento do cliente refere-se a como as marcas interagem com os clientes em todas as etapas da jornada do cliente. Muitas vezes, esse envolvimento começa no nível da marca antes que um cliente em potencial se torne um cliente e continua durante o processo de compra com o objetivo final de ter defensores do cliente.

O envolvimento do cliente envolve a construção de relacionamentos com os clientes e a criação de experiências significativas que podem levar a uma compra (ou seja, criação de valor) e cativar os clientes para sua marca, levando à retenção de clientes e compras adicionais (ou seja, expansão de valor). Em outras palavras, criar um envolvimento significativo com o cliente maximiza o valor vitalício do cliente (CLV).

Medir seu CLV permite avaliar o valor de um cliente para sua empresa durante todo o ciclo de vida. Mas nem todas as organizações acompanham essa métrica de forma consistente. Como resultado, eles deixam de avaliar a eficácia de sua estratégia e fazer ajustes para melhorá-la continuamente.

Então, novamente, para as organizações medirem o CLV de forma consistente e precisa, elas devem ter um processo de governança de dados definido e as ferramentas certas. Ter visibilidade do CLV permite que você aborde a segmentação de clientes de uma perspectiva de receita e crescimento.

Uma vez definida essa segmentação, você pode priorizar os segmentos com maior rendimento e potencial de receita e personalizar a experiência para esses clientes.

A jornada do cliente e como ela afeta o engajamento

Será praticamente impossível gerar um envolvimento significativo do cliente se você não entender a jornada do cliente de ponta a ponta. Por que? Porque cada estágio tem impacto no engajamento e afeta diferentes departamentos da sua organização, proporcionando uma oportunidade de personalizar a experiência do cliente.

Na minha empresa, observar a jornada do cliente envolve observar as jornadas paralelas do cliente e de seus negócios, conforme abaixo:

Embora esta seja uma visão macro da jornada, ela ainda permite que as organizações determinem onde ocorre a mudança da criação de valor para a expansão de valor e, mais importante, veja-a através das lentes de seus clientes.

Ao conhecer cada estágio da jornada do cliente, mesmo em um nível macro, as empresas podem desenvolver e otimizar continuamente estratégias eficazes para criar um crescimento sustentável.

Compreender os papéis responsáveis ​​pelas várias etapas da jornada do cliente também é essencial. Esse entendimento compartilhado impulsiona a colaboração em toda a organização e mantém o cliente como ponto focal.

Apenas alinhar marketing e vendas é apenas uma pequena fração do que é necessário para ir da criação de valor à expansão de valor, como pode ser visto na imagem abaixo. Realmente é preciso uma aldeia.

Passando da criação de valor para a expansão de valor

Já trabalhei com empresas que criam perfis de clientes ideais com base em determinadas informações. Eles desenvolvem personas depois de falar com vários de seus clientes, fazer algumas pesquisas e adicionar uma pitada de seu conhecimento tribal. Muitos também analisam o feedback do cliente, a resposta a pesquisas de NPS, etc.

Embora sejam bons passos para se aproximar dos clientes, essa abordagem tem um problema fundamental… Pense em um carro novo. No minuto em que você o tira do estacionamento, seu valor diminui. Os perfis criados manualmente são os mesmos - mesmo que possam ser desenvolvidos e lançados em semanas.

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Mercados e clientes mudam rapidamente. É o fluxo e refluxo regular de pessoas – que ainda são as mais importantes no B2B. É por isso que é necessária a capacidade de obter insights em tempo real sobre os dados de seus clientes e otimizar continuamente sua estratégia de engajamento. Novamente, isso é feito apenas com dados em boas condições e a aplicação prática de aprendizado de máquina (ML) e inteligência artificial (IA).

Ao ter essas ferramentas em vigor, você pode obter melhores insights sobre a jornada completa do cliente, identificar quaisquer mudanças ou mudanças e até mesmo prever o comportamento e o envolvimento de seus clientes. Esse conhecimento permite que você personalize o envolvimento em todo o ciclo de vida do cliente por segmento de público - e até mesmo para o cliente individual.

Embora não haja espaço para delinear todas as várias estratégias que podem ser implantadas em cada estágio, os insights de dados fornecerão uma compreensão das preferências dos clientes, o que ditará a abordagem de engajamento.

Considerando que pelo menos 80% dos compradores B2B esperam uma experiência de compra como a de um cliente B2C, não é uma questão de uma empresa fazer isso, mas quando e em quanto tempo.

Dizer que a melhor maneira de mover uma organização da criação de valor para a expansão de valor é oferecer um envolvimento significativo e uma experiência de classe mundial em todas as etapas da jornada do cliente pode ser excessivamente simplista.

A maturidade de crescimento de uma organização determinará quanto tempo levará para chegar lá. Independentemente do tempo e do investimento necessários, o alinhamento e o envolvimento total do cliente podem criar uma cultura de crescimento sustentável em qualquer organização. Isso pode ser feito e deve ser medido – mais sobre isso em artigos futuros.

Vá mais fundo: 3 etapas para navegar na complexa jornada do cliente