Guia introdutório ao comércio eletrônico internacional, parte 1: dados do cliente e privacidade

A Accenture relata uma taxa composta de crescimento anual de quase 30 por cento de 2014 a 2020 para comércio eletrônico internacional. De acordo com Jenna Vassallo, da Forrester, as compras internacionais representarão 20% do mercado mundial de comércio eletrônico em 2022. Outro relatório, do IPC, eleva essa estatística alguns anos até 2020.

Ao mesmo tempo, o comércio eletrônico na Índia, sudeste da Ásia e América Latina cresceu rapidamente e ainda tem muito espaço para crescer. Stephanie Pandolph relata no Business Insider que as taxas de penetração do comércio eletrônico nessas regiões oscilam entre 2 e 6 por cento. As empresas de comércio eletrônico em mercados desenvolvidos precisam reconhecer que tais mercados apresentam enormes oportunidades para que alcancem novos clientes.

Para enfrentar o futuro que vem, as marcas que fazem comércio eletrônico precisarão mapear o cenário internacional de privacidade e regulamentações do consumidor, impostos e remessas e logística internacional e logística reversa.

Considere as palavras de Tim Parry na Multichannel Merchant: “Ninguém nunca disse que o mundo do comércio eletrônico global era simples de navegar. Mas os varejistas que adotam o comércio eletrônico internacional irão, de fato, dominar o mundo ”.

Esta série mergulhará em todas essas considerações para marcas que operam atualmente internacionalmente, bem como para aquelas que procuram fazê-lo em um futuro próximo. O cenário de mudanças no comércio eletrônico internacional apresenta um desafio e uma oportunidade.

Com a mentalidade certa e armadas com as ferramentas certas, no entanto, as marcas podem evitar ficar sobrecarregadas com os desafios - e, em vez disso, aproveitar a oportunidade de comércio eletrônico à sua frente.

A importância dos dados do cliente e da proteção da privacidade para o comércio eletrônico internacional: por que devemos nos preocupar?

A popularidade do comércio eletrônico internacional está crescendo. De acordo com o colaborador da Forbes, Mitch Barnes, mais da metade dos consumidores pesquisados ​​havia feito compras em um site no exterior nos últimos seis meses. Ao mesmo tempo, os consumidores estão sendo mais expressivos sobre seu desejo de proteção de dados e privacidade.

No centro do crescimento do comércio eletrônico internacional está o consumidor. Reportando após o Fórum Público da OMC no ano passado, Anna Glayzer, da Consumers International, escreve que “a inter-relação entre consumidores, sociedade civil, empresas e governos está no cerne da controvérsia em torno de propostas para novas regras da OMC sobre comércio eletrônico”.

O mesmo pode ser dito para qualquer nova regulamentação sobre dados e privacidade para consumidores de comércio eletrônico, incluindo o GDPR (mais sobre isso em um minuto).

“A confiança é essencial para o sucesso da expansão e do uso de plataformas de comércio eletrônico nas nações em desenvolvimento”, disse Fen Osler Hampson, diretor de segurança e política global do Centro para Inovação em Governança Internacional. De acordo com os dados do CIGI, a confiança do consumidor está diminuindo em alguns mercados díspares. Por exemplo, Hampson cita o Japão e a Tunísia, onde em ambos os países menos de 60% dos consumidores disseram estar dispostos a confiar em empresas de internet. A confiança é mais forte, no entanto, entre as pessoas na China, Indonésia e Índia, onde 90 por cento dos consumidores expressaram confiança nas empresas de internet.

De acordo com o fundador da B2BAdda, Yogesh Bhatia, a falta de confiança se baseia no medo dos consumidores de que os dados sejam “usados ​​indevidamente ou compartilhados com outras entidades” e até mesmo no potencial de fraude. Isso é confirmado pelo redator do Irish Tech Times, Eimear Dodd, que relata que metade dos usuários da Internet disse que a falta de confiança é o principal motivo para evitar compras online.

Pamela Hyatt em TradeReady.ca resume a importância da privacidade para os consumidores: “Fraude e marketing enganoso são duas das maiores ameaças ao mercado de comércio eletrônico porque minam a confiança do consumidor. Se os consumidores não estiverem confiantes, eles não compram. ”

Tudo isso destaca que a proteção integrada de dados e privacidade para os dados do cliente tem a ver com a construção de confiança. Um relatório da DHL destaca a confiança como uma das barreiras que os jogadores de comércio eletrônico terão que superar para o comércio internacional: “Construir confiança entre um público internacional não é uma tarefa fácil ou rapidamente resolvida para os varejistas eletrônicos”, ressalta o relatório.

Grande mudança: o impacto do GDPR no comércio eletrônico internacional

A União Europeia aprovou recentemente uma legislação significativa chamada Regulamento Geral de Proteção de Dados. Qualquer loja de comércio eletrônico internacional com certeza sentirá as ramificações dessa lei. Mas o que isso realmente significa para questões de dados, fraude e privacidade?

O GDPR é o exemplo mais recente de como as regulamentações estão começando a responder ao impulso do consumidor por proteção de dados e privacidade. A lei de 2018, que entrou em vigor em maio, substitui a lei de proteção de dados anterior, de mais de 20 anos atrás. A lei impacta como as empresas podem lidar com as informações dos clientes, bem como os direitos dos clientes de acessar seus dados e saber como eles estão sendo usados.

Escrevendo para a revista Wired, Matt Burgess resume o impacto do GDPR para muitos clientes e lojas de comércio eletrônico. “O GDPR altera a forma como as empresas e organizações do setor público podem lidar com as informações de seus clientes”, escreve Burgess. “Isso também aumenta os direitos das pessoas e lhes dá mais controle sobre suas informações. Existem novos direitos para as pessoas acessarem as informações que as empresas detêm sobre elas, obrigações para uma melhor gestão de dados para as empresas e um novo regime de multas ”.

O objetivo do GDPR é que as lojas de comércio eletrônico precisarão reconsiderar sua abordagem aos dados do cliente. Se você estiver interessado em aprender mais, confira nosso guia para obter sucesso na estrutura do GDPR.

Para onde ir a partir daqui: dados do cliente, fraude e práticas de privacidade a serem consideradas

É importante perceber que a introdução do GDPR (e o sentimento predominante a que se refere) não significa que você deve parar de coletar informações de clientes. Como Eric Davis escreve na Practical Ecommerce, “Sem cookies ou alguma forma de identificação de sessão, o eCommerce como o conhecemos não existiria.” Dito isso, o panorama da proteção de dados e privacidade certamente está mudando.

O GDPR e outras tendências de proteção de dados do cliente não precisam significar um desastre para o seu negócio de comércio eletrônico. Abaixo estão algumas coisas a serem consideradas em resposta às crescentes preocupações dos clientes com a privacidade:

Seja transparente em seu marketing

Deixe os consumidores saberem antecipadamente como seus dados estão sendo usados. Isso inclui dados comportamentais (por exemplo, em quais páginas eles clicam em seu site), dados transacionais (por exemplo, quanto o cliente médio gasta) e dados demográficos (por exemplo, onde seus clientes vivem).

Seja específico em sua política de privacidade sobre como os dados que você coleta informam seu marketing (mais sobre isso em breve).

Os profissionais de marketing também podem optar por apresentar mais conteúdo gerado pelo usuário, criando uma conexão autêntica entre sua marca e seu público.

“A publicidade gerada pelo usuário, como marketing de influenciador ou conteúdo patrocinado em sites voltados para o consumidor, tem potencial para crescer exponencialmente”, observa Susan Akbarpour, CEO da Mavatar. “A natureza centrada no consumidor está alinhada com as necessidades e a confiança dos compradores e anunciantes de hoje porque coloca os consumidores no assento do motorista.”

Prepare-se para atividades de mapeamento de dados

O GDPR exigirá algumas ações específicas de muitas empresas de comércio eletrônico internacionais - mas você pode optar por se antecipar aos requisitos sendo proativo na forma como sua marca trata a proteção da privacidade internacional.

Linkilaw observa que uma das melhores maneiras pelas quais as lojas de comércio eletrônico que lidam com transações internacionais podem responder ao GDPR é realizando exercícios de mapeamento de fluxo de dados. “O GDPR quer que você acompanhe o ciclo de vida das informações para identificar usos imprevistos ou não intencionais dos dados e garantir que as pessoas que trabalham com os dados sejam consultadas sobre as implicações”, observa a agência.

Linklaw sugere um punhado de perguntas a serem feitas durante esses exercícios, incluindo como os dados pessoais são coletados, quem é responsável pelos dados, onde os dados são armazenados, quem tem acesso e como funciona a interface do sistema.

Elabore uma nova política de privacidade amigável ao cliente

Já vimos a mudança de opinião dos clientes de comércio eletrônico nas seções acima, mas vale a pena repetir: alguns compradores online estão expressando uma confiança cada vez menor nos negócios de comércio eletrônico devido a questões de privacidade. Conner Forrest, da TechRepublic, relata que quase metade dos entrevistados em uma pesquisa com consumidores de 2017 disseram que não confiam em compras online.

A resposta mais simples a essas mudanças de opinião é introduzir uma política de privacidade amigável ao cliente. Isso pode incluir a introdução de um recurso de dupla aceitação para os clientes, como sugere Alon Alroy da Bizzabo.

No mínimo, o objetivo deve ser o que Florian Schaub em The Conversation chama de tornar a política de privacidade acessível, compreensível e acionável: “A chave para transformar os avisos de privacidade em algo útil para os consumidores é repensar seu propósito”.

Justin Dallaire, da Strategy Online, relata que dois terços dos consumidores afirmam que gostariam de ver informações claras sobre políticas no site de um fornecedor. É claro que os clientes desejam uma política de privacidade que realmente trate de suas preocupações com proteção de dados, fraude e privacidade.

Mais do que tudo, essas tendências e regulamentações em proteção de dados destacam como as lojas de comércio eletrônico internacionais devem ser diligentes e detalhadas nas interações internacionais.

Por exemplo, Craig Witt, da DigitalCommerce360, observa que construir confiança entre os compradores on-line globais exige um tipo diferente de estratégia. “Os varejistas que buscam o sucesso em novos mercados devem não apenas traduzir seus sites, mas também criar consciência da marca nessas regiões e converter os visitantes do site com táticas localizadas e confiáveis”, conclui Witt.

Ao tomar essas medidas, as empresas internacionais de comércio eletrônico podem garantir que não apenas cumpram as novas regulamentações de privacidade, mas também construam a confiança de clientes de todo o mundo.

Volte para a segunda parte desta série de cinco partes sobre comércio eletrônico internacional. A seguir: Tributação e remessas.

Imagens: rawpixel , Carlos Muza , John Schnobrich