12 métricas de CRM que sua equipe deve acompanhar

Às vezes, os velhos clichês funcionam melhor: “Se você não pode medir, não pode melhorá-lo”.

Medir o desempenho e ajustar as táticas de acordo é fundamental para estimular o crescimento em praticamente todos os setores.

Mas com tantos pontos de dados disponíveis para as empresas hoje, escolher o que medir pode ser difícil.

Isso é particularmente verdadeiro quando se trata de métricas de CRM.

Quando escolhidas e monitoradas com precisão, as métricas de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) identificam os pontos fortes, fracos e oportunidades do relacionamento com o cliente.

Neste post, mostraremos como desenvolver metas SMART mensuráveis ​​para entender em quais métricas de CRM você deve se concentrar.

Em seguida, destacaremos 12 exemplos de métricas de CRM que podem facilitar a vida de suas equipes de marketing e vendas, demonstrando o desempenho delas e onde as melhorias precisam ser feitas.

Como criar metas SMART para suas métricas de CRM

Mesmo que você já tenha ouvido falar sobre as metas SMART antes, é um tópico que vale a pena revisitar. Essas metas formam a base a partir da qual você medirá as principais métricas de CRM. SMART é um acrônimo que significa:

• Específico : Qual objetivo você quer alcançar?
• Mensurável : Quais dados você usará para acompanhar seu progresso?
• A alcançável: seu objetivo é pragmático e você tem capacidades e recursos para alcançá-lo?
• R elevant: Por que esse objetivo é importante? Como isso se encaixa no quadro geral do seu negócio?
• Limite de tempo: Quando você deseja atingir seu objetivo ?

Pensar em seus objetivos de relacionamento com o cliente dessa maneira dá a eles mais contexto e, em última análise, fará com que você tenha mais sucesso em alcançá-los.

“Queremos conquistar novos clientes” não é uma meta SMART.

Em vez disso, diga “queremos conquistar 12 novos clientes até o final do ano. Para isso, vamos destacar nosso novo produto e lançar uma campanha de marketing por e-mail direcionada que será executada entre agora e o final de dezembro.”

• Específico : “Queremos conquistar 12 novos clientes até o final do ano.”
• Mensurável : O objetivo é quantificável. Você pode medir sua taxa de fechamento para estimar quantos leads você precisa para adquirir 12 clientes. Além disso, se sua taxa de fechamento for baixa, você pode começar a tentar descobrir o porquê.
• Um realizável: “Vamos destacar nosso novo serviço e lançar uma campanha de email marketing.” O objetivo é realista e existe um plano concreto para alcançá-lo.
• R elevant: Conquistar novos clientes é quase Prazo: Seu prazo é “o fim do ano” .

Esteja você procurando melhorar o valor da vida útil do cliente (CLV), o custo de aquisição do cliente, a duração do ciclo de vendas ou praticamente qualquer outra coisa, você pode definir benchmarks (e acompanhar o progresso) para suas principais métricas de CRM definindo metas SMART.

No entanto, suas métricas de CRM fornecerão informações precisas apenas se você estiver usando um poço limpo de dados. E, infelizmente, muitas empresas simplesmente não são, de acordo com o relatório State of CRM Data Health da Validity em 2022 , 44% dos entrevistados disseram que perdem pelo menos 10% na receita anual devido a dados de CRM de baixa qualidade. ”

É por isso que estabelecer políticas claras de governança de dados é fundamental para seu sucesso futuro. A governança de dados refere-se a um conjunto de princípios e processos que gerencia formalmente os dados de uma empresa em todas as etapas de seu ciclo de vida. O objetivo da governança de dados é garantir que os dados sejam seguros, de alta qualidade e relevantes para os objetivos do negócio. Com um plano de governança de dados rígido, as empresas podem ter certeza de que estão definindo e acompanhando as métricas de CRM com base em informações precisas sobre sua empresa.

Dito isso, aqui estão 12 das métricas de CRM mais importantes que sua equipe deve acompanhar:

1. Taxa de rotatividade de clientes

Um dos principais indicadores de desempenho (KPIs) mais importantes para o seu negócio é a taxa de rotatividade de clientes. Todo negócio, por mais excepcional que seja, tem uma taxa de churn. A taxa de perda de clientes (também conhecida como taxa de atrito) define quantos clientes param de fazer negócios com você durante um período específico. Sua taxa de churn também pode ser aplicada ao seu número de assinantes de e-mail. Normalmente, quanto menor sua taxa de churn, melhor.

Embora essa métrica de CRM não diga por que os clientes estão saindo, ela pode ajudá-lo a identificar problemas. E lembre-se, quanto melhor a qualidade dos dados do seu cliente , mais variáveis ​​você pode descartar.

Você pode calcular a taxa de cancelamento com esta equação simples: Taxa de cancelamento de clientes = # de clientes cancelados / Nº total de clientes

É uma das métricas de CRM mais fáceis de rastrear e que deve estar sempre na sua linha de visão. Afinal, é muito mais econômico manter os clientes atuais do que encontrar novos.

2. Taxa de renovação

Se sua empresa tiver assinantes de qualquer tipo, você deve acompanhar sua taxa de renovação. A taxa de renovação refere-se à porcentagem de clientes que optam por manter seus serviços e serve como um indicador substancial de crescimento (ou falta dele).

Taxa de renovação = # de assinantes em renovação / # original de assinantes

Assim como sua taxa de churn, sua taxa de renovação pode indicar se algo está indo bem ou dar um aviso antecipado de que as coisas estão caindo.

Por exemplo, digamos que Brenda tenha 1.000 assinantes que assinam um contrato de um ano. No final do ano, 900 renovaram suas assinaturas. Portanto, a taxa de renovação de Brenda é de 90%.

No ano seguinte, Brenda voltou a ter 1.000 assinantes. Mas desta vez, apenas 60% deles renovaram.

Usar as métricas corretas de CRM (juntamente com um sólido plano de gerenciamento de dados de CRM para garantir que ela tenha as informações certas) pode ajudar Brenda a ver que 30% menos clientes renovaram suas assinaturas este ano. A partir daí, ela pode trabalhar para encontrar uma solução.

3. Custo de retenção de clientes

O Princípio de Pareto afirma que 80% dos resultados resultam de 20% das causas. Nos negócios, isso significa que 80% de sua receita vem de 20% de seus clientes existentes.

Não é uma medida precisa, mas a principal conclusão é que sua prioridade deve ser a retenção de clientes , não a aquisição de clientes.

Sua taxa de retenção de clientes refere-se ao número de clientes que você retém durante um período de tempo específico. Aqui está a fórmula:

Taxa de retenção de clientes = (Nº total de clientes no final de um período de tempo – # de novos clientes adquiridos) / Clientes no início do período de tempo

4. Valor vitalício do cliente (CLV)

Você sabe quanta receita pode esperar de um único cliente? Para descobrir, você precisa saber sua média:

• Valor de compra
• Taxa de frequência de compra
• Valor para o cliente
• Vida útil do cliente

Aqui está a equação para cada um:

• Valor médio de compra = receita anual total / nº de compras anuais
• Taxa média de frequência de compra = nº de compras anuais / nº de clientes únicos
• Valor médio do cliente = Valor médio de compra x taxa média de frequência de compra
• Vida útil média do cliente = número de anos que o cliente médio compra de você
• CLV = valor médio do cliente x vida útil média do cliente

Por exemplo, digamos que Miguel esteja tentando descobrir seu CLV médio. Aqui está o que ele sabe:

• Receita anual = US$ 100.000
• Compras anuais = 2.500
• Clientes únicos = 500
• Vida útil média do cliente = 4 anos

Portanto:

• Valor médio de compra = 100.000 / 2.500 = $ 40
• Taxa média de frequência de compra = 2.500 / 500 = 5
• Valor médio do cliente = $ 40 x 5 = $ 200
• Vida útil média do cliente = 4 anos
• CLV = $ 200 x 4 = $ 800

Se Miguel esperava que seu CLV fosse maior, ele pode começar a pensar em maneiras de aumentá-lo. Por exemplo, digamos que Miguel descubra que a expectativa de vida média do cliente aumenta para seis anos quando o valor médio de compra é de US$ 35.

Valor médio do cliente = $ 35 x 5 = $ 175

Vida útil média do cliente = 6 anos

Valor vitalício do cliente = $ 175 x 6 = $ 1.050

Obviamente, existem outras métricas a serem consideradas, como as margens de lucro de Miguel, mas munido de seu CLV, Miguel pode dar uma olhada mais informada em seu mix de marketing e determinar se os custos para adquirir um cliente (mais sobre isso a seguir) valem a pena no longo prazo.

5. Custo de aquisição do cliente (CAC)

O objetivo de toda equipe de vendas e marketing é adquirir o número máximo de clientes pelo menor valor. O custo de aquisição do cliente indica quão bem eles estão cumprindo essa meta.

CAC = Total gasto na aquisição de clientes / nº de clientes adquiridos

Como uma métrica de CRM rastreada regularmente, o CAC pode ajudá-lo a identificar se seus esforços de marketing e vendas estão funcionando ou se há vazamentos em seu funil de vendas. Se houver um ponto de desistência acentuado, você poderá diagnosticar o problema e seguir o caminho certo para adquirir mais clientes.

6. Taxa de fechamento

Sua taxa de fechamento é sem dúvida a métrica mais importante para sua equipe de vendas. Refere-se a quantos negócios você fechou em comparação com quantos leads estavam em seu pipeline. Se você teve 100 leads e 30 fechados, sua taxa de fechamento é de 30%. Se isso estiver abaixo da média da sua empresa ou setor, você pode começar a descobrir por que os outros estão tendo mais sucesso.

Taxa de fechamento = # de leads em seu pipeline / # de negócios fechados

Ao rastrear métricas de vendas, como taxas de fechamento, lembre-se de que quantidade não é tudo. Se você tem um ciclo de vendas baixo, mas está atraindo e retendo clientes de alta qualidade, leve isso em consideração.

7. Duração das etapas do pipeline de vendas

Certas métricas de relacionamento com o cliente podem identificar quanto tempo os leads permanecem em seu pipeline e se há vazamentos em seus processos ao longo do caminho.

Se você notar um ponto de queda acentuado em um estágio específico do funil de vendas, poderá trabalhar para determinar o motivo. Pode apontar para uma desconexão entre suas equipes de vendas e marketing. Ou talvez seus modelos de proposta ou cadências de e-mail estejam faltando.

Depois de identificar e resolver o problema, você deve notar rapidamente melhorias em seu ciclo médio de vendas.

8. Nova receita líquida

A nova receita líquida mostra quanto dinheiro você está ganhando com novos clientes. Como você deseja definir “novo” depende de você (e as métricas de CRM ajudam nisso).

Por exemplo, se seus assinantes são mês a mês, você pode considerá-los “novos” no primeiro mês. Se você está vendendo um produto único, seu cliente é “novo” na primeira vez que o compra.

Ao analisar os dados coletados dos KPIs de CRM, você pode:

• Acompanhe a nova receita líquida
• Identificar e resolver problemas que novos clientes estão enfrentando
• Melhore o crescimento das vendas
  

9. Alcance da cota

Nas vendas, é tudo sobre a cota. O alcance da cota mede as vendas totais de sua equipe de vendas e quão perto eles chegaram de atingir ou exceder suas metas de vendas.

Atingimento da cota = Vendas reais/cota por um período de tempo definido

Claro, se você estiver definindo cotas com base em um banco de dados repleto de duplicatas e outros problemas de qualidade de dados, definir e cumprir cotas é uma tarefa difícil. Se você estiver usando o Salesforce, confira nossa postagem sobre como melhorar a qualidade dos dados do Salesforce . Essas dicas podem ajudar você a limpar seus dados para definir suas cotas com mais precisão.

10. Taxa de upsell

Sua taxa de upsell mostra quantos clientes sua equipe de vendas convenceu a atualizar suas compras ou assinaturas.

Taxa de upsell = Nº de clientes vendidos / Total de clientes

Métricas de CRM como essa podem ser divididas para que as equipes possam ver quem está concordando em fazer atualizações de compra por dados demográficos, conteúdo compartilhado ou por representante de vendas. Depois de identificar tendências nas atualizações de compra, comece a modificar seus fluxos de trabalho para aumentar a taxa de upsell.

11. Tempo médio de resolução

Nenhum produto ou serviço é perfeito – pelo menos não sempre. Para melhorar a satisfação do cliente, sua empresa deve resolver os tíquetes de serviço com eficiência e agilidade.

As métricas de CRM podem quantificar seu tempo médio de resolução como empresa e seu tempo médio de resolução por representante de serviço.

Se um de seus representantes de serviço demorar muito mais para resolver tickets do que os outros, esta é uma oportunidade para garantir que eles tenham o treinamento e as ferramentas certas para melhorar seu desempenho.

12. Pontuação líquida do promotor (NPS)

Outra forma de medir a satisfação do cliente é com o seu NPS. Se você adquirir os dados de seus clientes quando eles fizerem uma compra de você, poderá contatá-los e perguntar qual a probabilidade de recomendarem seu produto ou serviço a outras pessoas em uma escala de 1 a 5 (ou 10).

• 5 = Extremamente provável
• 4 = Muito provável
• 3 = Provável
• 2 = Improvável
• 1 = Nada provável

Os clientes que respondem com 4 ou 5 são seus “promotores”. Os clientes que dizem 3 provavelmente são indiferentes, e os clientes que dizem 1 ou 2 podem ter tido uma experiência negativa.

Seu NPS afeta como você é percebido no mercado, tornando esse número incrivelmente poderoso.

Com essas informações em mãos, você pode analisar tendências para cada uma dessas pontuações, entrar em contato com seus 1s e 2s para ver como pode melhorar a experiência deles ou de futuros clientes e muito mais.

Medir as métricas de CRM pode ajudá-lo a fazer melhorias vitais

Analisar as métricas de CRM não resolverá todos os seus problemas de negócios, mas pode ajudá-lo a identificar onde estão esses problemas. Ao acompanhar algumas ou todas as métricas de CRM que descrevemos, você terá uma compreensão completa do desempenho de sua empresa e se está no caminho certo para atingir suas metas SMART.

Mesmo assim, você está apenas arranhando a superfície proverbial de como os KPIs de CRM podem ajudá-lo a administrar seus negócios.

Lembre-se de que as métricas que você escolher acompanhar serão tão úteis quanto os dados que as alimentam. Quanto melhores forem seus dados, mais significativas serão suas métricas de CRM.

Antes de começar a definir suas métricas de CRM, leia nosso guia, 7 maneiras pelas quais os problemas de qualidade de dados de CRM podem sabotar as equipes de vendas e marketing .

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