Como fazer o CRM corresponder perfeitamente ao seu negócio

O sucesso do CRM não acontece da noite para o dia. Esteja você implementando uma nova tecnologia ou reimaginando suas ferramentas e processos atuais, o primeiro passo é garantir que suas equipes os usem de forma consistente e correta.

Compilamos cinco práticas recomendadas para alcançar a excelência em CRM e melhorar a adoção. Aprendemos com a prática, com a experiência de nossos clientes que os levou ao sucesso, ou simplesmente por tentativa e erro.

1. Crie um Plano de Comunicação

A comunicação é uma das coisas mais importantes que você pode fazer quando está lançando um novo projeto ou tentando dar uma nova vida às ferramentas que você já possui.

Uma ótima comunicação significa manter seu público em mente, pensando em todos os diferentes tipos de usuários e em quem usará o recurso ou a ferramenta. Liste os benefícios que cada pessoa obterá com seu projeto e personalize suas mensagens.

Infelizmente, muitos usuários não ouvem a maior parte do tempo, e é por isso que você deve comunicar demais e reiterar cronogramas, processos, atualizações etc.

Lembre-se de que você não precisa compartilhar tudo de uma vez, pois isso pode levar à sobrecarga de informações. Tenha em mente a mentalidade agora – próximo – depois : ter um fluxo constante de comunicação e colocar o que é mais importante para as pessoas agora, o que está por vir e o que está mais adiante.

Certifique-se de se comunicar em diferentes formatos (e-mail, vídeo, site da intranet/página da web) porque as pessoas tendem a ignorar alguns canais. Não tenha medo de pensar fora da caixa e encontrar maneiras de torná-lo diferente e chamar sua atenção.

2. Adapte a tecnologia para apoiar seus processos

A maioria das organizações espera que a tecnologia resolva a maioria de seus maiores desafios, mas muitas vezes descobrem que a tecnologia é tão boa quanto as pessoas que a utilizam. Algumas maneiras de garantir que a tecnologia apoie seu pessoal e seus processos são:

• Considere como seus usuários em várias funções realizam suas atividades do dia-a-dia e como eles usam as ferramentas que estão atualmente em vigor (por exemplo, como um representante de cliente abre um caso, como um vendedor fecha um negócio e como parece o cliente uma vez que é feito).
• Fale com os corações e mentes de seus usuários se quiser promover mudanças. Com novas ferramentas, às vezes há um pouco de hesitação sobre a transição para novos processos. Incorpore a ferramenta aos processos diários de seus usuários e certifique-se de destacar como essas mudanças facilitarão suas vidas e como suas atividades diárias mudarão.
• Encontre pontos onde o acesso direto à ferramenta possa ser aproveitado e liderado pelo exemplo. Por exemplo, você pode exibir relatórios ou painéis diretamente do aplicativo durante as reuniões. Isso prova que todos devem usar a ferramenta e mostra como seu trabalho beneficia toda a organização.

3. Gerentes: Os Agentes de Mudança

O gerente atua como um meio-termo entre o colaborador individual e as estruturas organizacionais superiores. Seu papel é fornecer feedback em ambas as direções; caso contrário, a diferença entre eles pode se tornar muito grande, muito rápida.

Quando sua empresa implementa novas ferramentas, os tomadores de decisão devem entender como as atividades do dia-a-dia de seus funcionários mudarão. Os gerentes são uma ótima maneira de facilitar a comunicação e identificar lacunas em novos processos.

Eles também desempenham um papel importante no treinamento de novos membros da equipe e na garantia de que todos usem o software corretamente.

Os gerentes são o grupo-chave para se concentrar se você deseja fazer alterações e implantar um novo sistema. Eles devem ter uma visão positiva do projeto para apoiá-lo. Muitas vezes, pode haver algumas pequenas queixas que podem ser facilmente resolvidas se você, como organização, os envolver no processo, certifique-se de que eles sintam que têm voz e não estão lá apenas para impor decisões.

4. Go-Live é apenas o começo

Você tem todo esse lançamento para o qual todo mundo está se preparando. Mas você deve manter esse entusiasmo. Existem algumas maneiras simples de fazer isso acontecer. Uma é apoiar os usuários se eles ficarem presos em algum momento. A última coisa que você quer é ter alguém lutando silenciosamente por conta própria.

O treinamento é outra maneira de fazer isso, e não precisa ser muito formal, pois as pessoas tendem a se sentir mais à vontade em um grupo pequeno. Você pode decretar “horário de expediente” com vários especialistas no assunto e “superusuários” disponíveis. As pessoas devem saber a quem devem se dirigir se ficarem travadas ou tiverem dúvidas.

Além disso, preste atenção ao treinamento de novos contratados. Você pode ter uma ótima retenção, mas as pessoas vêm e vão ou trocam de funções dentro da empresa, portanto, certifique-se de fornecer conteúdo adequado para elas. É essencial, não só para a formação inicial, mas também para a formação contínua. Olhe para seus verdadeiros pontos problemáticos, resolva-os primeiro e melhore continuamente. À medida que você se afasta de uma coisa, ela pode resolver muitas outras coisas por conta própria. Cria o efeito bola de neve de outras mudanças que podem ser benéficas.

Não fique sem feedback — ouça o que seus usuários dizem se as coisas não estão funcionando como deveriam. Claro, você não pode agradar a todos, mas quando você ouve repetidamente as mesmas reclamações, você deve ouvir e reagir de acordo.

5. Promover o envolvimento dos pares

As redes peer-to-peer e a colaboração informal entre os membros da equipe são essenciais. Isso mudou um pouco nos últimos dois anos, com mais pessoas trabalhando remotamente do que nunca.

Crie formas formais de promover comunicações informais, como ferramentas de bate-papo dedicadas ou canais de equipes que as pessoas podem usar para fazer perguntas sobre CRM. Aprender com seus colegas de trabalho é muito mais eficaz do que qualquer treinamento formalizado. Dê voz às pessoas que são melhores em seus trabalhos e que veem os benefícios do novo projeto. Eles vão continuar a passar essa mensagem adiante.

Considerações finais

A implementação de um novo sistema de CRM pode produzir mudanças profundas no ambiente operacional de uma organização. Às vezes, pode ser difícil avaliar todas as alterações causadas pela automação de processos e gravações. Mas não precisa ser complicado; é só começar a analisar o que você está fazendo agora, prestar atenção nas pessoas e nos processos e priorizar.

Uma ferramenta de CRM pode ser a combinação perfeita para o seu negócio, portanto, se você quiser saber mais sobre como melhorar seus fluxos de trabalho e as melhores práticas para alcançar a excelência em CRM, acesse nosso webinar.