Gestão de crédito: 3 melhores práticas para melhorar os processos de cobrança de dinheiro

Sob o rótulo de “ cobrança de caixa ” existem várias ações e processos diferentes que estão relacionados à cobrança de contas a receber por uma empresa de seus clientes. Estamos falando de um campo que abrange tanto o B2C (Business to Customer) quanto o B2B (Business to Business), claro, com diferenças importantes. E não estamos falando apenas de cobrança de dívidas e gestão de dívidas inadimplentes.

Longe disso: a verdadeira função estratégica da cobrança em dinheiro é a prevenção de atrasos ou, pior ainda, o não pagamento. Resumindo, prevenir é sempre melhor do que remediar!

De acordo com uma pesquisa recente realizada por Dun e Bradstreet em uma grande amostra nos Estados Unidos, até 50% das contas e contas são pagas com atraso. Encontrar dados atualizados referentes à Itália é mais complicado. O que sabemos com certeza é que, em 2018, a média de pagamentos em dia foi de apenas 36,3% . Ainda mais recente é o relatório UNIREC sobre Serviços de Proteção ao Crédito, publicado em maio de 2022 (disponível na íntegra aqui), que constatou que:

• Somente em 2021 , as empresas membros do UNIREC lidaram com cerca de 40,1 milhões de práticas de terceiros. Isso representa um aumento de 9% em relação a 2020;
• Os recebíveis confiados para recuperação às firmas-membro da UNIREC aumentaram em 2021 em relação ao ano anterior (+5,2%) , atingindo pouco menos de € 106 bilhões de euros.

A imagem que emerge desses dados é muito reveladora. E a mensagem é muito clara: a curadoria e a otimização dos processos de cobrança em dinheiro são mais importantes e urgentes do que nunca! Como fazer isso?

É claro que não existe uma solução única para todos os tipos de negócios. Mas neste post, escolhemos identificar as 3 melhores práticas que consideramos mais cruciais. Nós os dissecamos abaixo.

1) O gerente de crédito - um papel valioso

O gestor de crédito é uma figura estratégica e cada vez mais crucial no balanço de uma empresa. Este papel vai muito além do antigo papel do “Gestor do Gabinete de Crédito” que muitas vezes lidava com ferramentas inadequadas, nomeadamente na cobrança de dívidas.

Então, o que faz o gerente de crédito ? Quais são as suas funções? Quais são seus objetivos principais?

Em primeiro lugar, o gerente de crédito não é um “homem sozinho no comando”, mas o chefe de uma equipe de gerenciamento de crédito criada para esse propósito. Além disso, ele é uma figura elástica e multifuncional que deve ser capaz de se comunicar com o financeiro de uma empresa, bem como com seus departamentos de vendas e marketing. Para desempenhar a sua função da forma mais eficaz, a montante, será necessário abandonar os antigos modelos empresariais de empresa dividida em silos com má comunicação.

Os vários departamentos devem estar em constante diálogo e colaboração…e aqui o digital é um aliado muito poderoso (voltaremos ao digital e à comunicação, nos próximos pontos). Agora, concretamente, o que faz o gestor de crédito? Vejamos algumas das tarefas mais típicas:

• gerir a própria concessão de crédito; determinar concretamente a quem, quanto e em que prazo concedê-lo;
• monitorar o desempenho do crédito , observando os lados e pontos de contato mais escorregadios;
• projetar processos eficazes de cobrança de dinheiro (nota: aqui, novamente, o papel principal é cada vez mais a comunicação digital e os fluxos de interação, aos quais retornaremos mais adiante);
• depois proceder à recolha , da forma mais eficaz;
• construir estratégias para minimizar os atrasos e, posteriormente, normalizar os prazos médios de cobrança dos recebíveis vencidos;
• antecipar e resolver crises temporárias de liquidez , otimizando o relacionamento com os bancos e todas as frentes de crédito possíveis;
• gerenciar possíveis coberturas de seguro ;
• mas também, de forma mais geral, ter uma visão atualizada do ecossistema – macro e micro – em que a empresa está inserida . Nenhuma empresa é uma ilha, e hoje é especialmente assim.

Em suma, já podemos entender que as tarefas são muitas, diversas e todas delicadas. Tal trabalho, hoje, não pode ser realizado sem o uso das mais avançadas ferramentas tecnológicas. Especialmente as ferramentas que permitem realizar uma análise aprofundada de seus clientes. Vamos nos concentrar nesses sistemas na próxima seção.

2) Aproveitando os dados para conhecer seus clientes

Em seu nível mais básico, a cobrança de dinheiro diz respeito ao relacionamento entre uma empresa e seus clientes (indivíduos ou outras empresas). Ela se desenrola em lados particularmente sensíveis dessa relação: ou seja, aqueles que envolvem o fluxo de dinheiro. É por isso que é crucial.

Para tornar esse relacionamento mais efetivo, é por isso que conhecer a sua base de clientes o melhor possível é fundamental . Este é o primeiro passo para melhorar a comunicação (que abordaremos na próxima seção) e consequentemente a cobrança. Como podemos refinar esse conhecimento?

Aqui, a resposta é muito clara: é uma questão de dados. Muitas vezes ouvimos repetir que, nos tempos da Transformação Digital, os dados são o ativo mais valioso de uma empresa. Neste caso, este “slogan” torna-se muito concreto e operacional.

De fato, uma empresa que adotou a digitalização mais madura agora é capaz de coletar o maior número de “rastros digitais” (os chamados “Big Data“) sobre seus clientes , de várias fontes.

E, por meio desses vestígios, conhecer a fundo suas características , hábitos e comportamentos passados . Claro que tudo isso é fundamental para avaliar, antes de tudo, os perfis individuais na hora de conceder crédito.

Mas não só isso. Conhecer profundamente o público de uma empresa é fundamental para poder dividi-la em segmentos com características consistentes e homogêneas.

Vamos dar um exemplo bem prático; os tipos de clientes que tendem a pagar com atraso são muito diferentes entre si. Existem clientes que podem simplesmente esquecer um pagamento e que responderão imediatamente de forma positiva ao primeiro lembrete. Há clientes que se atrasam sempre, até ao limite da insolvência e reincidência. Bem, esses diferentes tipos precisam ser interceptados com estratégias e métodos muito diferentes.

Pense no primeiro tipo de cliente que cometeu um descuido e está ansioso para compensar: abordá-lo com muita frieza e agressividade certamente não é uma boa ideia. Na verdade, o risco é perder aquele que é, afinal, um bom cliente.

Em outras palavras: os processos de cobrança de dinheiro de hoje não podem ser dissociados dos processos de comunicação com o cliente. Eles não podem mais ser de tamanho único.

Mas eles devem ser cada vez mais personalizados, próximos, orientados por dados, até comunicações personalizadas. E isso nos leva à terceira e última prática recomendada.

3) Revolucione a comunicação – baseada em dados, personalizada, omnicanal

Qual é o resultado da cuidadosa operação de coleta e organização de dados sobre os clientes que discutimos no ponto anterior? Nós iremos elaborar.

Conhecer seus clientes é o ponto de partida para redesenhar completamente a comunicação corporativa, mesmo quando se trata de cobrança de dinheiro e cobrança de dívidas.

A mudança a ser feita é de uma perspectiva um-para-muitos para uma perspectiva um-para-um. É isso que entendemos por personalização : a construção de comunicações à medida de cada destinatário, de forma simples e automatizada. E isso não é tudo: queremos isolar duas palavras-chave adicionais.

A primeira é a interatividade : a comunicação personalizada pode superar até mesmo a barreira da monodirecionalidade e se transformar em um diálogo entre empresa e cliente.

Pense em como pode ser útil, por exemplo, incluir um call to action diretamente em suas comunicações que levem a um pagamento digital.

A segunda palavra-chave é omnichannel . No passado, a gestão da cobrança de numerário dependia frequentemente de canais muitas vezes muito burocráticos e quase sempre analógicos. Isso não pode mais ser o caso hoje.

As comunicações de uma pessoa devem ser distribuídas digitalmente, certamente, mas também devem ser otimizadas para diferentes dispositivos. Com efeito, estamos todos cada vez mais habituados a consultar contas ou faturas através de smartphones e a pagar através de procedimentos simples e claros, com apenas alguns toques. Definitivamente, esse tipo de experiência também precisa ser transferido para os processos de cobrança em dinheiro .

Queremos encerrar enfatizando um aspecto fundamental.

A reestruturação das equipas de gestão de crédito e sua dinâmica; a expansão e organização digital dos sistemas de Customer Relationship Management; a decisiva renovação das suas linhas de comunicação com o cliente, com o reforço da personalização: tudo isto tem de andar conjugado. Deve fazer parte de uma nova visão holística que as empresas adotam.

E essa transformação de 360 ​​graus é o objetivo de Doxee.

Um ponto de partida são os produtos da linha Interactive Experience da Doxee , que oferecem a possibilidade de criar minisites personalizados ( Doxee Pweb ) sob medida para cada usuário; ou vídeos personalizados ( Doxee Pvideo ) que podem se adaptar às necessidades de cada destinatário específico e são, portanto, o verdadeiro avanço na comunicação digital one-to-one.

Tudo isso tem um impacto positivo formidável nas comunicações; e - com ele - dos processos de cobrança de dinheiro .