Dicas para criar um programa imparável de defesa do cliente

Imagine ter um grupo de clientes que são tão apaixonados pelo seu negócio que não podem deixar de elogiar seus colegas. É exatamente disso que tratam os programas de defesa do cliente.

Esses programas são projetados para criar uma comunidade de clientes fiéis que se sentem valorizados e apreciados por sua marca.

Eles se tornam seus maiores líderes de torcida, gritando aos quatro ventos sobre como seus produtos ou serviços são incríveis e a equipe de pessoas construindo, promovendo e servindo seu produto ou serviço.

E a melhor parte? Eles fazem tudovoluntariamenteporque amam genuinamente o que você faz e querem que você tenha sucesso. Mas você não quer dar como certo como qualquer boa vontade. Mais sobre isso daqui a pouco.

A construção de um programa de defesa do cliente dinâmico e sustentável leva tempo e esforço? Sim , com certeza, mas os benefícios valem a pena.

De acordo com a Influitive, 97% dos clientes B2B disseram que os depoimentos de colegas são a fonte de informação mais confiável.

A complexidade também depende da composição do programa — e se ele é amplamente gerenciado internamente ou influenciado externamente por meio dos esforços de uma comunidade, grupo ou outro veículo.

Mas ver o aumento da retenção de clientes, mais referências e até mesmo o crescimento líquido de novos negócios à medida que a reputação da sua marca se espalha - atribuível ao programa - provavelmente levará uma fração do que seria necessário para produzir esses resultados em seu próprio esforço.

O poder dos programas de defesa do cliente

Por definição, um programa de defesa do cliente é uma estratégia de marketing projetada para envolver os clientes na promoção de sua marca, para que outros clientes e clientes em potencial ouçam e vejam essa mensagem.

Os benefícios têm um efeito cascata.

Criando um ganha-ganha-ganha: para clientes, clientes em potencial e você

Você sabe, quando um cliente promove, endossa e influencia os outros, isso tem um efeito de bola de neve. Atinge vários outros clientes, potenciais compradores e parceiros naturalmente por meio de seus próprios esforços.

E a melhor parte? Tem muito mais peso e impacto do que se alguém da empresa fizesse a mesma coisa.

Clientes indicados por advogados têm uma taxa de retenção 37% maior ( Deloitte ).

Para seus clientes atuais, essa influência de pares reforça sua própria experiência ou percepção de sua marca e, finalmente, sua resposta a pesquisas NPS, engajamento social e lealdade.

Ainda em 2006, Fred Reichheld e Rob Markey publicaram um livro chamado The Ultimate Question , compilando suas pesquisas anteriores sobre a métrica do net promoter score (NPS). É neste livro que uma das estatísticas mais convincentes sobre a defesa do cliente pode ser encontrada:

“Um aumento de doze pontos no NPS leva a uma duplicação da taxa de crescimento de uma empresa.”

Ver resultados como esses exige um envolvimento intencional e diferenciado na construção de relacionamentos.

Para clientes em potencial, é uma oportunidade de usar o poder da influência dos colegas e do boca a boca para apresentar sua marca a eles - já endossada desde o início! Também instila uma sensação de que eles podem estar perdendo algo que seus colegas têm e, idealmente, até acelera a tomada de decisões para aqueles que chutam os pneus.

Os programas de defesa do cliente são uma ótima maneira de as empresas estabelecerem relacionamentos de longo prazo com seus clientes - o ímpeto para aumentar a fidelidade e o valor vitalício do cliente. Eles também ajudam a adquirir novos clientes por meio de experiências positivas desde o início.

Então, você está procurando construir ou aprimorar seu programa de defesa do cliente? Parece uma otima ideia! Mas espere. Mesmo se você for superapaixonado e tiver um produto ou serviço matador, pode haver alguns obstáculos ao longo do caminho.

O que saber antes de sair dos portões

Construir e manter um programa de defesa do cliente bem-sucedido pode ser um desafio por vários motivos. Se você tirar um tempinho para entender esses desafios, vai conseguir superá-los e lançar um programa que arrasa!

1. Lembre-se, defensores são pessoas, não um número

De acordo com a Influitive , uma das razões mais comuns pelas quais os programas de advocacy falham é que …

“A experiência do advogado é genérica.”

Os advogados são profissionais ocupados e têm tempo limitado para participar de programas que não agregam valor a eles. Você não pode simplesmente tratá-los como um número a ser atingido.

A advocacia está imersa na construção de relacionamentos, agregando valor mútuo ao relacionamento ao longo do tempo e valorizando a pessoa do outro lado do programa.

Para construir um programa de advocacia de sucesso, é crucial criar uma experiência personalizada para cada um que se alinhe com seus interesses e objetivos.

2. Vender não é apenas vender

Mesmo após a venda inicial, promover a fidelidade do cliente é como uma dança contínua que requer sua atenção constante. Os clientes sempre serão bombardeados com todos os tipos de perguntas, argumentos de vendas e outras distrações.

É como cortejar um novo cliente em potencial no processo de vendas. Lembra como sua equipe de marketing e vendas teve que trabalhar duro para atrair, engajar e converter aquele cliente? É tão difícil permanecer no radar deles, quanto mais na mente deles, mesmo depois de todo esse esforço.

Portanto, agora que você está desempenhando o papel de vendedor — seja um profissional de marketing, líder de sucesso do cliente ou criador de comunidades —, precisará continuar agregando valor.

Construir lealdade e, melhor ainda, advocacy significa que você deve ser intencional e sempre encontrar maneiras de agregar valor. Claro, seria um sonho se os clientes simplesmente aparecessem à sua porta, prontos para participar de todas as conversas e pedidos que você recebesse. Mas estamos vivendo no mundo real, e as coisas nem sempre acontecem tão facilmente.

3. Não saia dos portões muito rápido

Um desafio comum na construção de um programa de defesa do cliente: não ter objetivos claros e uma campanha bem organizada. Acelerar o lançamento pode ser pessoalmente satisfatório, mas ficar sem energia pode atrasá-lo, forçar uma reinicialização e levar a algumas decepções.

O verdadeiro chutador? Se você encontrar um obstáculo por não ter um plano de longo prazo, poderá perder a confiança, o entusiasmo e o envolvimento de seus principais clientes desde o início. Muitas vezes, isso cria um efeito dominó, fazendo com que os stakeholders internos percam a vontade de apoiar o programa quando se deparam com obstáculos.

Tire isso do GRIN,

“Uma abordagem aleatória simplesmente não resolve. Isso leva a resultados medíocres e deixa seus defensores confusos sobre o que se espera deles.”

Portanto, comece com o pé direito definindo metas claras e observe seu programa florescer!

4. Aproveite o momento enquanto você tem a palavra

A defesa do cliente realmente brilha quando apoia o marketing e o desenvolvimento do produto. É por isso que é tão importante obter um feedback genuíno do cliente – bem no momento em que ele está engajado em seu programa de defesa.

Eles provavelmente estão mais dispostos a compartilhar essas informações que valem seu peso em ouro enquanto estão no momento, em vez de por meio de tentativas de acompanhamento ou uma pesquisa batch-n-blast.

A coleta dessas informações ajudará você a descobrir como eles realmente desejam se conectar com você, o que amam e o que odeiam em seu produto ou serviço e onde há espaço para melhorias.

Esse nível mais profundo de envolvimento estimula a franqueza e transmite parcerias reais e autênticas, aumentando a lealdade ao seu programa e o sucesso geral.

Portanto, converse com seus clientes, converse de verdade com eles, mantenha contato regularmente e crie oportunidades para interações significativas. Transforme esses momentos em experiências envolventes - eles serão valiosos não apenas para você, mas também para seus clientes!

5. A sustentabilidade não é apenas uma caixa de seleção

Você sabe como acontece com muitos programas, certo? Você está animado para lançá-lo por causa de objetivos internos, a pressão para começar no prazo e a empolgação de lançar algo novo ou dar vida a um projeto inativo.

Construir um programa sustentável de defesa do cliente requer esforço. Não é algo que pode ser alcançado da noite para o dia e não é apenas uma coisa única. Você precisa de esforço contínuo para criar e manter relacionamentos com clientes que têm influência social e amor genuíno por sua marca para espalhar a palavra.

Sustentabilidade não é apenas um termo da moda; é uma decisão consciente focar no bem-estar de longo prazo de um projeto. Nutrir uma rede sustentável de defensores dá mais trabalho do que apenas organizar alguns eventos aleatórios, mas vale muito a pena no final.

A Forbes ainda diz que promover um vínculo duradouro entre sua marca e seus defensores é crucial para a sustentabilidade. Então, faça acontecer!

6. Defina as expectativas no início

Para você, sua equipe e sua liderança, é importante estar na mesma página antes do lançamento do programa. Alinhar-se com os objetivos do programa, sejam eles quais forem, ajudará a moldar o programa e a mitigar conversas difíceis posteriormente:

• Receita influenciada
• Taxa de vitórias
• Compressão do ciclo de vendas
• CAC inferior
• NPS
• Classificação de influência dos defensores do cliente

E em termos de tempo, pode levar de um mês e meio a três meses para montar e lançar um programa de advocacy. Coisas como recursos internos, como você recruta pessoas e quem é seu público-alvo podem afetar o cronograma.

Você pode testar as águas com alguns clientes, mas para realmente construir um programa que possa repetir processos e resultados, você precisará investir mais tempo e esforço.

Também é importante ter reservas acumuladas de clientes em potencial adicionais em seu funil de programa, pois você não pode controlar muitas das variáveis ​​que podem mudar até mesmo os melhores planos. Os clientes podem sair, podem ter uma mudança na liderança ou outros fatores podem afetar instantaneamente seu status a qualquer momento. Não aposte no que parece ser uma coisa certa. Em vez disso, é melhor ter um backup para cobrir qualquer risco.

Criar um programa duradouro de defesa do cliente exige uma boa dose de paciência, comprometimento e um pouco de pensamento inovador. Mas assim que conseguir, você estará em uma posição melhor para ter sucesso, e essas conquistas ao longo do caminho parecerão ainda mais gratificantes.

Advocacia e o poder único de presentear

Uma ótima maneira de obter e manter os clientes envolvidos em um programa de defesa do cliente é por meio de presentes. É uma forma demonstrativa de mostrar um pouco de amor e agradecer a esses clientes fiéis que ficam felizes em divulgar sua marca.

Presentear cria uma vantagem competitiva

Presentear é uma maneira muito legal de agradecer seus clientes fiéis, criar uma conexão sólida e deixá-los animados para compartilhar sua marca com outras pessoas, tudo de maneira natural.

Uma estatística convincente de um estudo conduzido pela American Marketing Association (AMA) descobriu que as empresas que implementaram um programa estratégico de presentes experimentaram um aumento de até 40% nas referências boca a boca , que é um componente crítico da defesa do cliente.

Isso demonstra o impacto significativo que os presentes B2B podem ter na defesa, pois incentiva os clientes satisfeitos a promover ativamente seus negócios, levando a um maior reconhecimento da marca, confiança e, por fim, crescimento.

Mas… você sabe o que érealmenteótimo? Presentear diferencia sua marca da concorrência. Enquanto outros podem estar enfileirando solicitações genéricas de e-mail ou atingindo clientes no LinkedIn, presentear oferece algo extra para seus clientes. Isso mostra a eles que você dedicou tempo para ser intencional e que realmente se importa com a lealdade deles à sua marca.

É mais do que o pensamento que conta

Então você quer lançar um programa imparável de defesa do cliente, certo?

Comece elaborando um plano de presentes sólido que combine com os valores da sua marca. Certifique-se de ter metas e objetivos claros, um orçamento específico para presentes dentro de seu plano de marketing para clientes e um conjunto de critérios para escolher os destinatários de seus presentes.

Converse com suas equipes de vendas e marketing para obter uma visão completa dos tipos de clientes que seriam adequados. Descubra as características de seus melhores clientes em potencial para identificar os clientes que melhor ressoam com eles.

E você pode aprender mais sobre seus defensores com o pessoal de vendas e marketing que inicialmente se envolveu com eles e/ou seus colegas no processo de compra.

Há uma estratégia para presentear em grande escala

Agora, dimensionar seu programa é crucial para que ele dure. Sejamos realistas: fornecer manualmente presentes, lidar com remessas e acompanhar tudo não é sustentável, nem é o melhor uso do tempo de sua equipe (pergunte a qualquer profissional de marketing que já administrou o armário de marketing).

Entre em plataformas como Alyce, ou como gostamos de dizer, a “Plataforma de Impacto RevGen” que está agitando as coisas. É um divisor de águas para iniciativas de negócios de condução sustentável, como programas de defesa e até mesmo campanhas de geração de demanda e prospecção, tudo com o objetivo final de aumentar a receita.

Em vez de táticas manuais, os presentes personalizados podem ser automatizados usando as principais plataformas rev-tech que a maioria das organizações está usando, como automação de marketing, engajamento de vendas, ABM e plataformas de CRM.

Usando acionadores de fluxo de trabalho e informações já existentes em seus sistemas, é fácil casar presentes na hora certa com experiências pessoais, ponderadas e relevantes.

Idéias para acelerar o motor

Comemore marcos

Quando alguém conclui uma menção social, indicação, chamada de referência, depoimento, história de sucesso, participação em palestra em evento ou revisão, esse é um ótimo momento para enviar-lhe um presente atencioso para algo em que expressou interesse (como sua comida favorita, livro, ou passatempo). Estes são marcos de alto valor a serem reconhecidos!

Desperte conexões há muito perdidas

Se você ainda não ouviu falar de um advogado que ficou quieto por algum tempo, enviar um presente é uma ótima maneira de incentivá-lo a voltar, sem aquele temido 'apenas verificar o e-mail!' E você tem mais chances de eles se reengajarem entrando em contato proativamente do que não fazendo nada. Como disse o astro da NHL Wayne Gretzky: “Você erra 100% dos arremessos que não dá”.

É certo que eles estão ocupados, distraídos ou ambos. Um exemplo é enviar a eles um vale-presente para um evento local para facilitar que eles tenham algum tempo pessoal. Ou enviar algo para ajudar a organizar sua mesa e minimizar a desordem. Ou enviar um cartão do Uber Eats para eles realmente almoçarem.

Algo pode ressoar com eles naquele momento, onde mesmo com uma seleção cuidadosa, eles podem preferir outra coisa. E o gesto de deixá-los escolher trocar por outra coisa pode ser muito significativo. E menos desperdício do que forçar um presente enlatado, como a mala direta tradicional.

Lembre-se de surpreender e encantar

Surpreender e encantar presentear é mais uma ótima forma de agregar valor ao relacionamento com seus clientes. É também uma maneira divertida de sair da rotina de processos enlatados e apresentá-los ao seu programa de defesa.

Ao estender algo de valor a eles, em vez de se inclinar imediatamente com um pedido e criar fadiga de favor, isso mostra que você primeiro investiu neles e colocou o bem-estar deles à frente de suas próprias prioridades. Um exemplo é enviar um presente adequado para as próximas férias de que falaram. Ou em torno de um hobby que eles compartilhavam. Algo que realmente adiciona emoção inesperada que realmente mostra que você se inclinou.

De acordo com uma fonte do Truelist,

“83% dos clientes dizem que querem dar uma indicação, mas apenas 29% realmente o fazem.”

Isso sugere que as empresas podem precisar lembrar e incentivar os clientes a fazer referências, a fim de aumentar a probabilidade de que eles continuem.

Medindo seu sucesso

Como qualquer programa, é importante medir a eficácia do seu programa de defesa do cliente. Essas informações são necessárias para rastrear o que está funcionando e o que precisa de ajustes.

Isso lhe dá informações para mudanças rápidas de curto prazo e para aplicar as melhores práticas comprovadas para o longo prazo, levando seu programa de bom a ótimo.

Alguns KPIs essenciais para programas de defesa do cliente incluem taxas de retenção de clientes, satisfação do cliente e referências. Você pode rastrear esses KPIs usando os dados, relatórios e painéis em uma plataforma como a Alyce – em combinação com pesquisas de satisfação do cliente, software de rastreamento de referência ou ferramentas de análise de mídia social.

Vamos juntos prometer oferecer experiências que os clientes realmente desejam

Está claro que a construção de um forte programa de defesa do cliente traz uma série de benefícios, incluindo maior retenção de clientes, marketing boca a boca positivo e maior valor vitalício do cliente. Também está claro que programas bem-sucedidos exigem construção contínua de relacionamento e investimento mútuo de valor agregado.

Presentear como parte de sua estratégia de defesa é uma maneira autêntica e demonstrativa de investir em seus clientes para que eles se sintam apreciados e mais propensos a promover sua marca. A beleza é que, ao usar uma plataforma voltada para presentes, ela se torna escalável, preparando você para consistência e credibilidade.

Alyce está empenhada em criar mais momentos de olhar duplo, defendendo experiências de presentes relevantes, atenciosas e pessoais em meio ao dilúvio de mensagens chatas, de vendas e irrelevantes.