Converter a experiência do cliente de transacional para relacional

Especialistas elogiam os benefícios de personalizar a experiência do cliente há anos. No entanto, o recente aumento no engajamento do comércio eletrônico tornou a personalização uma capacidade crucial em vez de uma vantagem competitiva. Impressionantes 71% dos consumidores esperam que as empresas ofereçam interações personalizadas. Mas, uma estatística ainda mais notável é que 60% dos clientes ficam frustrados quando suas interações não são personalizadas.

Por conta dessa expectativa, muitas marcas adotaram um modelo direto ao consumidor (DTC) para atingir seus clientes antes, durante e após a venda. Marcas que têm uma linha direta com seus consumidores têm uma vantagem significativa no que diz respeito ao engajamento. Eles podem construir defensores da marca e continuar o relacionamento por muito tempo após a chegada do primeiro pedido.

Para criar um relacionamento envolvente e emocional com o cliente, as marcas devem considerar estratégias de curto e longo prazo. Os varejistas que centralizam a experiência do cliente e se comunicam com empatia e compreensão irão explorar um mercado faminto por conexão e autenticidade das marcas que compram. Veja como transformar seu relacionamento com os clientes de simplesmente transacional para uma defesa duradoura.

Comece com Estratégias de Engajamento do Cliente de Curto Prazo

Os clientes iniciam a próxima fase de sua jornada quando clicam no botão comprar. Eles substituem suas expectativas de personalização pré-compra por expectativas de entrega. Mesmo com atrasos na logística de envio, os clientes ainda esperam uma entrega rápida e barata sempre que possível.

Tempos de envio curtos podem nem sempre estar sob o controle de uma marca, mas a comunicação e a transparência sobre o processo podem deixar a mente de um novo cliente à vontade. Mantenha as informações ao alcance dos clientes com um e-mail quando um pedido for enviado. A página de destino deve incluir rastreamento, datas de entrega estimadas e informações do pedido em um só lugar.

Os e-mails de envio têm as maiores taxas de abertura de qualquer tipo de comunicação por e-mail e podem ser uma excelente maneira de gerar engajamento para novos clientes. Algumas maneiras simples de elevar seus e-mails de envio incluem:

• Incluindo a data prevista de chegada no e-mail.
• Envio de comunicação proativa sobre atrasos no envio.
• Convidando novos clientes para participar do seu programa de fidelidade.
• Promovendo um produto complementar à sua compra.

Os e-mails transacionais devem fornecer aos clientes as informações de que precisam, mas também podem gerar engajamento enquanto antecipam ansiosamente seus pedidos.

Conquistando a fidelidade do cliente recorrente

A comunicação após a compra pode ser uma proposta decisiva para um novo cliente. Quando a experiência do cliente é agradável, é mais provável que ele compre. Mas a forma como uma marca trata os clientes após a compra tem um impacto significativo sobre quando essa compra acontecerá e quanto será.

Continue personalizando o relacionamento com o cliente

Depois de uma compra, os varejistas têm um grande conhecimento sobre os clientes e suas preferências. No entanto, muitas marcas recorrem a uma abordagem única para o envolvimento com os clientes. Essas estratégias incluem e-mails inoportunos com base na última compra, ofertas irrelevantes frequentes e uma experiência estática no site.

Essa estratégia pode deixar as marcas em uma linha tênue entre clientes irritantes ou fantasmas. Nenhuma das opções é uma boa experiência. Em vez disso, o engajamento contínuo eficaz é baseado em interações e personalização. Entender quem é um cliente e servir os tipos de conteúdo e experiências que refletem esse conhecimento é a maneira de conquistar corações e garantir uma fatia da carteira.

Crie uma experiência de fidelidade excepcional

Os programas de fidelidade devem incentivar os clientes a continuar comprando, atrair novos clientes e reengajar clientes inativos. Mas, cortar o ruído do programa de recompensas pode ser difícil, especialmente se eles oferecem apenas pontos. Em vez disso, as marcas devem distinguir seus programas de fidelidade oferecendo outras vantagens, incluindo:

• Vendas e ofertas exclusivas
• Workshops, aconselhamento especializado e outros serviços
• Acesso antecipado e sneak peeks de novos produtos

Os descontos são uma boa estratégia de curto prazo para impulsionar uma venda, mas relacionamentos significativos e profundamente valiosos são construídos priorizando experiências excepcionais. Construir um programa de fidelidade do cliente que ofereça incentivos além de apenas um desconto ajudará bastante a nutrir a defesa da marca.

Localize e personalize o conteúdo

Uma experiência personalizada do cliente não deve começar e terminar com e-mail marketing. Trazer essa personalização para o seu site demonstra aos clientes que você sabe quem eles são. As páginas de destino dinâmicas afunilam na inteligência do cliente para criar uma experiência personalizada. Quer um cliente tenha comprado uma ou cem vezes, as marcas podem personalizar sua experiência. Algumas das oportunidades de personalização podem incluir:

• Dados demográficos do seu perfil de cliente
• Compras anteriores e listas de desejos
• Geolocalização e endereços de entrega
• Origens de tráfego e comportamento na página

Essas páginas de destino personalizadas podem aumentar as taxas de conversão em até 30%, valendo a pena o esforço.

Cultive seus evangelistas de marca

Um relacionamento bem-sucedido com o cliente depende do longo jogo. Em vez de enviar spam aos clientes com mensagens e ofertas irrelevantes - aumentando sua taxa de suspeitos e os ânimos de seus clientes - trate a caixa de entrada deles e seu relacionamento com cuidado. Não dê a eles um motivo para se desvincular antes que eles tenham a chance de conhecê-lo melhor.

As compras digitais aceleraram drasticamente durante a pandemia. Também mudou os comportamentos de compra dos consumidores – especialmente para os compradores mais jovens. 75% dos consumidores americanos experimentaram um novo comportamento de compra, como comércio eletrônico, retirada na calçada ou pedidos móveis. Essas mudanças foram em resposta à crescente pressão econômica e até mesmo à mudança de prioridades.

E as marcas DTC têm uma oportunidade especial de conquistar novos clientes – 25% dos clientes experimentaram uma nova marca própria em 2020. E 73% desses clientes planejam incorporar essa nova marca em suas rotinas de compra. Enquanto o crescimento do comércio eletrônico desacelerou em relação aos níveis vertiginosos de 2020, 2021 marcou o início do novo normal para os consumidores. Muitos clientes que experimentaram novas opções de comércio eletrônico em 2020 tornaram seus comportamentos de compra permanentes.

Este zeitgeist oferece às marcas DTC uma oportunidade única de conquistar novos clientes. Mas, para manter esses clientes voltando, as marcas devem coletar e agir de forma eficaz e eficiente com base nos dados dos clientes. A segmentação simples pode oferecer personalização básica, mas elevar essa experiência do cliente exige mais. E os clientes podem dizer a diferença. Utilizar dados de intenção do cliente, segmentação inteligente e exercitar a paciência e a empatia são estratégias vencedoras.

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