Seu guia para entrega sem contato em 2021

Este é um post convidado de Eleanor Hecks, editora-chefe da Designerly Magazine .

Embora muitos restaurantes ofereçam entrega sem contato, você pode oferecer a seus clientes essa opção para qualquer produto que venda. A pandemia mudou a maneira como as pessoas fazem negócios e tornou a entrega sem contato a norma.

Para evitar a propagação do COVID, as empresas criaram maneiras criativas de continuar funcionando e atender aos clientes. Marcas que nunca ofereceram antes da norevi têm várias opções de entrega disponíveis.

De acordo com a Statista, cerca de 37% dos americanos agora estão usando a entrega sem contato. Os serviços de entrega de alimentos estão no topo da lista de coisas que as pessoas querem que sejam enviadas para suas casas sem a interação do trabalhador.

As pessoas pedem de tudo, de mantimentos a comida de restaurante, e deixam na porta de casa. A demanda do consumidor por serviços de entrega nunca foi tão alta.

O que significa entrega sem contato?

Entrega sem contato significa 1) o cliente faz o pedido por meio de um aplicativo, site da empresa ou em seus telefones, 2) o comprador paga com cartão de crédito ou conta vinculada e, em seguida, 3) o entregador deixa o item em um local acordado sem receber perto do cliente.

A entrega sem contato pode ser um pouco impessoal. As empresas devem encontrar maneiras de manter o consumidor engajado ou correr o risco de perder a fidelidade à marca e os clientes de longa data.

Por exemplo , peça ao seu motorista que bata na porta e espere à distância para garantir que o cliente receba o pedido. Eles podem acenar educadamente quando o consumidor pegar a sacola.

Os clientes também esperam medidas de segurança adicionais, como a pessoa que sai da compra usar máscara e luvas e que todos os itens sejam selados com segurança dentro da embalagem.

Como funciona a entrega sem contato?

O funcionamento da entrega sem contato depende do item que você está deixando e das políticas da sua empresa. Um excelente lugar para começar é estudar as diretrizes dos Centros de Controle e Prevenção de Doenças (CDC).

Eles recomendam que os motoristas batam na porta, afastem-se pelo menos 6 pés e confirmem que o usuário recebeu o pedido. Configure procedimentos ainda permitindo que seu entregador interaja com o cliente, mas a uma distância recomendada.

Pense no que você gostaria como cliente e pergunte aos seus clientes atuais o que eles gostariam. Eles preferem que você sele os itens com fita adesiva? Como você pode ajudá-los a se sentirem seguros em fazer pedidos de você?

Algumas das melhores ideias para melhorias vêm dos compradores existentes. Eles usam seu serviço regularmente e sabem o que precisa ser melhorado.

Você também pode estudar o que os provedores de entrega de extensões de terceiros oferecem. A maioria agora tem opções de entrega sem contato que os usuários podem escolher durante o processo de checkout. Eles nunca precisam falar com o motorista se não quiserem.

Fonte: Estatista

Há mais necessidade de opções de entrega sem contato?

A pandemia obrigou as pessoas a ficarem em casa. Aqueles que são mais vulneráveis ​​​​ao vírus não podem sair e fazer compras como antes. Eles precisam pensar até nas entregas em casa e se o distanciamento social apropriado está em vigor.

Pequenas lojas familiares que nunca forneceram pedidos on-line agora se encontram em posição de oferecer opções de entrega sem contato para seus clientes. Sem adicionar o serviço, eles podem perder ainda mais negócios.

As coisas podem mudar um pouco, pois alguns recebem a vacina COVID-19. No entanto, levará muito tempo até que toda a população esteja protegida contra o vírus, e ainda pode haver cepas que preocupam os mais vulneráveis ​​em contrair.

A entrega sem contato provavelmente será necessária no futuro próximo. Quando as pessoas se acostumarem a fazer pedidos on-line e receber itens, provavelmente não estarão dispostas a abrir mão da conveniência. As empresas seriam sábias em oferecer entrega sem contato como um serviço permanente.

Melhore seus métodos de entrega

Sua empresa se beneficia ao oferecer entrega sem contato e seus clientes provavelmente exigirão isso nos próximos anos. Se você sempre forneceu algumas opções ou é novo na entrega sem contato, vai querer aperfeiçoar seu processo em 2021.

Aqui estão os passos que você deve seguir para estar à frente da concorrência e manter seus clientes satisfeitos.

Mantenha os clientes informados

Seus clientes podem não perceber que você oferece opções de entrega sem contato. Comece enviando um e-mail para sua lista de e-mails. Deixe seus clientes regulares saberem que você entrega e seus métodos para preparar pedidos. Dê a eles ideias para manter sua programação regular de pedidos, mantendo distância.

Coloque placas de vinil na frente de sua loja para que as pessoas saibam que agora você oferece coleta na calçada ou entrega sem contato. Se o serviço for gratuito, enfatize que você está oferecendo a nova opção de entrega para ajudá-los nesse período. Custa dinheiro para a loja contratar entregadores para que o público aprecie seus esforços.

Decalques de janela são a melhor maneira de comunicar políticas sem gastar uma fortuna. Adicione alguns à frente de sua localização física. Você também pode usar envoltórios de vinil nos carros que transportam sacolas de entrega para os clientes.

Quando um cliente telefonar, eduque-o sobre seus novos métodos. Quanto mais informados seus clientes estiverem, mais à vontade eles se sentirão pedindo de uma forma fora da norma a que estão acostumados.

Atualize seu software

Não importa qual sistema de pedidos você use, eles provavelmente oferecem uma extensão de envio com opções de entrega sem contato ou alguns brindes de entrega sem contato. Alguns provedores permitem que você envie um e-mail aos usuários sobre tudo, desde novas maneiras de pedir até opções de comida disponíveis.

Certifique-se de que seu software possa lidar com o aumento da demanda dos consumidores. Você também deve garantir que o sistema de comunicação funcione de forma eficaz. Você é informado imediatamente quando um cliente faz um pedido?

Graças à Amazon e aplicativos de entrega de comida como o GrubHub , as pessoas esperam uma resposta imediata. Se você entrega comida, é ainda mais importante atender o pedido o mais rápido possível.

Magento oferece uma extensão que permite que o usuário especifique uma data para entrega. A personalização de data coloca o controle nas mãos do usuário, mas também ajuda a planejar a contratação de funcionários em dias de alta demanda.

Notificar clientes

Diga a seus clientes que você recebeu seus pedidos. Envie uma mensagem SMS e um e-mail informando que recebeu o pedido e seus detalhes. Muito do trabalho pode ser automatizado, mas reserve um tempo para garantir que seus sistemas funcionem corretamente.

Dependendo do tipo de negócio que você está executando, você também deve se conectar quando o item sair da sua loja e se dirigir à sua porta. Se você enviar produtos com uma empresa de logística, como UPS ou FedEx , poderá adicionar informações de rastreamento.

A data e o tempo de entrega são fundamentais para pedidos perecíveis. Configure seu sistema para enviar um aviso quando o pedido for recebido, quando estiver a caminho e uma hora estimada de chegada.

Um exemplo de empresa que utiliza uma estratégia inteligente para os clientes é a Domino's Pizza . Tem entrega total sem contato. O cliente faz o pedido e paga. Eles podem rastrear o aplicativo para ver quando a pizza sai do forno e como está a caminho de sua casa. A Domino's estima quase ao minuto em que a comida chega.

Mantenha seus clientes informados e eles se sentirão muito mais seguros ao fazer seus pedidos sem entrar em um local físico.

Aqueles que preferem ter zero contato saberão quando o pedido for descartado e poderão obtê-lo imediatamente para evitar qualquer chance de roubo ou perda de itens.

Treine seus funcionários

Gaste mais tempo garantindo que sua equipe esteja em dia com os mais recentes requisitos de segurança. Fornecer luvas e máscaras. Você deseja mantê-los, assim como os clientes, livres de vírus.

Se você ainda não tiver um, inicie uma política para medir a temperatura dos trabalhadores quando eles chegarem para seus turnos. Se alguém começar a se sentir mal, mande-o para casa imediatamente.

Certifique-se de que a equipe entenda as preocupações de seus clientes. Se você atende a idosos, eles podem querer mais salvaguardas do que pessoas de 20 e poucos anos.

Pendure placas e envie lembretes regulares para usar máscara, lavar as mãos e manter distância dos outros. É natural que as pessoas afrouxem seus procedimentos ao longo do tempo. Com a queda do número de casos, as pessoas tendem a relaxar em suas práticas.

Certifique-se de seguir o mesmo padrão para que seus clientes saibam que podem confiar em você para seguir todos os regulamentos. Mesmo que seja um exagero, isso lhes dará uma sensação de segurança.

Fique atento aos buracos em sua rotina. Se você receber uma reclamação de cliente, analise como você lida com a situação e faça os ajustes necessários. Para cada crítica, você pode ter certeza de que outros clientes se sentem insatisfeitos.

Limpe com frequência

Há algumas coisas que você fará enquanto o COVID ainda estiver por aí que seus clientes não verão. Uma dessas mudanças é a limpeza com mais frequência. Embora os cientistas acreditem que o vírus se espalhe mais facilmente por meio de gotículas de ar, ele ainda pode permanecer nas superfícies.

Configure um protocolo onde você limpa entre cada cliente. Defina um cronômetro para lembrar os funcionários de higienizar suas estações de trabalho a cada 30 minutos ou horas.

Siga as diretrizes federais e locais para limpeza e desinfecção para garantir que você mantenha as coisas higienizadas.

Fonte: Agência de Proteção Ambiental dos EUA

Mantenha muitos materiais de limpeza à mão. Informe seus clientes sobre seus esforços de saneamento. Ter detalhes garante a eles que você coloca a segurança deles em primeiro lugar e responsabiliza você por seguir as políticas.

Definir datas de entrega

Você pode ter um volume de pedidos de entrega maior do que a média durante a pandemia. Varejistas como a Kroger tiveram que reduzir o número de vagas disponíveis para retirada na calçada em alguns locais.

A extensão da data de entrega do Magento é uma grande ajuda quando seus clientes desejam agendar uma entrega ou coleta com antecedência. Deixe-os escolher o dia e a hora disponíveis que melhor atendem às suas necessidades.

Ativar a funcionalidade de data de entrega também ajuda você com as necessidades de pessoal. Se você tiver um volume maior de solicitações em determinados momentos, poderá trazer ajuda temporária ou oferecer horas extras à sua equipe.

Procure gargalos em seu processo. Corrija todos os backups para que seus clientes não esperem muito. Às vezes, é um problema de pessoal ou você pode precisar reduzir o número de pedidos em um momento específico. Procure as melhores soluções para quaisquer backups que você esteja enfrentando.

Exceder as expectativas

Os clientes geralmente têm algumas necessidades específicas e esperam que sua empresa as atenda. Se você deseja que sua entrega sem contato seja um sucesso, deve ir além dos requisitos mínimos.

O relatório do Microsoft Dynamics indicou que a fidelidade à marca é determinada em 95% pelo atendimento ao cliente. Se você não fizer tudo para garantir que seus clientes tenham uma experiência fabulosa, poderá perdê-los para um concorrente.

Você provavelmente já ouviu o ditado para prometer menos e entregar em excesso. A suposição está correta quando se trata de seu serviço de entrega sem contato. Assista a concorrência local e faça mais do que eles.

Treine seus funcionários não apenas para atender aos padrões. Incentive-os a ir além das pessoas. Recompense aqueles que se esforçam por sua criatividade e cuidado com seus clientes.

Solicite o Pré-pagamento

A indústria de restaurantes mudou muito durante o ano passado. No passado, as pessoas pediam sua comida e pagavam quando pegavam. Por outro lado, eles jantaram e trocaram dinheiro no final da refeição.

Para reduzir a troca de itens, a maioria dos restaurantes agora exige pré-pagamento para entrega e retirada. O cliente adiciona informações de pagamento ao telefone. O pagamento digital elimina a necessidade de troca de mãos pelo dinheiro e reduz a exposição a germes.

Lembre-se de que a maioria pagará com cartão de crédito e você terá taxas de processamento que não experimentou com trocas em dinheiro. Ajuste seus preços de acordo.

Marcar carros de entrega

Existem várias razões para colocar envoltórios de vinil em seus carros de entrega, ou pelo menos um topper de carro mostrando a empresa para a qual eles trabalham.

Você realiza algumas coisas marcando carros entregando suas mercadorias. Primeiro, as pessoas sabem que a entrega é, na verdade, do seu local de trabalho. Eles não precisam se preocupar com alguém com más intenções batendo em suas portas.

Em segundo lugar, o envoltório ou topper serve como um anúncio que sua marca entrega para a área local. As pessoas podem não saber que você oferece o serviço, a menos que vejam um veículo na vizinhança, e essa pode ser uma ótima maneira de atrair novos clientes.

A maioria das grandes redes usa um topper, como Jimmy Johns e Pizza Hut. Eles não são uma adição cara e podem ser colocados na parte superior de qualquer carro, mesmo veículos que não sejam da empresa.

Armadilhas a evitar

Como acontece com qualquer serviço que você fornece aos seus clientes, a entrega sem contato traz alguns desafios. Aqui estão algumas coisas a ter em mente para garantir que a experiência seja a melhor possível.

Motoristas de entrega não treinados

No esforço para preencher a necessidade de métodos alternativos de compras, as empresas contrataram mais pessoas ou colocaram funcionários atuais em novos cargos. Eles podem ter tanto treinamento quanto você gostaria.

A última coisa que você quer é alienar os clientes por causa de uma experiência ruim por falta de treinamento. Aproveite o tempo para certificar-se de treinar toda a equipe regular em suas políticas de atendimento ao cliente.

Você deve treiná-los completamente em medidas de segurança e distanciamento social apropriado e ensiná-los a fazer coisas extras que façam sua empresa se destacar das outras.

Permita que seus funcionários pensem fora da caixa em busca de soluções. Recompense-os quando eles melhorarem a satisfação do cliente.

Sobre programação

Você pode ter uma boa ideia agora de como fazer malabarismos com o fluxo de tráfego de entrega. O que acontece se houver uma demanda repentina, como feriado ou evento especial? Você tem um plano para demandas de entrega sem contato durante os horários de pico?

Suponha que você não tenha pessoas suficientes para cobrir as entregas, limite os slots. Incentive os clientes a planejar com antecedência e agendar horários com antecedência. Ofereça um desconto para entregas repetidas com as quais você pode contar.

Falta de funcionários

Serviços essenciais, como mercearias, descobriram as dificuldades em acompanhar o alto número de pedidos para entrega e retirada na calçada. Nem sempre é fácil localizar e treinar trabalhadores confiáveis.

Uma solução está em provedores terceirizados. Os restaurantes podem usar aplicativos como DoorDash e GrubHub para fornecer comida aos moradores sem contratar motoristas de entrega próprios.

Contrate trabalhadores sazonais para horários de pico. Procure maneiras de aumentar a eficiência e a produtividade com sua força de trabalho atual.

Software desatualizado

Certifique-se de que o Magento ou qualquer software que você esteja usando para gerenciar pedidos esteja atualizado e tenha adicionado extensões para lidar com entregas.

O quão bem o seu sistema funciona afeta diretamente a experiência do cliente. Você já tentou fazer um pedido online com um sistema que não funciona? É frustrante e você provavelmente abandonou o carrinho de compras.

Baymard analisou 44 estudos diferentes sobre abandono de carrinho de compras no comércio eletrônico. Calculou uma taxa média de 69,8%. Qualquer pequena melhoria nesses números aumenta sua receita.

Pagando mais do que você ganha

A pandemia teve um efeito cascata na economia, com o setor de restaurantes sofrendo mais do que muitos outros. A Statista relata uma perda de US$ 130 bilhões para restaurantes e bares entre março e outubro de 2020.

Fonte: Estatista

Você deve ser inteligente sobre onde você gasta seu dinheiro. Cobre uma taxa de entrega se necessário, mas só ofereça o serviço se ainda puder ganhar dinheiro.

Os restaurantes operam com margens de lucro notoriamente pequenas. Certifique-se de analisar os números sobre todos os custos envolvidos, incluindo como você embala os alimentos. Se você não pode lucrar, não há muito sentido em oferecer o serviço.

Não deixe que números apertados o impeçam, no entanto. Você pode adicionar uma sobretaxa para entregas fora de uma área específica, acessar fornecedores terceirizados e encontrar maneiras criativas de ganhar dinheiro enquanto mantém as coisas funcionando.

Uma necessidade crescente

A pandemia aumentou a necessidade de entrega sem contato. Em algumas áreas do país, os restaurantes estavam sob mandatos locais para não ter clientes em seus locais. Outros optaram por fechar ao público.

Além disso, as pessoas optaram por ficar em casa para proteger a si e seus entes queridos. Eles exigiam serviços como entrega sem contato e coleta na calçada.

Agora que as pessoas se acostumaram com a conveniência de fazer pedidos on-line e receber itens à sua porta, a demanda por esses serviços certamente continuará.

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Eleanor Hecks é editora-chefe da revista Designerly. Ela foi diretora de uma agência de marketing antes de se tornar designer freelancer. Eleanor mora na Filadélfia com o marido e o cachorro, Bear.