Análise do comportamento do consumidor 101: como saber mais sobre seus clientes

Você sabe que uma barra de chocolate que você sempre compra ao sair de uma loja, uma pilha de roupas em seu armário que você comprou, mas nunca usou e um par de sapatos que você nem experimentaria têm em comum?

Eles são todos uma exibição do seu comportamento de consumidor.

Analisar o que e como as pessoas compram (ou não compram) tornou-se parte essencial de todo negócio de sucesso. Ele permite que as empresas conheçam seus clientes por completo e tornem sua experiência de compra adaptada às suas necessidades específicas.

Por que a personalização é importante?

Bem, 97% dos profissionais de marketing testemunharam um aumento nos resultados de negócios como resultado da personalização. E você também provavelmente gosta de receber tratamento especial de uma loja virtual em que comprou antes, em vez de ser inundado por uma tonelada de e-mails genéricos.

Neste blog, vamos passar pela definição de comportamento do consumidor, dar uma olhada em vários fatores que o influenciam e seguir para a análise do comportamento do consumidor e as etapas e ferramentas exatas que você precisa usar para conduzi-lo.

Vamos cavar!

O que é Comportamento do Consumidor?

O comportamento do consumidor estuda todos os fatores que influenciam os hábitos de compra de uma pessoa. Isso significa que abrange tudo, desde suas características pessoais, sociais e psicológicas até fatores de fundo, como tendências de mercado e disponibilidade de produtos, que influenciam seu comportamento.

Em outras palavras, está rastreando quais processos fazem as pessoas comprarem coisas e como elas se sentem ao longo do caminho.

Digamos que você está comprando um novo par de sapatos. Uma pessoa que estuda seu comportamento de consumidor começará com seus hábitos gerais de compra. Por exemplo, se você preferir fazer compras online ou em lojas. Quais marcas você prefere? Com que frequência você compra sapatos? Existe algum modelo específico que você goste mais, dependendo da estação?

Quanto mais detalhes você puder descobrir, mais clara será a imagem do seu consumidor. E, em última análise, mais fácil criar certos padrões e grupos de consumidores. Descobrir os padrões de comportamento do consumidor em um monte de dados como esse abre as portas para campanhas de marketing bem-sucedidas e, finalmente, maiores receitas.

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Por que analisar o comportamento do consumidor é importante

Além de fornecer oportunidades únicas para melhorar e impulsionar suas campanhas de marketing, analisar o comportamento do consumidor é vital por vários motivos.

• Prever tendências – observar o comportamento do consumidor permitirá que você perceba uma mudança nas tendências. Dessa forma, você pode ter certeza de entrar na onda das tendências e oferecer algo interessante aos seus clientes.
• Diferenciação do cliente – ao fazer a análise do comportamento do consumidor, é fácil perceber padrões e segmentar seus clientes em grupos de consumidores que se comportam de forma semelhante. Isso permite que você crie diferentes campanhas de marketing e direcione efetivamente esses grupos.
• Entendendo a concorrência – estudar o comportamento do seu cliente pode responder se ele compra da sua concorrência. Se a resposta for sim, você pode descobrir o porquê e quais lacunas você tem em sua oferta que os fazem ir para a concorrência.
• Retenção de clientes – analisar o comportamento do consumidor revelará o que seus clientes gostam em você. Com essas informações, você pode descobrir rapidamente o que deixa seus clientes satisfeitos e investir ainda mais esforços para mantê-los satisfeitos.
• Melhorias no atendimento ao cliente – diferentes grupos de clientes requerem assistência diferente. Ter uma visão geral dos diferentes segmentos de clientes e seus recursos ajudará você a pensar no melhor atendimento ao cliente que atenda às suas necessidades individuais.

O que influencia o comportamento do consumidor

Como mencionado, há uma série de fatores que influenciam o comportamento do consumidor. Vamos passar por 4 grupos principais.

Fatores pessoais

Os fatores pessoais incluem principalmente características demográficas, como sexo, idade, ocupação, renda, traços de personalidade etc. Ao pesquisar esses fatores, os especialistas se concentram no estilo de vida de uma pessoa, hobbies, como ela passa seu tempo livre e rotina diária.

Por exemplo, pesquisas mostram que a Geração Z, a Geração Y e a Geração X gostam muito mais de fazer compras nas mídias sociais e no aplicativo móvel de uma empresa do que os Boomers. Portanto, se o seu negócio tem como alvo principalmente os Millennials, você provavelmente gostaria de intensificar seu jogo de mídia social. Ou concentre os esforços de sua empresa para melhorar seu aplicativo móvel.

Fatores psicológicos

Os fatores psicológicos são os mais difíceis de prever, pois dependem do humor, atitude e percepção atuais de uma pessoa. Eles se referem a padrões de comportamento específicos que uma pessoa tem dependendo de seu conhecimento, experiência e compreensão da situação.

Se, por exemplo, você está tentando vender algo para uma pessoa que acabou de perder o emprego, ela pode estar menos interessada em considerar sua oferta do que alguém que acabou de receber um aumento ou uma promoção.

É importante ter em mente que essa atitude é mutável. Não representa quem esses clientes realmente são.

Fatores sociais

Os fatores sociais incluem a classe social de uma pessoa, crenças religiosas, costumes específicos, origem étnica e todos com quem essa pessoa está cercada. Isso se refere a seus amigos, familiares, colegas e quaisquer redes sociais das quais eles fazem parte.

De acordo com alguns profissionais de marketing, a família desempenha um papel crucial na formação do comportamento do consumidor, uma vez que você inconscientemente adota certos comportamentos de compra que observa quando cresce.

Fatores situacionais

Estes incluem todos os fatores físicos que podem influenciar uma decisão de compra. Eles podem variar desde a localização da loja, configuração e iluminação até tendências sociais, condições econômicas globais, inflação, pandemia, etc.

O melhor exemplo de como os fatores situacionais influenciam o comportamento do cliente vem da recente pandemia de COVID. Pesquisas mostram que 27% das pessoas aumentaram suas compras online desde o início da pandemia. Esse insight valioso pode incentivar as empresas a investir mais na qualidade de seus sites e lojas virtuais.

O que é Análise do Comportamento do Consumidor

A análise do comportamento do consumidor examina como os clientes se envolvem e interagem com sua empresa. Comece segmentando seus clientes em grupos com comportamento semelhante. Depois disso, avança mapeando suas respectivas jornadas de clientes e tira conclusões sobre como, o que e quando eles compram.

Essa análise traz uma infinidade de benefícios para sua empresa. Ao aprender exatamente como seus clientes interagem com sua empresa, é fácil descobrir mais sobre seu processo de tomada de decisão, seus motivos e prioridades durante o processo. Além disso, você pode descobrir mais sobre a imagem da sua marca. E verifique se como você está indo e como você pensou que estava indo estão alinhados.

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Por que você deve realizar uma análise do comportamento do consumidor

Satisfazer as expectativas dos seus clientes tornou-se uma tarefa cada vez mais desafiadora. A concorrência nunca foi tão dura, as alternativas nunca mais disponíveis. Portanto, não é de admirar que as expectativas dos consumidores continuem aumentando a cada dia. De fato, um estudo recente da Salesforce mostrou que 66% dos clientes esperam que as empresas entendam suas necessidades e expectativas. Portanto, aprofundar-se no que deixa seus clientes felizes ajuda a identificar problemas, abre novas oportunidades e melhora a experiência geral do cliente.

Além disso, a análise do comportamento do consumidor permite:

• Personalização. Um gritante 71% dos consumidores se sente frustrado quando sua experiência de compra é impessoal. Vamos dizer isso novamente – 71%.
• Aumento do valor da vida útil do cliente (LTV). O valor da vida útil do cliente é sua receita total de um determinado relacionamento com o cliente. Conhecer seus clientes tornará mais fácil para você prolongar o LTV e reconhecer oportunidades de upselling.
• Conteúdo mais otimizado. Realizar uma análise completa do comportamento do cliente revelará que tipo de conteúdo seus clientes mais gostam. Dessa forma, você pode direcionar seus esforços de marketing para produzir mais desse tipo de conteúdo e o conteúdo que seus clientes em potencial provavelmente pesquisarão.
• Maior retenção de clientes. Aprender e antecipar as necessidades de seus clientes é uma ótima maneira de aumentar a retenção de clientes. Com base em pesquisas, adquirir um novo cliente pode ser cinco vezes mais caro do que manter o existente.

Como fazer a análise do comportamento do consumidor

Existem várias etapas para cada análise do comportamento do consumidor. O primeiro passo é sempre definir seus objetivos, quem são seus consumidores e seus principais motivadores. Você prossegue com a criação de um mapa de jornada do cliente e, em seguida, prossegue com a coleta e análise de dados.

Vamos dar uma olhada em todos esses processos.

Defina seus objetivos

Toda grande análise começa com uma tarefa bastante simples – definir seus objetivos. Portanto, a primeira pergunta que você deve se fazer é o que deseja alcançar com essa análise. Existe alguma informação específica que você espera encontrar? Ou há um comportamento específico que você gostaria de entender?

Quando terminar de definir metas, é hora de escolher os KPIs que serão um indicador do seu sucesso.

Então, por exemplo, se você deseja personalizar ainda mais a jornada do cliente, definitivamente deve acompanhar:

• Valor da vida útil do cliente
• Taxa de conversão
• Análise de sentimentos

Leia Como Conduzir Análise de Sentimentos para Melhorar a Experiência do Cliente

Segmente sua base de consumidores

Existem várias maneiras de segmentar sua base de consumidores. O mais básico é segmentá-los por suas características demográficas (gênero, idade, geração, etc.), geográficas (cidade, país, região etc.), ou psicográficas (valores, traços de personalidade etc.).

Você pode dar um passo adiante com base em suas necessidades e segmentá-los por jornada do comprador, uso do produto, canais preferidos, motivações por trás da compra, tempo etc.

O primeiro lugar para pesquisar essas informações é a análise do seu site. Próximo – você pode usar pesquisas e grupos focais como um meio mais tradicional de pesquisa. Ou você pode implementar uma ferramenta de escuta social. Ele revelará informações imparciais sobre sua marca e clientes de recursos on-line, como fóruns e mídias sociais.

Seja qual for o método escolhido, lembre-se de que o objetivo principal desse processo é entender as diferenças entre os grupos e seus respectivos pontos problemáticos. Isso ajudará você a personalizar ainda mais as jornadas de seus clientes e melhorar sua experiência.

Identifique os principais benefícios para cada grupo

Cada pessoa terá seu respectivo motivo para se tornar seu cliente e comprar de você. E descobrir mais sobre o porquê deles é uma obrigação. Neste ponto, é hora de focar em fatores externos que influenciam a decisão de compra.

Por exemplo, eles compraram de você porque receberam uma recomendação ou são seus clientes fiéis? Por que eles escolheram comprar naquele momento específico? Quanto gastaram e por quê? Eles estavam com pressa ou não?

Quanto mais informações você puder obter sobre o contexto, melhor. Isso ajudará você a entender o porquê e ajustar seus processos estratégicos de acordo.

Você não pode obter essas informações sem falar diretamente com seus clientes. Então, para descobrir essas informações, você precisará usar pesquisas (nas lojas ou online), e-mails de acompanhamento ou, novamente, uma das ferramentas de escuta social que fornecerão insights sobre conversas sobre sua marca. Isso pode não fornecer respostas diretas para suas perguntas específicas, mas você pode entender o sentimento geral e os problemas que seus clientes tiveram ao longo do caminho.

Leia como a escuta de mídia social pode aumentar a defesa do cliente

Coletar dados

Primeiramente, considere todos os pontos de contato com o cliente como fontes potenciais de dados valiosos sobre o comportamento do consumidor. Quando você pensa nisso, há uma mina de ouro de dados valiosos na ponta dos dedos. Desde o primeiro contato que eles fazem até as perguntas sobre pagamento e atendimento ao cliente. Nesse processo, é essencial incluir fontes de informação externas e internas.

Interno, nesse caso, se refere aos dados que você pode extrair das ferramentas da sua empresa (como dados de análise de sites, assinaturas, insights de mídia social, análises de uso de produtos etc.). Fontes externas incluem páginas de revisão, fóruns, dados de terceiros, como tendências do setor, análise de concorrentes, etc. Uma boa visão geral de ambos permitirá que você tire conclusões objetivas e torne sua pesquisa mais plausível.

Introduzir alterações, se necessário

Depois de reunir todos esses dados, você provavelmente encontrará áreas que podem ser melhoradas imediatamente. Então você pode muito bem fazê-los então.

Por exemplo, você pode descobrir que muitos de seus clientes mais fiéis pertencem à Geração X e vêm principalmente do Instagram. Você pode usar essas informações para iniciar uma campanha adicional no Instagram voltada para a Geração X e seu melhor ponto de venda. Ou você pode trabalhar adicionalmente nos segmentos do site em que esse grupo se concentra principalmente. As possibilidades são infinitas.

Analise seus dados – sempre.

Toda pesquisa excelente termina com uma análise completa dos resultados. A análise do comportamento do consumidor é um processo contínuo – não é algo que você faz uma vez e nunca mais volta. Assim como os hábitos dos clientes e o mercado estão mudando, sua empresa também deve mudar. E o melhor impulsionador dessa mudança são precisamente os dados que você obtém ao analisar os hábitos de compra de seus clientes.

No final, certifique-se de ter as respostas para estas perguntas:

• Como as pessoas descobrem com mais frequência sobre seu produto/serviço
• Qual é o caminho de compra mais frequente
• Quais produtos/serviços geram mais conversões
• Quais benefícios seus consumidores destacam mais
• O que afeta a retenção de clientes
• Onde ocorre a rotatividade de clientes e por que

Certifique-se de destacar áreas de melhoria e pontos de atrito e volte a eles após cada análise.

Modelagem do Comportamento do Consumidor

Enquanto a análise do comportamento do consumidor abrange uma visão mais ampla do processo de compra, a modelagem do comportamento do consumidor está focada na segunda etapa – grupos de compradores específicos. Refere-se a uma abordagem teórica sobre por que e como grupos de consumidores tomam suas decisões de compra.

O objetivo final? Ser capaz de prever como as pessoas do mesmo grupo de consumidores reagirão em condições semelhantes.

Geralmente é realizado atribuindo pontos para 3 fatores:

• (R)ecência – o frescor das atividades do cliente
• (F)requência – com que frequência as transações do cliente acontecem
• (M) valor monetário - valor das transações

Ao usar esse sistema de pontuação RFM, você pode determinar facilmente quais clientes gastam mais, quais são os mais fiéis e quais são mais propensos a se desligar.

Ferramentas a serem usadas para análise do comportamento do consumidor

Ao realizar uma análise do comportamento do consumidor, existem várias ferramentas que você pode usar que tornarão a coleta de dados muito mais acessível. Aqui estão alguns deles.

tendências do Google

O Google Trends é uma ferramenta usada para observar a popularidade de termos de pesquisa específicos no Google. Isso é extremamente útil, pois fornece informações sobre tendências sazonais de produtos, serviços ou seu nicho específico. Além disso, você pode comparar tópicos para ver qual é mais popular ou ficar de olho em picos ou mudanças instantâneas. Como resultado, você pode planejar suas promoções e estratégias mais informadas.

Hotjar

Hotjar permite que você veja como seus usuários interagem com seu site. Ou seja, registra cliques, engajamentos, duração da sessão ou sessões completas. Por fim, ele fornece mapas de calor que ajudam a detectar facilmente como seus clientes usam seu site e quais problemas eles encontram.

Por exemplo, você pode descobrir se seu site é amigável o suficiente para o usuário, se a navegação é intuitiva e como isso afeta sua taxa de conversão. Por fim, você pode fazer alterações para otimizá-lo e acompanhar as alterações.

Mediatoolkt

O Mediatoolkit é um software de monitoramento de mídia e escuta social que permite rastrear menções específicas em mais de 100 milhões de fontes online. Ao rastrear o nome da sua marca, você pode descobrir o que as pessoas estão dizendo sobre você em sites, mídias sociais (se você está marcado ou não), fóruns diferentes etc. e obter uma imagem clara do que eles gostam e não gostam em sua marca, campanha, produto ou imagem específica.

Além disso, você também pode obter todas essas informações sobre sua concorrência, para que possa usá-las para aprender sobre seus pontos de sucesso e problemas e usá-las ao criar suas estratégias futuras.

Análise de mídia social

Todas as plataformas de mídia social fornecem uma variedade de análises extremamente úteis. Eles contêm informações demográficas sobre seus seguidores, como e em que medida eles interagem com sua página, bem como o que pensam do seu conteúdo. Eles também são uma fonte extremamente valiosa de feedback do cliente, já que o social se tornou a maneira preferida dos clientes de entrar em contato com o suporte ao cliente de uma marca.

Portanto, se seus clientes-alvo usam mídias sociais, essas análises devem ser uma das partes principais de sua análise de comportamento do consumidor.

No fim

Imagine que você está preparando um jantar para um grupo de pessoas que nunca conheceu antes. Você provavelmente gostaria de descobrir que tipo de cozinha eles gostam, se têm alergias, se são vegetarianos ou veganos e o que preferem beber com a refeição. Você gostaria que seu jantar fosse um sucesso, não é? Pesquisar o comportamento do consumidor para o seu negócio é um pouco semelhante. Saber o máximo possível sobre seus clientes permite que você crie experiências personalizadas, que são um grande passo para deixar seus clientes realmente felizes.

Tudo se resume à primeira regra do marketing – conheça seu cliente. Eles pagam por seus produtos e serviços, mantêm seu negócio funcionando e, em última análise, a opinião deles é o que mais importa.