O guia do iniciante para oferecer clique e colete para sua loja de comércio eletrônico

Click and Collect foi tendência no comércio eletrônico durante a pandemia. Mas não era nada novo. O conceito já existia há algum tempo.

Ele foi analisado pela primeira vez em 2018, quando foi revelado que as vendas da Click and Collect haviam crescido 75% em comparação com o ano anterior. Não havia pandemia então.

Ao casar as duas experiências – comércio eletrônico com loja física – foi simplesmente visto como uma evolução natural do comércio.

Mas aí veio a pandemia. E essa tendência em evolução natural tornou-se uma necessidade premente para as empresas. À medida que as vendas passaram a ser on-line, tornou-se mais difícil para as empresas acompanhar a demanda intensificada e atender às expectativas dos compradores. O Click and Collect tornou-se a escolha preferida de clientes e varejistas.

Empresas que já investiram na tecnologia certa e lançaram uma estratégia Click and Collect aproveitaram a tendência inspirada na pandemia. A Target, por exemplo, teve um aumento de 700% em suas vendas Drive Up e um aumento de 200% em suas vendas online durante o segundo trimestre de 2020.

Mas mesmo quando estamos saindo da pandemia, essa tendência veio para ficar – simplesmente porque faz sentido.

Neste post, vamos dar uma olhada no método de atendimento Click and Collect e explorar tudo sobre ele para que você possa implementá-lo facilmente em sua estratégia de comércio eletrônico.

O que é Click and Collect e por que é importante?

Simplificando, é um método de atendimento em que os clientes compram on-line e depois retiram seus pedidos no local físico disponível mais próximo. Também é conhecido como coleta na calçada e Compre on-line, retire na loja (BOPIS).

Com sites de comércio eletrônico e aplicativos móveis, ficou mais fácil do que nunca para os clientes encontrarem o que precisam. Mas ainda assim, problemas como abandono de carrinho e baixas conversões atormentam a esfera do comércio eletrônico. Não é preciso muito gênio para chegar às principais causas desses problemas frustrantes: entre outros, as altas taxas de entrega e a incerteza sobre o tempo de entrega são fatores importantes a serem responsabilizados.

No que diz respeito a vendas e conversões, melhorar a experiência geral do cliente é a regra geral. Quanto menor o atrito na jornada do comprador, maiores serão suas chances de converter um visitante cauteloso em um cliente pagante.

Click and Collect tem tudo a ver com oferecer conveniência ao comprador. Quando bem feito, elimina o atrito da jornada do cliente e otimiza o estágio final, mas crucial, do comércio eletrônico – atendimento e entrega de pedidos.

Como funciona o Clique e Colete?

É um modelo híbrido de comércio eletrônico que combina varejo com online. O cliente compra on-line, mas em vez de receber o pedido, visita o local físico na calçada para retirar seu pedido.

Como funciona depende do seu negócio e da estratégia que você implementa. Existem diferentes maneiras pelas quais as empresas estão usando o Click and Collect hoje.

• Retire na loja mais próxima selecionada pelo cliente durante o checkout
• Recolha em locais de terceiros ou pontos de recolha dedicados
• Retirar nos drive-thru de coleta

Mais adiante neste post, veremos alguns exemplos de como empresas de sucesso como Target, Asda e Ikea estão usando o Click and Collect para melhorar a conveniência de seus clientes.

Os benefícios do clique e retire para varejistas e compradores

Click and Collect, retirada na calçada ou BOPIS tem tudo a ver com conveniência para o cliente. Ao fazer compras on-line, os clientes desejam que seus pedidos sejam entregues no prazo e sem custos adicionais. Em vez de esperar dias ou semanas para receber seu pedido, e sem custo adicional, os clientes podem dirigir até o local mais próximo e retirar seus pedidos. Também reduz o risco de ter suas encomendas roubadas, perdidas ou danificadas.

Para levar o aspecto de conveniência a outro nível, empresas como a Asda também estão oferecendo uma instalação Try it On no ponto de coleta. Quando os clientes dirigem até o ponto de coleta, eles podem verificar seu pedido e até experimentá-lo. Se não gostarem, podem devolver a encomenda no local — no mesmo ponto de recolha.

Do ponto de vista do comprador, o Click and Collect oferece vantagens ainda maiores para os varejistas.

Para alguns setores, como alimentos e bebidas e mercearia, em particular, a coleta na calçada é a única maneira de as empresas atenderem pedidos on-line enquanto lutam com margens já baixas. Para pequenas empresas, em particular, a coleta na calçada não é tão cara e trabalhosa quanto as entregas locais. No entanto, tudo depende do tamanho do negócio. Para empresas de médio a grande porte, a retirada na calçada se torna uma operação complexa que exige investimentos consideráveis ​​no desenvolvimento de comércio eletrônico e na obtenção da tecnologia e das pessoas certas para apoiá-la.

O Click and Collect também oferece muitas oportunidades de upselling e cross-selling para os varejistas. Estudos mostraram que os clientes que optam pela retirada na calçada compram cerca de 50% a mais do que o pedido original.

Oferecer BOPIS também é uma ótima maneira de aumentar o tráfego na loja, permitindo que os varejistas usem estratégias de marketing experimental para envolver os clientes e melhorar a fidelidade do cliente.

A coleta na calçada também é especialmente útil durante a temporada de férias, quando se torna mais difícil para as empresas lidar com o aumento das demandas de envio. Estudos mostraram que as vendas do Click and Collect aumentam durante as festas de fim de ano.

Exemplos de empresas que estão usando o Click and Collect

Vamos ver quais estratégias os profissionais estão usando para implementar o Click and Collect em seu modelo de negócios de comércio eletrônico.

Encomenda retirada pela Kroger

Embora tenha adotado uma abordagem simples para solicitar coletas, a Kroger realmente reinventou o espaço de comércio eletrônico de alimentos e bebidas. O aplicativo permite que os usuários escolham a retirada do pedido quando fizerem o pedido e selecionem a hora e a data para a retirada. Kroger Associates, que são treinados para comprar produtos frescos, escolher produtos a dedo e entregar os pedidos aos clientes no estacionamento quando eles chegam.

Para oferecer uma experiência perfeita ao cliente, o aplicativo permite que os usuários insiram instruções especiais para cada produto encomendado. Por exemplo, você pode dizer a eles que você quer “apenas bananas maduras”.

O aplicativo Kroger também permite que os clientes Click and Collect se comuniquem com a loja quando estiverem a 15 minutos de distância, para que os funcionários possam preparar o pedido a tempo.

Toyou por ASDA

A ASDA levou o conceito Click and Collect a outro nível com robôs automatizados, torres de autoatendimento, códigos QR e muito mais. Eles estão aproveitando ao máximo a tecnologia para melhorar a conveniência de seus clientes.

A ASDA também faz parceria com mais de 100 varejistas em todo o Reino Unido para oferecer serviços de coleta e devolução a seus clientes.

A maneira como funciona é simples: quando os clientes compram com a ASDA ou qualquer um de seus revendedores parceiros, eles podem optar por retirar seu pedido em um local conveniente da Toyou. Quando o pedido estiver pronto para coleta, eles receberão um e-mail de confirmação com um ID do pedido e um código QR.

Os clientes podem dirigir até o local da Toyou, digitalizar o código QR e pedir a um funcionário que traga o pacote.

A ASDA também adicionou salas de teste em mais de 300 de seus locais para permitir que os clientes experimentem suas compras de moda antes de irem embora. Se não estiverem satisfeitos com a compra, podem devolvê-la através da torre de encomendas Toyou.

Dirija e peça coleta por destino

A Target oferece duas opções para Click and Collect — Order Pickup e Drive Up.

O aplicativo busca automaticamente a localização dos clientes e seleciona a loja mais próxima. As configurações da loja também podem ser alteradas no aplicativo, se necessário. Quando os usuários selecionam uma loja, eles veem apenas os produtos disponíveis nessa loja específica. Dessa forma, eles podem comprar e ter seus pedidos prontos para retirada em até 2 horas naquela loja específica.

Quando os clientes escolhem a retirada do pedido no checkout, os funcionários da loja preparam o pedido e esperam por eles dentro da loja.

O Drive Up, por outro lado, permite que os clientes recebam pedidos sem colocar os pés em sua loja. Eles podem simplesmente dirigir até o estacionamento da loja e estacionar no local designado para Drive Up. O Target App permite que os usuários se comuniquem com a equipe e informem que estão chegando, em que veículo estão e quando chegaram ao local. Um funcionário da Target traz seu pedido e o carrega em seu carro - tudo em poucos minutos, se não segundos!

Modo Loja da Zara

A Zara oferece um Modo Loja em seu aplicativo. Quando os clientes ativam o Modo Loja, eles podem escolher a loja em que desejam comprar. Isso permite que os usuários visualizem o estoque em tempo real — estoque que está realmente disponível naquela loja.

Ele oferece três métodos diferentes de atendimento de Clique e Colete: Clique e Vá, Clique e Localize e Clique e Experimente.

Quando os clientes escolhem o Click and Go, eles completam seu pedido online e recebem um código QR no aplicativo. Eles então dirigem até o local selecionado anteriormente e pedem a um funcionário que escaneie o código QR e entregue o pedido. A Zara também instalou um ponto de coleta automatizado no Westfield Shopping Center, em Londres, onde os clientes podem escanear o código QR e um braço robótico recupera o pedido e o entrega por meio de um quiosque de autoatendimento.

No Click and Find, os clientes escolhem o que querem comprar online e fazem com que o aplicativo os guie até o produto real na loja por meio de um mapa na tela.

Por fim, o Click and Try permite que os compradores comprem on-line e reservem o item para eles na loja para que possam experimentá-lo. Esta opção é especialmente popular entre os varejistas de moda.

Clique e colete por Forever New

Além do modelo tradicional Click and Collect, a Forever New lançou um novo recurso chamado Reserve in-store.

Quando os clientes compram on-line pelo site ou aplicativo da Forever New, é necessário que eles escolham Reservar na loja nas configurações e selecionem sua loja preferida na lista. A Forever New usa um recurso chamado Localizar na loja que permite que os clientes verifiquem a disponibilidade de um produto na loja selecionada anteriormente. Se estiver disponível, eles podem usar o recurso Reservar na loja para solicitar uma reserva. Uma vez reservados, os clientes recebem um e-mail e SMS de confirmação.

Ao contrário do Click and Collect, a reserva do produto não requer nenhum pré-pagamento. Os clientes chegam durante o prazo designado e experimentam o produto. Se gostarem, pagam e possivelmente compram outra coisa também.

Por outro lado, eles também oferecem um modelo simples de Click and Collect. No entanto, ao contrário de outras empresas que discutimos aqui, seu modelo é bastante direto. O cliente compra um produto, paga por ele e escolhe “Clique e Retire” como método de entrega. Eles recebem uma lista de lojas de coleta para escolher. Quando um cliente seleciona a loja, o produto é enviado do armazém para essa loja e fica disponível para retirada em poucos dias.

Implementando o clique e colete: seus sistemas são tecnicamente capazes?

O Click and Collect não é algo que você pode ou deve lançar em um dia. Se não for bem feito, pode prejudicar a experiência do cliente e afastá-lo, anulando todo o propósito de oferecer Clique e Retire.

Em 2016, quando as marcas começaram a experimentar o Click and Collect, os compradores estavam relatando tempos de espera mais longos, a incapacidade dos funcionários de recuperar seus pedidos e pedidos ficando sem estoque.

Embora fosse um cenário de pesadelo mesmo naquela época, os clientes de hoje tornaram-se mais exigentes e impacientes do que nunca. No momento em que chegam ao seu site, eles esperam que tudo seja tranquilo e sem atritos – desde a pesquisa de produtos e checkout até o atendimento final. E assim, não há espaço hoje para as empresas experimentarem.

A implementação adequada do Click and Collect pode significar a diferença entre um cliente satisfeito e um que menospreza sua empresa onde quer que vá. Portanto, você deve descobrir como fazer certo na primeira vez antes de começar a oferecer a opção de BOPIS em sua loja online ou aplicativo móvel.

Veja como você pode implementar o Click and Collect em seu negócio.

Dados precisos

Dados de estoque imprecisos são um desafio que os varejistas enfrentam ao implementar o Click and Collect. Se o cliente dirige até o local especificado e encontra seus itens fora de estoque, isso pode criar uma experiência muito negativa. Cumprir os pedidos logo na primeira vez é crucial no Click and Collect. E para isso, você precisa garantir que seus dados de inventário sejam precisos. Se seus dados não estiverem organizados e os registros estiverem fora de ordem, é hora de investir primeiro em um sistema de gerenciamento de estoque antes de implementar a coleta na calçada.

Além do inventário preciso, você precisa de sistemas para registrar os dados dos clientes. Se você estiver vendendo em diferentes canais usando uma estratégia de comércio eletrônico omnicanal, precisará de sistemas e software adequados para registrar as vendas e os pedidos provenientes de todos esses canais diferentes.

Integrando seus sistemas

Todos os sistemas em que você investiu não são bons se estiverem operando em silos. Para melhorar a eficiência de seus negócios e reduzir as margens de erro, você precisa unificar e integrar esses sistemas para obter uma visão de 360 ​​graus de seus clientes, pedidos e estoque.

Um local designado para retirada na loja

Para reduzir o tempo de espera para os clientes que dirigem para a coleta de pedidos, sua loja deve ter um ponto de coleta designado. Para pequenas empresas, pode ser um pequeno balcão na loja com funcionários especialmente treinados para lidar com pedidos de coleta. As grandes empresas podem, no entanto, considerar a criação de um local designado com fluxos de trabalho e funcionários separados.

Sistema de Armazenamento de Encomendas

Você precisa de um sistema de armazenamento de mercadorias ou um mini-armazém que armazene os pedidos antes que o cliente os pegue. O sistema de armazenamento deve incluir armários, divisórias, cestas e prateleiras para organizar os pacotes de forma organizada, para que possam ser recuperados sem problemas.

Se você estiver enfrentando uma demanda crescente por pedidos de retirada, considere investir em tecnologia de automação, como robôs, para recuperar pedidos automaticamente após um código QR ou verificação de código de barras.

Automação de e-mail e SMS

A implementação bem-sucedida do Click and Collect depende de uma comunicação eficaz entre os clientes e a loja. Quando o pedido estiver pronto para retirada, seu sistema deverá acionar alertas por e-mail e SMS para o cliente.

Quando o cliente chega ao local, ele precisa ser capaz de se comunicar com a loja. Idealmente, isso deve ser feito por meio de um aplicativo móvel com o toque de um botão, em vez de fazer com que o cliente faça chamadas para a loja e seja colocado em espera.

A funcionalidade SMS também pode ser integrada ao CRM ou helpdesk que permite que os clientes enviem um SMS para a loja alertando-os sobre sua chegada.

Criando fluxos de trabalho para clicar e coletar

Para oferecer uma experiência perfeita, as coletas e coletas de pedidos precisam ser vistas como separadas das vendas no varejo e no comércio eletrônico. Deve ter seus próprios fluxos de trabalho separados com pessoal especialmente alocado para lidar com esses pedidos. Da mesma forma, seu desempenho precisa ser medido separadamente de seus próprios KPIs.

Estacionamento Dedicado

Oferecer uma vaga de estacionamento dedicada e estacionamento gratuito para clientes de coleta pode aumentar a adoção do Click and Collect pelos clientes como uma opção de atendimento.

Conclusão

As vendas da Click and Collect dispararam durante a pandemia. Mas não há como esse crescimento estagnar. Estima-se que as vendas de Click and Collect nos EUA atinjam mais de US$ 140 bilhões até 2024, acima dos US$ 70 bilhões em 2020.

Mas é imperativo acertar na primeira vez. No cenário de comércio eletrônico altamente competitivo de hoje, não há espaço para as marcas experimentarem uma estratégia de tentativa e erro. É recomendável que as empresas trabalhem com um parceiro de tecnologia desde o início para oferecer conveniência e uma experiência de comércio eletrônico incrível.