Melhor Software de Call Center em 2022-23

Hoje em dia, a comunicação empresarial tornou-se parte integrante de qualquer tipo de negócio, pois aumenta a penetração das marcas nos mercados. A tecnologia é a parte rudimentar do edifício da comunicação empresarial. Dentre essas tecnologias, os contact centers são um dos sistemas mais utilizados por serem considerados confiáveis. É o sistema que permite às empresas gerenciar vários fluxos de comunicação, como chamadas, e-mails, chats ao vivo, mensagens instantâneas, textos SMS e mídias sociais. Também é usado como um help desk que permite que as marcas respondam às dúvidas ou reclamações de seus clientes.

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As soluções de contact center oferecem muitas funções e vêm em várias formas, abrangendo discagem automática, soluções de contabilidade de chamadas, análise de chamadas, monitores de call center, discador preditivo, integração de telefonia por computador (CIT), distribuidor automático de chamadas e resposta de chamada interativa. No entanto, você precisa entender suas necessidades para extrair valores máximos do sistema. Você deve entender todas as implicações dos recursos exclusivos deste sistema.

Portanto, estamos aqui para ajudá-lo a entender o software do call center, seus usos e, o mais importante, qual configuração seria melhor para o seu negócio. Faremos algumas análises comparativas de vários tipos de software de call center em nuvem para que você possa tomar uma decisão de compra produtiva.

Características dos Contact Centers

Antes de comprar qualquer setup, você deve conhecer suas funções. O sistema permite que uma organização tenha um contact center para dar suporte aos seus clientes, respondendo suas dúvidas e registrando suas reclamações; além disso, serve como um help desk, que é um meio útil para resolver os problemas dos clientes de forma eficaz. É uma forma pela qual os clientes podem interagir diretamente com sua empresa sobre assuntos que envolvam seus negócios, serviços ou produtos. Agora, esta é a parte interessante; o call center oferece um serviço bidirecional; não é apenas um meio para seus clientes entrarem em contato com a empresa, mas também conecta você com seus clientes.

Você pode executar campanhas e promoções de marketing, fazer ofertas ou negócios e também obter feedback de seus clientes por meio deste sistema. Você pode utilizar os recursos ou instância, correios de voz, e-mails, tíquetes de suporte, bate-papo e conferência, entre outros, a esse respeito. Para obter dados inclusivos sobre o chamador, este sistema fornece recursos de combinação com CRMs, helpdesks, plataformas de comércio eletrônico, software de marketing e um sistema de bate-papo. Todas as funções mencionadas podem capacitá-lo a oferecer melhores serviços aos seus clientes e um fluxo de trabalho tranquilo para seus funcionários.

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Como esse sistema funciona?

Como a principal função de um call center é administrar as chamadas recebidas de clientes e comutação em relação a negócios, produtos e serviços, além disso, ele também recebe chamadas de saída para potenciais clientes-alvo ou clientes existentes para marketing, promoções, etc. seguintes passos.

• O software identifica o chamador por meio de um banco de dados; se a pessoa não estiver no banco de dados, adiciona-a automaticamente.
• Se houver algum registro anterior do chamador no banco de dados, o sistema o busca e apresenta ao operador, munindo-o de informações suficientes para que ele possa atender o chamador com eficiência.
• Quando a resposta verbal automática é fornecida ao chamador, a chamada é colocada na fila.
• À medida que a chamada sobe na fila, o operador tem a opção de escolher manualmente ou deixar no sistema de agendamento automático.
• Após a tomada, o operador ouve o problema do cliente e dá instruções. Além disso, o operador pode ter acesso remoto ao seu sistema para solucionar o problema.
• Se o problema não puder ser resolvido na hora, o agente pode interagir com os chamadores posteriormente e também manter um acompanhamento regular.
• Dependendo da resposta do chamador, o agente pode marcar o ticket como aberto, fechado, resolvido ou requer acompanhamento.
• Quando o ticket é marcado como fechado, uma chamada automática, mensagem de texto ou e-mail é enviada ao chamador para feedback.

Tipos de software de call center

O único objetivo das soluções de contact center é ajudar as empresas a se comunicarem com seus clientes, para que possam fornecer melhores produtos ou serviços. Com base em como a comunicação é processada e como o sistema é instalado, o software de call center é dividido nas seguintes categorias.

Serviços de centro de contato no escritório

Eles geralmente vêm com uma licença de utilização pontual; portanto, a própria empresa cuida da atualização e manutenção do setup. Normalmente, o hardware e o equipamento da filial privada são instalados como a plataforma física para suportar o software, uma vez que este é o tipo mais executivo; portanto, você precisa ter um capital significativo para comprá-los e executá-los.

Sistemas de call center baseados em nuvem

Eles são modelos SaaS (um método de entrega e licenciamento de software no qual o software é acessado apenas por meio de uma assinatura online, em vez de comprar e instalar computadores físicos ou hardware). Eles são facilmente acessíveis de qualquer lugar e podem ser operados remotamente. Mas eles exigem uma boa conexão com a internet para serem operados. Caso contrário, toda a configuração entrará em colapso. No entanto, eles são o software de call center baseado em nuvem mais acessível.

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Vantagens do software de call center

• Eles agregam mais valor ao seu negócio em comparação com o custo. No entanto, o sistema local é caro, mas os sistemas SaaS não requerem nenhum hardware e manutenção; portanto, eles são super econômicos.
• Uma pequena equipe é necessária para operar o sistema, a menos que você não esteja executando uma operação de BPO. A contratação de uma equipe remota para um call center virtual o tornará mais econômico.
• Ele aumenta a segurança de seus dados. Como tudo é operado por meio de uma nuvem de dados, há uma chance remota de roubo de dados, a menos que você contrate um provedor confiável.
• Sistemas como SaaS oferecem flexibilidade operacional. Ele permite que seu funcionário trabalhe em casa em vez de em uma caixa fechada, o que acaba melhorando a produtividade de seus funcionários.
• Talvez a maior vantagem de um call center seja que ele melhora exponencialmente o atendimento ao cliente; isso aumenta a confiança das pessoas em sua marca ou empresa, que é tudo no negócio.

Pensamentos finais

As soluções de contact center tornaram-se parte integrante de qualquer empresa, pois são as ferramentas mais eficazes para atendimento ao cliente e suporte que gera confiança. Se as pessoas confiam na sua marca, somos campeões!