Como a análise de chamadas pode informar as estratégias de comércio eletrônico
Publicados: 2023-07-24No cenário de comércio eletrônico altamente competitivo de hoje, as empresas devem refinar continuamente suas estratégias para se destacar da multidão e maximizar seu potencial de vendas. Embora as ferramentas de análise on-line tenham se tornado um recurso essencial para entender o comportamento do cliente, uma fonte de dados valiosa costuma ser negligenciada: a análise de chamadas.
Com mais clientes entrando em contato com as empresas por meio de ligações telefônicas, a análise de chamadas surgiu como uma ferramenta poderosa para obter insights mais profundos sobre as preferências do consumidor e melhorar as estratégias de comércio eletrônico.
A análise de chamadas envolve a coleta, análise e interpretação de dados derivados de chamadas telefônicas de clientes. Ele vai além do rastreamento de chamadas e compreende de forma abrangente as interações, sentimentos, preferências e pontos problemáticos do cliente.
Ao alavancar tecnologias avançadas, como processamento de linguagem natural e análise de sentimento, as empresas podem acessar uma riqueza de informações ocultas nessas conversas, proporcionando-lhes uma vantagem competitiva no comércio eletrônico.
À medida que o setor de comércio eletrônico evolui, entender os desejos, necessidades e expectativas dos clientes é fundamental para as empresas que visam oferecer experiências personalizadas e impulsionar o crescimento. Ao aproveitar o poder da análise de chamadas, as marcas podem obter uma compreensão mais profunda do comportamento e das preferências do cliente, permitindo que tomem decisões baseadas em dados que geram resultados positivos.
Junte-se a nós enquanto exploramos o potencial inexplorado da análise de chamadas e descobrimos como ela pode revolucionar as estratégias de comércio eletrônico, fornecendo às empresas as ferramentas necessárias para prosperar em um mercado digital cada vez mais competitivo.
O que é análise de chamadas?
Toda empresa de comércio eletrônico precisa saber como seus clientes interagem com eles para otimizar suas estratégias e aumentar as conversões. É significativamente importante agora, quando criamos tantos dados diariamente que se torna impossível manipulá-los ou acompanhá-los manualmente. De acordo com a Visual Capitalist, a produção global de dados está prevista para atingir 463 exabytes por dia até 2025, o equivalente a 212.765.957 DVDs. Em relação às ligações telefônicas, outro estudo mostra que os call centers fazem, em média, 4.400 ligações por mês. As empresas precisam saber coletar essa quantidade de informações com cuidado e analisá-las posteriormente.
A análise desses dados pode fornecer informações valiosas sobre o comportamento do cliente, permitindo que as empresas entendam melhor seu público-alvo e desenvolvam iniciativas de marketing mais eficazes.
Com uma plataforma abrangente de análise da web para CRO e análise de comportamento, as empresas podem obter informações valiosas sobre sua presença online. Uma plataforma como essa fornece visualização de dados em tempo real, painéis personalizáveis e relatórios detalhados, capacitando os usuários a monitorar o desempenho de seus sites, identificar oportunidades de melhoria e maximizar seus esforços de marketing online.
A análise de chamadas refere-se à coleta, análise e interpretação de dados derivados de chamadas telefônicas recebidas do cliente. Envolve a captura e organização de informações sobre os chamadores, duração da chamada, frequência da chamada, resultados da chamada e conteúdo das conversas.
Esses dados podem então ser submetidos a várias técnicas e ferramentas analíticas para extrair insights, tendências e padrões valiosos que informam estratégias de negócios e processos de tomada de decisão.
Quais informações o Call Analytics fornece?
A análise de chamada pode fornecer informações detalhadas sobre os chamadores, incluindo:
- Identificação do chamador : a análise de chamadas pode identificar o número de telefone e o identificador de chamadas da pessoa que fez a chamada. Essas informações podem ajudar as empresas a rastrear e associar chamadas a clientes ou leads específicos.
- Dados demográficos : as ferramentas de análise de chamadas podem fornecer informações demográficas sobre o chamador, como idade, sexo, localização ou outros detalhes relevantes. Esses dados ajudam as empresas a entender sua base de clientes e adaptar suas estratégias de marketing e vendas de acordo.
- Duração e hora da chamada : as ferramentas de análise de chamadas registram a duração de cada chamada e a hora em que a chamada foi feita. Esses dados podem ajudar as empresas a analisar os horários de pico das chamadas, identificar tendências e otimizar a equipe e a alocação de recursos.
- Origem da chamada : a análise de chamadas pode rastrear e atribuir chamadas a campanhas, canais ou fontes de marketing específicos. Ele permite que as empresas entendam quais esforços de marketing estão gerando chamadas telefônicas, ajudando a otimizar os gastos com marketing e medindo a eficácia de diferentes canais.
- Resultado da chamada : a análise da chamada pode rastrear o resultado ou o resultado de cada chamada, como se ela levou a uma venda, compromisso, consulta ou outra ação desejada. Ele ajuda a medir a taxa de conversão e a eficácia das campanhas de marketing e permite que as empresas se concentrem na otimização de chamadas de alta conversão.
- Gravação e transcrições de chamadas : as soluções avançadas de análise de chamadas podem incluir recursos de gravação de chamadas, que permitem que as empresas ouçam ou revisem as transcrições das chamadas. Ele fornece informações valiosas sobre consultas, preocupações, objeções ou comentários dos clientes, que podem ser usados para melhorar as estratégias de vendas e atendimento ao cliente.
Como funciona a análise de chamadas?
A análise de chamadas é um processo essencial que utiliza tecnologia avançada e técnicas analíticas para coletar, analisar e interpretar dados de chamadas telefônicas de clientes. Ao extrair informações valiosas dessas interações, as empresas podem tomar decisões baseadas em dados, melhorar a experiência do cliente e otimizar suas estratégias. Vamos ver o processo passo a passo de como a análise de chamada funciona.
| Coleção de dados | O processo de análise de chamadas começa com a coleta de dados relevantes de chamadas telefônicas de clientes. Inclui duração da chamada, identificador de chamadas, carimbos de data/hora, resultados de chamadas e muito mais. Os sistemas de rastreamento de chamadas ou plataformas integradas de análise de chamadas capturam esses dados, permitindo que as empresas visualizem as interações com os clientes de forma abrangente. |
| Gravação de chamadas | Em alguns casos, as empresas optam por gravar conversas telefônicas para obter informações mais profundas. A gravação de chamadas permite uma revisão detalhada das interações com o cliente, permitindo uma análise precisa das necessidades do cliente, desempenho do agente e qualidade da chamada. Essas gravações podem fornecer um contexto valioso e dar suporte a uma análise mais aprofundada. |
| Armazenamento e organização de dados | Depois de coletados, os dados da chamada são armazenados e organizados em um sistema ou banco de dados centralizado. Ele garante fácil acesso e recuperação para fins de análise. Os dados geralmente são associados a identificadores exclusivos, como IDs de clientes ou IDs de chamadas, facilitando a referência cruzada e a correlação de informações. |
| Transcrição | Se as gravações de chamadas estiverem disponíveis, elas podem ser transcritas em formato de texto. Isso pode ser feito manualmente por transcritores humanos que ouvem as gravações e transcrevem as conversas literalmente. Como alternativa, tecnologias automatizadas de conversão de voz em texto alimentadas por algoritmos de aprendizado de máquina podem converter automaticamente palavras faladas em texto escrito. A transcrição facilita uma análise mais aprofundada e permite a aplicação de técnicas de processamento de linguagem natural (PNL). |
| Processamento de Linguagem Natural (PNL) | As técnicas de NLP desempenham um papel vital na análise de chamadas. Esses algoritmos analisam o texto transcrito para extrair informações valiosas em um nível semântico. Ao identificar palavras-chave, tópicos, sentimentos, intenções e outros padrões linguísticos, o NLP permite que as empresas entendam as necessidades, preferências e pontos problemáticos do cliente. Ele categoriza chamadas, detecta emoções e fornece uma compreensão mais profunda do sentimento do cliente. |
| Análise de sentimentos | Como um subconjunto da PNL, a análise de sentimentos determina o tom emocional e o sentimento expresso nas conversas com os clientes. Ele classifica o sentimento como positivo, negativo ou neutro com base na linguagem, contexto e outros indicadores. A análise de sentimento permite que as empresas avaliem os níveis de satisfação do cliente, rastreiem tendências de sentimento e identifiquem áreas de melhoria. |
| Análise e visualização de dados | Os dados de chamada processados, incluindo NLP e resultados de análise de sentimentos, passam por várias técnicas analíticas. Análise estatística, mineração de dados, algoritmos de aprendizado de máquina e modelagem preditiva são aplicados para identificar padrões, tendências, correlações e insights acionáveis no conjunto de dados. As ferramentas de visualização, como tabelas, gráficos ou painéis, apresentam as descobertas de forma clara e concisa, facilitando o entendimento e a tomada de decisões. |
| Insights e recomendações acionáveis | O objetivo final da análise de chamadas é obter insights acionáveis que impulsionam a melhoria dos negócios. As empresas obtêm informações valiosas sobre as preferências do cliente, pontos problemáticos e comportamento interpretando os dados analisados. Esses insights informam os processos de tomada de decisão, permitindo que as empresas otimizem estratégias, melhorem a experiência do cliente e melhorem a eficiência operacional. Ao implementar mudanças com base nas descobertas, as empresas podem gerar resultados positivos, aumentar a satisfação do cliente e atingir seus objetivos. |
Quais são os benefícios do Call Analytics para estratégias de comércio eletrônico?
A análise de chamadas é crucial para informar as estratégias de comércio eletrônico, fornecendo informações valiosas sobre interações, preferências e pontos problemáticos do cliente. Aqui estão várias maneiras pelas quais a análise de chamadas pode informar e otimizar as estratégias de comércio eletrônico:
Análise Comportamental do Cliente
Ao analisar dados de chamadas, incluindo consultas de clientes, perguntas relacionadas a produtos e reclamações, as empresas de comércio eletrônico podem entender melhor o comportamento do cliente. A análise de chamadas revela padrões e tendências comuns, permitindo que as marcas identifiquem produtos populares, preferências do cliente e demandas emergentes do mercado. Essas informações podem informar o gerenciamento de estoque, campanhas de marketing e estratégias de desenvolvimento de produtos.
Geração e Qualificação de Leads
As empresas podem melhorar significativamente seus processos de geração e qualificação de leads com informações detalhadas sobre os chamadores, como dados demográficos, localização e duração da chamada. Ao analisar os dados capturados, eles podem identificar leads de alta qualidade, entender suas necessidades e focar neles, entre outros leads. Assim, uma compreensão abrangente de vários canais possibilita a coleta eficaz de leads de grupos do Facebook, campanhas publicitárias e páginas de destino e, em seguida, segmentá-los para esforços de marketing mais direcionados.
Personalização e aprimoramento da experiência do cliente
A Salesforce pesquisou mais de 6.000 consumidores e os resultados mostraram que 66% deles achavam que as empresas deveriam estar cientes de suas necessidades e expectativas. O mesmo estudo diz que 56% esperam que todas as ofertas sejam personalizadas.
A análise de chamadas ajuda as empresas a entender as necessidades e preferências individuais dos clientes, permitindo que identifiquem requisitos específicos dos clientes, dissecando as gravações e transcrições de chamadas e adaptando suas ofertas de acordo.
Como resultado, as marcas podem fazer recomendações personalizadas, oferecer um atendimento ao cliente aprimorado e garantir uma experiência notável ao cliente. A análise de chamadas também pode identificar áreas em que o atendimento ao cliente pode ser melhorado, ajudando as empresas a lidar com pontos problemáticos e resolver problemas com mais eficiência.
Otimização da taxa de conversão
A otimização da taxa de conversão (CRO) envolve o seguinte:
Melhorias sistemáticas dos vários elementos de um site ou plataforma digital com o objetivo de aumentar a percentagem de visitantes que se convertem em clientes ou realizam ações desejadas, como comprar, preencher um formulário ou subscrever uma newsletter
Qual é a taxa de conversão boa ou ruim de uma empresa e como contá-la? A taxa de conversão padrão que a maioria dos sites de comércio eletrônico almeja é de 2,35%, mas toda empresa pode calcular sua taxa de conversão usando a seguinte fórmula:
Fonte: HubSpot
A análise de chamadas fornece informações sobre os fatores que influenciam as taxas de conversão. As empresas podem determinar quais produtos ou serviços geram mais vendas ou consultas analisando os resultados das chamadas.
Eles podem identificar as palavras-chave ou campanhas de marketing que impulsionam as chamadas telefônicas, permitindo uma melhor alocação dos orçamentos de publicidade. As empresas podem otimizar seus processos de vendas e a usabilidade do site para aumentar as taxas de conversão, entendendo os motivos das vendas perdidas ou carrinhos de compras abandonados.
Eficácia da campanha de marketing
O rastreamento e a análise de chamadas permitem que as empresas atribuam chamadas telefônicas a campanhas ou canais de marketing específicos. Ao acompanhar o desempenho de diferentes campanhas, os profissionais de marketing podem medir a eficácia de seus esforços de marketing. Eles podem identificar quais campanhas geram mais leads, conversões ou receita por telefone. Esses dados ajudam a alocar recursos de marketing para os canais mais bem-sucedidos e refinar as estratégias de marketing para um melhor ROI.
Analise competitiva
A análise de chamadas pode fornecer informações sobre como as empresas se comparam aos seus concorrentes. Ao monitorar as consultas, feedback e reclamações dos clientes, as marcas podem identificar lacunas nas ofertas de seus concorrentes e capitalizar essas oportunidades. Compreender os sentimentos e preferências dos clientes em relação aos produtos ou serviços concorrentes ajuda as empresas a refinar sua proposta de valor e se diferenciar no mercado.
Melhoria do Atendimento ao Cliente
O atendimento ao cliente contínuo é o que todo cliente espera receber e toda empresa espera fornecer. Dê uma olhada em algumas das estatísticas feitas pelo Salesforce. Parece que 92% dos clientes e 89% dos compradores empresariais são mais propensos a fazer outra compra, tendo tido uma experiência positiva de atendimento ao cliente.
Fonte: Salesforce
A análise de chamadas pode ajudar a melhorar o atendimento ao cliente, oferecendo uma riqueza de informações. Ao analisar as gravações de chamadas, as empresas podem avaliar o desempenho de seus representantes de atendimento ao cliente, identificar necessidades de treinamento e melhorar a qualidade geral do serviço. Os insights da análise de chamadas podem ser usados para desenvolver práticas recomendadas, simplificar processos e garantir interações consistentes e positivas com o cliente.
Desenvolvimento de novos produtos
Ao analisar as consultas dos clientes e o feedback das chamadas, as empresas de comércio eletrônico podem identificar lacunas no mercado e descobrir oportunidades potenciais para o desenvolvimento de novos produtos. A análise de chamadas pode revelar necessidades, preferências e pontos problemáticos emergentes do cliente que podem não ser evidentes por meio de outros canais. Essas informações orientam as empresas na criação de produtos inovadores que atendam às demandas dos clientes e ganhem vantagem competitiva.
Aproveitando a análise de chamadas para estratégias de comércio eletrônico
A análise de chamadas desempenha um papel crucial na otimização das estratégias de comércio eletrônico. Ao aproveitar o poder do rastreamento e da análise de chamadas, as empresas podem obter informações valiosas sobre o comportamento, as preferências e os pontos problemáticos do cliente. Essas informações permitem que as empresas tomem decisões baseadas em dados, melhorem as experiências do cliente e impulsionem o crescimento no cenário altamente competitivo do comércio eletrônico.
A análise de chamadas fornece às empresas informações detalhadas sobre os chamadores, incluindo identificação do chamador, dados demográficos, duração e hora da chamada, origem da chamada, resultado da chamada e até mesmo gravação e transcrição de chamadas em sistemas avançados. Esses dados permitem que as empresas entendam sua base de clientes, adaptem suas estratégias de marketing e vendas e otimizem a alocação de recursos.
Por meio da análise de chamadas, as empresas podem analisar o comportamento do cliente, identificar produtos populares e entender as demandas emergentes do mercado. Essas informações ajudam a melhorar o gerenciamento de estoque, campanhas de marketing e estratégias de desenvolvimento de produtos. A análise de chamadas facilita a geração e qualificação de leads, fornecendo informações sobre leads de alta qualidade e necessidades do cliente.
A personalização e o aprimoramento da experiência do cliente também são os principais benefícios da análise de chamadas. Ao analisar as gravações e transcrições de chamadas, as empresas podem entender as necessidades e preferências individuais dos clientes, levando a recomendações personalizadas, melhor atendimento ao cliente e experiência geral aprimorada do cliente.
A análise de chamadas ajuda a otimizar as taxas de conversão, identificando fatores que influenciam as vendas e os carrinhos de compras abandonados, permitindo que as empresas refinem os processos de vendas e a usabilidade do site. Ele também fornece informações sobre a eficácia das campanhas de marketing, permitindo que os profissionais de marketing meçam o desempenho de diferentes canais e aloquem recursos para um melhor ROI. Ele facilita a análise competitiva ao monitorar as consultas e feedback dos clientes, ajudando as empresas a identificar lacunas no mercado e se diferenciar dos concorrentes.
Além disso, a análise de chamadas melhora o atendimento ao cliente, avaliando as interações com o cliente, identificando as necessidades de treinamento e garantindo a qualidade consistente do serviço. Por último, mas não menos importante, a análise de chamadas revela oportunidades para o desenvolvimento de novos produtos analisando as consultas e comentários dos clientes. Essas informações orientam as empresas na criação de produtos inovadores que atendam às demandas dos clientes e fiquem à frente da concorrência.