Dicas à prova de balas para atingir seu cumprimento de comércio eletrônico

Publicados: 2023-09-06
Quando pensei pela primeira vez em abrir uma loja de comércio eletrônico, algumas grandes ideias se destacaram de todas as demais.

Passei todo o meu tempo pensando em construir e adquirir produtos revolucionários, construir um site que impressionasse os visitantes e os tipos de ângulos de marketing e campanhas que eu poderia executar. Até comecei a construir uma enorme planilha de influenciadores que sonhava que promoveriam meus produtos.

Tudo isso foi divertido, mas estava faltando uma das maiores peças do quebra-cabeça. Uma peça tão importante que pararia de funcionar antes mesmo de começar.

Para quem lê o título, a peça que falta é a realização do comércio eletrônico.

Em 2020, a Peloton viu um aumento sem precedentes na procura pelos seus produtos. Mas eles não estavam prontos para aproveitar o passeio; em vez disso, isso levou a todos os tipos de reações adversas. Por que? O processo de atendimento deles não estava pronto para esse aumento nos pedidos.

Os prazos de entrega dispararam, os clientes recorreram às redes sociais para desabafar suas frustrações e, como resultado, os preços das ações da Peloton caíram.

A lição aqui é clara: mesmo com ótimos produtos, se você não conseguir entregar no prazo, corre o risco de prejudicar sua marca e perder clientes.

É por isso que é essencial acertar no atendimento do comércio eletrônico, desde o início.

Nesta postagem, vou guiá-lo pelo processo de atendimento do comércio eletrônico, demonstrar por que ele é tão importante e oferecer seis dicas que você pode implementar hoje para melhorar o atendimento do comércio eletrônico.

O que é atendimento de comércio eletrônico



Primeiro, uma definição.

O atendimento de comércio eletrônico é o processo de armazenamento, embalagem e envio de produtos aos clientes. No momento em que o cliente finaliza a compra, inicia-se o processo de atendimento. Isso pode ser feito internamente ou por meio de um fornecedor de logística terceirizado.

Isto se aplica tanto a negócios B2B quanto a B2C, onde os pedidos são enviados diretamente aos varejistas ou consumidores.

Parece simples, certo? Em teoria, esse processo é direto. Mas, na realidade, há uma série de peças móveis que precisam trabalhar juntas para que tudo tenha sucesso.

Se você for como eu, ficou incrivelmente decepcionado ao fazer um pedido online, apenas para esperar semanas pela chegada. Isso é um atendimento deficiente de pedidos e algo que deve ser evitado a todo custo.

Agora, vou me aprofundar um pouco mais em cada etapa do processo de atendimento:

1. Recebimento de estoque

O estoque é a primeira etapa do processo de atendimento do pedido. Você não pode enviar o que não tem. Isso pode ser mantido em um depósito de terceiros ou à mão. Dependendo do tipo de negócio, recomendo até terceirizar todo o processo de atendimento. Nesse caso, o fornecedor terceirizado armazena todo o estoque e cuida de todo o processamento do produto.

2. Armazenamento de produtos

Armazenagem, também conhecida como armazenamento de estoque, é o armazenamento e organização de produtos. Isso fornece informações sobre quais produtos estão em estoque e a quantidade total que você tem em mãos.

Parece simples, mas esses números precisam ser precisos, caso contrário, criarão todos os tipos de problemas com os pedidos dos clientes.

3. Processamento de pedidos

Depois que um cliente compra um produto, começa a fase de processamento. Aqui, um membro da equipe selecionará o produto do estoque, embalará-o e o deixará pronto para envio. Isso também pode envolver a criação de instruções sobre o tipo de material de remessa a ser usado, além da criação de uma etiqueta de remessa.

As empresas que utilizam armazéns de terceiros simplesmente enviarão o pedido a eles neste momento.

4. Envio de pedidos

Neste ponto, é hora de enviar o pedido. Isso pode envolver a entrega do pacote no correio local ou no Royal Mail. Ou uma transportadora pode retirar o pacote em um local de atendimento.

Após o envio, você receberá suas informações de rastreamento. Também gosto de enviar isso ao cliente, para que ele possa acompanhar o pacote.

5. Processamento de devoluções

As devoluções são outra parte do processo de cumprimento. As devoluções acontecem por vários motivos. Na maioria das vezes, o cliente não recebeu o produto solicitado, o produto está danificado ou talvez ele simplesmente não goste do produto.

Mesmo que isso pareça negativo, oferecer um processo de devolução tranquilo pode ajudar a construir a confiança do cliente e talvez até mesmo conquistar um cliente para o resto da vida.

Para devoluções, o cliente pode enviar o produto de volta para a empresa ou para o centro de distribuição. O que será feito a seguir depende da política de devolução existente, da qualidade do item e do estoque disponível.

Como mostrei, muita coisa acontece no momento em que um cliente clica no botão comprar. É por isso que é tão importante criar um plano que inclua o atendimento de pedidos desde o primeiro dia.

Por que o cumprimento do comércio eletrônico é tão importante para acertar

Agora que abordei detalhadamente o atendimento de pedidos, vamos ver por que é tão importante acertar.

Como mencionei acima, o cumprimento do comércio eletrônico não é a coisa mais divertida de se pensar. Definitivamente não é tão emocionante quanto o desenvolvimento de produtos ou a execução de campanhas de marketing de alto nível. Mas acertar determinará o sucesso ou o fracasso do negócio.

Aqui estão os maiores motivos:

1. Impacta as margens de lucro

A velocidade e a qualidade do processo de atendimento estão diretamente ligadas à receita.

Por exemplo, gerenciar o estoque da maneira certa reduz os custos de armazenamento de itens e as chances de perder vendas por falta de estoque. Também ajuda a reduzir o custo de mão de obra e material de envio. Finalmente, é mais fácil minimizar os custos totais de envio, reduzindo a probabilidade de devolução de produtos.

2. Está diretamente relacionado à experiência do cliente

É muito difícil manter os clientes satisfeitos com velocidades de envio lentas. É uma equação simples. Clientes satisfeitos equivalem a um negócio de sucesso.

Os clientes satisfeitos têm muito mais probabilidade de deixar comentários positivos. Não só isso, mas há uma boa chance de que eles contem aos familiares e amigos sobre seus produtos e façam mais compras no longo prazo.

Alternativamente, clientes insatisfeitos levam a avaliações negativas, nenhum boca a boca positivo e nenhuma repetição de negócios.

Como o mau atendimento do comércio eletrônico afeta seus negócios

estatísticas sobre personalização

Você pode acertar tudo. O produto perfeito. Marketing e mensagens que falam diretamente aos clientes. Uma alta demanda do mercado.

Mas, se houver um problema com o atendimento do produto, esse negócio nunca sairá do papel.

Deixar de pensar no atendimento de pedidos desde o início realmente dificulta o sucesso de um novo negócio.

Abaixo, vou me aprofundar nos impactos que o mau atendimento do comércio eletrônico pode ter em seus resultados financeiros, no sucesso de longo prazo e no relacionamento com os clientes.

Impacta negativamente o gerenciamento de estoque

O gerenciamento de estoque pode parecer enfadonho. Mas é a base de uma ótima experiência do cliente.

O mau gerenciamento de estoque apenas leva a suposições sobre quais produtos estão ou não em estoque. Quando os níveis de estoque não são monitorados com precisão, há uma chance de vender demais produtos que não estão realmente em estoque.

Isso leva a pedidos pendentes, reembolsos e diminuição da confiança do cliente. Eu sei que se eu fosse um cliente, basicamente não haveria nenhuma chance de eu fazer um pedido novamente se passasse por alguma das situações acima.

Leva a uma taxa mais alta de devoluções de produtos

As devoluções são uma parte natural dos negócios online. Porém, um processo de atendimento desajeitado pode levar a um número de devoluções superior à média.

Imagine que um cliente abre sua embalagem e descobre que ela está completamente danificada. Ou pior ainda, é o produto completamente errado.

Isso não apenas prejudica a confiança do cliente, mas pode aumentar os custos de envio e o custo do item de reposição.

Reduz as margens de lucro e aumenta os custos do produto

Com o comércio eletrônico, as margens dos produtos são tudo, e o atendimento inadequado de pedidos nada mais faz do que corroê-las.

Coisas como pagar por frete rápido, frete de devolução e itens de reposição levarão a custos maiores. Os custos só continuam a aumentar devido à perda de vendas devido a pedidos pendentes de produtos e a uma lista crescente de clientes insatisfeitos.

Reduz a satisfação do cliente

A Amazon treinou todos nós para esperar nossos produtos instantaneamente, não sou diferente. No momento em que finalizamos a compra, abrimos as cortinas e estamos prontos para que nosso pacote esteja esperando do lado de fora de nossa porta.

A maioria dos consumidores não espera entrega instantânea, mas há uma expectativa de opções de envio rápidas e acessíveis. E muitos consumidores abandonarão seus carrinhos se o envio for muito lento ou caro.

Sim, o frete é muito importante.

Ter um processo de atendimento desajeitado só leva a velocidades de envio mais lentas e custos de envio mais elevados.

Retarda ou interrompe o crescimento dos negócios

Com reembolsos, avaliações negativas de clientes e falta de continuidade de compra, o atendimento deficiente do produto retardará qualquer crescimento potencial da loja.

Além disso, você consegue citar um negócio de sucesso que só contém clientes insatisfeitos? Clientes satisfeitos são a melhor equipe de vendas e, com um processo de atendimento deficiente, isso desaparece completamente.

Não só isso, mas não pensar no cumprimento do comércio eletrônico limita a expansão para outros canais de vendas. Por exemplo, muitas lojas de comércio eletrônico de sucesso vendem produtos em seus sites, nas redes sociais e em mercados de terceiros como a Amazon. Algumas lojas até se expandem para espaços físicos de varejo.

Porém, a única maneira de essa expansão acontecer é se o atendimento do produto já estiver definido.

6 dicas fáceis para melhorar o atendimento do comércio eletrônico



Até agora, espero que já tenha percebido o quão profundamente o atendimento de pedidos está integrado aos negócios de comércio eletrônico. Não é apenas uma parte do carro, é a gasolina (ou carga elétrica) que o faz funcionar!

Agora, quero destacar 6 dicas diferentes que você pode implementar para melhorar o atendimento do seu comércio eletrônico.

✅ 1. Ofereça frete grátis (se possível)

O frete grátis está lentamente se tornando algo que os clientes esperam. Mas aqui está o problema: você não precisa oferecer frete grátis em todos os pedidos.

Muitas lojas simplesmente oferecem frete grátis quando o carrinho atinge um determinado valor. Isso ajuda a melhorar a receita que você pode gerar por cliente, ao mesmo tempo que utiliza a alavanca de frete grátis.

Aqui estão as perguntas que precisam ser respondidas antes que o frete grátis seja adicionado à loja:
  • Qual é o custo do frete padrão com taxa fixa?
  • Qual é o custo fixo para remessa de dois dias?
  • Qual é o valor médio atual do pedido (AOV)?
O frete fixo pode ser mais barato quando se trata de itens com pesos variáveis ​​e ajuda a manter os custos consistentes. Ao calcular o AOV antecipadamente, você sabe em média quanto cada cliente gasta. Em seguida, basta adicionar uma porcentagem para cobrir os custos de envio.

Também tem a vantagem de mais clientes optarem por adicionar mais itens ao carrinho, apenas para se qualificarem para frete grátis.

✅ 2. Vá além dos simples e-mails transacionais

Depois que um cliente faz uma compra, há alguns pontos em que é fácil melhorar a experiência do usuário. Os e-mails transacionais são simples e geralmente fornecem detalhes como confirmação do pedido e informações de envio.

Mas você também pode encantar seus clientes pensando em maneiras de agregar valor durante esse período.

Aqui estão algumas questões para pensar:
  • Você pode atualizá-los para envio mais rápido? (Assim como as companhias aéreas que oferecem upgrades inesperados)
  • Você pode oferecer produtos gratuitos de que eles possam gostar?
  • Você pode enviar informações adicionais sobre o produto que os deixem entusiasmados com o recebimento do pacote?
Além do valor agregado, é importante deixar sua marca brilhar. Esses e-mails, ou textos de acompanhamento, não precisam ser enfadonhos.

Para se inspirar, aqui está um e-mail de Derek Sivers, fundador da CDBaby, é um dos maiores exemplos de e-mail de confirmação de pedido já escrito:

Seu CD foi cuidadosamente retirado das prateleiras da CD Baby com luvas esterilizadas e livres de contaminação e colocado sobre uma almofada de cetim.

Uma equipe de 50 funcionários inspecionou seu CD e o poliu para garantir que estava nas melhores condições possíveis antes de enviá-lo.

Nosso especialista em embalagens do Japão acendeu uma vela e o silêncio caiu sobre a multidão enquanto ele colocava seu CD na melhor caixa forrada de ouro que o dinheiro pode comprar.

Todos nós tivemos uma celebração maravilhosa depois e todo o grupo marchou pela rua até o correio, onde toda a cidade de Portland acenou “Bon Voyage!”ao seu pacote, a caminho de você, em nosso jato particular CD Baby neste dia, sexta-feira, 6 de junho.

Espero que você tenha se divertido muito fazendo compras na CD Baby.Com certeza fizemos.Sua foto está em nossa parede como “Cliente do Ano”.Estamos todos exaustos, mas mal podemos esperar para você voltar ao CDBABY.COM!!

✅ 3. Comece a se preparar para as férias desde o início

O quarto trimestre é a maior temporada de compras do ano. É importante começar a acumular um estoque de produtos durante o verão e o outono para se preparar para a correria do feriado.

Aqui está uma lista de verificação para preparar sua loja de comércio eletrônico para as festas de fim de ano:

  1. Defina prazos e cronogramas de envio em feriados
  2. Comunique as datas do último pedido em todos os lugares que puder
  3. Se você ainda não os vende, crie cartões-presente para compradores de última hora
  4. Crie pacotes de produtos para tipos de compradores
  5. Simplifique as opções de envio e confirme os prazos de entrega com os distribuidores
  6. Teste o site e os gateways de pagamento em busca de pontos de quebra
  7. Defina seu sistema logístico para comunicação com os clientes

Se você mesmo estiver atendendo todos os seus pedidos de comércio eletrônico, atingirá um gargalo muito rapidamente. Este é o momento de começar a pensar em contratar pessoal adicional para se preparar também para a correria.

O uso de soluções de atendimento de terceiros pode ser uma forma de ajudar a compensar durante os períodos de maior movimento e também facilitar o atendimento de um volume maior de pedidos. Se você for usar um distribuidor terceirizado, inicie esse processo no outono, em vez de esperar até que ele fique ocupado.

✅ 4. Fornece devoluções gratuitas e suporte rápido para problemas de produtos

A satisfação não termina quando o cliente recebe seu produto.

Coisas como reembolsos, trocas de produtos, itens perdidos e devoluções, processando todos os fatores no processo.

É importante processar todas essas solicitações o mais rápido possível e, ao mesmo tempo, pensar em maneiras de tornar isso mais fácil para seus clientes.

Imagine se você comprasse um produto e ele aparecesse quebrado. Como você se sentiria?

Depois, pense no quanto você ficaria feliz se a empresa se oferecesse para enviar um substituto com frete noturno e gratuito.

Isso aí, ganharia um cliente para o resto da vida.

Qualquer coisa que seja pós-entrega do produto deve ser pensada como uma forma de aprofundar o relacionamento com o cliente. Não é um custo irrecuperável. É um investimento para ganhar o negócio desse cliente para sempre.

✅ 5. Terceirizar o atendimento do produto

Há muitas etapas móveis no processo de atendimento de pedidos. É importante acertar, mas também é importante não permitir que o atendimento de pedidos se torne uma grande perda de tempo para o seu negócio.

Coisas como embalar caixas, lidar com reembolsos e ir aos correios consomem tempo que poderia ser gasto pensando estrategicamente sobre o crescimento futuro do negócio e novas oportunidades.

Uma das melhores maneiras de liberar tempo é sistematizar ou terceirizar o atendimento de pedidos e, em seguida, usar o tempo adicional para tarefas comerciais de alto valor. Usar um aplicativo de etiqueta de remessa para várias transportadoras que oferece suporte às principais transportadoras pode ser outro meio de economizar tempo e ao mesmo tempo criar uma experiência de remessa positiva para seus clientes, pois permite gerar etiquetas de remessa rapidamente e exibir taxas de remessa precisas na finalização da compra.

✅ 6. Crie uma experiência de unboxing estelar

Achei que dominar o atendimento de pedidos significava entregar os produtos aos clientes dentro do prazo de entrega esperado, às vezes até mais rápido. Eles estão felizes e eu estou feliz.

Levei algum tempo para perceber que havia ainda mais que eu poderia fazer para encantar meus clientes. Eu estava perdendo um momento incrível para melhorar a experiência da marca do meu cliente. Veja, cada interação que um cliente tem com sua empresa pode ser uma forma de fortalecer sua marca, e isso inclui as embalagens da marca.

No momento em que um cliente recebe um pacote, começa a experiência física do produto. Aqui estão algumas maneiras fantásticas de criar uma experiência de unboxing estelar:
  • Invista em melhores embalagens e materiais de transporte de alta qualidade
  • Inclua uma simples nota de agradecimento escrita à mão em cada pacote
  • Considere usar caixas de marca e papel de embalagem
  • Pense em valor agregado gratuito e de baixo custo, como adesivos
É claro que tudo isso aumentará o custo total do produto. Mas é uma maneira simples de realmente se destacar da concorrência e criar clientes ansiosos para fazer pedidos continuamente.

Considerações finais: Por que o cumprimento do comércio eletrônico fará ou quebrará seu negócio

Os clientes esperam remessas rápidas e acessíveis. As empresas que não puderem oferecer isso simplesmente não conseguirão competir.

Mas não basta simplesmente fazer essa promessa durante a finalização da compra. A promessa também precisa ser cumprida. Um processo de cumprimento sólido torna essa promessa uma realidade e ajuda a construir uma lista de clientes satisfeitos no processo.

Gastar tempo antecipadamente para simplificar o atendimento de pedidos ajudará a evitar dores de cabeça e clientes irritados no futuro. É claro que esta estratégia pode mudar com o tempo. Mas, como o cumprimento está diretamente ligado à satisfação do cliente e às receitas, é vital acertar desde o início.

Kevin Wood é um redator freelance de tecnologia que torna tópicos complexos envolventes e interessantes. Ele escreveu para alguns dos maiores blogs de tecnologia, negócios on-line e marketing da web.