John Jantsch (00:09): Olá e bem-vindo a mais um episódio do Duct Tape Marketing Podcast.Este é John Jantsch.Meu convidado hoje é Micah Solomon.Ele é um especialista em atendimento ao cliente, hospitalidade e experiência do cliente.Ele é autor de best-sellers, instrutor consultor, instrutor de e-learning, produtor e produtor de treinamento.É muito treinamento e um palestrante principal, e vamos falar hoje sobre um de seus mais novos livros chamado Seu atendimento ao cliente pode fazer isso?: Crie uma experiência antecipatória do cliente que construa fidelidade para sempre. Então Micah, bem-vindo de volta ao show.

Micah Solomon (00:46): Foi muito bom estar com você da última vez e é um prazer voltar.

John Jantsch (00:51): Então, vamos direto ao assunto.Defina a experiência antecipada do cliente.

Micah Solomon (00:57): A equação básica, eu acho, para o atendimento ao cliente é que você pede algo, eu dou a você presumindo que você pagou, mas o atendimento antecipado ao cliente é outro nível.É onde estou atendendo até mesmo às necessidades e desejos não expressos que você possa ter. E é uma ótima maneira de vincular os clientes a você, fazendo-os sentir que este é o meu lugar.

John Jantsch (01:23): Sim, quero dizer, provavelmente todos nós já estivemos em um restaurante.Esse é um exemplo que adoro usar, onde o garçom trouxe algo que você nem pediu porque sabia que você estava recebendo, quer dizer, simples como água, certo? Quero dizer, você não precisava pedir por isso. Eles pensaram, bem, você bebeu sua água, vai querer mais, e eles trazem. Quer dizer, esse é um exemplo bem simples, certo?

Micah Solomon (01:42): Com certeza.

John Jantsch (01:44): Vá em frente.Eu iria acumular agora usando mais palavras da própria legenda. Haveria alguns que sugeririam que não importa quão bom seja o seu serviço, a lealdade está morta. Vou deixar você acertar esse fora do parque.

Micah Solomon (01:57): Bem, se você acredita nisso, então está certo.É importante lembrar que antigamente falávamos sobre o valor da vida do cliente,

John Jantsch (02:08): E

Micah Solomon (02:08): Acho que é difícil provar esse número agora porque John, como você apontou, é muito mais fácil trocar de fornecedor.Então, sugiro que você pense em algo chamado valor da rede do cliente. Portanto, se você está encantando um cliente, o número um é conseguir o negócio dele e o número dois é obter todas as recomendações. Então é um grande negócio.

John Jantsch (02:35): É quase como pensar em fornecer uma ótima experiência ao cliente, um ótimo atendimento ao cliente quase como uma tática de referência.Certo?

Micah Solomon (02:43): Com certeza.Gosto de dizer que o atendimento ao cliente é o novo marketing.

John Jantsch (02:48): Sim.E lembro-me da nossa última conversa, sei que isso é algo que você faz há anos, mas você começa este livro com seu papel de comprador secreto. Fale um pouco sobre como você fez isso. Quero dizer, talvez até mesmo conte uma história sobre como fazer como você faz no livro. Ficarei feliz em fazê-lo. Você precisa colocar um disfarce, certo? Primeiro,

Micah Solomon (03:10): Quer mostrar essa foto?Isso seria engraçado. Eu posso pegá-lo. Espere. Portanto, este é um dos disfarces mais extremos que posso ou não usar. Portanto, não faço compras misteriosas com ninguém, exceto meus clientes, e eles me pedem para fazer isso porque querem saber a sensação geral que estou obtendo pelo serviço. Então começo com este dia maravilhoso que estou tendo em um resort cinco estrelas, um dos melhores lugares da América, e acordo com as pizzas egípcias de 33.000 fios, e vou até o spa e o tempo todo Estou fazendo anotações. Agora o spa é um pouco complicado porque fazer anotações no meu iPhone ou o que quer que seja enquanto eles estão me encarando é um pouco desafiador, mas é um bom trabalho se você conseguir. No final do dia, peço serviço de quarto e um dos meus testes é pedir chocolate não muito quente, e só as melhores pessoas conseguem isso. A maioria dos hotéis nem percebe as instruções. Os que fazem ou esquecem de fazer ou me dão essa ridícula, parece que esfriaram com gelo. Então não é muito quente, quero dizer, é porque é o meu desafio Cachinhos Dourados. Aí, quando termino, envio meu relatório confidencial para o CEO ou para quem quer que seja o chefe da divisão e eles podem fazer uso dele.

John Jantsch (04:38): Então você já descobriu, e novamente, eu sei que você faz isso há anos, certo?Quero dizer, isso é algo que você meio que transformou em um de seus tipos de aplicativos de assinatura. Como você entrou neste trabalho? Quero dizer, acho que muitas pessoas se especializaram em um aspecto disso. Acho que muita gente fala sobre experiência do cliente em marketing, mas não é vista como uma área completa. Como você descobriu que essa era a vocação da sua vida?

Micah Solomon (05:05): Portanto, há duas histórias, duas explicações, e ambas são verdadeiras.Então, a questão de relações públicas é: criei uma empresa de manufatura. Isso foi há alguns anos e nossos widgets não eram melhores que ninguém. Eles também não eram piores. Com o passar do tempo, percebi que o que nos diferenciava era a experiência do cliente. Então, quando vendi a empresa de manufatura, pensei: bem, é isso que eu faço. E liguei para um amigo meu, Leonardo, que fazia todas essas coisas no lado da hospitalidade, e eu tinha feito tudo isso no lado business to business e assim por diante, e disse: Ei, tudo isso, eu sei tudo esse. Vamos escrever um livro juntos. E ele disse, não, acho que algum dia escreverei meu próprio livro. Então eu pensei, ok, boa sorte com isso. Então, talvez alguns meses depois eu ligue de volta e diga: Ei, Leonardo está trazendo aquele livro.

(05:58): E ele disse, ah, isso é tão otimista, digamos que ele era.Ele diz: Acho que um dia vou sair e escrever tudo. Então eu pensei, ok, boa sorte. Um minuto depois, ele volta ao telefone e parece que está com o rabo entre as pernas e diz, Micah Solange ouviu meu lado da conversa e ela disse, você absolutamente tem que escrever aquele livro com Micah claramente não tendo tempo para por você mesmo. Então esse foi meu primeiro livro, Serviço excepcional, Lucro excepcional. Foi escrito em coautoria por nós dois e continuei aprendendo cada vez mais coisas, escrevendo cada vez mais livros, trabalhando com cada vez mais empresas, e é isso que faço. Então essa é a história oficial amigável de relações públicas. A outra história é que ele nasceu, ou pelo menos desde muito cedo, como uma pessoa excessivamente particular. Portanto, no livro, tenho uma carta reconstruída de meus conselheiros no acampamento, que diz muito a vocês, e é algo como, queridos Sr. e Sra. Solomon, tivemos o árduo prazer de receber seu filho Micah no acampamento de verão. Geralmente as sugestões e reclamações que recebemos são nos moldes daquela velha canção de Alô Mata, alô pai onde chove demais e tem jacarés na panela e tudo mais.

John Jantsch (07:18): Ela é Silverstein, certo?

Micah Solomon (07:20): Sim.E então um desses caras, acho que é parecido, estou sendo comido por uma jibóia, que também é ótima. Mas Micas foi muito mais específico antecipadamente. Eles eram como se os dois apitos à beira-mar não estivessem em sintonia um com o outro. Os cafés desleixados não combinam bem com o suco de laranja, o refeitório e assim por diante. Gostamos de ter Micah neste verão, mas também ficamos felizes em devolvê-lo aos seus cuidados.

John Jantsch (07:48): Então foi aí que você não percebeu na época, mas foi o seu sinal de que você foi feito para isso.Na verdade, acho que as avaliações do Google são realmente úteis porque, não apenas como consumidor, certamente são úteis para isso. Alguém recebeu críticas terríveis, você não vai lá. Mas, como profissional de marketing, considero-as realmente úteis porque as palavras que as pessoas usam voluntariamente dizem muito sobre o que está acontecendo naquele negócio. No entanto, não importa quão bom seja um negócio, você vê que todo mundo recebe avaliações de uma ou duas estrelas por algum motivo, e talvez seja merecido de vez em quando é merecido, mas às vezes as pessoas são simplesmente estranhas. Você nunca vai fazer todo mundo feliz. Nada é mais verdadeiro do que isso. Então, o que você sugere que as pessoas façam? Acho que estou fazendo uma pergunta em duas partes. Obviamente com clientes chateados e insatisfeitos, mas também apenas com clientes irracionais.

Micah Solomon (08:45): Então, passo muito tempo no livro com clientes da primeira categoria que estão chateados, insatisfeitos, frustrados, e tenho uma estrutura de recuperação de serviço que todas as grandes empresas têm, seja a Nordstrom ou seja Carleton ou Zappos, o meu, pelo qual sou famoso, significa mamãe ma, e a razão pela qual significa mamãe, na verdade remonta a Leonardo, meu co-autor, ele é totalmente italiano.Então, estamos falando sobre como as empresas tendem a ser muito legalistas quando tentam trabalhar conosco. Eles são apenas fatos e blá, blá, blá. E nós dissemos, bem, por que não fazemos com que pareça sua mãe ou uma mãe italiana por excelência? E ele disse, bem, minha mãe realmente não é o modelo certo. Ela era meio durona, mas digamos esse estereótipo. E ela disse, oh meu bambino, você está machucado, você é ouchie. Deixe-me colocar um curativo nele. Talvez aqui esteja um pirulito. Em vez de apenas abordar os fatos onde estamos, deixe-me ver, jovem, você estava usando o colete

John Jantsch (09:46): Protetor

Micah Solomon (09:46): Equipamento de cabeça antes de tirá-lo e assim por diante.Então a primeira coisa é reservar um tempo para ouvir. Somos todos tão bons solucionadores de problemas que pensamos que conhecemos a solução antes mesmo de nosso cliente falar. Então deixe-os desabafar e então isso terá alguns aspectos diferentes, mas basicamente combine com seu cliente o que você vai fazer e quando, e então faça. Agora, acho que se você olhar as avaliações irracionais do Google ou do TripAdvisor, verá que uma grande porcentagem delas vem de pessoas que nunca foram ou de clientes. Isso é

John Jantsch (10:18): É verdade.

Micah Solomon (10:20): Se eu conseguir uma crítica de uma estrela para o meu livro, o que graças a Deus ainda não consegui, pode ser tipo, encomendei isso na Amazon e eles disseram que estava esgotado,

John Jantsch (10:30): Certo?Recebi algumas críticas negativas. É como se a capa estivesse esfarrapada. Bem, você comprou de terceiros, foi usado. Isso é muito difícil. Então

Micah Solomon (10:40): Se eles forem uma pessoa semi-razoável e se você conseguir descobrir como alcançá-los,

John Jantsch (10:45): Então

Miquéias Salomão (10:45): Trabalhe com eles.E quando tudo acabar, pessoalmente, não tenho problema em dizer: Ei, você acha que poderia atualizar essa crítica? E algumas pessoas o farão, e algumas pessoas são tão preguiçosas que não o farão. Agora, vou lhe dizer, alguns de meus clientes, ou mesmo pessoas apenas amigos meus, operam, digamos, um restaurante e eles me ligam e dizem: Ei Micah, eu só, é uma crítica horrível, e tenho certeza que foi meus concorrentes na rua. Então eu fico tipo,

John Jantsch (11:07): Ok,

Micah Solomon (11:07): Deixe-me dar uma olhada na crítica.Mas é tão específico. Claramente é alguém que comeu no restaurante. Então eu penso, nunca é o restaurante da rua, assim como no programa um Sherlock, nunca são gêmeos. A solução nunca é essa. Há dois gêmeos com o mesmo

John Jantsch (11:23): Personagens.

Micah Solomon (11:24): Então, em geral, não é seu concorrente.Certamente existem exemplos famosos onde isso acontece, existe essa coisa horrível. The Mark é um hotel maravilhoso em Nova York, e havia um garoto que era muito, muito abusivo com eles e começou uma campanha nas redes sociais contra isso. Mas esses são realmente, exceto

John Jantsch (11:41): Sim, na verdade, ao longo dos anos, tive uma avaliação comercial de uma estrela e foi tipo, essa é a esposa do concorrente.Era uma construtora. Era muito óbvio que sim, e o Google, para seu crédito, o removeu. Mas sim, é bobagem o que as pessoas fazem. Ó meu Deus. Você fala muito sobre, e eu conheço muitas pessoas que falam sobre a experiência do cliente como uma vantagem competitiva real, principalmente em um daqueles onde é tipo, você vende isso, eles vendem que você tem quase o mesmo preço. Você está prestes a dizer preço. Quero dizer, fale um pouco sobre essa ideia de realmente ver isso quase como um centro de lucro, ou certamente como uma verdadeira vantagem competitiva.

Micah Solomon (12:19): Então está ficando muito comoditizado por aí.Então, como você se distingue? Bem, talvez você tenha sorte e tenha um produto surpreendente que ninguém mais tem. Talvez você tenha, digamos, suítes que ficam literalmente sobre a água no Aura. Portanto, você pode ter uma ótima localização ou o primeiro local para um posto de gasolina, mas a maioria de nós não tem isso.

John Jantsch (12:41): A maioria

Micah Solomon (12:41): De nós, o padrão é que somos bastante intercambiáveis ​​com nossos concorrentes.Assim, os clientes irão embora porque encontraram um preço melhor porque outra pessoa tem um site melhor ou, sério, sem motivo aparente. Então, como você sai dessa? Bem, você precisa se tornar memorável e pode fazer isso com publicidade e marketing incríveis. Não quero descartar isso, mas o fato é que um bom marketing só terá repercussão se for verdade, certo? Houve campanhas que foram realmente inteligentes, mas a realidade de ser aquele cliente não era assim.

John Jantsch (13:19): Então

Micah Solomon (13:19): Você precisa obter a experiência do cliente e então ele se tornará idealmente leal.Um cliente fiel é menos sensível ao preço e, acredite ou não, ele perdoa mais seus pequenos pontos fracos, acredite ou não. E se algo der terrivelmente errado, eles terão a cortesia de entrar em contato com você. Portanto, eles também estarão mais abertos a qualquer extensão de linha que você tenha e se tornarão embaixadores da sua marca. Eles farão o que gosto de chamar de marketing verbal em seus telefones. Portanto, a fidelização é muito valiosa e a experiência do cliente é uma das formas de chegar lá.

John Jantsch (13:57): Eu sei com certeza que você falou sobre menos sensibilidade ao preço.Quer dizer, eu sei que em alguns casos estou pagando mais, mas fico tipo, não me importo porque o custo do incômodo ou o custo de não fazer com que eles saibam meu nome quando entro na loja para mim é alto e não estou sozinho. Já vi pesquisas de até 90% das pessoas entrevistadas dizendo que pagariam mais por uma experiência melhor. Qual é o papel do feedback da comunidade? Quero dizer, recebendo esse feedback, assim como você entrou na Loja Secreta, você disse ao CEO, isso e aquilo, mas qual o papel de perguntar ativamente aos seus clientes, eles estão recebendo o quê? Você poderia fazer algo melhor? Você poderia fornecer um serviço melhor? Você defende isso?

Micah Solomon (14:41): Bem, certamente você quer pesquisar seus clientes, mas precisa fazer isso muito rapidamente e não persegui-los se eles não quiserem

John Jantsch (14:50): Resposta.Em

Micah Solomon (14:52): Fato, e isso pode não ser mais verdade, mas alguns anos atrás, o Ritz Carlton não era apenas o melhor consultor em chips na categoria de luxo, eles eram os mais altos em qualquer categoria.E então ela me disse, bem, nossos segredos são dois quando fazemos um ótimo trabalho. Número dois, nunca persigo os clientes para deixarem um comentário. Eu nunca solicitei isso. Não tenho nada no balcão dizendo, por favor, deixe um comentário. Então, as pessoas que deixam comentários são realmente apaixonadas por nós.

(15:20): Agora, se você for pesquisar pessoas, em primeiro lugar, 80% das pesquisas são escritas de forma completamente errada.Se você quiser escrever uma pesquisa perfeita, dê uma olhada no meu livro, ela está lá. Se você é tão ímpio ou mesquinho que não quer comprar meu livro, então acho que a melhor coisa a fazer, bem, você provavelmente também não possui produtos Apple, mas se possui alguns produtos, dê uma olhada em seus pesquisas, elas são muito boas. Então, o que torna uma pesquisa boa? Bem, número um, você quer fazer a pergunta mais importante primeiro: quão satisfeito você está com isso? Então você chega ao pequenino Diddy era limpador de banheiro, e assim por diante, porque se você perguntar se o banheiro estava limpo e, oh meu Deus, você tem os banheiros mais limpos de todos os tempos, como o próprio McDonald's se orgulha, então isso vai tingir o resto da pesquisa ou especialmente a próxima pergunta que você fizer.

(16:09): Ou se seus banheiros forem horríveis, isso terá peso excessivo.Portanto, primeiro pergunte a impressão geral deles e, em seguida, analise as áreas menores sobre as quais deseja que eles falem. Quando temos cinco, ou ouvi um argumento inteligente para ter quatro ou seis níveis, a ideia de usar quatro ou seis é que não existe um ponto médio. Então você não pode ter preguiça nas mãos. Não dê 10 a eles e não pergunte em uma escala de um a 100 porque os clientes não deveriam ter que fazer contas para você. E existem alguns, mas uma coisa que eu diria é que se você estiver pesquisando seus clientes, deixe pelo menos um espaço em branco onde eles possam desabafar ou dar um feedback muito específico. Então essa é a dica número um. A dica número dois é que você precisa digitalizá-los imediatamente, porque se você tiver um cliente muito chateado e ele escrever tudo sobre isso, você precisará entrar em contato com ele imediatamente. Você não pode esperar até o final do mês para agrupá-los e lê-los. E esse é um erro que muitas empresas cometem.

John Jantsch (17:10): Sim, é engraçado.Acho que a maioria das pessoas consegue perdoar um erro cuidando daquilo que não conseguem perdoar, é fazer um péssimo trabalho cuidando disso ou ignorá-lo. Isso só torna tudo ainda pior. Chegamos, não acredito, aos 19 minutos de show e eu não disse ai. Fantástico. Eu não disse IA ainda. Vamos falar um pouco sobre como você vê a IA impactando esse tipo de braço do mundo do marketing de experiência e serviço.

Micah Solomon (17:37): Bem, ainda é cedo e cara, as coisas estão mudando rapidamente.Tenho um modelo triangular de IA no atendimento ao cliente. Então, em um Vertex, vou esgotar meu treinamento de geometria em um momento. Um vértice é o cliente ou cliente potencial, o próximo é o agente e o terceiro é a IA. Assim, um cliente pode entrar usando a IA. Na verdade, os melhores motores de busca em sites são alimentados por IA. Isso pode cuidar deles. Caso contrário, eles entrarão em contato com um agente. Mas quando chegam lá, o erro é pensar que nenhuma IA deveria estar envolvida. O cliente continuará usando IA. Quero dizer, eles vão fazer o que minha mãe chama de Google e dar uma olhada. Eu sei que é muito engraçado se ela não for sua mãe e eles continuarem olhando no Google e o agente continuar usando a IA. A IA é ótima para transformar um agente generalista em especialista temporário quando ele atende uma chamada.

John Jantsch (18:33): Sim, sim, eu acho, quero dizer, até ouvi relatos de pessoas dizendo que são capazes de realmente contratar agentes menos experientes, agentes menos treinados, necessariamente, que tenham o tipo certo de espírito, que agora têm todas as respostas à sua disposição como se já estivessem lá há anos.Então acho que é uma vitória para todos. Agradeço por você ter vindo e passar alguns minutos conosco. Como as pessoas podem entrar em contato com você, conhecer seu trabalho? Obviamente consiga uma cópia do livro, Micah.

Micah Solomon (18:57): Então, para entrar em contato comigo, você pode acessar meu site ou apenas pesquisar meu nome no Google, mas é um nome extremamente bíblico e desafiador.Então é Micah, micah em Micah Solomon, micahsolomo n.com. Se você quiser me enviar um e-mail, não há A em Solomon ou meu site é um pouco mais fácil, é micahsolomon.com, mas você pode simplesmente usar o Google e digitar meu nome incorretamente. Eles vão levar você até mim. Eu vou fazer você apenas

John Jantsch (19:27): Especialista em atendimento ao cliente.Ai está.

Micah Solomon (19:30): Para comprar meu livro.Haverá um link no meu site, que lhe dará uma amostra grátis imediatamente, mas se você for ao site do Voldemort, ah, me desculpe, site da Amazon. Está aí, está disponível. Eles estão enviando agora, e você pode ler uma amostra bem longa e fabulosa antes de decidir comprá-lo.

John Jantsch (19:46): Sim, incrível.Bem, Mike, foi ótimo conversar com você, apenas passar alguns minutos no Duct Tape Marketing Podcast, e esperamos encontrá-lo um dia desses na estrada em breve.