Maximizando lucros com fidelidade à marca: o guia completo
Publicados: 2023-07-28
Você provavelmente sente que há um novo negócio surgindo em cada esquina, tornando-se um verdadeiro desafio para sua pequena empresa ser notada.
Para manter a cabeça acima da água neste mercado acelerado e em constante mudança, sua pequena empresa precisa de mais do que apenas um produto ou serviço exclusivo - você precisa de um grupo leal de seguidores. É aí que entra a fidelidade à marca .
O que é fidelidade à marca?
A lealdade à marca é o vínculo forte e emocional que um cliente forma com uma marca, obrigando-o a escolhê-la repetidamente em vez de marcas concorrentes - mesmo quando apresentado a produtos ou serviços semelhantes. Trata-se de os clientes estabelecerem uma relação mais profunda com uma marca, caracterizada não só pelo patrocínio recorrente, mas também pelas emoções positivas e pelo sentido de identidade que lhe estão associados.
Basta olhar para marcas como Apple e Amazon. As pessoas são ferozmente leais a eles. Essas empresas continuam crescendo e se adaptando, não importa quais mudanças surjam, e fazem isso porque têm um forte grupo de apoiadores leais por trás delas.
Então, qual é o segredo deles? Como essas grandes marcas mantêm seus funcionários leais e como sua pequena empresa pode fazer o mesmo?
Principais conclusões
- A fidelidade à marca é mais do que apenas compras repetidas; trata-se de clientes que estabelecem uma conexão emocional com uma marca e a escolhem consistentemente em detrimento dos concorrentes, independentemente de preço ou conveniência.
- As empresas que dominam a arte de cultivar a fidelidade à marca aumentam sua receita e promovem uma comunidade de clientes dedicados que podem se tornar defensores da marca.
- A consistência é fundamental para promover a fidelidade à marca. Do visual da sua marca ao tom da comunicação, manter a familiaridade ajuda os clientes a identificar e manter sua marca.
- Oferecer uma experiência de alto nível ao cliente, manter-se conectado após a transação e cultivar relacionamentos com funcionários e clientes são essenciais para construir uma base de clientes leais.
- As primeiras impressões importam. Destaque os pontos fortes e a singularidade da sua marca desde a primeira interação para começar a cultivar a lealdade desde o primeiro dia.
- A prova social, por meio de avaliações de clientes ou parcerias com influenciadores, pode aumentar significativamente a credibilidade de sua marca e promover a confiança entre clientes em potencial.
- Adaptar a jornada do cliente, recompensar a fidelidade e o envolvimento ativo nas mídias sociais são algumas das estratégias eficazes para criar fidelidade à marca.
- O suporte pós-compra excepcional pode transformar um cliente ocasional em um patrono recorrente, enquanto o envolvimento da comunidade pode ganhar respeito e promover conexões mais profundas.
- Construir fidelidade à marca não é um processo da noite para o dia – requer tempo, consistência e esforço genuíno.
- A lealdade à marca pode ser medida por meio de taxas de retenção de clientes, valor vitalício, pontuações líquidas de promotores e pesquisas de satisfação do cliente. O feedback coletado pode ser inestimável para futuras estratégias e melhorias.
Com essas informações importantes em mente, fica claro que a fidelidade à marca é mais do que apenas compras consistentes; trata-se de promover uma conexão emocional e proporcionar uma experiência inesquecível ao cliente.
Mas como você consegue isso como uma pequena empresa? Vamos nos aprofundar nas etapas práticas que você pode seguir para criar fidelidade à marca e diferenciar sua empresa no mercado lotado de hoje.
Como construir fidelidade à marca:
- Construir relacionamentos fortes com base em valores comuns
- Estenda o tapete vermelho para seus clientes
- Mantenha a conversa após a compra
- Ofereça suporte pós-compra excepcional
- Seus funcionários são seus primeiros embaixadores da marca
- Destaque os pontos fortes da sua marca para causar uma boa primeira impressão
- Aproveite o poder da prova social
- Mantenha-se consistente com seus serviços
- Personalize a jornada do seu cliente
- Recompense a fidelidade com um programa
- Conheça seus clientes
- Aproveite o marketing de influenciadores
- Contribua com sua comunidade
- Invista em design de qualidade
- Medindo seu progresso: compreendendo os níveis de fidelidade à marca
- Exemplos de marcas com forte lealdade à marca
- Perguntas frequentes sobre fidelidade à marca
1. Construir relacionamentos fortes com base em valores comuns
Não é segredo que somos atraídos por pessoas que acreditam nas mesmas coisas que nós, e o mesmo vale para as empresas. Se as pessoas perceberem que você compartilha os valores delas, é mais provável que confiem em sua marca e permaneçam leais.
Então, como você pode mostrar isso em sua estratégia de marketing?
Uma ótima maneira é contar uma história que fale sobre seus valores compartilhados. Apenas promover seus produtos ou serviços pode não ser suficiente - adicionar uma história envolvente e relacionável à mistura pode realmente ajudar a mexer com as emoções das pessoas e mantê-las interessadas.
Por exemplo, o anúncio de goma de mascar Wrigley's Extra de 2015 ilustra perfeitamente essa estratégia. Em vez de simplesmente anunciar o chiclete, Wrigley criou uma cativante história de amor sobre um jovem casal compartilhando marcos da vida, ilustrada nas embalagens do chiclete. Ele mostrou aos espectadores que o amor pode começar com o ato simples e cotidiano de compartilhar um chiclete, o que tocou muitos.
Acabamos de enviar as informações por e-mail para você.
2. Estenda o tapete vermelho para seus clientes
A regra de ouro nos negócios? Trate seus clientes como a realeza.
A experiência do cliente de alta qualidade é a sua varinha mágica para devolver as pessoas ao seu negócio.
Cerca de 80% dos clientes consideram a experiência do cliente tão significativa quanto os produtos e serviços oferecidos. Então, é crucial acertar isso.
Treine sua equipe para garantir que eles ofereçam atendimento ao cliente de primeira linha de forma consistente.
Imagine entrar em uma padaria local e a equipe cumprimentá-lo pelo seu nome e lembrar do seu pedido regular. Esse toque pessoal faz com que os clientes se sintam especiais e cria uma conexão profunda com sua marca.
3. Mantenha a conversa após a compra
Digamos que você administre uma livraria local. Um cliente entra, compra um livro e sai – mas a interação não deve terminar aí.
Ficar conectado após a compra pode transformar um cliente antigo em um fã fiel. Envie-lhes um e-mail ou uma mensagem perguntando sobre sua experiência de leitura. Ofereça-lhes recomendações com base em sua compra. Isso pode fazer com que eles se sintam valorizados e aumentar a probabilidade de voltar para mais.
Faça perguntas como:
- Como foi nosso produto ou serviço?
- Em uma escala de 1 a 5, como você avaliaria a experiência de compra?
- Como podemos melhorar nosso atendimento ao cliente?
- Que tipo de produtos ou serviços você gostaria de ver mais de nós?
4. Ofereça suporte pós-compra excepcional
O suporte ao cliente de qualidade não deve terminar após a compra. Oferecer suporte pós-compra, como guias de configuração, dicas de usuário ou assistência para solução de problemas, pode realmente aumentar a reputação da sua marca.
A Apple oferece um exemplo fantástico com seu programa Apple Care. Os clientes se sentem valorizados e tranqüilizados, sabendo que podem obter suporte técnico confiável e opções adicionais de serviço de hardware.
5. Seus funcionários são os primeiros embaixadores da sua marca
As pessoas que trabalham para você não são apenas sua força de trabalho – elas são os primeiros clientes de sua marca. Se eles amam o que você faz, naturalmente transmitirão esse entusiasmo aos clientes com os quais interagem.
Construir uma cultura positiva e envolvente no local de trabalho, como o que o Google faz com seu ambiente divertido e focado no funcionário, pode ajudar muito a fortalecer a fidelidade à marca de dentro para fora.
6. Destaque os pontos fortes da sua marca para causar uma boa primeira impressão
As primeiras impressões importam muito.
Seja sua equipe altamente experiente, abordagem exclusiva ou produtos de alta qualidade, certifique-se de que os clientes em potencial saibam o que o diferencia.
Você sabia que quase 50% dos clientes iniciam sua jornada de fidelidade à marca desde a primeira interação ou compra? Isso mesmo! Sua primeira impressão em seus clientes é incrivelmente poderosa, moldando potencialmente o curso de seu relacionamento com eles. Como um primeiro encontro, essa conexão inicial pode acender a chama da lealdade, deixando seus clientes ansiosos para voltar para mais.
Se você possui uma loja local de alimentos orgânicos, seu ponto de venda pode ser produtos frescos de origem local. Destaque esses pontos de venda exclusivos em sua loja, site e postagens de mídia social para atrair a atenção do cliente desde a primeira interação.
Use visuais de alta qualidade que representem seu estilo e missão únicos. Seja seu logotipo, design de site ou postagens de mídia social, mantenha as cores de sua marca consistentes em todas as plataformas para gravar uma imagem de marca vívida na mente de seus clientes. Imagine administrar uma loja de artesanato peculiar - deixe seu espírito colorido e criativo brilhar em todas as fotos que você postar no Instagram!
Mas lembre-se, uma marca visualmente marcante não contará muito sem um atendimento ao cliente fantástico. Assim como um barista amigável em uma cafeteria local pode transformar seu latte matinal em uma experiência especial, sua empresa deve se esforçar para tornar cada interação com o cliente memorável e satisfatória. A chave para conquistar corações está na mistura de apelo estético e serviço orientado ao cliente.
7. Aproveite o poder da prova social
Mostre que os outros confiam em você.
Tem uma crítica brilhante? Compartilhe em suas redes sociais.
Um cliente twittou sobre sua ótima experiência em seu café? Retuíte com uma nota de agradecimento.
Plataformas como Yelp e TripAdvisor são inestimáveis para empresas físicas, enquanto o Google Reviews e comentários de mídia social podem ser fantásticos para empresas online. Use o Instagram Stories para promover o feedback do cliente ou acesse o TikTok e comercialize seus produtos para o público mais jovem por meio de vídeos criativos.
A prova social garante aos clientes em potencial que eles estão fazendo a escolha certa ao escolher você.
8. Mantenha-se consistente com sua marca
Uma mudança repentina na identidade da sua marca pode ser chocante para os clientes.
Pense em sua cafeteria favorita mudando repentinamente seu interior aconchegante para um design moderno e austero - é perturbador, certo? Mantenha a voz da sua marca, os elementos de design e a qualidade consistentes.
Veja a Coca-Cola, por exemplo; sua marca permaneceu praticamente a mesma por anos, tornando-os instantaneamente reconhecíveis em todo o mundo.
E só considere o rebranding apenas quando sua identidade existente não estiver mais ajudando sua empresa a crescer.
9. Personalize a jornada do cliente
A personalização não é mais apenas algo bom de se ter - é uma obrigação. A maioria dos consumidores agora só se envolve com mensagens de marketing personalizadas para seus interesses específicos.
Portanto, reserve um tempo para entender o comportamento, as preferências e as necessidades de seus clientes. Em seguida, adapte seus serviços, produtos ou conteúdo de acordo.
Por exemplo, se você possui uma livraria on-line, com base nas compras anteriores ou no histórico de navegação de um cliente, pode recomendar livros que correspondam às suas preferências. Um ótimo exemplo disso é como a Netflix recomenda filmes e séries com base no histórico de exibição dos espectadores.
10. Recompense a fidelidade com um programa
Um programa de fidelidade incentiva clientes recorrentes, oferecendo recompensas por negócios contínuos. A Starbucks faz um excelente trabalho com seu programa Star Rewards. Cada compra feita pelo app ou vale-presente cadastrado rende pontos (estrelas), que podem ser trocados por bebidas e comidas gratuitas.
Para uma pequena empresa, mesmo um simples sistema de cartão perfurado oferecendo um produto ou serviço gratuito após um certo número de compras pode fazer com que os clientes se sintam apreciados e mais propensos a retornar.
11. Conheça seus clientes
Em um mercado em rápida evolução, é importante estar em sintonia com as preferências em constante mudança de seus clientes.
O uso de dados do cliente pode ajudar você a fornecer uma experiência mais personalizada. Uma loja de música pode usar o histórico de compras do cliente para recomendar novos álbuns ou mercadorias, criando uma experiência de compra mais personalizada.
12. Aproveite o marketing de influenciadores
Conseguir o influenciador certo para endossar sua marca pode ser uma grande vantagem.
Se você administra uma boutique de moda, a parceria com um blogueiro de moda local pode colocar sua marca na frente de um público totalmente novo.
A maioria das marcas usa o engajamento e o acompanhamento de um influenciador como base de parceria. Mas você nem sempre precisa de grandes celebridades; microinfluenciadores com seguidores menores e dedicados geralmente podem fornecer melhor engajamento e credibilidade.
13. Contribua com sua comunidade
Retribuir à sua comunidade local ou a uma causa alinhada com os valores da sua marca pode lhe render respeito e lealdade significativos. A Patagonia, empresa de roupas e equipamentos para atividades ao ar livre, é um excelente exemplo de marca que cumpre sua missão de gestão ambiental, doando 1% de suas vendas para causas ambientais.
Mesmo como uma pequena empresa, patrocinar uma equipe esportiva local, participar de eventos comunitários ou organizar campanhas de caridade pode aumentar significativamente a imagem da sua marca e cultivar a fidelidade do cliente.
14. Invista em design de qualidade
A identidade visual da sua marca é crucial. Um logotipo desatualizado ou um site desajeitado podem afastar os clientes antes mesmo de conhecê-lo.
Investir em design de qualidade pode ajudar a criar uma impressão positiva e aumentar a confiança em sua marca.
Medindo seu progresso: compreendendo os níveis de fidelidade à marca
Conforme exploramos a construção da fidelidade à marca, você pode se perguntar: 'Como posso saber se está funcionando?'
Boa pergunta!
É essencial lembrar que a fidelidade à marca não é um acordo de "tudo ou nada" - é mais como uma escala móvel. Depois de implementar todas essas estratégias de fidelidade à marca, você vai querer medir seu progresso e ver onde seus clientes chegam nessa escala.
Então, vamos mergulhar nos diferentes 'níveis de lealdade à marca' e como identificá-los em seu negócio.
Lealdade Consciente. Este é o primeiro nível em que os clientes simplesmente conhecem a marca, têm uma opinião neutra sobre ela e podem comprar seus produtos ou serviços se as condições forem adequadas (por exemplo, preço, disponibilidade).
Lealdade de Consideração. Nesse nível, os clientes considerarão a marca entre várias outras ao planejar a compra. Eles reconhecem o valor da marca, mas ainda não estão totalmente comprometidos.
Preferência Lealdade. Os clientes neste nível têm preferência pela marca em relação aos concorrentes. Embora ainda possam comparar opções, eles se inclinam para essa marca para a decisão final de compra.
Lealdade de Compra. Aqui, os clientes compram rotineiramente os produtos ou serviços da marca. Eles têm uma experiência positiva com a marca e confiam em suas ofertas, muitas vezes ignorando os concorrentes. No entanto, eles ainda podem ser influenciados por uma mudança significativa nas condições, como uma grande queda de preço de um concorrente ou uma experiência negativa com a marca.
Lealdade Insistência. Este é o nível mais alto de lealdade. Esses clientes insistem em comprar apenas produtos ou serviços dessa marca. Eles formaram um forte vínculo emocional com a marca, defendem-na e normalmente resistem a mudar seus hábitos de compra, independentemente das ações dos concorrentes.
Exemplos de marcas com forte lealdade à marca
Lululemon
Conhecida por seus equipamentos premium de ioga e fitness, Lululemon estabeleceu seguidores como um culto.
Muito de seu sucesso está enraizado em suas iniciativas com foco na comunidade, que despertam lealdade. Eles oferecem aulas de ginástica gratuitas em suas lojas e virtualmente, permitindo que seus clientes se envolvam diretamente com a marca além da experiência de compra. Esse senso de comunidade transcende o nível da loja, fazendo com que os clientes se sintam parte de um movimento de estilo de vida mais amplo.
Costco
Um exemplo por excelência de varejo off-line, a Costco aproveitou o poder da exclusividade da associação para promover a fidelidade à marca. Oferecer produtos de alta qualidade a preços de atacado dá aos clientes a sensação de um 'ótimo negócio'. Adicione amostras grátis, uma generosa política de devolução e produtos consistentes a esse mix, e você terá uma fórmula de fidelidade à marca que resistiu ao teste do tempo.
Amazonas
O modelo de assinatura Prime da Amazon demonstra perfeitamente uma estratégia de fidelidade à marca no mundo online. Os membros Prime obtêm acesso exclusivo a remessa gratuita de dois dias, conteúdo de streaming e uma série de outras vantagens. Esse senso de exclusividade, juntamente com a conveniência que a Amazon oferece, tornou-a um destino de compras para milhões, solidificando assim sua fidelidade à marca.
Etsy
Como uma plataforma para pequenas empresas e artesãos individuais, a Etsy tem uma abordagem única para a fidelidade à marca. Ao criar um espaço onde os clientes podem se conectar diretamente com os fabricantes, a Etsy promove um senso de personalização e comunidade. Os compradores muitas vezes se tornam seguidores leais de lojas específicas, motivados pelos produtos exclusivos de alta qualidade e pela capacidade de apoiar pequenas empresas.
Maçã
A Apple conquistou a reputação de criar tecnologia de ponta com design requintado, mas seu enorme sucesso não se baseia apenas em seus produtos.
Em 2021, a Apple ostentava uma notável pontuação de fidelidade à marca de 92%, o que significa que eles retinham uma porcentagem maior de seus clientes do que qualquer outra empresa em qualquer setor. Essa retenção impressionante decorre do fascínio atraente da marca Apple e do excepcional atendimento ao cliente.
É comum testemunhar multidões de clientes fazendo fila nas lojas da Apple, aguardando ansiosamente o lançamento do produto mais recente, uma prova do poder de marca atraente da empresa. Sua expansão para ofertas de serviços, como Apple TV e jogos, sugere um controle ainda mais profundo das carteiras dos clientes, mostrando a eficácia de sua estratégia de fidelidade à marca.
nike
O incomparável rei do vestuário esportivo, a Nike, deve muito de seu sucesso à sua sofisticada estratégia de fidelidade à marca. Notavelmente, seu programa de associação pioneiro é uma ferramenta formidável que ajudou a Nike a garantir sua posição como a marca esportiva mais valiosa do mundo. Essa estratégia não é apenas oferecer produtos de primeira linha; ele tece cuidadosamente elementos projetados para construir e manter relacionamentos fortes com os clientes.
Os membros têm acesso exclusivo a lançamentos de produtos e eventos especiais, dando a eles a sensação de fazer parte de uma comunidade de elite. Alimentando ainda mais esse espírito comunitário, a Nike oferece aulas de ginástica gratuitas e suporte de treinamento, agregando valor além de apenas transações. A marca vai além com recomendações personalizadas de produtos e presentes comemorativos para aniversários e aniversários, fazendo com que os membros se sintam genuinamente valorizados.
A estratégia omnichannel bem executada da Nike oferece uma experiência de compra perfeita, seja na loja, online ou por meio de seu aplicativo móvel, atendendo às preferências variadas de sua base diversificada de clientes. Como a Apple, a Nike é um excelente exemplo de como promover a fidelidade à marca pode criar uma conexão robusta e duradoura com o cliente.
Essas empresas demonstram que, quer você esteja operando no mundo digital ou físico, priorizar a experiência do cliente, exclusividade, comunidade e qualidade são as chaves para construir uma forte fidelidade à marca.
Perguntas frequentes sobre fidelidade à marca
1. Por que a fidelidade à marca é essencial?
A fidelidade à marca é essencial, pois gera lucratividade para as empresas. Um escalonamento de 65% da receita de uma empresa normalmente decorre de negócios repetidos com clientes existentes. Os clientes fiéis tendem a fazer compras 90% mais frequentemente do que os novos clientes, tornando a fidelidade à marca um aspecto fundamental do sucesso a longo prazo.
2. Quais são os três tipos de fidelidade à marca?
A fidelidade à marca geralmente é impulsionada pelo coração, pela cabeça ou pela mão. Os clientes leais do 'coração' são influenciados por benefícios intangíveis, como a postura ambiental de uma marca ou o impacto na comunidade. Os clientes leais 'Head' baseiam sua lealdade no raciocínio lógico, analisando por que uma determinada marca merece seu apoio. Clientes leais 'à mão' compram habitualmente sem considerar fatores externos como preço, tornando-os extremamente difíceis de influenciar.
3. O que diferencia a fidelidade à marca da fidelidade do cliente?
A lealdade à marca está enraizada na percepção, abrangendo elementos como a imagem da marca e a experiência do cliente. Esses clientes acreditam que uma determinada marca oferece qualidade e serviço superiores, muitas vezes desconsiderando o preço. Por outro lado, a fidelidade do cliente está atrelada a incentivos financeiros como preços competitivos e descontos frequentes, exigindo que a marca ofereça o melhor negócio do mercado de forma consistente.
4. Como podemos identificar a fidelidade à marca?
A lealdade à marca pode ser reconhecida através de vários indicadores. Vendas rápidas de produtos, listas de espera para mercadorias e grandes quantidades de pré-venda sugerem forte lealdade à marca. Esses são sinais de que os clientes estão dispostos a comprar um produto antes mesmo de seu valor de mercado ser estabelecido. Métricas como taxas de retenção de clientes e valor vitalício do cliente também ajudam a medir a fidelidade à marca; valores mais altos indicam maior probabilidade de compras repetidas.
5. Quem são os embaixadores da marca?
Os embaixadores da marca são indivíduos contratados por empresas para promover seus produtos ou serviços. Eles geralmente possuem uma presença on-line robusta com uma rede de seguidores engajados, conhecimento abrangente dos produtos que endossam e habilidades especializadas em cultivar relacionamentos leais com clientes.
6. Como as empresas podem promover a fidelidade à marca?
As empresas podem cultivar a fidelidade à marca oferecendo qualidade consistente, excelente atendimento ao cliente e mantendo uma forte identidade de marca. Recompensar clientes leais com programas de fidelidade, personalizar as experiências do cliente e buscar ativamente e agir de acordo com o feedback do cliente são outras estratégias eficazes.
7. A fidelidade à marca é influenciada pelo preço?
Embora o preço possa influenciar a fidelidade à marca, principalmente em mercados sensíveis a preço, não é o único fator. Clientes leais geralmente priorizam aspectos como qualidade, serviço, imagem da marca e experiência do cliente em detrimento do preço.
8. Como a mídia social afeta a fidelidade à marca?
A mídia social desempenha um papel crítico em nutrir a fidelidade à marca. Oferece plataformas para as marcas se envolverem com seus clientes, solicitar feedback, abordar preocupações e criar um senso de comunidade. O uso eficaz das mídias sociais pode aumentar a visibilidade da marca, a reputação e a satisfação do cliente, contribuindo significativamente para a fidelidade à marca.
9. Como a fidelidade à marca afeta os custos de marketing?
A fidelidade à marca pode reduzir significativamente os custos de marketing. Adquirir novos clientes costuma ser mais caro do que reter os existentes. Clientes leais trazem negócios repetidos e podem atuar como embaixadores da marca, espalhando boca a boca positivo e atraindo indiretamente novos clientes.
10. A fidelidade à marca pode mudar com o tempo?
Sim, a fidelidade à marca pode mudar devido a vários fatores, como concorrência no mercado, mudanças nas preferências do cliente, mudanças nos preços ou experiências negativas com um produto ou serviço. Portanto, as empresas devem trabalhar para manter e melhorar continuamente a fidelidade à marca.
Construir fidelidade à marca não é uma coisa da noite para o dia. Leva tempo, esforço e muita consistência. Mas no final, as recompensas valem o esforço.
