Recolha de baixo contato: como usar o BaaS e o BOPIS para atender às necessidades do cliente com segurança

O modelo BOPIS (Buy Online Pick Up In-Store) tem sido usado há muito tempo como uma forma de revendedores e marcas preencherem a lacuna entre as lojas físicas e o varejo somente online.

À medida que cidades, regiões e nações continuam a reabrir a partir de suas medidas COVID-19, o BOPIS também pode preencher uma lacuna importante para lojas que navegam nas incertezas regulatórias e sociais que vêm junto com a reabertura.

Da escalabilidade à segurança, o modelo BOPIS apresenta vários benefícios para as marcas à medida que os pedidos de abrigo em casa são suspensos.

Compre online, retire na loja é uma vantagem para marcas e consumidores

Há muito o que gostar sobre o modelo BOPIS em geral, tanto da perspectiva da marca quanto do consumidor. Para marcas de tijolo e argamassa sem uma solução logística implementada, oferece uma alternativa sólida para os consumidores locais fazerem compras online.

Também supera o trade-off que ocorre com as compras de compras online tradicionais, escreve a equipe da PriceSpider. Entregar um produto diretamente na porta de alguém é mais conveniente, mas pode demorar mais e custar mais. Ou o consumidor tem que pagar uma taxa de entrega ou a marca tem que absorvê-la. O BOPIS remove tanto a taxa adicional quanto o tempo de espera.

Uma pesquisa da CommerceHub de 2019 descobriu que os consumidores também eram fãs desse benefício. Quase todos (93%) dos entrevistados disseram que considerariam o modelo BOPIS, pois isso significava que eles poderiam obter seus itens mais rapidamente e, ao mesmo tempo, economizar dinheiro.

Caso em questão, Giselle Abramovich da Adobe diz que as marcas com modelos BOPIS “ganharam a semana cibernética de 2019”. Ela aponta uma pesquisa que mostra que o uso do BOPIS na Cyber ​​Week aumentou quase 50% ano a ano no período de cinco dias. Além do mais, os consumidores tinham 20% mais probabilidade de converter com marcas que ofereciam essa opção de preenchimento do que aqueles que não ofereciam.

A demanda de BOPIS aumentou durante a pandemia

O BOPIS já estava em ascensão antes do COVID, mas a pandemia fez com que a demanda - por recolhimento na calçada, especialmente - disparasse. A adoção foi definitivamente acelerada por causa do COVID, diz Greg Portell, parceiro principal da consultoria Kearney. “É importante observar que isso se deve à necessidade e não apenas à preferência do consumidor”, explica. “A pressão sobre a coleta na calçada forçou os varejistas a melhorar a forma como prestam o serviço.”

Uma pesquisa da CommerceHub descobriu que os consumidores são 59% “mais propensos a usar a coleta junto à calçada após o surto de coronavírus”. Também há evidências de que esses novos hábitos podem durar mais que a pandemia. Mesmo entre aqueles que já assinaram um serviço de entrega como o Amazon Prime, três quartos disseram que continuariam a usar a coleta na calçada assim que a pandemia acabasse.

4 problemas do BOPIS que as marcas precisarão superar

Embora o BOPIS tenha se mostrado popular para marcas e consumidores, o modelo está longe de ser perfeito. Na verdade, certos problemas representam sérios desafios para o modelo BOPIS no futuro próximo.

BOPIS não escala bem

Ao contrário dos varejistas totalmente online, onde grandes armazéns facilitam o aumento do atendimento, as lojas físicas têm muito mais dificuldade em obter um grande volume de pedidos. No clima atual, isso viu os tempos de espera de vários dias para entrega e coleta se tornarem “o novo normal”, escreve Susan Selasky no Detroit Free Press.

Os supermercados, em particular, não são projetados para operações de coleta e embalagem em grande escala, diz Neil Stern, um parceiro sênior da consultoria de varejo McMillanDoolittle. O tamanho de muitos supermercados, o grande número de SKUs e a falta de espaço dedicado tornam impossível receber um grande número de pedidos.

Ser grande não torna as coisas mais fáceis. O oposto é verdadeiro. “Quanto mais tráfego de pedestres você direciona para suas lojas físicas, mais esforço e tempo leva para atender todos os clientes e fornecer a eles a melhor experiência”, disse Ayat Shukairy, cofundador e sócio-gerente da empresa de consultoria CRO Invesp.

Alta demanda pode levar a problemas de estoque

A alta demanda de BOPIS pode levar a problemas de disponibilidade nas lojas que não isolaram adequadamente seus estoques, escreve Deb Marotta, vice-presidente de indústria de varejo da Hitachi Solutions America. Em muitos casos, os revendedores usam o estoque da loja para atender aos pedidos do BOPIS. Sem uma separação clara entre compras online e na loja, os revendedores correm o risco de proporcionar uma experiência ruim para um conjunto de clientes.

Uma pesquisa da empresa de atendimento Fabric descobriu que os problemas de estoque são comuns em lojas que oferecem BOPIS, relata Morgan Forde da Supply Chain Dive. Os revendedores devem certificar-se de que possuem estoque suficiente para atender às necessidades dos clientes da loja e da coleção. Onde esse não for o caso, um modelo de atendimento BOPIS causará quedas de estoque, longas filas no caixa e uma experiência ruim para o consumidor.

Este é um problema particular para lojas que apenas recentemente adotaram um modelo BOPIS. Os varejistas estão acostumados a armazenar apenas o estoque para atender às necessidades dos clientes da loja, escreve Sarah Hippold, Gerente Sênior de RP, Prática de Cadeia de Suprimentos do Gartner. “Se a loja está com falta de produtos populares ou não oferece produtos BOPIS populares, quantidades excessivas de estoque devem ser enviadas para a loja todos os dias para atender à demanda”, explica ela.

BOPIS nem sempre é possível

A coleta na calçada é uma ótima solução, mas não é um dado adquirido, escreve Brad Tuttle em Money.com. As redes normalmente oferecem o serviço apenas em locais específicos, por exemplo. Mesmo que as lojas queiram fornecê-lo, os regulamentos locais podem tornar isso impossível.

Caso em questão: em Maryland, o pedido de permanência em casa do governador Larry Hogan proibiu lojas não essenciais de oferecer coleta de lixo, escreve a jornalista Aditi Shrikant.

Os proprietários de pequenas lojas podem não ser capazes de operar um modelo BOPIS devido às grandes necessidades de pessoal, relata Nathaniel Meyersohn da CNN. “Pagar tantos trabalhadores… custaria aos donos de mercearias muito mais dinheiro, e muitas redes menores não têm os recursos”, escreve ele. “Eles já contrataram mais trabalhadores durante a pandemia para atender à demanda e estão aumentando o pagamento dos funcionários existentes para convencê-los a permanecer no emprego.”

Varejistas podem se curvar sob demanda

A crescente demanda por BOPIS está colocando uma pressão significativa sobre os revendedores, e há o perigo de alguns cederem.

Todos os revendedores com quem ele falou ficaram "sobrecarregados", disse Gary Hawkins, CEO do Center for Advancing Retail & Technology. Seja para entrega em domicílio ou coleta na calçada, as marcas não estão conseguindo atender aos pedidos devido ao grande número que receberam.

As lojas precisarão fazer grandes mudanças para lidar com o aumento da demanda, diz Jana Davis, diretora de pesquisa da Acosta. A contratação de novos funcionários em curto prazo é imprescindível. O mesmo acontece com a expansão do horário durante o qual os clientes podem fazer cobranças. “Algumas redes estão indo tão longe a ponto de converter um número limitado de lojas em atendimento apenas online para acompanhar o aumento da demanda”, diz ela.

Essas mudanças precisam ser implementadas rapidamente. A satisfação do cliente despenca e você arrisca negócios futuros quando não consegue entregar o BOPIS com sucesso, de acordo com o analista Ken Morris da Boston Main Streets Foundation.

BaaS e BOPIS: a parceria perfeita

Um provedor business-as-a-service pode ajudar marcas e revendedores a superar a maioria desses problemas com uma solução completa de comércio eletrônico que:

• Coloca lojas físicas online rapidamente . O BOPIS é apenas uma opção se os clientes puderem comprar seus produtos online. No entanto, você não precisa perder meses criando o site perfeito. O Scalefast ajuda você a vender diretamente aos consumidores em apenas 15 dias.
• Fornece uma visão em tempo real do inventário . Evite decepcionar clientes da loja e clientes do BOPIS controlando adequadamente seu estoque. Painéis online em tempo real permitem que você veja os níveis de estoque rapidamente para que você saiba onde está o estoque.
• Lida com o cumprimento da entrega em domicílio . Alguns clientes ainda não querem visitar as lojas. O cumprimento da terceirização significa que você pode vender para qualquer pessoa, em qualquer lugar, sem ter que se preocupar em gerenciar seu próprio depósito.
• Oferece suporte de back-office e assistência administrativa . Fazer malabarismos com vendas presenciais e de comércio eletrônico pode rapidamente se tornar uma dor de cabeça. Evite o estresse adicional trabalhando com um comerciante registrado e revendedor autorizado que assume total responsabilidade financeira pelas vendas e conformidade tributária.

O modelo BOPIS não é uma bala de prata durante esses tempos turbulentos. Combine-o com uma solução BaaS, no entanto, e você terá a funcionalidade, a flexibilidade e o suporte de que as lojas precisam para continuar vendendo com eficácia conforme a economia começa a reabrir e se recuperar.

Imagens por: Agência Fotográfica de Macau , Christiann Koepke , Mick Haupt