Entregando experiências omnicanal do cliente no comércio eletrônico B2B

À medida que o comércio eletrônico B2B continua ganhando força entre os vendedores B2B, eles agora enfrentam o desafio de oferecer as mesmas experiências simplificadas ao cliente em diferentes pontos de contato com o cliente. Os compradores modernos procuram acesso simplificado e conveniente aos catálogos de produtos on-line, mas também podem precisar de assistência pessoal ou de um telefonema direto com um representante de vendas. Eles pesquisam itens em seus telefones celulares, enviam RFQs em um portal de comércio eletrônico e negociam preços pessoalmente em uma ligação. Eles esperam uma experiência de compra compatível em todos os canais de vendas e é por isso que ter uma forte estratégia omnicanal B2B é uma base vital para o comércio eletrônico focado no cliente de cada empresa.

Fornecer experiências omnicanal ao cliente no comércio eletrônico B2B também é importante para converter compradores offline em usuários fluentes de comércio eletrônico. O mercado de comércio eletrônico B2B está crescendo rapidamente – a Forrester estima que o comércio eletrônico B2B dos EUA ultrapassou US$ 1,1 trilhão e crescerá para US$ 1,8 trilhão até 2023. O nome do jogo para empresas B2B hoje é trazer mais clientes on-line e isso significa facilitar sua jornada de compra de comércio eletrônico a cada passo do caminho.

Então, quais são os principais elementos de uma estratégia omnichannel em B2B e como implementá-los? Começaremos com uma visão geral das mudanças organizacionais e culturais, após o que selecionaremos os principais facilitadores tecnológicos.

Abraçando o Omnichannel como parte da transformação do comércio eletrônico com foco no cliente

Em seu relatório sobre comércio omnicanal em B2B, a Forrester ofereceu várias recomendações sobre como preparar e executar uma estratégia omnicanal para comércio B2B, entre as quais:

Entenda a jornada de compra do cliente B2B

Os clientes B2B exibem um comportamento de compra mais sofisticado do que os compradores B2C. Eles provavelmente passarão mais tempo pesquisando sobre o produto e o vendedor – é por isso que uma experiência consistente do produto em vários canais é importante; Os compradores B2B fazem negócios em vez de apenas fazer compras – eles esperam vendas e marketing personalizados em todos os pontos de contato; finalmente, os clientes B2B procuram um parceiro confiável que possa oferecer suporte de longa data e garantir alta qualidade – é por isso que seus recursos de serviço terão um papel tão importante quanto o preço e a qualidade de seus produtos.

Prepare sua equipe de vendas para oferecer suporte a experiências omnicanal

À medida que mais compradores B2B migram para lojas online e marketplaces ou os usam junto com chamadas telefônicas tradicionais, o papel de uma equipe de vendas será expandido para facilitar a convergência das experiências dos clientes online e offline. Sua força de vendas deve se tornar a campeã do canal de comércio eletrônico B2B online e cuidar de seus clientes em seus desafios de adoção inicial. Sua equipe de vendas também se beneficiará com o crescimento dos dados sobre as preferências dos clientes coletados em sua loja virtual – e aprender a usar esse novo conhecimento será fundamental para vender com sucesso nos tempos de comércio digital.

Apontar para a transformação contínua e de longo prazo do comércio digital

A implementação do comércio eletrônico B2B é um projeto enorme que consiste em várias fases. As empresas inexperientes devem começar com testes limitados e aprender os fundamentos do envolvimento do cliente B2B on-line antes de adotar a adoção geral do comércio eletrônico. Eles também precisam permanecer ágeis ao testar diferentes estratégias de marketing on-line, recursos de comércio eletrônico, integrações corporativas etc. e criar cuidadosamente a estratégia de comércio eletrônico B2B mais adequada para seus negócios desde o início. Não existe uma solução pronta para uso que forneça tudo o que você precisa, portanto, esteja preparado para customização e otimização meticulosa ao longo do tempo.

Selecione os parceiros de tecnologia de comércio eletrônico B2B com sabedoria

A tecnologia de comércio eletrônico B2B é o principal componente de sua estratégia on-line omnicanal como uma empresa B2B. Seus clientes – assim como sua equipe de vendas – precisarão de acesso a uma variedade de recursos e capacidades específicos de B2B, e eles esperam que mais por vir. Certifique-se de que sua plataforma selecionada pode fornecer esses recursos e evoluir junto com o setor B2B dinâmico. A pesquisa da Forrester também sugere que as empresas não querem construir uma solução de comércio eletrônico B2B – uma plataforma doméstica foi o caso de 10% dos participantes, enquanto cerca de 40% das empresas optaram por ter um fornecedor principal para a maioria de suas necessidades de comércio eletrônico B2B.

Integração de tecnologia para habilitar experiências de cliente omnicanal

Em outro estudo, a Forrester confirma que a integração de tecnologia continua sendo a maior barreira para o sucesso do comércio eletrônico em B2B. A integração de tecnologia também representa o maior desafio para fornecer experiências omnicanal ao cliente – sincronização de dados entre vários sistemas de back-end e aplicativos voltados para o cliente, transição perfeita entre experiências da Web e móveis e UI / UX intuitiva para compradores B2B conservadores. Todos esses desafios devem ser abordados com a seguinte integração de tecnologia em toda a empresa:

Plataforma de comércio eletrônico B2B

Uma plataforma de comércio eletrônico B2B permite que as empresas iniciem sua transformação de comércio digital, oferecendo um grande número de recursos importantes prontos para uso. Essa tecnologia atende especificamente às necessidades de um comprador B2B, como gerenciamento de contas corporativas, gerenciamento personalizado de catálogos B2B, várias listas de preços, interação facilitada entre comprador e vendedor e outros. Para obter os melhores resultados, a implementação de uma plataforma de comércio eletrônico B2B deve acompanhar o mapeamento da jornada de compra online do seu cliente. Seu objetivo é garantir que sua plataforma selecionada seja capaz de oferecer suporte a experiências omnicanal em todos os cenários de usuário - oferece recursos de autoatendimento B2B, suporta gerenciamento de conteúdo forte, é aberto para integrações de terceiros, suporta UX móvel suave, pode ser usado para configurar um mercado B2B e também pode ajudar sua equipe de vendas a vender mais facilmente para clientes offline.

Integração ERP, CRM, PIM

Outro aspecto crítico é integrar uma plataforma de comércio eletrônico B2B com seu software empresarial para manter todos os produtos, preços e dados do cliente sincronizados. No mencionado estudo da Forrester, 52% dos entrevistados classificaram a integração com tecnologias existentes e legadas como “muito” ou “extremamente desafiadora”. A venda multicanal, portanto, torna-se muito complicada se não for construída sobre operações e tecnologia bem integradas. Pelo lado positivo, a integração de tecnologia – se feita corretamente – é uma solução muito mais popular do que usar a tecnologia de um único fornecedor para todas as suas necessidades de vendas. O estudo da Forrester indica que apenas 13% das empresas usam software B2B de pilha única. Manter uma pilha perfeitamente integrada de diferentes ferramentas de software fornecerá um TCO menor, mais liberdade de escolha e soluções potencialmente mais avançadas.

Experiência móvel

A experiência móvel é uma tendência dominante para o comércio eletrônico moderno. Em referência ao comércio eletrônico B2B, o Google e o Boston Consulting Group dizem que o celular impulsiona ou influencia uma média de mais de 40% da receita nas principais organizações B2B. Além disso, eles estimam que até 2020 70% das consultas de pesquisa B2B acontecerão em dispositivos móveis. Assim, o desenvolvimento de seu canal de vendas de mCommerce continuará sendo uma grande prioridade para todas as empresas B2B que competem por um cliente online.

O comércio eletrônico omnicanal é a próxima grande novidade em B2B

Um comprador B2B está se movendo online e espera mais conveniência, velocidade e conforto ao interagir com um vendedor. Embora muitas empresas ainda estejam longe de se sentir à vontade com a tecnologia básica de comércio eletrônico B2B, elas também terão que enfrentar o desafio do comércio eletrônico omnichannel ou correr o risco de serem deixadas para trás. É hora de começar a pensar muito grande em B2B.

Baixe o guia gratuito: Como navegar no comércio eletrônico B2B: guia para fabricantes e distribuidores que vendem on-line

Sobre a Oro, Inc.

A Oro, Inc. foi fundada em 2012 por líderes do setor em aplicativos de negócios de código aberto e é a empresa de software por trás da OroCommerce, uma plataforma pioneira de comércio eletrônico feita especificamente para empresas B2B, fabricantes que vendem on-line, distribuidores e marcas.