Experiência do cliente B2B: 10 melhores práticas para melhorar
Publicados: 2022-09-09A experiência do cliente é a melhor maneira de mostrar o que é uma empresa. Os clientes de hoje querem mais do que apenas ótimos produtos; eles querem grandes experiências que lhes dêem os resultados com os quais mais se importam. Para fazer isso, você precisa de um plano e investimentos em digital e dados para combinar o aplicativo, bate-papo, e-mail, pesquisa e experiências sociais do cliente para agregar o máximo de valor. Vamos discutir a experiência do cliente B2B.
Qualquer empresa B2B deve priorizar a experiência do usuário. Uma experiência positiva do cliente é essencial para qualquer empresa B2B manter seus clientes. As empresas B2B devem tomar medidas adicionais para garantir a satisfação do cliente com seus serviços e produtos.
Para organizações B2B, como elas podem transformar a experiência do cliente em uma diferenciação significativa que atrai mais compradores? Antes de aprender algumas práticas, vejamos os fundamentos da experiência do cliente B2B.
Entendendo a experiência do cliente B2B
A experiência do cliente B2B é o processo pelo qual os fornecedores passam antes, durante e depois de comprar um produto ou serviço de uma empresa B2B. Combina diferentes técnicas para antecipar as necessidades dos clientes e personalizar tecnologias automatizadas para atender às suas necessidades.
As jornadas do cliente são mais complicadas na experiência do cliente B2B, pois várias partes estão envolvidas em vez de apenas um cliente. Criar uma experiência consistentemente fantástica para todos os tomadores de decisão na experiência do cliente B2B é um desafio.
Um excelente programa de experiência do cliente B2B aumenta o crescimento da receita e reduz o volume de negócios. Melhora as chances de upselling e cross-selling em 20 a 40% e aumenta a satisfação do cliente. As organizações devem ter as ferramentas para coletar feedback contínuo e aplicá-lo para desenvolver programas B2B CX e estratégias de gerenciamento de contas que as ajudarão a crescer.
As 10 melhores práticas para melhorar a experiência do cliente B2B
Claramente, a experiência do cliente é necessária para empresas B2B. Aqui estão dez práticas recomendadas de alto nível para empresas B2B melhorarem a experiência do cliente.
1 – Melhore sua compreensão de seus clientes
Há muita pressão sobre os compradores de negócios. As decisões de compra de uma pessoa serão examinadas por seus colegas de trabalho, supervisores e amigos. Ansiedade e estresse são possíveis resultados dessa situação.
Uma ótima experiência do cliente é baseada no desenvolvimento de insights valiosos para cada cliente empresarial. Ele permite que você compreenda completamente o que seus clientes desejam e as razões por trás de seus pensamentos e comportamentos. Portanto, melhore sua compreensão dos clientes que você atende.
2 – Desenvolva uma cultura focada no cliente
Como parte de uma cultura centrada no cliente, você deve colocar seus clientes em primeiro lugar. Isso deve começar com um exame aprofundado da jornada do cliente do início ao fim. A melhor maneira de rastrear cada ponto de contato com um consumidor é criar um mapa de jornada.
Encontre as causas da irritação e do atraso, depois trabalhe para eliminá-las. Encontre áreas onde você possa agregar valor e até mesmo onde você possa derramar um pouco de mágica. Essa mudança naturalmente levará a um nível mais alto de envolvimento do cliente.
3 – Sempre aborde cada contato com empatia
A empatia é um componente essencial da comunicação eficaz. A inteligência emocional é um componente importante da experiência do cliente B2B em um mundo cada vez mais digital.
Reconhecer os requisitos do cliente e estabelecer conexões com eles em todas as facetas de sua organização pode ajudá-lo a simpatizar com seus clientes B2B. Promove a lealdade e a confiança, que promovem relacionamentos duradouros.
4 – Melhore a usabilidade e acessibilidade do seu site
Este é o melhor momento para colocar o seu negócio online, caso ainda não o tenha feito. Certifique-se de fazer certo se você planeja ficar online. Melhore a acessibilidade e usabilidade do site da sua empresa para que todos possam acessá-lo e utilizá-lo online. A acessibilidade na Web garante que todos, com ou sem deficiência ou limitação, possam usar e navegar em seu site.
5 – Proporcione experiências relevantes e únicas
A chave para converter leads em vendas para clientes B2B é tornar a experiência de compra mais relevante. Todas as fases do processo de compra, desde a comunicação até a recomendação adequada, devem ser concluídas de forma mais relevante. Personalize a experiência do cliente B2B com a ajuda dos dados coletados.
Experiências direcionadas e personalizadas estão se tornando cada vez mais importantes na corrida para fornecer um atendimento superior ao cliente. Os compradores B2B valorizarão mais suas ofertas se você se concentrar nos serviços e itens que são mais úteis para eles, em vez de apresentá-los com várias opções irrelevantes.
6 – Experiência do cliente com opções de autoatendimento
O autoatendimento melhora a experiência do cliente. Os clientes exigem melhores serviços, mas também querem resolver as dificuldades por conta própria. Ao oferecer aos clientes uma plataforma de autoatendimento bem projetada, o autoatendimento pode permitir que eles obtenham o que desejam quando desejam.
Base de conhecimento, tutoriais, vídeos ou artigos podem ajudar os clientes a tomar decisões por conta própria. Envie e-mails contextuais ou encaminhe-os para um recurso de conhecimento para capacitar a experiência do cliente B2B.
7 – Aproveite as ferramentas de automação
Antes de fazer uma escolha, os clientes examinam as vantagens e desvantagens de várias opções. Para desenvolver uma experiência de cliente B2B perfeita, IA, automação e aprendizado de máquina podem ser usados como uma vantagem competitiva.
Com essas ferramentas, você pode entender melhor e atender às necessidades do cliente. As soluções orientadas por IA revelam o comportamento e a experiência do cliente. Os algoritmos de aprendizado de máquina produzem ofertas e recomendações personalizadas. Utilize essas técnicas de tecnologia para monitorar a satisfação do cliente B2B.
8 – Colete o feedback do cliente e aja de acordo com ele
O feedback do cliente permite que você saiba como os clientes B2B se sentem em relação à sua organização, produtos e serviços. Ele pode ajudá-lo a compreender a sua experiência. O feedback do cliente pode ajudá-lo a descobrir a principal causa de desistências e atritos de leads.
Você pode descobrir a partir de pesquisas se os clientes estão ou não satisfeitos com o seu negócio e quais problemas eles estão tendo. Colete e examine o feedback para obter insights e inteligência e aja de acordo com ele para criar ajustes pequenos e significativos.
9 – Fornecer assistência proativa
Em vez de esperar que os clientes entrem em contato com você, entre em contato com eles e forneça atendimento ao cliente. Ganhe mais iniciativa usando tecnologias de CRM. Ao fazer isso, as empresas B2B podem determinar quando é apropriado entrar em contato com um cliente e fornecer suporte.
Ao usar os dados de seus clientes, determine quando os clientes podem precisar de sua ajuda. Antes que o cliente conheça o problema, entre em contato para resolvê-lo. Determine quaisquer obstáculos potenciais imediatamente e elimine-os para garantir uma experiência de cliente B2B perfeita.
10 – Fornecer suporte pós-compra
O suporte pós-compra é uma das chaves para desenvolver conexões fortes. Além disso, envolve ajudar os clientes a descobrir como usar seus novos produtos de forma mais eficaz e satisfazer as necessidades dos clientes de forma consistente. Mesmo depois de uma transação ter sido feita, a experiência do cliente continua.
Manter um relacionamento de longo prazo com seus clientes é essencial para fornecer serviços confiáveis de suporte pós-venda. O serviço pós-compra inclui conhecer as demandas em evolução dos clientes à medida que sua empresa se expande. Também envolve fornecer ajuda para solução de problemas e educação contínua sobre o produto.
Conclusão
Os líderes devem compreender seus negócios para fornecer uma excelente experiência ao cliente e aplicar essas práticas para aprimorar a experiência do cliente B2B. Seus esforços para melhorar a empresa serão auxiliados se você seguir as práticas discutidas acima.
Você pode comparar sua empresa com os concorrentes, mas é mais difícil determinar o que os clientes pensam. Você precisará de um ciclo de feedback do cliente para coletar, avaliar e compartilhar informações, se quiser descobrir. Dessa forma, você conhecerá os desafios de seus consumidores e como enfrentá-los.
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