Por que sua empresa B2B precisa de um programa automatizado de fidelização de clientes?

Contente

Os programas de fidelização de clientes tornaram-se um pilar dos negócios modernos. Eles são a base da estratégia de marketing que busca engajar novos clientes e prolongar o valor da vida útil do cliente.

Embora os programas de fidelidade sejam principalmente parte dos negócios de varejo B2C, eles também são influentes nas operações B2B. Muito já foi escrito sobre programas de fidelização de clientes para pequenas empresas em nosso blog, então desta vez vamos focar principalmente no modelo de negócios B2B.

Pré-condições da Automação do Programa de Fidelidade B2B

Surgindo muito antes da revolução digital varrer os mercados globais, os programas de fidelidade ainda estão passando por uma profunda reestruturação. No ano passado, a pandemia do COVID-19 mudou drasticamente os hábitos de compra dos consumidores, trazendo outra nova lealdade. É acionado pelo engajamento sem contato, que por sua vez é baseado em uma primeira experiência digital. A aquisição online tornou-se, assim, uma prática comum entre os clientes B2B em todo o mundo, e o mercado de comércio eletrônico B2B deve atingir US$ 20,9 trilhões até 2027.

Para resistir à concorrência, é importante reconsiderar sua estratégia de marketing e garantir que ela corresponda à realidade pós-pandemia, que também exige que os programas de fidelização de clientes dependam mais do que nunca das tecnologias digitais. Continue lendo para saber exatamente como você pode se beneficiar do lançamento de um programa de fidelidade digitalizado para clientes B2B, quais modelos seguir e as melhores práticas de programa de fidelidade a serem usadas para corresponder ao sentimento do mercado B2B.

Como os programas de fidelidade B2C e B2B diferem?

Os programas de fidelidade B2B e B2C compartilham valores comuns: atrair clientes em potencial e reconquistar clientes. No entanto, as especificidades dos mercados B2B e B2C exigem ajustes adequados no desenho dos programas de fidelização para cada modelo de negócio. Vamos investigar com mais detalhes por que os programas de fidelidade B2B são distintos do B2C; esse entendimento ajudará você a planejar sua estratégia de fidelização de clientes B2B com mais precisão.

Alvo primário

Como regra, os esquemas de fidelização de clientes B2C são projetados para facilitar a tomada de decisões individuais e aumentar as compras frequentes e de menor valor. Os relacionamentos B2B são construídos de forma diferente. Uma empresa B2B comprova a relevância de seus produtos ao perseguir os interesses de toda a organização com foco singular. Os programas de fidelidade B2B inspiram confiança entre várias equipes e, portanto, devem tomar outras medidas, que explicaremos mais adiante no artigo.

Modo de comunicação

A comunicação B2C é conduzida de maneira bastante informal e até divertida. As empresas B2C criam a confiança do cliente satisfazendo suas necessidades práticas e emocionais e estabelecendo fortes conexões emocionais. Técnicas de marketing como desconto hiperbólico e aversão à perda são, portanto, amplamente utilizadas no espaço B2C.

Embora o componente emocional também tenha peso na esfera B2B, os relacionamentos B2B são mais racionais e as perspectivas B2B são impulsionadas por fatos e números. Os clientes priorizam benefícios de longo prazo, o que não surpreende – não há lugar para impulsividade quando o sucesso de todo o negócio está em jogo. Assim, a comunicação B2B é mais formal e outros tipos de alavancagem são aplicados.

Inclusão do programa

A maioria dos programas de fidelidade B2C são inclusivos. Normalmente, qualquer pessoa pode participar com facilidade apenas deixando informações pessoais de contato, e essa participação não requer despesas adicionais.

As empresas atacadistas podem ter certas restrições quanto à acessibilidade de seus programas de fidelidade, seguindo a atitude “menos é mais” ou, em outras palavras, “qualidade vence quantidade”. Isso significa que eles concentram seus esforços na aquisição e retenção de um público mais especializado, o que lhes permite cumprir completamente suas metas e obter maior ROI de bancos de dados de clientes menores. O benefício bilateral aqui é que um negócio B2B pode atingir um ICP estreito (perfil de cliente ideal), levando a uma receita antecipada, enquanto os clientes são abordados pessoalmente e recebem recompensas premium. Essas políticas seletivas também explicam por que os programas de fidelidade pagos são mais naturais para o B2B.

Desafios B2B abordados pelos programas de fidelidade

Vamos definir os principais desafios de mercado que uma empresa B2B média enfrenta regularmente e como enfrentá-los por meio de programas de fidelidade.

Construindo um perfil de cliente

Para ter sucesso com sua estratégia de marketing, é importante identificar um cliente ideal e garantir que suas necessidades sejam atendidas por suas soluções – bater nas portas certas ajuda você a economizar tempo e dinheiro que seriam desperdiçados tentando vender flores para quem sofre de febre do feno . Para criar um ICP abrangente, é preciso encontrar canais para coletar dados de clientes, e um programa de fidelidade para clientes B2B pode ser um deles.

Reunir feedback de seus clientes existentes e pedir a opinião dos recém-chegados sobre um determinado problema é comum em programas de fidelidade. Assim, você pode capturar informações como localizações, interesses e pontos problemáticos dos clientes e, em seguida, interpretá-los e responder com uma oferta correspondente e recompensas relevantes.

Retenção de clientes x aquisição de clientes

Os profissionais de marketing digital geralmente levantam a questão de saber se a retenção ou aquisição de clientes é mais econômica para as empresas. Em nossa opinião de especialistas, essa pergunta já foi respondida: a retenção de clientes é mais importante em termos de custo-benefício.

Como a Dinarys é uma empresa de desenvolvimento de comércio eletrônico que presta serviços para o setor atacadista, estamos acostumados a operar com fatos e números. De acordo com uma pesquisa recente da Invesp, os clientes regulares valem dez vezes mais do que o valor de sua primeira compra, e o relatório de fidelidade do Bond diz que 78% dos compradores têm maior probabilidade de fazer outra compra de uma marca que tenha um esquema de fidelidade. Isso leva à conclusão de que a fidelidade é ouro, e as empresas B2B devem, portanto, enfatizar as estratégias de retenção de clientes, nas quais os programas de fidelidade continuam sendo cruciais.

Geração de leads B2B

Apesar da retenção de clientes ser vital para o crescimento dos negócios, as empresas B2B não devem negligenciar a geração de leads e a aquisição de clientes, que permitem que as empresas cresçam qualitativa e quantitativamente e construam uma base sólida para a próxima etapa do funil de vendas – retenção de clientes. Usando programas de fidelidade B2B, os profissionais de marketing podem contribuir positivamente para otimizar a geração de leads. Para acessar incentivos como descontos na primeira compra, bônus de boas-vindas ou materiais educacionais, os recém-chegados devem preencher um formulário e deixar um endereço de e-mail. Assim, as marcas podem reunir informações básicas sobre seus leads e uma razão subsequente para comercializar para eles.

Como aumentar a fidelidade do cliente B2B?

Existem várias maneiras de realizar programas de fidelidade de clientes B2B. Embora não exista uma estrutura “tamanho único”, a seguir estão os tipos mais difundidos de programas de fidelidade B2B.

Incentivos em camadas

Esse tipo de sistema de recompensas B2B divide os clientes em níveis ou níveis de fidelidade de acordo com conquistas concretas. Em B2B, essas conquistas geralmente são medidas pelo volume de negócios. Quanto maior o nível, maiores os benefícios.

A singularidade está por trás da ideia de incentivos escalonados; os clientes gostam de ser especiais. Recompensas exclusivas e a disponibilidade de status VIP podem inspirar clientes B2B a cooperar ainda mais com uma empresa. Por exemplo, se um cliente compra 1.000 itens, ele se torna elegível para um desconto de 5%, recebendo o impulso de comprar quantidades maiores na próxima vez. Os incentivos escalonados são um método de trabalho para construir relacionamentos genuínos e duradouros com os clientes e, como resultado, aumentar o AOV.

Descontos na próxima compra

Esse tipo de programa de fidelidade segue o modelo B2C e envolve empresas que oferecem aos seus clientes descontos a serem aplicados na próxima transação. Essencialmente, esses descontos são válidos por tempo limitado, o que motiva os clientes a retornar para mais compras rapidamente. Os descontos imediatos baseados em transações desencadeiam compras repetidas frequentes e são adequados para reduzir a taxa de rotatividade de clientes.

Programas de referência

O sistema de recompensa de comércio eletrônico mais amplamente utilizado e considerado o mais fácil de implementar, os programas de referência têm as vantagens duplas de reduzir o custo de geração de leads e reter os clientes existentes. Uma pesquisa da ThinkImpact relatou que 78% das referências B2B criam leads viáveis. Os programas de indicação funcionam como uma forma avançada de boca a boca, mas, no modelo B2B, o processo de compartilhamento é mais formalizado. Além disso, para automatizar uma campanha de indicação e manter o controle sobre as indicações, é necessária uma página de indicação

A configuração de um programa de indicação melhora significativamente o desempenho geral dos negócios B2B. Dados os processos de tomada de decisão mais complexos e as maiores flutuações na demanda no ambiente B2B, uma revisão confiável é importante.

Programas de fidelidade para distribuidores

A necessidade de recompensar seus compradores é óbvia, mas incentivar a distribuição de seus produtos também pode contribuir significativamente para fortalecer a fidelidade do cliente. Empresas especializadas em produtos ou serviços complementares são um bom canal promocional. Ao comercializar diretamente para os consumidores, eles podem ajudá-lo a expandir o reconhecimento da sua marca e ser recompensados ​​em troca.

Como aproveitar ao máximo seu programa de fidelidade

Abaixo estão algumas dicas e truques para obter o máximo benefício do seu programa de fidelidade para clientes B2B.

Comece pequeno

Entenda que a lógica final de um programa de fidelidade exigirá tentativa e erro. Inicialmente, é difícil determinar exatamente quais recursos funcionarão melhor, e testar cada recurso separadamente fornecerá resultados individuais e uma melhor compreensão da entrada de cada recurso.

Desenvolva um conceito fácil de seguir

A estrutura do seu programa de fidelidade deve ser bem elaborada e transparente, tanto para seus clientes que se envolvem quanto para que seus representantes de vendas o gerenciem com eficiência.

Avalie as medidas de desempenho

O que é medido é melhorado, e o primeiro passo para a perfeição é decidir quais indicadores acompanhar. As empresas B2B medem o sucesso de diferentes maneiras, mas os seguintes são os principais indicadores de desempenho do marketing de fidelidade B2B:

• Taxa de clientes repetidos (RCR) : essa métrica mostra quantos clientes fizeram pelo menos duas compras em sua loja em um determinado período de tempo. Para calcular o RCR, use esta fórmula: RCR = Número de clientes que compraram antes ÷ Número total de clientes x 100. Por exemplo, se você tiver 5.000 clientes dos quais 500 retornaram, seu RCR será de 10%.
• Valor vitalício do cliente (CLV) : Esta é a receita total que uma empresa gera de um único cliente ao longo de todo o relacionamento. O CLV é uma métrica importante para determinar o custo-benefício da sua estratégia de aquisição de clientes e para garantir a racionalidade das despesas operacionais. Leia este artigo para saber como calcular o CLV.
• Net promoter score (NPS) : Este indicador varia de -100 a 100 e mede o nível de fidelidade do cliente a uma marca. Os clientes são questionados: “Qual a probabilidade de você recomendar a empresa/produto/serviço para seus amigos/colegas?” Os respondentes são divididos em três grupos: detratores (com pontuação abaixo de 7), passivos (7-8) e promotores (9-10). Para calcular o NPS, os passivos não são levados em consideração e a fórmula é

Por exemplo, se sua pesquisa resultou em 70 promotores, 10 passivos e 20 detratores, seu NPS seria 50 (70% − 20% = 50). Observe que, como o NPS varia de -100 a 100, ele não é expresso em porcentagem.

Outras maneiras de se aproximar de seus clientes

A lealdade pode ser influenciada por muitos fatores. Para tornar sua estratégia de fidelização de clientes B2B mais eficaz, certifique-se de ter todos os pré-requisitos para uma experiência de compra de alto nível quando seu esquema de fidelização estiver funcionando. Isso maximizará as chances de compras repetidas.

Experiência de compra personalizada

Inúmeras empresas B2B enfrentam o desafio da personalização e se perguntam como executá-la corretamente, enquanto 70% dos clientes afirmam que o reconhecimento de suas necessidades impacta sua fidelidade. Hoje em dia, é possível personalizar uma experiência de compra com a ajuda de catálogos de produtos personalizados e listas de preços em um site B2B.

Além disso, você pode melhorar a personalização criando páginas de destino direcionadas e o marketing por e-mail pode ser usado para alcançar um público. O mercado oferece muitas ferramentas de automação de marketing que valem a pena. Por exemplo, o MailChimp vem com um recurso integrado para incentivos ao cliente com base no histórico de pedidos anteriores, e há muito mais oportunidades do que podemos contar.

Self-service

Uma nova era de “autoatendimento”, nascida pelos efeitos do COVID-19, começou. O autoatendimento pode ser aplicado em qualquer ponto de venda, seja físico ou digital, e os clientes contam com ferramentas e informações que permitem interagir com uma marca sem o auxílio de representantes de vendas.

Outra vantagem de ter um site B2B é que é possível entregar uma experiência de autoatendimento digital, que é muito valorizada entre os atacadistas. A usabilidade e a acessibilidade do site são partes integrantes da aquisição on-line e, ao integrar as funções de autoatendimento, você permite que os clientes investiguem produtos, façam pedidos em tempo real e resolvam outros problemas por conta própria.

Os chatbots são um bom exemplo de implementação de autoatendimento. Alimentados por IA, eles recriam conversas semelhantes às humanas, direcionam clientes em potencial para as informações de que precisam e – como um bônus agradável – ajudam as empresas a reduzir o custo do suporte ao cliente.

As melhores ferramentas do programa de fidelidade B2B

Por fim, chegamos à parte mais interessante do artigo: a implementação do programa de fidelidade. Como desenvolvedores com experiência de primeira linha em vários setores B2B, a Dinarys oferece soluções B2B de alta renda que atendem e superam os padrões modernos.

Para fazer isso, usamos Magento e Shopware, que são plataformas de comércio eletrônico líderes de mercado com amplas capacidades para o crescimento de negócios B2B sustentáveis. Qual é o significado do Magento e Shopware? Vamos ver.

Magento evolui com a dinâmica do mercado. A sua força reside na sua flexibilidade para se adaptar rapidamente às novas realidades do mercado. Outros pontos fortes do Magento são

• Sites otimizados para dispositivos móveis.
• Alta capacidade de integração.
• Inúmeras extensões para atender às necessidades de negócios.
• Ferramentas e relatórios de inteligência de negócios.
• APIs poderosas para unificar canais de comércio.

Shopware também é uma das estruturas mais procuradas entre as empresas B2B. Seguindo a abordagem API-first, ela serve como uma base de trabalho estável para projetos complexos. Aqui estão algumas boas razões para escolher Shopware para seu e-commerce B2B:

• B2B Suite para envolver todos os processos B2B em uma única solução
• Recursos para internacionalização perfeita
• Elasticsearch para não se perder na diversidade de produtos
• Gerenciamento abrangente de direitos e funções
• Configurações específicas do cliente

Dê uma olhada no que é a suíte B2B neste vídeo.

Como digitalizar seu programa de fidelidade de clientes B2B com Magento

Para aprimorar a funcionalidade da sua loja virtual Magento com a automação do programa de fidelidade, considere as seguintes extensões:

• O preço de nível para Magento 2 otimiza um programa de fidelidade em camadas com uma tabela de preços de nível automatizada. Ele permite que os clientes avaliem as propostas de forma mais conveniente. As camadas são exibidas em um formulário tabular que inclui as colunas Quantidade, Valor economizado e Preço por item. O módulo ajuda a simplificar a tomada de decisões e motivar os clientes B2B a fazer compras mais rapidamente.

A extensão também permite que os administradores da loja segmentem os clientes em diferentes grupos de níveis e apliquem os mesmos preços de nível aos produtos em massa. Os administradores da loja também podem agrupar usuários separados para oferecer níveis de preços exclusivos.

• O Programa de Fidelidade Magento 2 nutre a fidelidade recompensando os compradores recorrentes pela duração da associação, quantidade de gastos, volume de pedidos, número de pedidos e ocasiões especiais, como aniversários e feriados.

A extensão vem com uma página dedicada que exibe os termos e condições do programa de fidelidade e, como não armazena dados específicos do cliente, é totalmente compatível com GDPR.

• Os pontos de recompensa são uma extensão completa com a qual você pode criar programas de fidelidade compostos que atraem leads quentes por meio de vários canais. Ao recompensar os clientes com pontos extras, você também pode chamar mais atenção para produtos de venda cruzada e promover produtos específicos. Além disso, você pode atrair leads por meio de um programa de referência Magento completo e oferecer vantagens tanto para os referenciadores quanto para os referidos. Neste vídeo, você pode saber mais sobre as oportunidades que os pontos de recompensa trazem.

O painel de usuário multifuncional e os relatórios integrados são mais dois motivos para considerar essa extensão. Seus clientes podem gerenciar suas interações com sua marca (ver quantos pontos eles ganham, navegar em seu histórico de transações), enquanto você pode avaliar o número de pontos que um usuário específico ganhou. Com os amplos recursos dos Pontos de Recompensa, todos ficam no radar.

Ferramentas do programa de fidelidade para Shopware 6

Para aumentar a confiança do cliente com o Shopware 6, confira estas ferramentas:

• Produtos gratuitos são a escolha perfeita para recompensar seus clientes com produtos gratuitos. Com este plugin Shopware, os compradores que atingem um determinado valor de pedido têm direito a uma recompensa que aparece automaticamente em seu carrinho de compras. Os administradores da loja podem configurar a colocação automática gratuita de produtos e definir o valor mínimo do pedido necessário para recebê-lo.
• O Bonus System for Shopware 6 é uma extensão completa que ajuda a planejar seu programa de fidelidade até o último detalhe. Você pode usar a demonstração gratuita para determinar se o módulo funcionará para você. O sistema de bônus permite que os clientes acumulem pontos de bônus para cada pedido ou como reembolsos para resgatar durante o próximo checkout. Os administradores podem definir a taxa de câmbio (por exemplo, 1 ponto é 1 euro), excluir determinados segmentos de clientes do sistema de bônus, personalizar emblemas de pontos de bônus e gerenciar de forma construtiva os pontos de bônus dos clientes.
• O programa de recompensa por indicação é um módulo opcional para aumentar as conversões sem custos extras. Com este plugin, os usuários recebem um link com um código especial para compartilhar com seus parentes, amigos ou parceiros de negócios, que por sua vez recebem descontos únicos na primeira compra. Assim que a compra for concluída, o referenciador também recebe um desconto no próximo pedido. O módulo também permite que os lojistas acompanhem o número exato de referências e configurem o valor da recompensa.

Conclusão

A digitalização do programa de incentivo B2B é essencial em um momento em que o progresso tecnológico global está se acelerando. A automação do programa de fidelidade pode abordar os principais problemas do marketing online:

• Segmentar o público certo com a mensagem certa
• Gerando leads
• Fomentando o relacionamento com o cliente
• Derivando insights para um crescimento mais rápido

Se você está procurando por consultores experientes em e-commerce, está no lugar certo. O conhecimento e as competências adquiridos através de anos de experiência dedicada em B2B são totalmente investidos nos processos de desenvolvimento da Dinarys.

Podemos construir uma solução B2B abrangente a partir do zero e garantir sua simplicidade operacional e curto tempo de colocação no mercado. Se você tiver um projeto que exija assistência, a equipe da Dinarys refletirá prontamente a mensagem da sua marca por meio de tecnologias personalizadas ou prontas relevantes.

Envie-nos uma solicitação hoje e diagnosticaremos e resolveremos todos os pontos problemáticos do seu negócio.