Impulsionando o sucesso com IA: a chave para a automação otimizada de MSP

Publicados: 2023-07-12

Provedores de serviços gerenciados, ou MSPs, operam em um cenário de mercado dinâmico e competitivo alimentado por tendências tecnológicas e demandas de clientes.

A IA e a automação estão revolucionando as indústrias em todo o mundo, e a indústria MSP não é exceção. A automação baseada em IA está transformando o setor de MSP, oferecendo recursos significativos e impulsionando a eficiência operacional.

Em nossa era de maior complexidade e necessidade de serviços de TI eficientes, a automação baseada em IA mudou o jogo para MSPs, permitindo que eles forneçam serviços de valor agregado e impulsionem o crescimento dos negócios. Os MSPs agora podem dimensionar suas operações e melhorar a produtividade para se manter à frente em um cenário digital de rápido avanço.

O que é automação MSP baseada em IA?

O uso de tecnologias de inteligência artificial (IA) para automatizar e simplificar várias tarefas e processos no setor de MSP é chamado de automação de MSP baseada em IA. Isso funciona usando aprendizado de máquina (ML), algoritmos de IA, processamento de linguagem natural (NLP) e outros recursos de IA.

Em tempos de recessão, os MSPs precisam aprofundar sua compreensão do negócio para reduzir os custos operacionais e mostrar valor aos clientes para manter o crescimento do negócio. A IA e a automação entram aqui para ajudar os MSPs a oferecer o melhor serviço a seus clientes, otimizando fluxos de trabalho, aprimorando a prestação de serviços e aumentando a eficiência.

A necessidade de automação MSP e serviços MSP proativos

A abordagem reativa, comumente chamada de “abordagem break-fix”, significa que os MSPs respondem a uma consulta somente depois que ela é levantada pelos clientes, o que significa que eles passam por mais tempo de inatividade. Isso não é uma boa aparência para nenhuma empresa, mas o break-fix também tem várias outras desvantagens.

A abordagem reativa incorre em custos de suporte mais altos. Quando os MSPs esperam que os clientes relatem problemas, eles devem alocar recursos adicionais para lidar com solicitações urgentes e emergências. Isso aumenta os custos de suporte para o MSP.

Além disso, as abordagens reativas carecem de previsibilidade, tornando desafiador para os MSPs planejar a distribuição de recursos e resolver problemas recorrentes. A automação e a IA ajudam os MSPs a se moverem em direção à entrega proativa de serviços. Continue lendo para descobrir como a automação e a IA garantem que os MSPs forneçam serviços de forma proativa.

Por que os MSPs precisam de automação baseada em IA?

A automação baseada em IA otimiza as tarefas de rotina, reduzindo o esforço manual e o erro humano. Vejamos cinco razões principais pelas quais os MSPs precisam de automação baseada em IA.

5 razões pelas quais a automação baseada em IA é uma virada de jogo para MSPs

Fonte: SuperOps.ai

1. Automatize tarefas repetitivas

Embora os números possam variar de acordo com o tamanho da empresa, os MSPs recebem aproximadamente 3.000 tickets por mês. Com um número tão alto, os MSPs precisam demonstrar um aumento tangível na eficiência, mantendo um suporte consistente e de alta qualidade para todos os seus clientes. Felizmente para todos nós, vivemos em uma época em que os MSPs podem eliminar tarefas repetitivas e mundanas de sua lista com automação.

Automatizar tarefas de rotina ajuda seus técnicos a se concentrarem em tarefas mais urgentes e complexas do que as comuns. Seus técnicos têm a chance de descobrir maneiras mais estratégicas de atender seus clientes e aumentar a satisfação do cliente.

Você pode tornar as coisas um pouco mais fáceis para si mesmo automatizando a alocação de recursos. Por exemplo, você pode atribuir tickets recebidos automaticamente aos agentes certos com base em sua carga de trabalho e qualificação. Os bots também podem ajudar a resolver consultas comuns com mínima ou nenhuma intervenção humana.

Enquanto a automação costumava exigir experiência e tempo para configurar, a automação de serviços profissionais (PSA) e o gerenciamento de monitoramento remoto (RMM) simplificaram a maneira como os MSPs executam suas tarefas de rotina.

2. Refinar as operações

A automação agiliza suas operações comerciais, o que desempenha um papel importante no gerenciamento do tempo. Com a ajuda dos bots, é fácil identificar obstáculos na força de trabalho, remover gargalos e economizar tempo.

Você pode usar a automação para aplicar processos mais eficientes, eliminando etapas redundantes e minimizando as intervenções manuais, garantindo um fluxo suave de tarefas de uma fase para a próxima. Gerenciamento de tíquetes, solicitações de serviço e manutenção de rotina do sistema são apenas algumas tarefas que os MSPs podem realizar por conta própria.

Os sistemas automatizados têm a capacidade de executar tarefas mais rapidamente e com menos erros do que nós, humanos. Fazer as coisas em sua empresa levará muito menos tempo e você ainda fornecerá os resultados de alta qualidade que seus clientes exigem. Isso permite que seus técnicos se concentrem mais em iniciativas estratégicas do que em tarefas operacionais.

3. Gerenciar ativos

Gerenciar os ativos de sua clientela é sem dúvida a principal função dos MSPs. Acompanhar e manipular manualmente esses ativos pode dar muito trabalho. Monitorar seus ativos de hardware e software também garante que você fique por dentro de seus problemas de segurança cibernética.

Gerenciar seus ativos de TI torna você mais propenso a riscos e erros, especialmente se estiver lidando com ativos em grande escala. O trabalho se torna complexo quando você lida com vários hardwares, softwares e redes interconectadas. Além disso, há a tarefa adicional de manter o controle sobre os requisitos futuros de ativos e renovações de contratos.

A automação de como você lida com seus ativos de TI oferece visibilidade de seu hardware e software e obtém relatórios abrangentes sobre seu inventário de ativos em departamentos e locais remotos.

Automatize o processo e mantenha um registro em papel dos ativos para evitar overbooking ou falta de estoque. Enquanto a automação cuida do trabalho pesado, você pode se concentrar em tomar decisões importantes para o seu negócio.

4. Melhore a cibersegurança

Automação e segurança cibernética são os dois fatores mais importantes de um MSP. Na maioria das vezes, os clientes afirmam que a segurança cibernética é seu maior desafio em TI. Os MSPs lidam com portfólios de clientes que contêm dados confidenciais e infraestrutura de TI, que devem ser protegidos contra ataques cibernéticos crescentes.

Os MSPs precisam de ferramentas de segurança avançadas para proteção contra ameaças cibernéticas. Essas ferramentas implementam automação para identificar anomalias e atividades maliciosas para acionar a resposta apropriada. A automação desempenha um papel enorme na ponte entre a detecção e a mitigação.

A automação também pode lidar com o processo de conformidade, outra tarefa mundana diária que os MSPs enfrentam. Os MSPs podem recorrer à automação para garantir a conformidade em todos os setores com base nos padrões.

Os MSPs devem usar automação e segurança cibernética para aumentar a segurança, mitigar riscos e fornecer proteção de ponta a ponta aos clientes. Isso cria uma base sólida para a infraestrutura de TI completa de seus clientes.

5. Detecte problemas proativamente

A manutenção preditiva aborda problemas e evita paradas dispendiosas. A automação baseada em IA usa modelos de aprendizado de máquina para analisar dados históricos e prever tendências futuras. Isso permite que os MSPs identifiquem possíveis problemas e riscos antes que eles ocorram, incluindo a previsão da próxima falha em dispositivos ou redes de clientes.

Um MSP também pode usar IA e automação para prever quando uma peça de hardware ou software provavelmente falhará. Eles podem substituir proativamente o componente com falha, evitando tempos de espera desnecessários para o cliente. A detecção precoce dá aos MSPs uma vantagem na prevenção imediata do agravamento dos problemas.

Como os MSPs podem aproveitar ao máximo a IA e a automação?

Para aproveitar ao máximo a IA e a automação, os MSPs podem implementar as seguintes estratégias.

Automatize sua central de atendimento

Você pode categorizar e priorizar automaticamente os tíquetes recebidos usando algoritmos baseados em IA com base em regras predefinidas. Isso encaminha os tickets para as equipes apropriadas, reduzindo assim os tempos de resposta.

Os clientes podem usar seus chatbots com inteligência artificial para encontrar respostas para perguntas comuns, solucionar problemas básicos e acessar recursos relevantes por conta própria. A abordagem de autoatendimento reduz a dependência do suporte humano e fornece soluções instantâneas.

Os MSPs também podem melhorar as coisas usando automação para integração com ferramentas como monitoramento de rede e software de gerenciamento. Essas integrações geram automaticamente um ticket quando um problema é detectado e garantem uma abordagem proativa para a resolução de problemas.

Tome melhores decisões de negócios com análise de dados

Uma grande vantagem da IA ​​e das ferramentas orientadas à automação é que elas são criadas para processar uma ampla gama de dados com rapidez e precisão. Com ML e NLP, eles podem identificar padrões, anomalias e tendências nos dados. Isso ajuda os MSPs a obter insights mais profundos sobre o comportamento do cliente, desempenho do sistema e problemas emergentes.

Além disso, as ferramentas de automação podem gerar relatórios abrangentes e painéis visualmente atraentes. A partir disso, você pode obter uma imagem detalhada dos principais indicadores de desempenho (KPIs), níveis de serviço, satisfação do cliente e outras métricas que deseja acompanhar.

Escale as operações de negócios

A IA e a automação estão provando ser ferramentas poderosas para impulsionar o crescimento. A automação reduz tarefas repetitivas, o que ajuda os técnicos a usar seus recursos e tempo com mais eficiência. Com gerenciamento automático de tíquetes e alocação de recursos, os MSPs podem se concentrar em atividades de alto valor e atender a mais clientes.

Ao automatizar tarefas como backup e recuperação, monitoramento de rede e gerenciamento de patches, os MSPs podem fornecer seus serviços com maior precisão, velocidade e consistência. Quando os clientes sabem que seus problemas serão tratados com seriedade, eles permanecem leais ao seu negócio – eles podem até espalhar a notícia para seus amigos e familiares.

Você tem uma boa chance de experimentar a otimização de custos ao usar IA e automação porque eles reduzem o trabalho manual e garantem que você está distribuindo os recursos da melhor maneira.

Os MSPs devem configurar automação e IA para obter uma vantagem competitiva e se estabelecer como parceiros confiáveis ​​no gerenciamento da infraestrutura de TI dos clientes. Abre mais oportunidades para evoluir rapidamente no mundo digital.

Oferecer treinamento aos técnicos

A automação leva os técnicos através de seus processos de treinamento, oferece suporte ao desenvolvimento de habilidades, aprimora a transferência de conhecimento e garante que eles estejam bem equipados para lidar com desafios complexos de TI.

Os bots com tecnologia de IA podem aprender com cada interação com o cliente. Isso ajuda os bots a melhorar suas interações com os clientes, e seus insights podem oferecer aos técnicos uma ampla gama de informações. Por sua vez, os técnicos podem entender mais profundamente os diferentes tipos de consultas dos clientes sem precisar iniciar uma nova conversa.

A integração da tecnologia baseada em IA à sua base de conhecimento permite criar recursos e documentos de treinamento. Simplifica como você atualiza sua base de conhecimento e garante que seus clientes e técnicos tenham acesso às informações mais atuais. Isso permite que a TI encontre informações relevantes com facilidade e solucione problemas rapidamente.

Além disso, as plataformas de IA podem oferecer treinamento personalizado e adaptável. Essas análises avançadas permitem que os MSPs identifiquem áreas para melhoria e recomendem treinamento direcionado a seus técnicos. O treinamento sob medida otimiza o aprendizado e mantém as equipes dedicadas ao desenvolvimento de suas habilidades.

Quais são as limitações que os MSPs enfrentam ao adotar a IA?

Do trabalho pesado automatizado à detecção proativa de problemas para clientes mais satisfeitos, a IA tem muito a oferecer. Mas nada é perfeito, então vamos dar uma olhada em algumas de suas qualidades menos que ótimas.

Custo

Os MSPs precisam avaliar cuidadosamente suas necessidades de negócios, conduzir uma análise de custo-benefício e explorar diferentes modelos de preços para obter o melhor da IA ​​e da automação.

A implementação da IA ​​pode ser cara, especialmente para MSPs de pequeno e médio porte. Para MSPs em crescimento, o investimento inicial necessário para implementar tecnologias de IA e automação é uma enorme barreira nos estágios financeiros iniciais.

As despesas contínuas e as necessidades de recursos são significativas e requerem um planejamento cuidadoso. Além disso, você precisa encontrar uma maneira de pagar pela manutenção, treinamento, atualização e integração com as ferramentas existentes.

Segurança de dados

A IA e a automação dependem fortemente de detalhes do cliente, logs do sistema e dados de rede – todos contendo informações extremamente confidenciais. Os MSPs devem implementar medidas robustas de privacidade de dados, como criptografia, controles de acesso e técnicas de anonimização de dados, para proteger todas as informações privadas e aderir aos padrões de conformidade relevantes.

Manter a confiança com seus clientes é um fator significativo. A falha em proteger e proteger os dados pode resultar em consequências legais e de caráter.

Confiabilidade

Embora a IA e a automação sejam conhecidas por melhorar a eficiência e a produtividade, vários fatores afetam sua confiabilidade. Os MSPs devem entender claramente o histórico das ferramentas de IA e automação que planejam adotar. Quaisquer interrupções nesses sistemas afetam significativamente a capacidade do MSP de fornecer suporte oportuno e eficaz.

Durante os estágios iniciais, esses sistemas requerem tempo para analisar e entender os padrões de dados, durante os quais sua confiabilidade é um trabalho em andamento. Não se esqueça de levar em consideração quanto tempo durará o período de treinamento.

Os próximos passos para adotar IA como MSP

Como um MSP, você deve estar se perguntando por onde deve começar se quiser adotar IA e automação para seus negócios, então compilamos algumas etapas para você aqui.

  1. Entenda as necessidades do seu negócio. Identifique as áreas em que a IA e a automação podem agregar mais valor e enfrente desafios específicos e relevantes.
  2. Veja a IA como um recurso. Em vez de ver a IA e a automação como apenas mais uma ferramenta, veja o emparelhamento como um recurso estratégico projetado para ajudá-lo a superar obstáculos.
  3. Identificar potenciais barreiras ao nosso crescimento . Avalie os fatores que impedem o crescimento e a escalabilidade do seu MSP. Determine se alguma ineficiência específica ou restrição de recursos está limitando sua capacidade de fornecer serviços com eficiência. Essa análise ajuda a priorizar as áreas em que a IA e a automação podem ter o impacto mais significativo.
  4. Encontre soluções. Depois de identificar os gargalos, procure soluções específicas de IA e automação que possam resolver os problemas.
  5. Maximize a produtividade e concentre-se no crescimento. Implemente tecnologias de IA e automação para maximizar seus processos internos. Automatize tarefas repetitivas, melhore os tempos de resposta e aprimore a prestação de serviços para liberar tempo e recursos de sua equipe. Isso permite que seus MSPs se concentrem em iniciativas estratégicas e estimulem o crescimento dos negócios.
  6. Use a tecnologia a seu favor. Adote a IA e a automação como ferramentas que podem lhe proporcionar uma vantagem competitiva. Explore as ferramentas em vários pontos de preço e escolha a certa para o seu negócio.

Pensamentos finais

IA e automação oferecem vantagens significativas para provedores de serviços gerenciados. Essas tecnologias permitem que os MSPs facilitem as operações, melhorem a produtividade, forneçam suporte proativo e tomem decisões baseadas em dados.

A automação também libera tempo para que seus técnicos criem estratégias com mais atividades de valor agregado. Ele permite que os MSPs dimensionem suas operações, melhorem a qualidade do serviço e impulsionem o crescimento dos negócios.

No entanto, temos que reconhecer as limitações da IA ​​e da automação: custo, segurança de dados e questões de confiabilidade. Os MSPs devem avaliar cuidadosamente suas necessidades específicas, abordar essas limitações e implementar soluções de IA e automação de maneira ponderada e estratégica.

Ao usar o poder da IA, os MSPs ficam à frente da concorrência, fornecem serviços excepcionais a seus clientes e abrem novas oportunidades no cenário digital atual.

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