Ajustando as estratégias de CRM no novo normal

Se há uma coisa que aprendemos nos últimos dois anos durante a pandemia do COVID-19, é a necessidade quase contínua de repensar e ajustar estratégias e táticas de negócios para se adaptar ao novo normal.

No entanto, apesar da interrupção devastadora da pandemia, houve alguns impactos positivos no envolvimento geral do cliente. E o mais importante deles é reconhecer a importância crítica da empatia.

Todos percebemos a pandemia através de nossas lentes de experiência, mas, de forma esmagadora, nos forçou a enfrentar nossa fragilidade e humanidade.

Com base em minhas próprias interações com o cliente e o centro de suporte no SugarCRM, ganhei uma sensação maior de que os clientes estão optando por se envolver de forma mais empática. As conversas sobre os problemas ou os problemas em questão geralmente são precedidas por bate-papos de check-in pré-cursor sobre as interrupções comuns (COVID).

Este preâmbulo ajuda a gerar empatia em ambos os lados e ressalta que somos todos humanos apenas lidando com uma infinidade de desafios do dia-a-dia. Isso nos ajuda a colocar em perspectiva a natureza relativa dos problemas que estamos chamando para discutir.

Mudanças Promovidas pela Pandemia

A pandemia também moldou a mente dos executivos. Eles viram a necessidade de usar a tecnologia para coletar, gerenciar e avançar nas interações com os clientes.

Por exemplo, o uso de uma solução de CRM centralizada para capturar e processar detalhes tornou-se extremamente importante devido ao aumento significativo dos acordos de trabalho remoto (WFH).

Envolver-se com um agente de atendimento/suporte ao cliente trabalhando remotamente não é inesperado. Mas as novas expectativas normais do cliente foram ajustadas para levar em conta o fato de que pode haver, por exemplo, um ruído de fundo em uma chamada e que um supervisor pode precisar se envolver com um agente via Zoom.

Há, como resultado, um foco renovado para olhar para o quadro maior e não se prender aos detalhes. Como se fosse mais importante resolver seu problema do que se preocupar se você ouvir o barulho de uma xícara de café ao fundo ou vir um gato entrando no quadro de uma janela de chamada do Zoom.

Também aprendemos a conviver com o conceito de que a mudança é constante. Tradicionalmente, temos visto os clientes em vantagem na exigência de níveis mais elevados de serviço. Mas, recentemente, a balança pendeu na outra direção. Por exemplo, as interrupções na cadeia de suprimentos global deixaram os clientes enfrentando atrasos ou escassez substanciais.

Ao mesmo tempo, doenças, absenteísmo ou mesmo escassez de pessoal como a rotatividade (a Grande Demissão) também se tornaram comuns. A incapacidade de cumprir acordos de nível de serviço (SLAs) é temperada com uma dose de realismo que os clientes reconhecem em cenários que muitas vezes estão além dos limites normais de controle de uma empresa.

Oportunidades e Desafios

A Grande Demissão deu origem a desafios e oportunidades. Ser forçado a recalibrar o trabalho que realizamos e o que valorizamos em gastar nosso tempo transformou a mentalidade de muitos em relação ao trabalho.

Não obstante, há uma escassez global de trabalhadores qualificados e não qualificados, o que aumenta a pressão sobre as organizações para fazer melhor uso da tecnologia. Mas usar aspectos de inteligência artificial (IA) ou aprendizado de máquina (ML) para aumentar o conhecimento dos trabalhadores pode ajudar a priorizar o foco na carga de trabalho.

Além disso, o uso da análise de sentimentos ajuda a redirecionar automaticamente casos de entrada confidenciais para agentes de atendimento/suporte mais qualificados ou seniores.

Significa usar a tecnologia para maximizar o valor do tempo disponível e obter maior eficiência na carga de trabalho, removendo os pontos cegos, o trabalho ocupado e os obstáculos.

Aqui estão três recomendações importantes para as organizações considerarem relacionadas ao CRM.

1. Faça do CRM um foco estratégico

As plataformas de CRM são o coração das organizações modernas. Leads, prospects e clientes (ou, para organizações sem fins lucrativos, doadores e membros), são a força vital de todas as organizações. Isso significa que rastreá-los e suas necessidades de interação devem ser considerados itens de ação, não reflexões posteriores.

As organizações que colocam o sistema, os processos e os recursos por trás de uma estratégia bem definida e focada no cliente têm maior probabilidade de superar a concorrência e expandir seus negócios.

Agora, mais do que nunca, no mercado dominado pela pandemia, os modernos sistemas de CRM devem oferecer suporte à capacidade de permanecer próximo aos clientes existentes e buscar novos clientes em potencial.

2. Abrace e gerencie dados

Se você tem uma plataforma de CRM existente ou está embarcando em uma nova implantação, é fundamental adotar uma abordagem orientada por dados.

O crescimento dos dados é exponencial, e a necessidade de digerir e entender os dados está superando as capacidades da mente humana. As plataformas de CRM abrigam cada vez mais uma infinidade de pontos de dados que precisam de IA e recursos preditivos para obter insights ocultos.

3. Automação de Acionamento

Além de uma estratégia planejada de gerenciamento de dados mestre, as organizações dependerão cada vez mais da automação.

Quando deixamos a plataforma fazer o trabalho, ela libera nossa força de trabalho para fazer o que eles fazem de melhor: construir relacionamentos. Entrada de dados, automação de tarefas, processamento de dados e análise preditiva são aspectos de eficiência que a automação pode lidar com mais facilidade.

Encantamento do cliente versus satisfação do cliente

Tem havido muita conversa sobre a satisfação do cliente, o que levanta a questão de quão importante é, em comparação com a satisfação do cliente.

É essencial reconhecer o perigo de ser pego nas nuances da linguagem. Deleitar-se é uma experiência tão agradável do que a satisfação. No entanto, tudo se resume ao gerenciamento de expectativas e, mais importante, à superação dessas expectativas.

Encantar um cliente geralmente é visto mais em engajamentos business-to-customer (B2C). Proporcionar uma experiência que surpreenda ou encante é um ótimo exemplo de superação da expectativa percebida pelo cliente.

No entanto, se você está se deliciando por causa do impacto momentâneo sem uma vinculação ao valor subjacente de seu serviço geral, corre o risco de banalizar as transações. Pode não ser significativo para uma transação B2C, mas começa a ter um grande impacto em compromissos business-to-business (B2B) baseados em relacionamento de maior valor e geralmente de longo prazo.

Como regra geral, o serviço é impulsionado quando um cliente recebe uma experiência “consistente” e que é entregue mais rapidamente do que o previsto.

Em um mundo acelerado, esperamos que as respostas e os resultados cheguem rapidamente. Gerenciar essa expectativa é vital para as organizações abordarem. O uso da tecnologia pode ajudar na consistência e na velocidade como facilitadores-chave de um excelente atendimento ao cliente.

Este artigo foi publicado inicialmente no Contact Center Pipeline .