Um pesadelo na Data Street: 5 histórias de terror assustadoras de CRM

Um CRM que funciona como uma Casa dos Horrores pode sugar a diversão da temporada assustadora.

Se você não tem priorizado a qualidade dos dados, suas práticas assustadoras de gerenciamento de dados inevitavelmente voltarão para assombrá-lo – e sua empresa sofrerá as consequências assustadoras.

Venha (se você ousar) para cinco histórias de horror contadas por usuários de CRM* e as lições que eles aprenderam ao vivenciar esses pesadelos.

#1: “Eu superprevi milhões de dólares!” – Ryan, chefe de vendas

Como alguém que trabalhou em vendas durante toda a sua carreira, Ryan sabe como é importante ter uma previsão de vendas precisa.

“Uma previsão de vendas precisa é tudo”, disse ele. “Se estiver um pouco errado, as chances da equipe de vendas errarem suas metas aumentam. Não apenas isso, mas pode afetar o crescimento dos negócios, o planejamento estratégico e a capacidade de otimizar o fluxo de caixa.”

Ryan diz que confia em dados de CRM para criar previsões de vendas. (Oitenta e seis por cento dos usuários de CRM dizem que suas empresas fazem o mesmo.)

“Quando os dados são precisos e atualizados, não há com o que se preocupar”, disse ele. “Mas não foi o caso desta vez.”

Acontece que os dados de CRM em que Ryan se baseou para criar sua previsão anual de vendas não estavam atualizados. As pessoas de sua equipe se esqueciam regularmente de atualizar os dados do CRM, o que significava que vários negócios eram relatados incorretamente.

“Apoiei-me em informações falsas para criar a previsão de vendas, que acabou sendo muito alta. Mas eu não sabia disso na época, então os orçamentos de vários departamentos para o ano foram inflados”, disse ele. “A equipe de marketing, por exemplo, patrocinou o dobro de eventos do ano anterior e contratou novos membros da equipe com seu orçamento maior. Quando percebi que a previsão era muito alta e que não atingiríamos a meta de receita, o dinheiro já havia sido gasto — e era tarde demais. Acabei sendo demitido!”

Fale sobre um pesadelo.

Lição aprendida:

Os membros da equipe de vendas movem-se rapidamente e nem sempre fazem as atualizações necessárias para informar o restante da empresa sobre o andamento dos negócios.

Para manter o pipeline e as previsões precisos, considere implementar uma ferramenta com formatação condicional que mostre aos membros da equipe de vendas quando eles precisam atualizar seus negócios abertos. Dessa forma, é mais provável que mantenham as informações do CRM atualizadas — e os líderes de vendas podem criar previsões precisas.

#2: “Perdi o negócio do cliente do meu colega de trabalho!” – Emma, ​​representante de vendas

Como representante de vendas, Emma sabe como é importante administrar seu tempo com sabedoria.

“Em vendas, tempo é dinheiro”, disse ela. “Tento trabalhar da forma mais eficiente possível. Mas fazer minha devida diligência é igualmente importante, e renunciar a essa etapa é um erro que nunca mais cometerei.”

Emma estava fazendo seu dia como de costume, revisando os leads que estavam em sua fila e entrando em contato com eles um por um. As ligações estavam indo bem... até que ela entrou em contato com um lead sem saber que já era um cliente existente.

“Quando eles atenderam o telefone, eu os tratei como um estranho. Eu estava no meio da minha apresentação quando eles me interromperam e disseram que já eram um de nossos clientes. Imediatamente, fiquei branco como um fantasma. Fiquei mortificada”, disse ela. “Desnecessário dizer que esse cliente não renovou seu contrato conosco.”

Lição aprendida:

Essa situação assustadora pode acontecer com qualquer um, mas não precisa acontecer. Considere implementar uma ferramenta que o ajude a comparar seus bancos de dados de Leads e Clientes para manter ambos precisos. Dessa forma, quando você vê um lead esperando na sua fila, pode confiar que ele ainda não fez negócios com sua empresa.

#3: “Perdi dados durante uma migração!” – Taylor, administrador de CRM

Como um administrador de CRM experiente, Taylor participou de seu quinhão de projetos de migração de dados. Mas há uma experiência em particular que continua a assombrá-lo até hoje.

“A migração de dados não é brincadeira”, disse ele. “Antes de começar, você precisa ter uma sólida estratégia de migração de dados para garantir que nenhum dado seja perdido ou manipulado.”

Há muitas etapas envolvidas na migração de dados. Pule até mesmo uma única etapa e você corre o risco de ter que dizer RIP para seus dados de CRM. Taylor tenta evitar apressar o processo por esse motivo, mas às vezes isso não é possível.

“Quando adquirimos uma nova empresa, eu estava sob pressão para avançar com a migração de dados o mais rápido possível. Então, eu mudei rapidamente”, disse ele. “Enquanto eu estava no processo, fiz questão de marcar todas as caixas. Planejamento? Verificar. Auditoria e perfil? Verificar. Backup de dados? Verifique... ou assim eu pensei.

Taylor sabia que a ferramenta de migração de sua empresa tinha um recurso de backup, então não pensou duas vezes sobre essa etapa do processo. Havia apenas um problema: ele não havia testado a função de backup antes do tempo. As consequências desse passo em falso foram mais assustadoras do que ele poderia imaginar.

“O backup falhou durante a migração e perdemos mais da metade dos dados!” ele disse. “Achei que ia ser demitido! Felizmente, isso não aconteceu. Mas as palavras não tão agradáveis ​​que meu chefe tinha para mim naquele dia ficaram gravadas em meu cérebro para sempre.”

Lição aprendida:

Perder anos de dados valiosos e suados é suficiente para causar arrepios na espinha de qualquer um. Para evitar que isso aconteça, invista em uma solução de backup, defina um agendamento de backup e teste os backups regularmente para validar se os dados foram capturados com precisão e os arquivos estão intactos.

#4: “Minha empresa acabou em uma lista de bloqueio!” – Shayla, gerente de e-mail marketing

A maioria dos profissionais de marketing por e-mail tem o básico coberto. Crie uma cópia atraente, crie um design matador, adicione uma linha de assunto atraente, clique em enviar.

A equipe de Shayla não foi diferente. Mas pouco antes da temporada de férias crítica para os negócios, ela encontrou um obstáculo que quase destruiu seu programa de e-mail (e a fez perceber que ainda tinha muito a aprender sobre e-mail marketing).

“Estávamos enviando campanhas promocionais há algum tempo e, até onde sabíamos, todas foram entregues. Então, achávamos que não tínhamos nada com que nos preocupar”, disse ela. “Mas no início do quarto trimestre, descobrimos que o Gmail nos colocou em uma lista de bloqueio! Foi quando descobri que uma grande parte de nossos e-mails estava sendo filtrada para a pasta de spam, não para a caixa de entrada.”

Shayla fez algumas escavações. Acontece que o CRM deles foi preenchido com registros duplicados contendo endereços de e-mail antigos e inativos. Shayla e sua equipe não sabiam que existiam duplicatas, então continuaram enviando campanhas para esses endereços. Isso foi registrado como um comportamento de spam no Gmail, que os colocou na pasta de spam e, eventualmente, em uma lista de bloqueio.

“Eu não podia acreditar. Quem diria que 'entregue' poderia se referir a qualquer outra coisa além da caixa de entrada?” ela perguntou. “O esforço de dois trimestres para criar campanhas de alto nível foi basicamente em vão, já que a maioria delas nunca foi vista por nossos destinatários. Eu não tinha ideia de que registros duplicados poderiam ter um impacto tão grande.”

Lição aprendida:

Você pensou que os gêmeos de O Iluminado eram assustadores? “Double trouble” assume um significado totalmente novo quando se trata de duplicatas. Acabe com esse pesadelo de dados antes que ele comece implementando uma solução de desduplicação que funcione melhor para seus negócios. A solução certa pode se enquadrar em uma das seguintes categorias:

• Preventivo: Use um bloqueador de duplicatas para gerenciar duplicatas conforme elas chegam da entrada do usuário final, importações de listas, formulários da web e integração do sistema.
• Automatizado: pegue seus cenários confiáveis ​​de desduplicação e configure-os para serem executados em uma cadência.
• Sob demanda: execute uma ferramenta de dados para localizar e mesclar quaisquer duplicações de dados.

Você também deve entender a diferença entre entrega de e-mail e capacidade de entrega e seguir as práticas recomendadas de e-mail para evitar acabar em uma lista de bloqueio.

#5: “Mantivemos os dados por muito tempo, o que violou o GDPR e resultou em uma multa enorme!” – Cory, administrador de CRM

“Os dados são incrivelmente valiosos. Às vezes, é difícil saber quais dados manter e quais dados eliminar”, disse Cory, um experiente administrador de CRM. “Gosto de guardar o máximo de dados possível, porque você nunca sabe quando vai precisar deles! Ou pelo menos é o que eu costumava fazer…”

O desejo de Cory de manter os dados do CRM começou por precaução, mas com o tempo se transformou em algo muito mais sinistro: armazenamento de dados.

“Achei que guardar dados era a coisa mais inteligente a se fazer, mas acabou voltando para me assombrar!” ele disse. “A quantidade de dados que mantemos excedeu as limitações de armazenamento e, com o tempo, os dados ficaram desatualizados. Ambas as coisas violaram o GDPR, o que resultou em uma multa!”

Lição aprendida:

Não deixe seu CRM se tornar um cemitério de dados desatualizados. Em vez disso, familiarize-se com os regulamentos de dados para saber por quanto tempo você pode reter seus dados. Em seguida, estabeleça e trabalhe com uma equipe multifuncional de governança de dados para avaliar a necessidade de cada ponto de dados. Certifique-se também de ter um plano de arquivamento de dados para os dados que você decidir manter.

Então, o que vai ser: gostosuras ou travessuras?

Dados de CRM de alta qualidade são um deleite para qualquer empresa. Mas quando a qualidade dos dados sofre, é aí que começa a enganá-lo – e as pessoas em toda a empresa começam a vivenciar histórias de horror de dados como as acima. Não seja vítima de demônios de dados. Lembre-se dessas cinco lições para evitar pesadelos de CRM e aproveitar ao máximo seus dados.

Embora o quarto trimestre já esteja em pleno andamento, nunca é tarde demais para aprender como manter seu CRM em ótima forma (especialmente durante períodos de vendas de alto volume). Para dicas de especialistas, confira nosso guia “6 etapas para preparar seu CRM para o quarto trimestre” .

*Estes são relatos fictícios baseados em histórias reais que nossos especialistas em dados encontraram em campo.