8 maneiras indolores de como lidar com clientes insatisfeitos

Expressão azeda. Cara carrancuda. Braços cruzados. Respostas curtas.

Estes são os sinais clássicos de que você está lidando com um cliente insatisfeito.

No mundo do comércio eletrônico, isso se traduz em uma revisão que se parece com isso:

Ou também pode vir na forma de um telefonema com palavras fortes.

Os clientes irados também podem enviar alguns e-mails apenas dizendo o quão desagradável foi a experiência deles com sua marca.

Não importa de que forma você o receba, clientes irritados ou difíceis não são coisas fáceis de gerenciar.

Talvez seu produto ou serviço não tenha atendido às expectativas deles. Ou talvez tenha sido um erro honesto em ambas as extremidades.

Mesmo assim, você pode ver seus negócios escapando de você.

Mas não é o fim do mundo!

Como uma empresa de comércio eletrônico, gerenciar clientes insatisfeitos faz parte do trabalho.

E quando você faz isso direito, você pode construir um relacionamento e criar um relacionamento melhor com todos os seus clientes.

Isso mesmo ; você pode transformar clientes insatisfeitos em defensores da marca!

Tudo o que é preciso é oferecer um ótimo atendimento ao cliente por meio de sua atitude e cuidado.

Então, como você lida com um cliente irado?

Vamos começar sabendo...

Quais são os tipos de clientes difíceis que você encontrará?

Existem diferentes tipos de reclamações de clientes que você está prestes a lidar. Saber quais você está atendendo o ajudará a resolver suas reclamações com mais eficiência.

Os primeiros são...

Clientes impacientes

Esse tipo de cliente insatisfeito pode estar com pressa, pois pode ter outras coisas para fazer.

Eles podem encontrar um problema ao comprar da sua empresa. Ou eles precisam de mais informações antes de comprar.

Seu cliente tentará entrar em contato com você então. Se eles descobrirem que seu atendimento é por e-mail, ficarão impacientes por não terem uma resposta imediata.

O próximo tipo que você pode encontrar é...

Clientes irritados

Você tenta resolver o problema em questão. Mas um cliente irritado não ficará satisfeito com nenhuma tentativa que você tentar.

Eles podem ter mais queixas um após o outro. Eles podem ser verbalmente abusivos quando você tenta responder às suas preocupações.

Uma experiência ruim também pode te...

Clientes exigentes

Esses clientes insatisfeitos estão determinados no que querem do seu negócio.

Às vezes, eles solicitavam descontos ou reembolsos sem fornecer muitas evidências. Mesmo quando você oferece alternativas, eles acham que o que eles exigem ainda é melhor.

E por último, você também pode conhecer...

Clientes Insatisfeitos

Mesmo que você faça o possível para resolver os problemas de seus clientes, eles ainda se sentirão insatisfeitos com isso.

Eles podem se transformar em um cliente rude por frustração.

Às vezes, eles podem descartar suas resoluções e interrompê-lo durante as conversas.

Parece um pesadelo, certo?

Não se preocupe... Você pode transformar essas situações em um sonho agradável que pode fidelizar sua marca!

Mantenha sua reputação positiva com o...

8 dicas eficientes para gerenciar clientes difíceis

1. Ouça

Parece fácil, hein?

Bem, aperte o cinto. Porque é preciso mais do que sua capacidade de ouvir para fazer seu cliente se sentir ouvido.

Lidar com clientes chateados significa que você tem que praticar a escuta ativa .

O que isto significa?

Isso implica prestar muita atenção a tudo o que seu cliente está dizendo. Ouvir ativamente também significa procurar a causa raiz das preocupações de seu cliente, em vez de sua raiva.

Dessa forma, a maior parte de sua conversa será sobre como resolver o problema, em vez de convencer seu cliente a manter a calma.

Aqui estão algumas maneiras de ouvir ativamente seus clientes em uma conversa:

• Seja por telefone ou e-mail, não fale por cima de seus clientes . Deixe-os expressar seus comentários durante a conversa.

• Faça perguntas neutras para obter mais informações.

• Ao ouvir, certifique-se de registrar todos os detalhes para uma compreensão mais clara.

• Se suas preocupações forem feitas por e-mail ou avaliações, leia-o duas vezes antes de responder.

Ao responder a um cliente chateado ou irritado, a coisa mais importante a fazer é...

2. Fique calmo

Permanecer calmo quando você está sob fogo pode ser uma coisa difícil de fazer.

Mas lembre-se... O conflito faz parte da gestão de um negócio. E o mesmo acontece com o objetivo de uma excelente experiência do cliente.

Então não perca a calma! É tentador igualar a voz de um cliente irritado e responder com a mesma raiva.

No entanto, seus clientes não querem ser gritados. Eles só querem ser ouvidos.

E ficar irado não resolverá o problema em questão.

Para manter a calma ao lidar com um cliente irritado, você pode...

• Revise sua resposta duas ou três vezes. Certifique-se de não usar frases agressivas.

• Afaste-se por alguns minutos. Ter um novo olhar sobre sua resposta pode ajudá-lo a filtrar quaisquer palavras raivosas.

• Mantenha um tom baixo enquanto ainda é assertivo.

Ficar calmo enquanto ouve também acalmará os clientes irritados. A raiva deles se dissipará lentamente quando eles virem o quão firme você é.

Quando você falar com um cliente difícil, não se esqueça de...

3. Agradeça pelo feedback

Agradecer a um cliente irritado pode soar contrário.

Mas confie em mim...

Mostrar o seu apreço por chamar a sua atenção para as reclamações deles ajuda bastante na construção da confiança.

Deixe-me explicar.

Um simples agradecimento é uma forma de você reconhecer suas opiniões expressas.

É também reconhecer o tempo e a paciência deles enquanto você procura uma solução. Isso pode colocar seu negócio em uma luz positiva e criar um melhor relacionamento com o cliente.

Aqui estão algumas dicas quando você expressa sua gratidão:

• Agradeça constantemente. Por exemplo, diga isso quando um cliente tiver alguma dúvida.

• Ao colocá-los em espera, agradeça-os por esperarem pacientemente enquanto você trabalha em uma solução.

• Agradeça quando eles deixarem comentários sobre seu produto ou serviço, sejam positivos ou negativos.

Um cliente insatisfeito também espera o próximo de você...

4. Peça desculpas pela inconveniência e tenha empatia

Lembre-se... do outro lado da conversa com o cliente está uma pessoa real.

E quando você pede desculpas, pode validar os sentimentos do seu cliente.

Isso também mostra que você se preocupa com cada cliente que compra de você. A empatia com seu cliente pode consertar sua confiança em seu negócio.

Para mostrar empatia através do seu pedido de desculpas, você tem que...

• Seja cuidadoso ao pedir desculpas.
• Dê uma breve explicação. Não dê desculpas e siga em frente.

Por exemplo, não há problema em dizer " Sinto muito pelo inconveniente".

Mas você faz melhor dizendo... " Lamento que nosso serviço não tenha correspondido às suas expectativas. Esta não é a qualidade que buscamos. Aqui está o que aconteceu ... "

E para torná-lo mais sincero, você precisa...

5. Use o nome do seu cliente

Dale Carnegie resume melhor:

" O nome de uma pessoa é para essa pessoa o som mais doce e importante em qualquer idioma. "

Isso mesmo... usar o nome do seu cliente quando você fala com ele é uma coisa poderosa.

Dirigir-se a um cliente pelo nome é uma boa estratégia de personalização.

Isso mostra que seu foco está inteiramente neles e você os respeita. Também pode ser um bom lembrete de que eles estão falando com um humano em vez de um bot automatizado.

A maioria dos clientes se sentiria confortável quando você:

• Use seu nome moderadamente. Pode ficar estranho quando você os aborda demais.

• Apresente-se também no início da conversa.

Agora que você tem a atenção do seu cliente, é hora de...

6. Explique as etapas para uma solução

Resolver os problemas do seu cliente irritado é o seu objetivo, afinal.

Veja como você pode facilitar o processo:

• Divida o problema em partes "pequenas" gerenciáveis. Tome uma pequena porção de cada vez. Fazer isso irá ajudá-lo a lidar com isso de forma eficiente.

• Se você encontrar uma solução fácil, poderá orientar seu cliente pelo processo.

• Use termos simples e claros ao explicar a solução para eles.

• Se a solução demorar algum tempo, seja honesto. Mantenha seu cliente atualizado. Defina suas expectativas para que eles tenham um cronograma de quando o problema pode ser resolvido.

E tenha isso em mente...

Torne suas expectativas realistas! Dessa forma, você pode atender a essas expectativas para a satisfação do seu cliente.

Para garantir que seu cliente saia satisfeito...

7. Torne-se facilmente acessível

Tenho certeza que você já experimentou ser colocado em espera antes.

E quando você fica em espera por muito tempo, a música do elevador pode quebrar a paciência de uma pessoa.

Você pode evitar o agravamento da situação por meio de uma linha de comunicação aberta. Ter uma maneira fácil de pedir sua ajuda pode ajudar a construir confiança mesmo com o cliente mais chateado.

Para criar uma linha aberta com um cliente, você pode:

• Exiba claramente suas informações de contato em seu site de comércio eletrônico.

• Ofereça um envio multicanal para seus clientes. Isso inclui telefone celular, e-mail, web, etc.

• Instale o add-on do Debutify, o Facebook Messenger. Ele adiciona o widget de bate-papo do Facebook Messenger à sua loja.
• Responda rapidamente. Quanto mais rápido você responder a um cliente chateado, melhor. Deixá-los cozinhar em suas queixas fará com que sua raiva aumente ainda mais.

Por último, certifique-se de que...

8. Acompanhamento

Se você prometer ligar de volta para um cliente... ligue de volta !

Mesmo que a atualização não seja do seu agrado, é importante que você acompanhe.

Isso irá tranquilizá-los de que você está trabalhando em uma resolução e não está se esquivando deles.

Certifique-se de que você e seu cliente concordam com o horário definido para um acompanhamento.

É assim que você lida sem dor com clientes irritados! Agora cabe a você...

Mantenha seus clientes felizes!

Às vezes, lidar com clientes irritados pode ser estressante.

Você pode até se perguntar: "Vale a pena o meu tempo?"

Pense assim: não leve a raiva do seu cliente para o lado pessoal. Encare como um importante momento de aprendizado.

Gerenciar clientes insatisfeitos lhe dará lições perspicazes. Ele pode ajudá-lo a se concentrar na parte de seus produtos ou serviços que precisa de algum trabalho.

E quanto melhor for a experiência do cliente, mais sucesso você alcançará.

Aqui vai uma última dica: Otimize seu site de comércio eletrônico!

Porque um site lento e feio tem mais probabilidade de irritar um cliente do que qualquer outra coisa.

Então escolha Debutify!

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