7 maneiras de criar um mapa da jornada do cliente de comércio eletrônico
Publicados: 2022-09-14Você está procurando uma maneira poderosa de entender seus clientes? Você quer saber o que eles fazem para se envolver com o seu negócio de comércio eletrônico?
É claro que toda empresa deseja oferecer a experiência absoluta do cliente aos consumidores e visitantes do site.
E você tem sorte porque existe uma maneira de aprender mais sobre seus clientes. E isso através do mapeamento da jornada do cliente!
Alerta de spoiler: um mapa da jornada do cliente pode ajudar a garantir uma experiência produtiva e tranquila em seu site.
Então... vamos dividir em 7 passos.
- Escolha o objetivo do mapa
- Crie uma persona de cliente
- Entenda os objetivos do seu mercado-alvo
- Identifique os pontos de contato
- Liste as limitações
- Tome as ações
- Medir resultados
Parece emocionante, certo? E se você quiser saber mais, vamos discutir...
- O que é o mapeamento da jornada do cliente de comércio eletrônico?
- Por que você precisa mapear a jornada do cliente?
- 7 maneiras de criar um mapa de jornada do cliente envolvente.
Então, você está pronto para melhorar a experiência do cliente e aumentar sua taxa de conversão? Vamos começar!
O que é o mapeamento da jornada do cliente?
O mapeamento da jornada do cliente é um processo visual de como seus clientes estão agindo em seu site de comércio eletrônico.
É uma forma de identificar os processos ou ações de seus clientes ao fazer compras em sua loja virtual.
Isso permitirá que você crie uma jornada de cliente envolvente, levando-os a realizar a ação desejada.
Isso é o que geralmente parece.
(Fonte)
Como você pode ver, é muito detalhado e categorizado com base nas necessidades atuais do cliente. Você pode ver as etapas necessárias quando o cliente muda de um curso para outro.
É isso que você fará com o mapa da jornada do cliente também. Mas antes vamos ver...
Por que você deve mapear a jornada do cliente?
Criar um mapa de jornada do cliente é essencial porque vai te ajudar...
1. Melhore a experiência do cliente
Se você conhece as necessidades do cliente e as ações que ele precisa realizar para atingir seus objetivos... você pode melhorar sua experiência de compra.
Por exemplo, eles querem comprar seus produtos. Você deve criar uma jornada do cliente específica para facilitar para eles.
Outra vantagem é que você pode...
2. Saiba mais sobre seus clientes
Para criar planos de longo prazo para o seu negócio, você deve entender melhor seus clientes. E você pode conseguir isso criando um mapa de jornada do cliente.
Porque ao mapear a jornada do cliente, você precisa estudar quem são seus clientes para criar um mapa preciso da jornada do cliente.
Isso também pode...
3. Melhore seu negócio
Depois de mapear a jornada do cliente da sua marca, mais clientes terão uma experiência de compra tranquila.
Como resultado, você pode melhorar os resultados do seu negócio. Quaisquer que sejam seus objetivos, eles serão alcançáveis porque você sabe o que seus clientes precisam fazer para alcançá-los.
Se esses benefícios parecem fantásticos para você, vamos agora falar sobre...
Como criar um mapa de jornada do cliente?
1. Escolha um objetivo para o mapa
A primeira coisa que você precisa fazer é escolher um objetivo. Você não pode criar um mapa de clientes para todos os seus clientes porque eles têm objetivos diferentes para usar seu site.
Então, você precisa escolher um objetivo. Isso ajudará você a determinar a meta inicial e final de cada mapa de jornada do cliente.
Por exemplo, você deseja aumentar as vendas da sua marca e levar seus potenciais clientes ao estágio de fidelização. Você pode criar um mapa de jornada do cliente com foco nisso.
Lembre-se, existem diferentes estágios da jornada do cliente. As etapas mais comuns são: Conscientização > Interesse > Consideração > Compra > Fidelidade
Portanto, o mapa da jornada do cliente também precisará considerar isso. Eles estão no estágio de conscientização? Consideração? Ou você quer convertê-los em clientes fiéis?
Depois de ter o objetivo para o mapa da jornada do cliente, você precisa...
2. Crie uma persona de usuário ou cliente
O que é uma persona de usuário ou cliente? Uma persona de cliente ajudará você a identificar quem são seus clientes, suas necessidades e o que eles estão tentando alcançar.
Se o seu negócio está funcionando há algum tempo, você provavelmente tem dados de clientes para usar. Você também pode verificar seu Google Analytics.
Mas se sua empresa ainda é nova, talvez seja necessário criar sua própria persona. Este é um personagem fictício que representa seu cliente-alvo.
Como você pode ver, essa persona do cliente tem:
- (Fictício) Nome
- Era
- Gênero
- Profissão
- Desafios
- Pontos de dor do cliente
- Interesse
- Personalidade
Mas você pode torná-lo mais detalhado adicionando outras informações, como localização, metas ou qualquer coisa que contribua para mapear a jornada do cliente.
Por exemplo, você está segmentando a Geração X. A jornada do cliente deles precisa ser menos desafiadora, especialmente se eles não tiverem experiência em tecnologia. Se você está segmentando a Geração Z, também há uma jornada do cliente diferente.
Se você tiver uma compreensão mais profunda de quem é seu mercado-alvo, será mais fácil mapear sua jornada.
Outra coisa que pode te ajudar a conhecer mais sua persona é se você...
3. Entenda os objetivos do seu mercado-alvo
Você pode conhecer seus clientes-alvo, mas ainda é importante saber o que eles querem. As perspectivas não têm as mesmas jornadas do cliente.
É melhor perguntar a seus clientes quais são seus objetivos comuns quando visitam seu website. Aqui estão algumas perguntas que você pode fazer a eles:
- O que eles estão tentando alcançar quando visitam seu site? É para entrar em contato com o serviço ao cliente? Procurar seus produtos?
- Se eles já compraram na sua loja de comércio eletrônico, o que os ajudou a decidir?
- Pergunte a eles como é fácil usar seu site de comércio eletrônico.
- Como foi o suporte ao cliente que eles receberam?
- Como eles ficaram sabendo da sua marca?
Estas são perguntas importantes porque lhe darão uma ideia do que eles estão tentando alcançar em seu site.
Isso ajudará você a entender por que eles estão em seu site. E você pode criar um mapa de jornada do cliente de comércio eletrônico mais detalhado.
Agora que você conhece o objetivo, a personalidade e as metas do seu cliente...
4. Identifique os pontos de contato
Os pontos de contato são ações baseadas na jornada do seu cliente fora ou dentro do seu site. Isso também é essencial porque ajudará você a aprender mais sobre como eles se envolvem com sua marca.
Quais são as ações que eles estão realizando durante o estágio de conscientização? Que tal pós-compra? Você precisa analisar isso para otimizar esses pontos de contato.
Se houver muitos pontos de contato, talvez seja necessário reduzi-los. Por quê? Porque isso significa que eles estão levando mais tempo para atingir seus objetivos.
Ou, e se muitos clientes pararem em um ponto de contato específico e não entrarem na próxima etapa? Você também precisa verificar isso.
Então, quais são esses pontos de contato? Para os clientes no estágio de conscientização, os melhores pontos de contato podem ser...
- Plataformas de mídia social
- Anúncios pagos
- Resultados do mecanismo de pesquisa
- Referências
- Comentários ou outras menções de mídia de sites de terceiros.
Para clientes que já estão pensando em comprar de você, pode ser:
- Bate-papo ao vivo
- Chamada telefónica
- Local na rede Internet
- Inscreva-se no boletim informativo
- Vídeos de produtos
E uma vez que os clientes compram de você, os pontos de contato para retenção de clientes podem ser:
- Avaliações de Clientes
- Valioso blog de comércio eletrônico
Aqui está um exemplo de um mapa de jornada do cliente que mostra os pontos de contato para cada estágio:
(Fonte)
Como você pode ver, no estágio de conscientização, os pontos de contato são das mídias sociais. Enquanto para a fase de consideração, há consultas via e-mail e telefonemas.
Ao identificar esses pontos de contato, você pode criar mapas de jornada do cliente de comércio eletrônico perfeitos!
Também é fundamental...
5. Tome nota das limitações
Com base nos pontos de contato listados, você também deve observar as limitações que o impedem de criar um bom mapa de jornada do cliente.
Por exemplo, você notou que apenas algumas pessoas compram na sua loja de comércio eletrônico. E isso mesmo depois que eles perguntaram sobre seus produtos.
Você precisa identificar o problema porque pode ser porque eles sentem a falta de suporte ao cliente. Portanto, você precisa oferecer suporte proativo ao cliente no futuro.
Com base no comportamento do cliente, você pode ver o que está limitando-o a atingir seu objetivo.
Uma vez que você já sabe o que limita seus clientes, é hora de...
6. Agir
Com base em todas as suas descobertas, você precisa agir para melhorá-las. Isso significa que você implementará as alterações com base nos mapas de jornada do cliente que você criou.
Por exemplo, você deseja aumentar a taxa de conversão. Você precisa realizar algumas estratégias de otimização da taxa de conversão para atingir seus objetivos.
Você também precisa otimizar os pontos de contato com o cliente... investir em recursos... e aprimorar todos os seus canais digitais.
Mas espere... os mapas de jornada do cliente não são um negócio único. Você precisa atualizar isso constantemente porque as formas como seus clientes interagem com seu site mudam.
E por último, não se esqueça de...
7. Meça os resultados
Uma das maneiras de ver se a jornada geral do cliente melhorou é verificando os resultados. Você pode basear esse sucesso em medir se atingiu seus objetivos.
Aqui estão algumas perguntas que você pode responder:
- A satisfação do cliente aumentou?
- A taxa de conversão teve um aumento significativo?
- Foi mais fácil para os clientes navegar no site?
- Quais são os pontos de contato digitais que ajudaram você a alcançá-los?
Como eu disse, os mapas de jornada do cliente não são uma coisa única. Você pode retomar as ações necessárias se os resultados não o satisfizerem.
O que você está esperando?
Inicie um mapa de jornada do cliente de comércio eletrônico para criar uma experiência perfeita!
Para atingir seus objetivos, é fundamental mapear a jornada do cliente, pois são eles que a realizam. Você precisa garantir que tudo esteja no lugar... desde descobrir sua marca até convertê-la.
Mas, novamente, não termina em um mapa de jornada do cliente. É importante atualizá-lo para saber o que seus clientes estão fazendo ou precisam no momento.
É assim que você pode construir uma loja de comércio eletrônico de sucesso. Mas se você está apenas começando, não se preocupe! Porque aqui você pode aprender a...