7 coisas a considerar ao escolher um software de call center

Embora possa ser difícil para uma pequena empresa estabelecer inicialmente um call center, isso pode resultar em enormes benefícios para a empresa em termos de satisfação do cliente e crescimento organizacional. No entanto, muitas pequenas e médias empresas não podem usar o software de call center devido à falta de conscientização sobre seus benefícios e custo proibitivo.

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Colocar dinheiro em soluções de call center permite que você expanda seu negócio de pequena escala. Você pode construir relacionamentos duradouros com seus clientes e dar à sua empresa a vantagem necessária para prosperar no mercado atual.

Além disso, as soluções de call center permitirão que você avalie e potencialize a eficácia do seu contact center, além de auxiliá-lo na geração de dinheiro. No entanto, como cada call center é diferente e várias opções estão atualmente disponíveis para as empresas, selecionar aquela que funcionaria melhor para sua pequena ou média empresa (PME) pode ser um desafio.

Com a ajuda deste blog, orientaremos você no processo de seleção do melhor software de call center para sua empresa e os recursos que você precisa considerar. Também examinaríamos o valor que cada recurso traria para sua empresa e os objetivos que você pode alcançar com a ajuda deles. Agora, sem mais delongas, vejamos como você pode selecionar a solução de contact center mais adequada ao tamanho e às necessidades da sua empresa.

Como determinar qual solução de call center é ideal para você

Por reunirem três componentes essenciais para o crescimento de uma organização – pessoas, processos e tecnologia – os call centers desempenham uma função necessária para as empresas que os empregam. O Triângulo Dourado, também conhecido como “framework PPT”, é formado quando as pessoas vêm antes dos processos e tecnologias neste contexto. Essa estrutura permite que uma empresa faça avanços tremendos.

Compreender as pessoas, os processos e a tecnologia que compõem a sua PME é necessário para selecionar o software de call center apropriado. Essas três considerações essenciais devem ser consideradas na escolha do programa que você utilizará.

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Por exemplo, o tipo de consumidores que você possui (regional, nacional ou mundial) e sua força de trabalho (remota ou interna) podem ajudar a determinar o tipo de solução e os recursos de que sua empresa precisa. Da mesma forma, conhecer os processos que requerem melhorias, bem como o tipo de tecnologia necessária, pode ajudá-lo a selecionar o software apropriado para expansão a longo prazo.

Qualquer pequena ou média empresa (PME) que esteja pensando em investir em uma solução de call center outbound buscará um alto retorno sobre esse investimento. Da mesma forma, a satisfação dos clientes e a redução do número de reclamações recebidas são as principais preocupações dos contact centers receptivos. No entanto, toda solução de contact center requer a inclusão de componentes específicos. Nós os agrupamos e descrevemos abaixo com base nas áreas de crescimento discutidas anteriormente.

7 características que devem ser procuradas ao comprar um software de call center para pequenas empresas

Vamos começar dando uma olhada em algumas das características mais importantes que podem ajudar o seu 'pessoal', também conhecido como os funcionários que operam nos escritórios do call center:

1. Suporte omnicanal:

Os clientes podem interagir com as empresas em suas contas sociais, assim como as marcas podem descobrir clientes em várias plataformas de mídia social. Fornecer experiência e suporte aprimorados ao cliente por meio de atendimento ao cliente digital fornecido por vários canais tornou-se obrigatório para a maioria das empresas mais bem-sucedidas do setor.

Hoje, oferecer aos clientes o máximo de conveniência possível é de extrema importância. As marcas estão fazendo de tudo para garantir que clientes e prospects possam entrar em contato com elas no momento e pelo meio de sua escolha.

Por causa disso, o software de call center que você selecionar deve oferecer a opção de escolher entre vários canais e estilos de comunicação. Um excelente exemplo de software de call center omnicanal é o BetaCompany.net. Isso torna mais fácil para os clientes entrarem em contato com você por telefone, e-mail e canais de mídia social sempre que tiverem uma dúvida ou preocupação.

Seus representantes de atendimento ao cliente poderão responder e ajudar seus leads e clientes mais rapidamente. O software de call center moderno permite que você visualize todas as dúvidas e preocupações dos clientes em um local centralizado. Isso fará com que seus clientes e leads sintam que foram ouvidos. Além disso, faz maravilhas para a imagem da sua marca e ajuda a promover a fidelidade do cliente.

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2. Automação Inteligente:

A automação é uma ferramenta valiosa que pode ajudá-lo a minimizar a quantidade de trabalho que você precisa fazer, aumentar a precisão e simplificar substancialmente os processos. Ele possibilita que os call centers despachem as dúvidas repetidas dos clientes para os canais de autoatendimento apropriados, o que ajuda sua empresa a economizar tempo.

Por exemplo, um software moderno de call center, como o BetaCompany.net, também possui um recurso de assistente virtual que atende todas as chamadas recebidas 24 horas por dia. Essas ferramentas não apenas aliviam você de uma parte significativa das interações com o cliente, mas também fornecem aos chamadores a capacidade de atender a si mesmos.

Você pode ajudar mais pessoas com os mesmos recursos ao usar a automação. Também pode levar a ajuda e serviço mais organizados. Os sistemas modernos de call center também podem ajudá-lo a automatizar fluxos de trabalho, configurar regras para atribuição de agentes, gravar chamadas e analisá-las para melhorar a qualidade do serviço. Eles também podem ajudá-lo na configuração de atividades em vários ambientes, permitindo que você forneça o mais alto nível de suporte possível aos seus clientes.

3. Gestão e otimização de pessoal:

Os call centers frequentemente precisam gerenciar uma força de trabalho considerável e revisar continuamente seu desempenho, capacidades e qualidade. Envolve investimentos significativos e muitas vezes afeta a qualidade de seus serviços. A otimização da força de trabalho pode ajudá-lo a treinar seus agentes com mais eficiência, aprimorar a qualidade das resoluções e aumentar a produtividade.

Além disso, ter uma equipe engajada em seu trabalho e com autoridade para tomar decisões pode produzir uma mudança significativa em sua atitude, o que tem um impacto favorável em seus consumidores.

Análise de fala, gravação de chamadas, rastreamento de desempenho e até gamificação são exemplos de recursos que os contact centers em nuvem podem usar para otimizar melhor sua equipe. Essas funcionalidades permitem que você adquira uma nova perspectiva sobre o que sua base de clientes deseja e o tipo de serviço que seus agentes oferecem. Os insights obtidos como resultado desses processos ajudam os agentes a melhorar seu desempenho e permitem que eles forneçam suporte omnicanal superior a seus clientes.

A seguir, veremos alguns dos elementos que podem ajudar a melhorar seus 'processos' e ajudar a agilizar as atividades que ocorrem em seu contact center. A seguir estão algumas funções essenciais que, quando combinadas, podem transformar completamente a forma como o seu negócio funciona:

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4. Gerenciamento de agente:

Os agentes são a força motriz por trás de qualquer centro de contato próspero. Ter agentes bem treinados pode ser altamente benéfico para qualquer empresa. Por causa disso, os gerentes de call center precisam ter acesso à coleção apropriada de ferramentas de supervisão para gerenciar e monitorar com eficácia as atividades de seus agentes e processos. Isso permitirá que eles minimizem a frequência dos tempos de inatividade, otimizem os horários dos agentes seguindo os requisitos dos métodos e reduzam os tempos de espera.

Orientação por sussurro, interrupção de chamadas, monitoramento silencioso, suporte remoto, rastreamento de desempenho, análise de feedback e análise de voz são alguns recursos que podem melhorar ainda mais o gerenciamento do agente. O software de call center pode ajudar a melhorar a eficiência e a qualidade das operações do seu contact center, registrando chamadas recebidas, efetuadas e manuais e usando essas gravações para fins de monitoramento e treinamento do agente.

5. Roteamento Inteligente de Chamadas:

Os call centers receptivos às vezes precisam lidar com grandes quantidades de chamadas ou tráfego de bate-papo, especialmente durante os horários de pico. Isso pode ser difícil de gerenciar para PMEs com equipes de suporte menores devido ao volume de chamadas ou bate-papos que recebem.

Os chamadores são forçados a esperar em longas filas devido à baixa disponibilidade de agentes, e os agentes que atendem as chamadas são pressionados a terminar as chamadas de forma mais prática. Por causa disso, muitas das soluções de call center mais bem-sucedidas incluem uma função conhecida como Distribuição Automática de Chamadas (ACD). Permite que as chamadas sejam encaminhadas para determinados agentes ou departamentos de acordo com a disponibilidade e experiência dos agentes ou departamentos envolvidos.

Use uma ferramenta que oferece roteamento omnichannel para distribuir as chamadas recebidas uniformemente com base no tipo de pergunta. Você pode reduzir significativamente o número de chamadas e, ao mesmo tempo, melhorar a eficiência na resolução de problemas usando a ferramenta. Por exemplo, você pode ter seus agentes organizados em grupos com base nos departamentos que atendem ou em suas áreas de especialização (por exemplo, cobrança, suporte técnico, vendas, etc.).

Além disso, a ferramenta de roteamento de chamadas pode direcionar automaticamente as chamadas dos clientes para o agente mais qualificado, o que é determinado pelas respostas, feedback e histórico de chamadas dos clientes.

6. Análise e insights em tempo real:

Aquele que você escolher também deve lhe dar a capacidade de determinar o resultado dos esforços que você fizer. Além disso, ele precisa direcioná-lo na direção apropriada e auxiliá-lo na análise de áreas de ineficiência em suas operações. Eles também podem esclarecê-lo sobre as mudanças necessárias em seu call center, trazendo mais responsabilidade e transparência. Essas soluções também podem orientá-lo sobre as medidas necessárias para o progresso.

Insights e painéis em tempo real gerados por análises podem ajudá-lo a entender o ritmo de seus negócios, desenvolver planos de contingência e aderir a acordos de nível de serviço, todos objetivos importantes. Insights desse tipo também permitem descobrir tendências inéditas no comportamento de seus consumidores e projetar suas escolhas preferidas por meio da análise de sentimentos. Como resultado, eles dão suporte às suas decisões de negócios essenciais e, ao mesmo tempo, auxiliam no desenvolvimento de um modelo de assistência preditiva ao cliente.

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É de extrema importância que você examine os aspectos “técnicos” do software de call center nos quais você deve pensar antes de comprá-lo, depois de discutir os recursos que tornam seus processos mais tranquilos.

7. Opte por uma solução que satisfaça todas as necessidades do dia a dia da sua empresa, em vez de investir em várias ferramentas que apenas ajudam parcialmente no seu negócio:

Ao selecionar, é sensato optar por uma solução que possa atender às suas necessidades operacionais diárias. A resposta que você deve fornecer deve fornecer os recursos essenciais para as operações diárias, como gravação de chamadas, IVR, monitoramento de chamadas, compartilhamento de arquivos e assim por diante.

Conclusão

Pode ser difícil para uma pequena empresa selecionar o caminho certo. Não apenas existem poucas opções disponíveis para soluções com preços razoáveis, mas o nível de funcionalidade de cada opção também pode variar substancialmente. Portanto, pode ser um desafio descobrir o equilíbrio ideal entre custo-benefício, usabilidade e recursos de um produto.

Felizmente, existem soluções, como BetaCompany.net, que oferecem números de telefone comerciais com uma interface de usuário simples e preço competitivo. Além disso, como o BetaCompany.net é um provedor de ferramentas de serviço que oferece esse tipo de software, você pode usá-lo para gerenciar seus agentes lamentáveis ​​e fixos com eficiência enquanto trabalha remotamente de qualquer lugar do mundo.

Acesse uma solução de software confiável e flexível, agregando valor à sua empresa e aprimorando seu relacionamento com o consumidor. No entanto, causar uma impressão duradoura é extremamente importante para uma empresa desse porte. Como resultado, você precisa selecionar uma solução que possa fornecer suporte por meio de vários canais e auxiliá-lo a expandir exponencialmente usando os recursos que você já possui.