7 melhores maneiras de aumentar sua taxa de retenção de clientes

Mais do que em qualquer outro período da história humana, a mudança está ocorrendo de forma mais rápida e ampla, hoje. No entanto, algumas coisas em um mundo em mudança não podem ser mudadas. Um exemplo é a função crucial que os clientes desempenham em uma empresa corporativa. Uma organização empresarial, seja ela prestadora de serviços ou fabricante de bens, depende do dinheiro e da boa vontade de seus clientes, para existir.

Todo novo consumidor deve ser atraído, o que custa tempo e dinheiro. Os custos de aquisição, para os clientes recém-adquiridos, são deduzidos da receita gerada por esses clientes dentro de um ou dois anos. Depois disso, os produtos/serviços podem ser vendidos com um lucro que eventualmente aumentará. Se os novos clientes ficarem com a empresa e formar uma conexão emocional com ela ao longo do tempo, eles acabarão por persuadir outros a se juntarem a eles como consumidores. Esta é a razão pela qual a retenção de clientes é essencial para qualquer negócio .

Todo cliente em potencial pode ser retido? Muitas empresas descobrem que é aconselhável segmentar um grupo de clientes que compartilhem algumas características em relação às suas necessidades. Isso torna mais simples se concentrar em oferecer o que é mais provável para satisfazê-los. É fundamental entender o comportamento do consumidor e identificar clientes lucrativos para fazer uma escolha precisa. No entanto, antes que uma empresa esteja pronta para desenvolver uma cultura de serviço, outras tarefas devem ser concluídas. Isso descreve a mentalidade necessária para atrair e reter clientes a longo prazo.

Cliente em primeiro lugar – sempre e para sempre

Este é um acéfalo. A força vital de uma empresa moderna é o consumidor. As empresas que desejam aumentar a fidelidade do cliente devem agir com rapidez e sensibilidade em resposta às demandas e preferências do usuário ou cliente escolhido. Cada indivíduo é único, incluindo os produtos que prefere comprar. Portanto, a empresa deve sempre focar nos tipos de clientes que pode atender melhor. Deve garantir que eles oferecerão uma base substancial o suficiente para que a empresa cresça. Em seguida, deve decidir a melhor forma de satisfazer e reter esse grupo específico de clientes, tratando cada um como um indivíduo. Se você perceber, todas essas tarefas podem ser concluídas no menor tempo possível usando um CRM.

Vejamos algumas maneiras pelas quais podemos aumentar a retenção de clientes

1. Personalizar, Personalizar, Personalizar

Não há dois consumidores iguais, portanto, eles podem estar solicitando serviços especializados de sua empresa. Soluções de tamanho único não devem ser oferecidas a clientes que requeiram bens e serviços que levem em consideração diferentes escalas, restrições de tempo ou outras preferências.

As empresas precisam descobrir o que podem fazer para se destacar da concorrência para os clientes que desejam conquistar ou manter. Toda empresa oferece algo aos seus clientes. Quase todas as empresas têm concorrentes que querem roubar seus clientes. A maioria das empresas se distingue da concorrência apelando para uma base de clientes específica. Uma empresa pode tentar ser tudo para todas as pessoas. É fundamental demonstrar que o que você está oferecendo é mais desejável do que o concorrente com maior probabilidade de conquistar seus clientes atuais ou potenciais.

Pesquisas mostram que 78% dos profissionais de marketing dizem que a personalização tem um impacto “forte” ou “muito forte”, e 99% dos profissionais de marketing concordam que isso ajuda a melhorar o relacionamento com o cliente.

Mantenha sua oferta relevante e personalizada para cada consumidor para garantir que a solução fornecida seja a mais adequada para os problemas que eles estão enfrentando. Eles estarão mais propensos a comprar de sua empresa no futuro devido à atenção que sua empresa oferece.

2. Análise intuitiva do cliente – Prever os momentos 'Aha' ajuda

Com o aumento do uso de cartões de débito e crédito, as empresas podem monitorar os hábitos de compra dos clientes e fornecer produtos especializados para clientes recorrentes. A quantidade de dados disponíveis para os profissionais de marketing simplifica a criação de campanhas particularmente direcionadas. Até mesmo mercearias, livrarias, bancas de jornais, floristas e confeiteiros podem usar dados de talão de caixa e cartões de crédito da loja para combinar e conhecer os interesses de seus clientes. Quando feito corretamente, isso pode ser uma abordagem útil para estabelecer e manter um relacionamento individual com os clientes

Se você não sabe o que seus clientes pensam de sua empresa, é difícil fazer melhorias. Para reter seus clientes, você precisa coletar feedback do cliente e disponibilizá-lo em toda a sua empresa. Um ciclo de feedback do cliente pode ser útil nessa situação. Ele oferece um método para compilar, avaliar e distribuir feedback e pesquisas de clientes. O trabalho de um CRM de vendas não é apenas reunir e acompanhar todos os seus leads e aumentar a conversão de leads, mas também registrar esse feedback e, assim, permitir que o CRM sugira intuitivamente o melhor gatilho para o momento “Aha”.

Existem várias técnicas para coletar feedback do cliente. O método mais popular é por meio de uma pesquisa, mas você também pode convidar clientes para participar de grupos focais e testes de usuários. Sua equipe deve ter acesso a muitos comentários pertinentes do consumidor. Depois de coletá-los, você deve pesquisar padrões de comportamento do consumidor e outras áreas para melhorar a experiência do usuário ao examinar os resultados da pesquisa. Em seguida, distribua esse conhecimento para as equipes que tirarão o máximo proveito dele.

A distribuição de análises de produtos, por exemplo, pode permitir que engenheiros e equipes de desenvolvimento resolvam quaisquer problemas de design em seu produto. Sua empresa pode resolver reclamações de forma eficaz e melhorar a experiência do cliente usando este sistema para coletar e trocar opiniões de clientes.

3. Eduque seu cliente - Conhecimento avançado aumenta o prazer de fazer compras

Os clientes que, bem informados sobre os bens/serviços, e querem comprar, abordam a tarefa com a mente aberta e escolhem aquele que tem as características mais apelativas, mantendo-se dentro do seu orçamento. Na ausência de presciência, eles podem sentir ansiedade.

Quando a tensão é reduzida antes da compra, a barreira da satisfação à insatisfação é aumentada. As expectativas são mais fáceis de compreender e menos propensas a resultar em decepção.

Um programa de educação do cliente mostra que você está comprometido com sua base de clientes a longo prazo. Como parte deste programa, sua empresa desenvolve diversos recursos de autoatendimento ao cliente, incluindo uma base de conhecimento e um fórum de discussão. Então, antes de entrar em contato com sua equipe de suporte, os clientes usam esses recursos para encontrar respostas para problemas relacionados ao serviço. Este método provou ser uma estratégia confiável e testada para aumentar o sucesso do cliente.

4. Peça desculpas, aprenda e siga em frente

As reclamações dos clientes devem ser respondidas de maneira imediata e solidária para evitar uma maior deterioração. Uma vez que uma reclamação legítima seja resolvida, um cliente será muito mais fiel do que era antes. Cometer erros também tem uma vantagem. Eles dão às pessoas a chance de aprender e também dão às empresas a chance de demonstrar um ótimo atendimento ao cliente na forma como erros e reclamações são tratados. Dessa forma, os erros também são reduzidos. Uma pesquisa com clientes descobriu que 96% dos entrevistados fariam compras futuras de uma empresa que pedisse desculpas e fizesse as coisas certas. Isso significa que, para manter seus clientes fiéis, você deve planejar os erros inevitáveis, bem como resolvê-los rapidamente, oferecer um pedido de desculpas sincero e seguir em frente.

5. Recompensando a Lealdade

Sabendo o que cada cliente deseja, os empresários podem oferecer um melhor serviço. Por exemplo, os bancos instalaram caixas eletrônicos (ATMs) para aliviar os consumidores de esperar na fila para transações simples. Toda vez que uma empresa descobre uma maneira de aprimorar suas ofertas aos clientes, ela está recompensando os clientes existentes por sua lealdade ou atraindo novos. Milhas aéreas, vales-presente, descontos de preço, entrega em domicílio gratuita, quartos de babá, aviso prévio de vendas, amplo estacionamento, um sorriso caloroso e um serviço profissional impecável são exemplos de recompensas para os clientes, e muitas das mais eficazes e agradáveis são os gratuitos. O conceito é levar o produto ao cliente, não o cliente a um produto

É mais provável que você atraia clientes de retorno se não os decepcionou com seu serviço. Tente entrar em contato com clientes anteriores para ver se alguma de suas promoções atuais será do interesse deles. Manter os clientes atuais é muito mais fácil do que conseguir novos, então você deve começar a atender clientes antigos porque eles têm mais potencial, de acordo com sugestões básicas de treinamento de atendimento ao cliente.

6. Ouça e Reflita - Escuta Surround Estéreo

Na maioria dos casos, apenas o cliente pode identificar as áreas cruciais da empresa. A menos que uma corporação esteja ciente dessas áreas críticas, nada feito para criar benchmarks e sustentar a qualidade terá sucesso. Isso é sobre gestão. Uma vez identificadas as áreas críticas, a atenção e o esforço podem ser direcionados a elas. Qualquer empresa deve ouvir seus clientes e construir um relacionamento com eles. Relatos em primeira mão do que funciona bem e do que não funciona com sua estratégia podem ensinar muito. Está se tornando mais difícil para as empresas acompanharem, pois o feedback dos clientes (elogios, comentários e reclamações) é compartilhado de várias maneiras. Como as empresas podem lucrar com o feedback dos clientes sem se desencorajarem com o barulho? Eles devem ouvir com um ouvido enquanto respondem para entender e resolver rapidamente quaisquer preocupações do consumidor. Seguindo em frente, eles devem ouvir com o outro ouvido, coletando dados para identificar as razões fundamentais para as experiências positivas e negativas do cliente.

7. Investimento de funcionários

A raiz da cultura corporativa e do sistema de valores são seus funcionários. Os funcionários unificam todo o negócio e direcionam seus esforços. A satisfação dos funcionários é tanto um resultado quanto um fator que contribui para a satisfação do cliente. A “qualidade interior” de um local de trabalho, como às vezes é chamada, tem a maior influência na satisfação dos funcionários. Isto é particularmente verdadeiro para aqueles na indústria de serviços. As atitudes dos funcionários em relação a seus empregos, colegas de trabalho e empresas servem como um barômetro da qualidade interna. Serviço ruim, valor ruim e preço ruim são razões conhecidas pelas quais os clientes deixam uma empresa. Portanto, o melhor custo-benefício é obtido quando cada cliente é avaliado individualmente. Excelência e rentabilidade seguem um caminho semelhante, que se aplica tanto a funcionários quanto a clientes.

A sequência de links é:

1. Excelência leva à Satisfação;
2. Satisfação leva à Lealdade;
3. Lealdade leva à lucratividade

Reter os clientes que você já conquistou é fundamental para o sucesso de sua empresa a longo prazo. Lembre-se de que o custo de reter um cliente é muito menor do que o custo de adquirir um novo. A retenção de clientes é a chave para enfrentar a tempestade.