7 exemplos autênticos de histórias incríveis de atendimento ao cliente de empresas de comércio eletrônico (e como criar uma para sua marca)

Quais são alguns dos seus memes favoritos da internet?

Eu mesmo sou um otário para qualquer postagem relacionada a cães. Funny Reels vem em segundo lugar.

E, claro, histórias emocionantes e excelentes de atendimento ao cliente vêm a seguir.

Eu sei que você sabe a razão pela qual esses tipos de histórias se tornam virais online...

Sim, eles são edificantes e inspiradores. Isso também significa que as marcas prestaram um excelente atendimento ao cliente... a ponto de seus clientes elogiarem as empresas.

Para proprietários de marcas de comércio eletrônico inteligentes como você, as experiências de atendimento ao cliente podem trazer muito sucesso para o seu negócio.

Me ouça:

Os consumidores sempre procuram um excelente serviço ao cliente. Você vê, 93% dos clientes são mais propensos a comprar repetidamente de marcas que oferecem um ótimo atendimento ao cliente.

Além disso, quando eles lerem histórias sobre o SEU ótimo atendimento ao cliente... Você aumentará a fidelidade do cliente de clientes anteriores e criará defensores da marca de clientes satisfeitos.

Isso é melhor marketing boca a boca para sua marca!

A questão permanece: como você obtém ótimas histórias de atendimento ao cliente de seus clientes?

Bem, continue lendo enquanto passamos...

• Melhores histórias de atendimento ao cliente de diferentes marcas de comércio eletrônico
• Como sua empresa pode criar suas próprias histórias de atendimento ao cliente
• O que torna um ótimo serviço de uma empresa

Vamos direto ao assunto...

7 melhores histórias de atendimento ao cliente de empresas de comércio eletrônico

Muitas empresas têm boas histórias de atendimento ao cliente para contar. Escolhi algumas das histórias que se tornaram virais devido ao bom feedback dos clientes. Vamos começar com...

1. Zappos

Por quanto tempo você será capaz de falar com um cliente através de um telefonema?

Você pode dizer que meia hora é mais do que suficiente para oferecer um bom atendimento ao cliente. Mas você pode falar ao telefone por 10 horas?

Esse é o caso de um representante de suporte ao cliente da Zappos. Um de seus funcionários recebeu um telefonema que durou 10 horas e 29 minutos!

Então, o que eles falaram?

Eles discutiram principalmente como é viver na área de Las Vegas. Eles também falaram sobre roupas e sapatos. E a conversa levou a Zappos a vender um par de botas Ugg.

Fale sobre uma equipe de suporte exclusiva e dedicada!

Como você pode ver, esse varejista on-line de calçados e roupas foi além das expectativas de seus clientes.

Uma vez que a história foi publicada em diferentes meios de comunicação, eles asseguraram aos clientes que seu valor central é "fornecer um serviço incrível".

Outra história de atendimento ao cliente que você precisa ouvir é...

2. Mastigável

Chewy é uma loja de varejo online para tudo relacionado a animais de estimação.

E eles não são conhecidos pelo bom atendimento ao cliente, mas pelo atendimento INCRÍVEL.

Aqui está um ótimo exemplo de ir além da satisfação do cliente.

Uma cliente, Anna Brose, tinha um cachorro que faleceu. Para piorar, ela teve que devolver um saco fechado de comida de cachorro depois que Gus, seu cachorro, morreu.

Chewy não apenas deu a ela um reembolso total e disse a ela para doar a comida de cachorro para um abrigo, mas também entregaram flores para ela... com uma nota de presente pessoal dos funcionários com quem ela conversou!

Não foi surpreendente quando a história animadora se tornou viral.

De fato, os usuários da plataforma de mídia social veem como a Chewy se preocupa com seus clientes, conquistando sua confiança.

E essa não é a única vez que Chewy foi além com seu atendimento ao cliente.

Os clientes anteriores também estão compartilhando suas experiências incríveis com a loja.

Por causa de seu serviço contínuo e consistente, eles desfrutam de inúmeras provas sociais em troca.

Quer ouvir sobre uma história única de atendimento ao cliente?

Deixa eu te contar sobre...

3. Warby Parker

Para as pessoas que precisam usar óculos apenas para ver, é a coisa mais chata quando você perde seus óculos de leitura.

E isso aconteceu com o passageiro viajante Michael John Mathis. Ele acidentalmente deixou os óculos de leitura Warby Parker enquanto andava de trem.

Ele pensou que tinha perdido para sempre. Então, ele substituiu os óculos no dia seguinte.

Alguns dias depois, ele recebeu um pacote inesperado.

Era o seu par de óculos perdidos!

Bem... não exatamente. Aqui está o que aconteceu.

Por acaso, o GC de Warby Parker encontrou o par de óculos. Como o estilo e a prescrição dos óculos são únicos, ela encontrou o legítimo proprietário imediatamente.

E foi assim que a Warby Parker conquistou um cliente para toda a vida.

Obviamente, criar uma experiência incrível para o cliente não se limita a seus funcionários. Os executivos seniores tentam seguir a conversa para que seus funcionários também sigam.

A próxima história apresenta um negócio intensificando durante tempos difíceis ...

4. Airbnb

Em 2015, o Airbnb sediou seu anual Airbnb Open. É quando os hosts podem se conectar e sair uns com os outros. Além dos anfitriões, jornalistas também compareceram, assim como o CEO do Airbnb, Brian Chesky.

Então, o terror atingiu Paris. Os parisienses tiveram que permanecer fortes diante dos ataques terroristas por toda a cidade.

O Airbnb rapidamente tomou medidas para garantir que os participantes estivessem seguros. Eles estenderam a mão para eles, perguntando se eles estavam seguros. Todos os eventos foram cancelados.

O CEO incentivou os convidados a se comunicarem por meio do centro comunitário de seu site. Qualquer pessoa que precise de um lugar para ficar pode twittar com a hashtag #AOHelp.

Eles também pediram a indivíduos que desejam abrir suas casas para pessoas que procuram abrigo. E todos fizeram isso de graça.

O Airbnb abriu seu atendimento ao cliente com diferentes canais digitais.

Suas ações durante uma crise se tornaram um divisor de águas sobre como as empresas podem ajudar em tempos difíceis.

Falando em tempos difíceis, este último ano também não foi fácil.

Mas um bom exemplo de uma empresa online se intensificando é...

5. Google

As empresas de comércio eletrônico podem aprender muito com as ações do Google durante a pandemia.

À medida que o COVID-19 começou a se espalhar pelo mundo, o Google introduziu páginas de alerta para que os usuários pudessem ver imediatamente as atualizações sobre o vírus. Eles também criaram resultados dedicados para quaisquer atualizações.

Além disso, esse gigante online usou sua enorme plataforma para aumentar a conscientização. Eles compartilharam informações sobre sintomas, técnicas de enfrentamento, atualizações de vacinação, etc.

Eles também se certificaram de que o conteúdo que estavam compartilhando era factual e livre de desinformação. Eles coletaram informações de fontes confiáveis, como Centros de Controle e Prevenção de Doenças (CDC) e Organização Mundial da Saúde (OMS).

Todos os seus esforços contribuem para uma ótima jornada e histórias do cliente.

Durante a pandemia, as empresas lutaram para manter seus clientes satisfeitos.

A próxima empresa teve uma ideia brilhante para melhorar a jornada do cliente...

6. Ralph Lauren

Como fomos forçados a ficar em casa e praticar o distanciamento social, as lojas físicas tiveram um tráfego reduzido.

Para animar seus clientes durante as festas de fim de ano, a Ralph Lauren criou a RL Virtual Store Experience.

Essa abordagem digital permitiu que seus clientes fizessem compras virtuais em suas lojas icônicas em todo o mundo.

Você pode fazer compras em Nova York, Paris, Hong Kong, Beverly Hills, Moscou... direto do conforto da sua casa!

Os clientes podem se movimentar e escolher os produtos que desejam comprar.

Aqui está mais.

Eles também estão lançando uma experiência de jogo virtual. Junto com isso, há produtos personalizáveis ​​sob demanda.

E essa abordagem do cliente funcionou!

Seu desejo de criar uma experiência melhor para seus clientes rendeu US$ 783 milhões em lucro.

Mais frequentemente, o atendimento ao cliente geralmente envolve apagar incêndios para os clientes.

O próximo negócio de alguma forma apaga o fogo antes mesmo que haja fumaça...

7. Adobe

A tecnologia às vezes falha. A Adobe passou por uma interrupção devido a alguns problemas técnicos.

E antes de receberem reclamações de clientes, eles já twittaram sobre o problema.

Para aliviar o clima, eles incluíram um vídeo de uma debandada de cachorrinhos em seu tweet. Embora existam comentários pedindo uma atualização, a maioria deles está reagindo aos filhotes.

Com sua resposta rápida (mesmo antes das reclamações!) e tweet alegre, a Adobe se saiu bem em seu atendimento ao cliente.

Agora, essas histórias não fazem você querer criar a melhor experiência do cliente?

Para isso, separamos algumas dicas sobre...

Como você cria suas próprias histórias de atendimento ao cliente?

• Vá acima e além. É melhor superar as expectativas dos clientes do que entregar um serviço medíocre. Portanto, certifique-se de que sua equipe esteja livre para entregar em excesso.

• Construir em empatia. É uma habilidade para validar as preocupações e sentimentos de cada cliente. Desenvolver essa habilidade transformará qualquer experiência negativa em uma experiência edificante.

• Responda rapidamente. Os clientes podem ficar frustrados quando há um longo tempo de resposta. Quanto mais rápido você responder, melhor será a experiência deles.

• Ofereça opções de autoatendimento. Os clientes podem querer ajudar a si mesmos. Uma página de perguntas frequentes ou postagens de blog podem ajudá-los imediatamente.

E é assim que você...

Ofereça uma experiência ao cliente que os faça "Uau!"

Espero que essas histórias brilhantes de clientes de comércio eletrônico inspirem você a criar e contar suas próprias histórias.

Lembrar...

Como um negócio online, você não precisa gastar muito dinheiro para oferecer aos seus clientes uma experiência satisfatória. Mesmo uma simples resposta no Tweet ou uma repostagem no Instagram pode fazer com que eles se sintam especiais.

Deixe-me dizer-lhe outra maneira de oferecer a MELHOR experiência ao cliente...

Quando seu site de comércio eletrônico é super rápido, esteticamente agradável e agradável de comprar.

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