6 ações que você deve realizar na experiência do cliente em 2023

TL;DR

Por que esta pesquisa é importante para você

Seis das 12 principais conclusões

Seis ações que você pode realizar a seguir

Os autores da pesquisa e a metodologia

Baixe o Relatório Completo

Por que esta pesquisa é importante para você

A experiência do cliente é o novo campo de batalha competitivo.

Isso é urgente para qualquer marca, empresa, organização e líder que compete em um mercado cada vez mais dependente de ecossistemas digitais. Estamos a viver esta nova realidade no dia-a-dia, desde interações online e chatbots a encomendas móveis, redes sociais, classificações/avaliações, pagamentos digitais, pedidos de ajuda e muito mais.

O que a pesquisa nos diz?

A melhor opção para uma vantagem competitiva sustentável é desenvolver lealdade, defesa e frequência por meio de uma experiência superior do cliente. Mas o que isso significa e parece hoje?

A experiência do cliente tornou-se mais urgente à medida que mais empresas competem em um ecossistema digital ou possuem pontos de contato com o cliente que mesclam o presencial e o digital. Essa é uma expectativa, não uma tendência, à medida que mais e mais interações mudam para o digital, e a complexidade, a transparência e o impacto dessas interações destacam o foco cada vez maior em acertá-las para encantar os clientes.

Este estudo revelou que emoções e ações muito específicas criam as memórias mais positivas que levam a compras repetidas e defesa da marca – bem como quais experiências do cliente devem ser evitadas! Acertar na experiência do cliente não apenas gera um claro retorno sobre o investimento para as organizações, mas, como o estudo descobriu, os americanos acham que isso também deve impactar diretamente o pagamento do CEO!

Seis conclusões imediatas:

1. O ingrediente secreto para marcas desafiadoras de todos os tamanhos

Cada marca desafiadora está procurando uma maneira de competir com marcas mais bem financiadas, mais conhecidas e mais estabelecidas. Isso é verdade em todos os setores, desde manufatura de baixa tecnologia até empresas de serviços e tecnologia corporativa de ponta. Mas como uma marca desafiadora realmente oferece resultados acima de seu tamanho, posse e recursos limitados?

Em nossa pesquisa, uma das descobertas mais interessantes foi que 85% dos americanos — 85%!— disse que a experiência do cliente pode fazer uma pequena empresa ganhar de uma grande empresa. Em um momento em que os recursos são escassos, cada interação é importante e a concorrência só cresce, verifica-se que uma das forças mais poderosas, influentes, decisivas e muitas vezes negligenciadas que uma empresa menor pode empregar para vencer as empresas maiores é oferecer um ótimo atendimento ao cliente. experiência.

A mensagem clara: os clientes estão dizendo que, se você está procurando uma maneira de conquistá-los agora, a experiência do cliente é a área negligenciada e altamente influente na qual se concentrar.

2. Os consumidores dizem que o CX deve afetar… o pagamento do CEO!

Surpreendentes 72% dos americanos dizem que os CEOs deveriam ter seu salário afetado com base na experiência do cliente. 72%! Uau. Esse é um número enorme e muito revelador não apenas da importância da experiência do cliente para os consumidores, mas também do sentimento subjacente de que a experiência do cliente deve ser elevada em termos de importância, valor e responsabilidade aos níveis mais altos de uma organização.

Curiosamente, a pergunta foi feita para criar a oportunidade de o impacto ser positivo ou negativo. Os americanos não estão dizendo que a experiência do cliente deve ser apenas punitiva para os CEOs, mas sim que a experiência do cliente é tão importante que deve afetar positiva ou negativamente a remuneração do CEO para garantir que ela tenha o nível certo de atenção e urgência dentro de uma organização.

3. A porta de entrada para as recomendações boca a boca

Uma das maneiras mais influentes de gerar referências, recomendações, defesa e muito mais importantes é focar na experiência digital. Por que experiência digital?Porque grande parte da experiência do cliente agora é interagida, principalmente ou na jornada da experiência do cliente, por meio da tecnologia.

Na verdade, 76% de todos os americanos recomendam uma marca, serviço ou empresa a um amigo simplesmente porque tiveram uma boa experiência ao usar seu site ou aplicativo móvel. Esta é uma grande pista e deve ser uma prioridade para qualquer organização que possa sebeneficiar imediatamente de mais referências e suporte boca a boca.

4. A velocidade do serviço tornou-se cada vez mais uma prioridade.

As expectativas sobre a velocidade do serviço evoluíram rapidamente na última década. Essas expectativas foram alimentadas pelo uso onipresente de pedidos on-line, adoção acelerada pela COVID de entrega rápida, Amazon Prime e uma mentalidade cada vez mais “instantânea” em relação às interações em geral.

O que isso significa para a experiência e as expectativas do cliente? Bastante. Por que? Porque os americanos ficaram condicionados a apertar um botão - ou até mesmo falar com Siri ou Alexa - e receber algo exatamente onde estão, seja em casa, no trabalho ou em trânsito. Nossos dados revelaram que 47% dos americanos estariam dispostos a pagar até 30% a mais se o atendimento imediato fosse garantido. Isso é quase metade dos americanos dizendo que estão dispostos a pagar muito mais por um serviço imediato garantido.

5. O impacto das avaliações e avaliações on-line

Primeiro, investigamos a importância dos sites de classificação e avaliação perguntando aos Estados Unidos o quanto as avaliações e avaliações on-line influenciam sua visão de uma empresa, produto ou serviço que eles ainda não experimentaram.

A geração do milênio, significativamente mais do que qualquer outra geração, valoriza mais as avaliações e avaliações online de empresas, produtos e serviços que ainda não experimentou. No entanto, em uma reviravolta surpreendente, houve duas gerações que os valorizaram menos do que as outras: Gen Z e…Baby Boomers.

Sim, as gerações de livros atualmente valorizam menos as avaliações e críticas online do que a Geração Y e a Geração X. Isso pode ser devido à Geração Z ainda emergindo como consumidores e os Baby Boomers não atingindo a maioridade com a Internet, mas de qualquer forma, é uma reviravolta interessante para empresas que buscam alavancar classificações e análises, principalmente para alcançar a Geração Z à medida que surgem.

6. Explorando as visões dos programas de fidelidade do cliente

Os programas de recompensa e fidelidade do cliente com os quais os americanos estão mais satisfeitos variam drasticamente por geração.

A Geração Z está significativamente mais satisfeita do que outras gerações com serviços rápidos e programas de fidelidade casuais rápidos (Chick-fil-A, Chipotle, etc.) e programas de recompensa de beleza (Sephora, Ulta, etc.). Embora a geração do milênio também classifique os programas de atendimento rápido e casual rápido como os melhores para eles, eles também estão significativamente mais satisfeitos com os programas de recompensas de café do que outras gerações.

Isso apresenta uma dinâmica interessante em que as gerações mais jovens se sobrepõem nos dois principais tipos de programas de recompensa e fidelidade, mas cada uma avalia-os de maneira muito diferente uma da outra!

As seis ações que você pode realizar a seguir

1. Entenda os clientes que você atende.

Dê uma olhada profunda nas gerações que estão representadas em sua base de clientes. Por meio da pesquisa de clientes, você pode identificar seus segmentos de clientes mais importantes e suas tendências geracionais e entender o que realmente importa para eles.

2. Comece a ouvir seus clientes.

Feedback daqueles que mais importam: os clientes que estão vivendo suas experiências são alguns dos dados mais impactantes que você pode aproveitar para melhorar o CX. A implementação de uma voz completa do programa do cliente e o desenvolvimento de planos de ação baseados em feedback resolverão rapidamente os problemas importantes com seus clientes.

3. Dê uma olhada honesta em sua experiência atual do cliente.

Realize uma auditoria por conta própria ou contrate um especialista em CX para ter uma visão abrangente de todos os pontos de contato com o cliente. Ter uma visão holística do seu CX ajudará a criar prioridades e um plano de avanço para atender às necessidades críticas e mudanças estratégicas ao longo do tempo.

4. Organize a experiência do cliente digital.

78% dos americanos se tornarão defensores de sua marca exclusivamente com base na experiência que tiveram com seu CX digital. Upgrades nas áreas de e-mails mais personalizados e relevantes, melhores scripts para chatbots, formas de fácil acesso ao atendimento ao clienteda maneira que o prospect/cliente preferir, ou FAQs mais robustos com pesquisa de tópicos podem ser feitos de forma relativamente rápida, criando um competitivo sustentável vantagem e terá um impacto significativo na defesa e lealdade do cliente. Seu objetivo é reduzir o atrito em todos os pontos da jornada digital do cliente.

5. Crie um roteiro CX de longo prazo que considere fortemente a Geração Z.

A geração Z é a geração menos satisfeita com o estado atual da CX. Criar um plano de longo prazo que evolua seu CX para melhor atender às suas necessidades não apenas captura uma nova geração entrando no mercado, mas também melhora as experiências das gerações mais velhas.

Baixe o Relatório Completo

O relatório completo do estado da experiência do cliente contém informações adicionais significativas que podem transformar sua visão da experiência do cliente e o caminho que sua organização deve seguir para ter sucesso. Baixe o relatório completo aqui .

Os autores da pesquisa

Esta pesquisa e descobertas foram conduzidas e publicadas como um projeto cooperativo entre a Experience Dynamic e o CGK, o Center for Generational Kinetics.

Experience Dynamic (XD) é um coletivo de empresas comprometidas com a experiência do cliente.Desde o primeiro ponto de contato até a vida inteira de seu cliente, o Experience Dynamic ajuda a resolver problemas complexos para alimentar engajamentos significativos que geram resultados para sua marca. Com LaneTerralever (Marketing e experiência digital) e Convince & Convert (marketing de conteúdo e estratégia de CX) como parte do coletivo, a Experience Dynamic orienta os clientes por meio de mudanças transformacionais de CX.

O Center for Generational Kinetics (CGK) é a principal empresa de pesquisa, palestras e consultoria contratada focada em mudança geracional, principais tendências emergentes e insights comportamentais.Eles conduziram mais de 100 estudos de pesquisa personalizados para clientes em todo o mundo. A equipe da CGK lidera pesquisas originais para solucionar importantes desafios de consumidores, funcionários, tecnologia e tendências emergentes. A empresa revela insights novos e inesperados e estatisticamente precisos para clientes inovadores e líderes de mercado.

Metodologia de Pesquisa

O estudo nacional incluiu um total de 1.500 participantes dos EUA com idades entre 16 e 75 anos, incluindo 1.000 participantes dos EUA ponderados para o Censo dos EUA de 2020 por idade, sexo, geografia e etnia. Além disso, o estudo incluiu uma superamostra de 250 participantes da Geração Z (de 16 a 26 anos) e uma superamostra de 250 participantes ricos (renda familiar anual de US$ 100.000 ou mais). A margem de erro é de +/-2,53 pontos percentuais. O estudo nacional foi realizado online de 28 de julho de 2022 a 8 de agosto de 2022.

Isenções de responsabilidade

As informações contidas neste artigo e documento de pesquisa podem ser referenciadas pela mídia, no todo ou em parte, desde que este documento seja citado como fonte da informação. De forma alguma este documento fornece um endosso de qualquer produto, serviço, empresa ou indivíduo.