4 categorias de IA que impactam o marketing: automação do fluxo de trabalho e RPA

Nesta série de quatro partes, estamos explorando quatro categorias de inteligência artificial (IA), como elas podem impactar significativamente os profissionais de marketing e seus clientes e o que potencialmente evitar. Até agora, exploramos IA generativa, análise preditiva e jornadas personalizadas do cliente.

O último artigo da série abordará a automação do fluxo de trabalho ou automação robótica de processos (RPA), ou ferramentas baseadas em IA que permitem que tarefas repetitivas sejam executadas por software em vez de humanos. Esta é a forma mais antiga e madura de inteligência artificial explorada nesta série de artigos.

O que é e por que vale a pena prestar atenção hoje

Fluxo de trabalho ou automação de tarefas, às vezes chamada de automação de processo robótico (RPA), é anterior à maioria dos aplicativos de inteligência artificial e pode variar amplamente em sua amplitude e profundidade.

RPA como um termo pode ser rastreado até a década de 1990, mais comumente usado para testes automatizados de interfaces de usuário, embora tenha se tornado mais proeminente a partir deste século, e a definição de RPA se expandiu para muitos outros tipos de casos de uso.

Esta área da IA ​​inclui:

• Automatização e simplificação de tarefas rotineiras e/ou repetitivas, como entrada de dados.
• Atribuição de tarefas e solicitações de roteamento e outras atribuições de uma função, tarefa, equipe ou sistema para outro.

É benéfico para funções altamente repetitivas que, de outra forma, exigiriam uma equipe de humanos uma quantidade excessiva de tempo para serem executadas. Do ponto de vista do marketing e da experiência do cliente, a automação do fluxo de trabalho e a RPA podem ser úteis para:

• Pontuação e segmentação de leads.
• Automatização de mensagens e séries de comunicações.
• Ajudar as equipes internas a encaminhar tarefas que são componentes de campanhas e esforços complexos que abrangem equipes, departamentos, canais e etapas da jornada do cliente.

Potencial de curto prazo

Embora a automação do fluxo de trabalho já exista há algum tempo, ainda há muito espaço para essa área crescer, assim como as outras que discutimos nos três artigos anteriores.

A automação do fluxo de trabalho, em sua forma mais simples, é uma série de funções “se isso, então aquilo”. Mas como a IA por trás deles tem mais dados para trabalhar em uma quantidade maior de sistemas para trabalhar, os benefícios que ela pode oferecer continuarão a crescer.

Vejamos algumas áreas de automação de fluxo de trabalho com o potencial de curto prazo mais significativo para os profissionais de marketing.

Melhor automação e orquestração interna

Marketing, experiência do cliente, atendimento ao cliente e outras funções na empresa possuem grande complexidade. O que pode parecer uma ação simples para um cliente solicitar ou concluir, muitas vezes depende de várias equipes e seus processos e plataformas correspondentes para serem concluídos. Assim, qualquer coisa que permita uma colaboração e orquestração de esforços mais rápidas entre essas pessoas, processos e plataformas pode melhorar muito a experiência do cliente.

Respostas automatizadas a solicitações de atendimento ao cliente

Os clientes apreciam respostas oportunas e a RPA e a automação podem ajudar muito aqui, fornecendo informações, próximas ações e outras comunicações importantes acionadas imediatamente após a execução de uma ação pelo cliente.

Automatizando a qualificação de leads

Qualquer coisa, desde pontuação de leads, segmentação de público e roteamento de um cliente ou grupo de clientes em um fluxo de trabalho automatizado, como uma campanha de gotejamento por e-mail ou um fluxo em uma configuração de orquestração de jornada do cliente.

Geração automatizada de relatórios

Com a riqueza de informações disponíveis, nunca foi tão fácil visualizar relatórios que ajudam os profissionais de marketing a entender os resultados de seus esforços. Dito isso, muitas vezes pode ser demorado gerar esses relatórios.

Ao automatizar a criação de relatórios e enviá-los às partes corretas nos momentos certos, a IA pode ajudar muito as equipes para que possam se concentrar em seu trabalho.

Anotações automatizadas para registros de clientes

Para organizações B2C de alto volume, isso está se tornando mais necessário à medida que os consumidores mudam de canal e existem informações diferentes em todo o ecossistema de dados de uma organização. Mesmo para organizações B2B de baixo volume, isso ajuda a fornecer informações, mas não atrapalha o atendimento ao cliente de “alto contato”.

De qualquer forma, automatizar a capacidade de os dados serem anexados aos registros do cliente significa que sua organização pode utilizar toda a sua escuta e coleta de sinal e centralizá-los em um único conjunto de registros do cliente.

Com o que se preocupar

Apesar dos benefícios explorados da automação, as equipes de marketing devem permanecer cautelosas ao adotar ou aumentar seu uso. Aqui estão algumas coisas a serem observadas.

Automação de superengenharia

Isso se refere à falta de flexibilidade para equipes e áreas de negócios onde as entradas e saídas podem variar.

A engenharia excessiva dessas atribuições e o roteamento de tarefas podem dificultar o gerenciamento de casos extremos ou a substituição de sistemas altamente automatizados. Eles indiretamente incentivam os funcionários a criar suas próprias soluções alternativas que geralmente estão fora dos sistemas principais.

inferno da 'árvore telefônica'

Os consumidores ficam frustrados com sistemas automatizados que não fornecem as respostas de que precisam e não há nada pior do que ficar preso em um sistema automatizado que não permite que você saia.

Você certamente já passou por isso com uma árvore de atendimento ao cliente em algum momento, onde fica tentando encontrar a opção certa, mas acaba no mesmo lugar. Não deixe que isso aconteça em seus esforços digitais também.

Falta de Transparência

Os membros da equipe podem ficar frustrados e confusos quando se deparam com processos pouco claros e complicados. Semelhante ao exemplo de engenharia excessiva, existe o risco de que eles tentem evitar o uso desses sistemas e processos.

De um modo geral, a maior coisa a observar ao automatizar partes pequenas ou grandes de um fluxo de trabalho é uma mentalidade de “definir e esquecer”. Isso significa que uma vez que algo é automatizado, é esquecido.

Melhorias potenciais são negligenciadas ou ignoradas em favor da facilidade da automação. Você deve estar em boa forma aqui, desde que revisite suas automações para garantir que elas ainda estejam atendendo você e seus clientes da melhor maneira possível.

Simplificando os esforços de marketing com gerenciamento de fluxo de trabalho

Apesar de suas raízes nos primeiros algoritmos de IA e if-this-then-that, organizações avançadas podem implementar opções de automação de fluxo de trabalho hoje. Esta área verá inovações contínuas nos próximos meses e anos.

Espero que você tenha gostado desta série de quatro partes sobre os tipos de IA que as equipes de marketing e CX devem avaliar e considerar para maior adoção.

Proceder de forma sensata em áreas centradas no cliente manterá sua organização competitiva e, ao mesmo tempo, atenderá às crescentes expectativas do consumidor.