3 coisas que você deve saber sobre as ferramentas de assistência ao agente

A contratação de agentes ativos para administrar seus centros de contato não é mais suficiente. A realidade é que o cenário dos negócios mudou bastante. Estamos lidando com clientes que têm tantas opções.

Graças à internet, as restrições de acesso à informação não existem mais. As marcas também estão competindo para obter uma participação na voz. Eles usam as mesmas plataformas que os clientes usam para segmentação. O resultado é um cliente mais exigente e com expectativas muito altas.

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Expectativas de produtos e serviços de qualidade, bem como uma experiência excepcional do cliente. E os agentes ativos nos contact centers podem preencher essa lacuna. Mas, eles precisam das ferramentas certas para auxiliá-los.

Impressionantes 74% dos clientes podem acabar não comprando com base na experiência que obtêm. No entanto, eles não têm nenhum desafio em pagar se a experiência for ótima. Além disso, 90% dos clientes desejam experiências omnicanal que ofereçam serviços integrados em todas as plataformas.

Nosso artigo explora algumas coisas pertinentes a saber sobre as ferramentas de assistência ao agente.

1. Forneça integração perfeita de serviços com um Contact Center Omni-Channel

Como sugerimos acima, a internet abriu um mundo cheio de possibilidades. Clientes e marcas agora podem interagir em muitas plataformas diferentes.

Cabe à marca garantir a perfeita integração dos canais. Essa é a chave para garantir uma boa experiência do cliente. E esse é o papel crítico desempenhado pelo software de contact center omnichannel.

Ao comprar o melhor software de contact center, preste atenção a fatores como:

1. Recursos embutidos como CRM, roteamento automático de chamadas e muitos modos de discagem.

2. Integração com outras ferramentas de terceiros para maior eficiência do call center.

3. Mudança perfeita de canal para canal sem perder o contexto da conversa.

4. Análise e relatórios em tempo real.

5. Centralização de dados em um painel.

6. Capacidades de nuvem para o software de contact center.

7. Capacidade de agregar plataformas digitais extras na ferramenta de contact center, e muito mais.

Lembre-se de que 90% dos clientes desejam uma integração perfeita de serviços em todos os canais. Assim, eles poderiam começar suas compras em seu site. E, mesmo que eles mudem para suas plataformas de mídia social, eles devem continuar de onde pararam em seu site.

O mesmo se aplica a falar com agentes ao vivo. O cliente não deve ter que repetir o problema. Uma simples olhada no histórico de conversas no painel permitirá que os agentes saibam onde atender.

2. Ajuda das Ferramentas de Assistência ao Agente com Automação de Tarefas

Seria difícil imaginar um mundo sem tecnologia. Pelo menos é o caso de quem cresceu vendo suas vantagens.

E um dos maiores beneficiários é a automação de tarefas. A dependência do trabalho humano vem com seus desafios. Fadiga, erros, emoções e muito mais entram em jogo. E quem está nos call centers não está isento.

Atender ligações de clientes às vezes insatisfeitos ou zangados pode ser estressante. 87% dos agentes ativos relatam altos níveis de estresse.

A taxa de rotatividade para esses empregos chega a 40%. Isso está muito longe da média de 22% em outras indústrias. Um contact center omnicanal com os seguintes recursos integrados ou adicionais pode assumir algumas tarefas.

1. Um CRM permite a centralização das informações do cliente. O agente não precisa vasculhar planilhas em busca de dados.

2. O roteamento automático de chamadas fornece respostas rápidas às chamadas. O funcionário do call center não precisa lidar com centenas de chamadas.

3. O roteamento inteligente de chamadas atribui chamadas a pessoas com habilidades específicas relacionadas a consultas. Os chamadores não enfrentam a frustração de passar de um departamento para outro em busca de um especialista.

4. Chat ao vivo e chatbots fornecem comunicação alternativa em tempo real. Isso pode aliviar o estresse dos agentes do call center.

5. Os discadores preditivos evitam que os agentes cometam erros ao ligar para os números. As tecnologias de IA aprendem os números; tudo o que os agentes precisam fazer é digitar alguns números iniciais. Na verdade, funciona praticamente como a previsão de texto em seu smartphone.

6. As funcionalidades simples de copiar e colar eliminam a digitação demorada e propensa a erros.

Para as equipes de call center, significa maior eficiência e, consequentemente, produtividade. Os clientes terão uma melhor experiência e uma resolução rápida para seus problemas. A empresa pode obter economias consideráveis ​​no uso de recursos. Podem, por exemplo, reduzir o número de trabalhadores que contrata no contact center.

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3. Melhor controle de qualidade com o Agent Assist

As ferramentas de assistência ao agente são excelentes para controle de qualidade. Ter um supervisor verificando se as pessoas estão fazendo o que deveriam não é suficiente. E, para ser honesto, também não é prático.

Um agente pode estar tendo um dia ruim e maltratar um cliente. Eles também podem decidir ignorar as chamadas ou colocá-las em espera por muito tempo. Qualquer software de contact center que você usa deve ter análises e relatórios em tempo real.

O primeiro passo é criar métricas de controle de qualidade. Estes podem incluir:

• Duração da chamada.
• Segure o comprimento.
• O número de chamadas atendidas por cada agente.
• Conversões de chamadas, etc.

A partir dos dados, você pode gerar insights críticos. Esses incluem:

• Agentes de melhor desempenho.
• Áreas na prestação de serviços que precisam de melhorias.
• Necessidades de recursos e muito mais.

Lembre-se de que as ferramentas de assistência ao agente devem facilitar o trabalho da equipe. Mas eles também fornecem ótimas ferramentas de responsabilidade. Veja o exemplo do software de gravação de chamadas. Os agentes terão mais dificuldade em deixar que suas emoções interfiram no trabalho.

Mas não deve parecer que você pretende vigiar seus funcionários. Na verdade, as gravações também podem fornecer referências fantásticas, se houver necessidade.

Uma simples análise dos scripts pode lançar luz sobre questões cruciais. Eles podem mostrar frustrações do cliente que podem afetar sua experiência com a marca.

Estabelecer métricas de controle de qualidade melhorará os serviços. Os insights de dados são críticos para a tomada de decisões. Eles também auxiliam no desenvolvimento de estratégias sólidas para gerenciamento de clientes.

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Pensamentos finais

As ferramentas de assistência dos agentes podem transformar o atendimento ao cliente em seus contact centers. A capacidade de automatizar tarefas aumentará a eficiência e a produtividade. A empresa também realizará grandes economias ao melhorar o atendimento ao cliente.

O melhor software de contact center é a solução perfeita para o marketing omnicanal. Ele permite uma integração perfeita entre os diferentes canais. Os clientes obtêm o mesmo serviço excelente, não importa quais pontos de contato estejam usando.

Para os agentes, facilita a entrega. Referências rápidas estão disponíveis em um único painel. Os contact centers na nuvem garantem o acesso remoto. Isso significa que um agente pode ajudar um cliente no conforto de sua casa.