3 principais benefícios de uma abordagem de marketing centrada no ser humano

Já se foram os dias em que os profissionais de marketing podiam empregar uma abordagem dispersa, de tamanho único, porque os grupos de consumidores não apenas se tornaram mais bifurcados, mas também mais exigentes.

E não é à toa - com tantas opções, os consumidores podem escolher com quem eles fazem negócios. Como tal, as empresas que mantêm uma estratégia de marketing impessoal vão perder.

Por quê?

Porque a tendência agora está mudando para uma abordagem pessoal que faz com que os consumidores sintam que as empresas se preocupam com seus desejos e necessidades específicas. Isso é conhecido como marketing centrado no ser humano e pode beneficiar as empresas de três maneiras principais...

1. Identifica novas áreas de crescimento

Para implementar uma abordagem centrada no ser humano para o seu marketing, você precisa mergulhar na psique de seus clientes e clientes. Essa é a única maneira de identificar com precisão quais são as necessidades deles, como eles percebem se você está atendendo ou não e o que eles gostariam que você fizesse melhor para atender a esses elementos.

Feito corretamente, isso pode ser uma mina de ouro de insights que você pode usar para identificar áreas para focar e desenvolver seus produtos e serviços.

Por exemplo, a Mike Diamond Services, uma empresa de encanamento com sede na Califórnia, reconheceu por meio de pesquisa de mercado que os clientes não gostavam do fato de que a maioria dos encanadores estava suja e não cheirava bem quando chegava a uma casa ou empresa para um compromisso.

Então, o que Mike Diamond fez?

Ele reconheceu que seus encanadores não eram tão limpos e cheirosos quanto ele queria, então ele usou o feedback do cliente e transformou sua empresa, tornando-se o "Encanador Cheiro Bom".

Sua garantia era que todos os seus encanadores chegariam a uma consulta cheirando a um milhão de dólares e vestindo uniformes limpos e engomados.

Na verdade, Mike Diamond deu um passo adiante e implementou uma "Promessa de Encanador Cheiro Bom" de três pontos que inclui:

• Uniformes limpos
• Luvas sanitárias
• Tratamento de tapete vermelho - encanadores usam coberturas protetoras para sapatos

Mike Diamond é um dos maiores e mais bem-sucedidos encanadores do sul da Califórnia, e seu diferencial surgiu porque o dono da empresa ouviu os clientes, percebeu que tinha uma oportunidade de crescimento ao incorporar seu desejo por encanadores cheirosos e implementou uma estratégia isso funcionou.

Uma abordagem de marketing centrada no cliente oferece a oportunidade de atender a uma necessidade do consumidor com novos produtos e novos serviços que provavelmente funcionarão - porque são gerados por algo que seu grupo de consumidores deseja.

2. Aumenta a satisfação do cliente/cliente

Não há como desenvolver um plano de marketing eficaz com foco humano sem solicitar informações do seu grupo de consumidores existente.

Mas aqui está a grande coisa sobre essas pesquisas e questionários - se você apresentá-los da maneira certa, você também pode fazer com que seus clientes se sintam desejados.

Como?

Porque eles vão se sentir como se você estivesse validando seus cuidados e preocupações, e isso os faz se sentir queridos e valorizados.

E adivinha?

Os clientes que se sentem valorizados e desejados são clientes que continuam comprando seus produtos e serviços e encaminham consumidores do mesmo grupo demográfico para sua empresa.

Os clientes sempre vão comprar produtos e serviços projetados especificamente para satisfazer suas necessidades, e vão adorar fazer isso, porque você fez a experiência do cliente parecer pessoal, íntima e importante.

Dê uma olhada nesta pesquisa que foi realizada pela Walker, um grupo de consultoria de negócios focado no cliente:

Você não pode construir seu negócio apenas oferecendo os melhores produtos e serviços.

Sim, isso é importante, mas não é tão vital para o sucesso da sua empresa quanto entender que as pessoas que compram seus produtos e serviços são a chave para tudo.

Se você fizer com que eles tenham uma maior sensação de conexão com sua empresa, solicitando sua opinião, implementando suas ideias e criando novos produtos e serviços que atendam às suas solicitações, você estará à frente do mercado do comprador.

3. Eleva sua marca

Branding tornou-se um grande chavão nos círculos de marketing porque é um elemento-chave na forma como sua empresa se distingue da concorrência.

Mas o que alguns donos de empresas esquecem é que branding não é apenas como você deseja definir sua empresa para o mundo exterior - é sobre como seus consumidores-alvo percebem os produtos, serviços e ethos de sua empresa.

Então, o que isso significa em relação a uma abordagem de marketing centrada no cliente?

Isso significa que, se você se concentrar na experiência do cliente, em todos os níveis do processo de compra, poderá elevar sua marca, pois a percepção positiva do cliente aumentará exponencialmente.

O que empresas como Zappos, Google, Apple, Amazon e Costco têm em comum?

Todos eles têm uma classificação consistente nas pesquisas de satisfação do cliente e se tornaram marcas confiáveis ​​porque fazem tudo ao seu alcance para atender aos clientes - mesmo que isso signifique perder dinheiro em uma transação.

Essas empresas se concentram quase inteiramente em fornecer uma experiência que faz com que todos os clientes se sintam valorizados e compreendidos.

Como exemplo - o Genius Bar da Apple na loja não foi apenas uma invenção aleatória, foi implementado para melhorar ainda mais a experiência dos clientes que entraram em uma Apple Store.

O design do Genius Bar também não é um acidente. A intenção é fazer você se sentir como se estivesse puxando uma cadeira em seu bar local favorito, onde todos sabem seu nome, para citar uma famosa comédia de TV.

E os funcionários do Genius Bar tratam você como um amigo que tem as perguntas mais maravilhosas sobre os produtos e serviços da empresa - na verdade, todos os funcionários que você vê em uma Apple Store parecem ter saído de algum universo alternativo onde cool e moderno é o norma.

Mas a chave?

Eles não fazem você se sentir um idiota por fazer as perguntas mais básicas, porque eles amam o que fazem e fazem você se sentir um superstar quando explicam algo para você.

O resultado?

Você adora ir à Apple, ama seus produtos e se sente um herói por pertencer ao universo Apple.

Como você pode implementar o marketing centrado no ser humano

Então, agora que você viu como esse tipo de marketing oferece oportunidades de crescimento, como exatamente você implementa sua própria versão?

Aqui estão algumas ideias para você começar:

• Estudos de Pesquisa Comportamental - Descubra os hábitos de compra do seu grupo de consumidores por meio de estudos comportamentais abrangentes que também empregam uma abordagem psicológica sobre por que os consumidores escolhem um produto em detrimento de outro
• Capacite seus funcionários - Uma das maneiras pelas quais a Zappos se tornou uma empresa tão bem-sucedida é que o CEO Tony Hsieh percebeu que os clientes queriam comprar de uma empresa que respondesse imediatamente às suas necessidades. Assim, ele autorizou cada representante de atendimento ao cliente a dar descontos, brindes e reembolsos instantâneos - e também deu a eles a autoridade para enviar trocas mesmo antes de um cliente devolver a mercadoria devolvida. Ao fazer isso, Hsieh fez da Zappos a queridinha do setor de atendimento ao cliente e um grande player no mercado de calçados, tanto que a Amazon comprou a Zappos em 2009 por US$ 1,2 bilhão.
• Dê um prêmio ao feedback do cliente - solicite frequentemente a opinião dos clientes sobre seus produtos e serviços. Acompanhe as vendas e pergunte quais atualizações os clientes gostariam de ver. Faça com que os clientes se sintam valorizados após a venda e eles voltarão para mais.

Leve embora

O marketing centrado no ser humano está aqui para ficar, e se você não encontrar maneiras de fazer seus clientes se sentirem especiais e validados, você os perderá para uma empresa que o faça.

Vários estudos mostraram que a experiência do cliente será o maior determinante do sucesso ou fracasso de um negócio, seja ele uma grande marca ou uma pequena empresa.

Foco em seus clientes. Descubra o que eles gostam, não gostam, desejam e, o mais importante, o que eles não estão recebendo da sua empresa.

E então satisfaça esses desejos e necessidades e crie novos produtos e serviços que preencham um nicho inexplorado, e você estará muito mais perto do sucesso a longo prazo.

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